酒店財務(wù)工作案例：客帳"情結(jié)"

　　在對客結(jié)帳中，"轉(zhuǎn)房帳"對營業(yè)部門結(jié)帳人員來說是再熟悉不過的一種方式。所謂"轉(zhuǎn)房帳"，即住店客人在酒店其它營業(yè)部門消費(fèi)時，將消費(fèi)帳單轉(zhuǎn)入其客房消費(fèi)的帳內(nèi)統(tǒng)一結(jié)帳的一種方式。其主要目的是為住店客人在酒店內(nèi)的消費(fèi)結(jié)帳提供最大化的便利。但是，在我們的實(shí)際操作中，由于種種原因，為客人辦理"轉(zhuǎn)房帳"的過程中，反而讓客人感覺到的是大大的不便，從而影響了對客的服務(wù)質(zhì)量。

　　例一：10月9日23點(diǎn)左右，桑拿當(dāng)值收銀致電收銀主管求助：有一位客人在桑拿消費(fèi)￥858元，要求轉(zhuǎn)房帳，但因金額較大，且簽名模式經(jīng)與前臺接待電話核對不符，前臺接待員要求將帳單拿至前臺核對確認(rèn)。因當(dāng)時正值員工宵夜時間，又是買單高峰期，咨客都在接待客人，最后由收銀主管將帳單送至了前臺進(jìn)行核對確認(rèn)。

　　例二：10月10日20點(diǎn)左右，在中餐V15客人消費(fèi)了￥1532元要求轉(zhuǎn)房帳，原因同上，樓面結(jié)帳人員又走不開，最后客人因不愿等待而改付了銀行卡。

　　因客人簽名不符或入住保證金不足，而不能及時"轉(zhuǎn)房帳"引起住店客人不滿的情況，在營業(yè)部門時常發(fā)生。"轉(zhuǎn)房帳"的結(jié)帳方式已嚴(yán)重影響對客結(jié)帳服務(wù)，是收銀員、接待員操作的問題？還是樓面結(jié)帳人員不協(xié)助的問題？其實(shí)都不完全是。究其原因是"轉(zhuǎn)房帳"操作規(guī)定不明確、電話核對客人簽名不規(guī)范等所造成的。

　　在對客服務(wù)中，由于核對簽名是收銀員與前臺接待員通過電話口頭核對，便無形中將"轉(zhuǎn)房帳"的結(jié)帳操作變成是收銀員與前臺接待員的事，樓面結(jié)帳人員只負(fù)責(zé)讓客人簽名，而收銀員與前臺接待員為了提高對客結(jié)帳速度，只能在電話中以"描述"的方式來核對無規(guī)無律的簽名模式，試想一下，談何容易。而當(dāng)"描述"后的簽名核對不符時，接待員只能要求將客人消費(fèi)帳單與簽名送往前臺進(jìn)一步核對，因?yàn)楹灻环鴮?dǎo)致客人拒付時，就意味著有責(zé)任也就是要賠款。而收銀員又不能放下其他帳務(wù)離開收銀臺去完成復(fù)核工作，樓面結(jié)帳人員也有各種原因不能協(xié)作，導(dǎo)致"轉(zhuǎn)房帳"的結(jié)帳效率低而引起客人不滿。

　　酒店提供"轉(zhuǎn)房帳"服務(wù)不僅僅是為客人提供結(jié)帳便利，更重要的是讓住客因感到消費(fèi)方便而挖掘客人消費(fèi)潛力，使客人的消費(fèi)需求能最大化地在本酒店完成。因此，希望酒店能重視客人的"轉(zhuǎn)房帳"結(jié)帳需求，組織相關(guān)部門完善此方面的操作規(guī)定，讓員工的操作有規(guī)定所依，為客人在酒店跨部門消費(fèi)結(jié)帳，提供方便、快捷的服務(wù)。

　　點(diǎn)評：

　　住房客人可于酒店各經(jīng)營場所簽單轉(zhuǎn)房帳，是酒店行業(yè)的消費(fèi)慣例。這種消費(fèi)模式可以讓客人感受到貴賓式的待遇，從而進(jìn)一步拉動客人在酒店的連鎖消費(fèi)，還可以為一些商務(wù)客人的費(fèi)用報銷提供很大程度的便利。

