餐飲行業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)

　　1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

　　2、當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

　　3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。

　　4、隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

　　5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

　　6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務(wù)需求。

　　7、若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是安徽盒×箱譚恃頡幣蛭頤塹墓資怯60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎?

　　8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

　　9、當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

　　10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。

　　11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

　　12、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎?”

　　13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

　　14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

　　15、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

　　16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

　　17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。

　　18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

　　19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

　　20、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)意識培訓(xùn)教案

　　物業(yè)管理服務(wù)意識培訓(xùn)教案

　　一、物業(yè)管理的宗旨----顧客至上、服務(wù)第一。

　　二、物業(yè)管理的目標----對物業(yè)專業(yè)化的科學(xué)管理，即運用現(xiàn)代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設(shè)備。為顧客提供全方位服務(wù)，保證物業(yè)正常發(fā)揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業(yè)不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務(wù)是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質(zhì)文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務(wù)---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業(yè)公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規(guī)章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務(wù)員

　　要求服務(wù)素質(zhì)和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務(wù)、語言得體、行為規(guī)范等良好服務(wù)形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的工作，做好財務(wù)預(yù)算，科學(xué)地確立管理收費標準；認真協(xié)調(diào)好業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系，業(yè)主與租戶的關(guān)系，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系，政府各有關(guān)部門與業(yè)主，與管理公司的關(guān)系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業(yè)主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應(yīng)懂得國家有關(guān)法律和法規(guī)，限止各種違法亂紀行為發(fā)生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業(yè)主辦公和休息的行為要及時制止，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時通知派出所處理，要經(jīng)常提醒業(yè)主加強內(nèi)部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應(yīng)是義務(wù)消防員，都有義務(wù)做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設(shè)施處于完好狀態(tài)；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責(zé)”，及時消除各種火災(zāi)隱患；要敦促業(yè)主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業(yè)主遵守消防規(guī)定，一旦發(fā)生火災(zāi)時，所有管理人員一方面要設(shè)法保護好業(yè)主的物質(zhì)財產(chǎn)，一方面要盡快奔赴現(xiàn)場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業(yè)主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業(yè)管理公司除有專門的衛(wèi)生保潔人員外，其他員工同樣有衛(wèi)生保潔的職責(zé)，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務(wù)是幫助維護大廈內(nèi)及其它公共場所的清潔衛(wèi)生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內(nèi)外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業(yè)人員都精通工程管理和工程維修技術(shù)，會修電梯、空調(diào)等，而是說所有物業(yè)管理者應(yīng)幫業(yè)主管好物，管好設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)公用設(shè)備有什么問題，及時幫助業(yè)主解決供電、供水問題。自己解決不好的應(yīng)及時通知工程維修部派專人維修，不應(yīng)認為不屬自己的職責(zé)而置之不理，應(yīng)牢記對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，積極主動地幫助業(yè)主排憂解難。物業(yè)管理公司應(yīng)加強對非工程維修員工的簡單工程技術(shù)培訓(xùn)工作，使員工對物業(yè)內(nèi)的主要機電設(shè)備的性能有一定的了解，使他們學(xué)會一些主要設(shè)備的簡單操作，學(xué)會維修一些經(jīng)常發(fā)生的簡單設(shè)備故障，學(xué)會緊急處理突發(fā)性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業(yè)管理公司要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，關(guān)鍵要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”、“服務(wù)是物業(yè)管理的靈感”的服務(wù)宗旨，既要搞好內(nèi)部分工，強化員工的服務(wù)意識，又要協(xié)調(diào)好各部門間的關(guān)系，與業(yè)主租戶、開發(fā)商和政府有關(guān)部門的關(guān)系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務(wù)體系，在從業(yè)人員中形成一種愛業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風(fēng)氣，方能真正體現(xiàn)對業(yè)主的服務(wù)水平和管理水平，為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環(huán)境。使業(yè)主、租戶和社會對物業(yè)管理產(chǎn)生認同感。物業(yè)管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：物業(yè)保安法律常識服務(wù)意識培訓(xùn)

　　物業(yè)保安法律常識服務(wù)意識培訓(xùn)

　　一.名詞

　　1.保安服務(wù)意識：是保安服務(wù)的宗旨和目的在保安服務(wù)者觀念中的能動反映，這是在保安服務(wù)實踐中，保安服務(wù)者的個人意識，群體意識相互作用，相互綜合的一種安全保障意識。

　　2.法律意識：是指人們關(guān)于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當(dāng)于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業(yè)道德：是人在職生活中所應(yīng)遵循的首先行為規(guī)范。它包括人的職業(yè)認識提高，職業(yè)感情的加深，職業(yè)意識的培養(yǎng)，職業(yè)理想的樹立以及良好的職業(yè)行為習(xí)慣等因素。