　　但是，這種結(jié)帳方式需要銜接的崗位太多，且酒店的經(jīng)營場所較大，必須有明確的規(guī)定來規(guī)范各環(huán)節(jié)操作。

　　有鑒于此，財務(wù)部已于去年草擬了相關(guān)的管理規(guī)定并上報至規(guī)范化文件編寫小組，期望相關(guān)部門能盡快審批下發(fā)，順暢酒店消費(fèi)客人轉(zhuǎn)房帳的操作，進(jìn)一步提升酒店的營業(yè)額。

篇2：物管案例：物業(yè)管理財務(wù)費(fèi)是否要保密

　　物管案例：物業(yè)管理財務(wù)費(fèi)是否要保密

　　勞醫(yī)生在某高層住宅買了一套房屋，花去半生積蓄。誰知入住后，勞醫(yī)生發(fā)現(xiàn)買房費(fèi)用只是一個開始，還要交維修基金、管理費(fèi)押金、裝修保證金等等。這些都交齊后，本以為可以安心居住了，誰知物業(yè)管理公司又發(fā)通知要繳納這個費(fèi)、那個費(fèi)。勞醫(yī)生非常疑惑，到管理公司去詢問費(fèi)用的去向，要求管理公司提供財務(wù)支出賬目。物業(yè)管理公司財務(wù)人員回答：“財務(wù)支出是商業(yè)秘密，只可以向業(yè)主委員會公開，不是每位業(yè)主都可以了解的。”勞醫(yī)生非常氣憤，先是向管理公司投訴該財務(wù)人員，又到政府主管部門投訴管理公司亂收費(fèi)，還發(fā)動鄰居拒交管理費(fèi)。

　　[案例分析]

　　物業(yè)管理公司是全體業(yè)主的“管家”，一切工作都須置于業(yè)主的監(jiān)督下。特別是物業(yè)管理費(fèi)的收取與支出，應(yīng)定期張榜公布，以便讓業(yè)主明白物業(yè)管理費(fèi)的來龍去脈。但業(yè)主雖然有財務(wù)監(jiān)督權(quán)，但行使此項(xiàng)權(quán)利的方式并不是通過業(yè)主私人查賬。一是因?yàn)闃I(yè)主個人不具備專業(yè)財務(wù)知識，即使是專業(yè)財務(wù)人員也無法以個人身份提取具有合法效力的審計(jì)證明；二是因?yàn)槿绻總€業(yè)主都去使用自己的查賬權(quán)，就會干擾管理公司開展正常工作。

　　本案例所述物業(yè)管理公司應(yīng)明確：業(yè)主作為費(fèi)用支付人，有權(quán)利明白自己所繳費(fèi)用的去向。該公司如果沒有實(shí)行財務(wù)公開制度，定期公布財務(wù)報表，則應(yīng)盡快實(shí)行。如果已有財務(wù)公開制度，則可以向勞醫(yī)生說明財務(wù)報表將于何時公布，請勞醫(yī)生留意。如果勞醫(yī)生執(zhí)意要查帳，財務(wù)人員可請勞醫(yī)生要求業(yè)主委員會委托專業(yè)審計(jì)事務(wù)所審查。

　　[解決方法]

　　政府主管部門、業(yè)主委員會在接到投訴后，先后對物業(yè)管理公司進(jìn)行審查。經(jīng)核實(shí)該物業(yè)管理公司并未亂收費(fèi)，要求管理公司盡快給業(yè)主交待明白。

　　物業(yè)管理公司重新修訂了財務(wù)公開制度，每季度一次，向全體業(yè)主公布費(fèi)用開支情況。

　　同時，物業(yè)管理公司還對處理此事的財務(wù)人員進(jìn)行教育，要求其耐心對待業(yè)主詢問。管理公司主管還登門向勞醫(yī)生道歉，說明公司的財務(wù)制度，并提醒勞醫(yī)生注意每次的財務(wù)公告。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)》

　　一、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

　　1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法。

　　2．依照物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實(shí)施管理。

　　3．依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)。

　　4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。

　　5．有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。

　　6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。

　　7．可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)

　　1．履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營。

　　2．接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督。

　　3．重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)。

　　4．接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)。

　　5．至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支帳目。

　　6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化。

　　7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報告。

　　8．物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。

　　2．《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》

　　第一章 總則

　　第一條 為了規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)行為，有利于企業(yè)公平競爭，加強(qiáng)財務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)及其管理要求，制定本規(guī)定。

　　除本規(guī)定另有規(guī)定外，物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務(wù)制度》。

　　第二條 本規(guī)定適用于中華人民共和國境內(nèi)的各類物業(yè)管理企業(yè)（以下簡稱企業(yè)），包括國有企業(yè)、集體企業(yè)、私營企業(yè)、外商投資企業(yè)等各類經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)；有限責(zé)任公司、股份有限公司等各類組織形式的企業(yè)。