　　4.法律：是國家意志的體現(xiàn)，是由國家制定或認可，并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規(guī)范的總和。

　　5.正當(dāng)防衛(wèi)：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財產(chǎn)和其它權(quán)利免受不法侵害，對實施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機關(guān)依照《治安管理處罰條例》的有關(guān)規(guī)定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機關(guān)同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機關(guān)尋違反治安管理行為的人，在一定時間內(nèi)限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴厲的一種。

　　二.基本法律常識、職業(yè)道德

　　1.社會道德包括：社會公德、職業(yè)道德和家庭美德三部分。

　　2.社會公德的內(nèi)容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法等。

　　3.社會主義職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容是：愛崗敬業(yè)、誠實可信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會。

　　4.保安員應(yīng)注重自身的政治學(xué)習(xí)的道德修養(yǎng)，做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產(chǎn)、剝奪政治權(quán)利。

　　7.“科教興國”戰(zhàn)略，就是要用科學(xué)、教育使國家興發(fā)達，要把發(fā)展科學(xué)、教育擺在現(xiàn)代建設(shè)的重要地位，把科學(xué)、教育作為創(chuàng)造社會財富的最重要的源泉，作為經(jīng)濟社會發(fā)展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護型業(yè)務(wù)主要有如下特點：(1)服務(wù)對象、目標專一；(2)服務(wù)時間地點確定；(3)項目明確具體。

　　10.門衛(wèi)保安服務(wù)執(zhí)勤總的指導(dǎo)思想可以概括為三個字，這就是嚴、細、活。

　　11.看護保安服務(wù)的措施之一是設(shè)置必要的看護哨位，看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業(yè)務(wù)的特點是：(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。

　　13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應(yīng)受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務(wù)性特征。

　　15.保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動中應(yīng)具有：(1)科學(xué)文化基礎(chǔ)(2)法律知識(3)業(yè)務(wù)等幾個方面的知識。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問題主要表現(xiàn)在

　　(1)充當(dāng)個別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執(zhí)法機關(guān)正常的執(zhí)法活動

　　(2)私設(shè)公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動不動大打出手亂傷無辜

　　(4)內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財產(chǎn)

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強奸婦女，劫財害命。

　　18.實施科教興國和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是我們的基本國策，是實現(xiàn)跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。

　　19.成為正當(dāng)防衛(wèi)必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會不法行為發(fā)生

　　(2)不法侵害必須正在發(fā)生

　　(3)防衛(wèi)行為是為了維護合法權(quán)益而實施

　　(4)防衛(wèi)行為不能超過必要限度。

　　20.目前保安隊伍主要存在的問題是：

　　(1)管理體制不統(tǒng)一

　　(2)隨意性大，很多保安隊不經(jīng)公安機關(guān)批準就擅自成立

　　(3)招收的隊員成份復(fù)雜，素質(zhì)低

　　(4)缺乏統(tǒng)一管理。

　　21.犯罪構(gòu)成必須具備的投機倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務(wù)行業(yè)的任務(wù)是：

　　(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要

　　(2)協(xié)助公安機關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪活動

　　(3)維護社會治安秩序，強化社會治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)創(chuàng)造安全良好的社會環(huán)境。

　　23.保安員執(zhí)勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執(zhí)行政策，依法辦事(2)根據(jù)不同性質(zhì)的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時予以制止，并扭送公安機關(guān)處置。

　　24.接受保安服務(wù)的主體就是服務(wù)的對象，可以是(1)企業(yè)法人(2)一般消費者(3)一個機構(gòu)(4)一臺設(shè)備。

　　25.在保安服務(wù)中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(zé)(3)遵紀守法(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以限度來滿足客戶的安全需要。

　　26.服務(wù)知識，是指保安服務(wù)人員在保安服務(wù)活動中應(yīng)具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業(yè)務(wù)知識。

　　27.規(guī)范服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規(guī)范化的服務(wù)標準，對保安服務(wù)人員進行嚴格的規(guī)范訓(xùn)練；控制和監(jiān)督。

　　28.對保安服務(wù)活動的監(jiān)督控制，是通過制定的具有(1)科學(xué)性(2)行進性(3)規(guī)范性的各種規(guī)章制度來實現(xiàn)。

　　三.保安員學(xué)習(xí)法律的重要性？

　　首先，保安員學(xué)習(xí)法律是進行全民普法教育的需要，是依法治國，加強社會主義法制建設(shè)的必然要求；

　　第二，保安員學(xué)習(xí)法律掌握必要的法律常識，是由保安服務(wù)業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學(xué)習(xí)法律，遵紀守法，是加強社會主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學(xué)習(xí)法律，加強法制觀念是配合整頓保安隊伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個方面論述，(1)思想品德、職業(yè)道德、社會公德；(2)法律意識、法律觀念；(3)個人素質(zhì)，工作服務(wù)能力。