　　其他行業(yè)獨(dú)立核算的物業(yè)管理企業(yè)也適用本規(guī)定。

　　第二章 代管基金

　　第三條 代管基金是指企業(yè)接受業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的房屋共用部位維修基金和共用設(shè)施設(shè)備維修基金。

　　房屋共用部位維修基金是指專項(xiàng)用于房屋共用部位大修理的資金。房屋的共用部位，是指承重結(jié)構(gòu)部位（包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等）、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、樓內(nèi)存車庫等。

　　共用設(shè)施設(shè)備維修基金是指專項(xiàng)用于共用設(shè)施和共用設(shè)備大修理的資金。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、公用天線、供電干線、共用照明、暖氣干線、消防設(shè)施、住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、室外停車場、游泳池、各類球場等。

　　第四條 代管基金作為企業(yè)長期負(fù)債管理。

　　代管基金應(yīng)當(dāng)專戶存儲，專款專用，并定期接受業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的檢查與監(jiān)督。

　　代管基金利息凈收入應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人認(rèn)可后轉(zhuǎn)作代管基金滾存使用和管理。

　　第五條 企業(yè)有償使用業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的管理用房、商業(yè)用房和共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)設(shè)立備查帳簿單獨(dú)進(jìn)行實(shí)物管理，并按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定或者雙方簽訂的合同、協(xié)議支付有關(guān)費(fèi)用（如租賃費(fèi)、承包費(fèi)等）。

　　管理用房是指業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人向企業(yè)提供的辦公用房。

　　商業(yè)用房是指業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人向企業(yè)提供的經(jīng)營用房。

　　第六條 企業(yè)支付的管理用房和商業(yè)用房有償使用費(fèi)，經(jīng)業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人認(rèn)可后轉(zhuǎn)作企業(yè)代管的房屋共用部位的維修基金；企業(yè)支付的共用設(shè)施設(shè)備有償使用費(fèi)，經(jīng)業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人認(rèn)可后轉(zhuǎn)作企業(yè)代管的共用設(shè)施設(shè)備維修基金。

　　第三章 成本和費(fèi)用

　　第七條 企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)等過程中發(fā)生的各項(xiàng)支出，按照國家規(guī)定計(jì)入成本、費(fèi)用。

　　第八條 企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項(xiàng)直接支出，計(jì)入營業(yè)成本。營業(yè)成本包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等。實(shí)行一級成本核算的企業(yè)，可不設(shè)間接費(fèi)用，有關(guān)支出直接計(jì)入管理費(fèi)用。

　　直接人工費(fèi)包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費(fèi)等。

　　直接材料費(fèi)包括企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等。

　　間接費(fèi)用包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及修理費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)、租賃費(fèi)、財產(chǎn)保險費(fèi)、勞動保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、低值易耗品攤銷及其他費(fèi)用等。

　　第九條 企業(yè)經(jīng)營共用設(shè)施設(shè)備，支付的有償使用費(fèi)，計(jì)入營業(yè)成本。

　　第十條 企業(yè)支付的管理用房有償使用費(fèi)，計(jì)入營業(yè)成本或者管理費(fèi)用。

　　第十一條 企業(yè)對管理用房進(jìn)行裝飾裝修發(fā)生的支出，計(jì)入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)霠I業(yè)成本或者管理費(fèi)用。

　　第十二條 企業(yè)可以于年度終了，按照年末應(yīng)收帳款余額的0.3％－0.5％計(jì)提壞帳準(zhǔn)備金，計(jì)入管理費(fèi)用。

　　企業(yè)發(fā)生的壞帳損失，沖減壞帳準(zhǔn)備金。收回已核銷的壞帳，增加壞帳準(zhǔn)備金。

　　不計(jì)提取壞帳準(zhǔn)備金的企業(yè)，發(fā)生的壞帳損失，計(jì)入管理費(fèi)用。收回已核銷的壞帳，沖減管理費(fèi)用。

　　第四章 營業(yè)收入及利潤

　　第十三條 營業(yè)收入是指企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動所取得的各項(xiàng)收入，包括主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。

　　第十四條 主營業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。

　　物業(yè)管理收入是指企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費(fèi)收入、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入和特約服務(wù)收入。

　　物業(yè)經(jīng)營收入是指企業(yè)經(jīng)營業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收入，如房屋出租收入和經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等共用設(shè)施收入。

　　物業(yè)大修收入是指企業(yè)接受業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行大修取得的收入。

　　第十五條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在勞務(wù)已經(jīng)提供，同時收訖價款或取得收取價款的憑證時確認(rèn)為營業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。

　　物業(yè)大修收入應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人簽證認(rèn)可后，確認(rèn)為營業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。

　　企業(yè)與業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人雙方簽訂付款合同或協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同或者協(xié)議所規(guī)定的付款日期確認(rèn)為營業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。

　　第十六條 企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。

　　第十七條 補(bǔ)貼收入是指國家撥給企業(yè)的政策性虧損補(bǔ)貼和其他補(bǔ)貼。

　　第十八條 營業(yè)利潤包括主營業(yè)務(wù)利潤和其他業(yè)務(wù)利潤。

　　主營業(yè)務(wù)利潤是指主營業(yè)務(wù)收入減去營業(yè)稅金及附加，再減去營業(yè)成本、管理費(fèi)用及財務(wù)費(fèi)用后的凈額。

　　營業(yè)稅金及附加包括營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅和教育費(fèi)附加。

　　其他業(yè)務(wù)利潤是指其他業(yè)務(wù)收入減去其他業(yè)務(wù)支出和其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加后的凈額。

　　第十九條 其他業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。

　　商業(yè)用房經(jīng)營收入是指企業(yè)利用業(yè)主管理委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的商業(yè)用房，從事經(jīng)營活動取得的收入，如開辦健身房、歌舞廳、美容美發(fā)屋、商店、飲食店等經(jīng)營收入。

　　第二十條 其他業(yè)務(wù)支出是指企業(yè)從事其他業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的有關(guān)成本和費(fèi)用支出。

　　企業(yè)支付的商業(yè)用房有償使用費(fèi)，計(jì)入其他業(yè)務(wù)支出。

　　企業(yè)對商業(yè)用房進(jìn)行裝飾裝修發(fā)生的支出，計(jì)入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)肫渌麡I(yè)務(wù)支出。

　　第五章 附則

　　第二十一條 本規(guī)定自1998年1月1日起施行。

　　第二十二條 本規(guī)定由財政部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

篇3：酒店財務(wù)工作案例:細(xì)節(jié)不容疏忽

　　酒店財務(wù)工作案例：細(xì)節(jié)不容疏忽

　　酒店的經(jīng)營，離不開各種物資的使用，而與酒店的簽訂供貨的商家有十幾戶，每個供應(yīng)商所供應(yīng)的物資不同，由供貨到付款程序是：倉管員驗(yàn)收開單——倉庫記賬員據(jù)此在GS倉庫系統(tǒng)錄入——成本核算員審核單據(jù)——會計(jì)月底根據(jù)報表記賬——成本核算員核對款項(xiàng)——會計(jì)部付款，如果有一道環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，會導(dǎo)致酒店付給相關(guān)供應(yīng)商的貨款錯誤，也會給酒店利益帶來損失。

　　我目前主要負(fù)責(zé)的工作是審核單據(jù)這一關(guān)。某天，我接到由倉庫轉(zhuǎn)來需審核的“直拔單”，看到供應(yīng)商名稱、使用部門、金額均與電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)相符，此單便被我審核通過了。次月，另一位同事在和供應(yīng)商核對款項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)單上所列項(xiàng)目并非該供應(yīng)商供貨，是開單的同事將供應(yīng)商的名字寫錯了。這情況會導(dǎo)致給該供應(yīng)商多付貨款，而另一供應(yīng)商少付貨款。而我在審單中并沒有發(fā)現(xiàn)，幸好由另一同事發(fā)現(xiàn)，不然會出現(xiàn)嚴(yán)重的后果。

　　事情最后雖然得到解決，但是在我腦海里卻揮之不去。究其原因，是由于我工作粗心大意與業(yè)務(wù)的不熟練所造成，而與之相關(guān)的開單、錄單環(huán)節(jié)也一樣，需要更加仔細(xì)、用心。一件日常的工作雖然簡單，但也需持100%的心思對待。在往后的工作中，我一定要留意相關(guān)工作細(xì)節(jié)，把工作做得更好。

　　點(diǎn)評：

　　作為財務(wù)人員，每天的工作內(nèi)容都是千篇一律，不知不覺間就會覺得乏味而輕視這些工作內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)對財務(wù)人員來說尤其重要，只有重視我們的每一個工作環(huán)節(jié)，才不會讓錯誤有機(jī)可乘。