餐飲服務(wù)員上崗培訓資料5

　　一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

　　餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

　　（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　（8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　（10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　（11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

　　（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　（13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　二、對餐廳服務(wù)員進行崗內(nèi)培訓

　　1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

　　（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

　　（3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。

　　（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

　　（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

　　（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

　　（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。

　　（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。

　　2．實習服務(wù)員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容練習生也稱見習生或服務(wù)助理等。在對他們進行培訓時，通常包括以下內(nèi)容：

　　（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

　　（2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

　　（3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺。

　　（4）收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。

　　（5）負責餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。

　　（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。

　　（7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。

　　3．領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進行培訓時，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

　　（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

　　（2）做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。

　　（3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

　　（4）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。

　　（5）負責了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應(yīng)變地安排。

　　（6）要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。

　　（7）負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

　　（8）負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。

　　（9）負責接聽電話，并及時通知受話人。

　　（10）餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

　　（11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。

　　（12）客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

　　（13）對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇2：會所服務(wù)員儀容儀表培訓

　　會所服務(wù)員儀容儀表培訓

　　1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

　　態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

　　打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1頭發(fā)梳理整潔，?a href=http://www.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽諉跡蟛還臁Ｄ蟹裨輩壞昧赭藿恰⒑耄慌裨比緦舫しⅲτ猛騁謊椒⒖o淹販⑴唐穡徊僚ㄎ斗⒂停⑿兔攔鄞蠓劍?/p>

　　2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　　2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

　　4、個人衛(wèi)生：

　　4.1做“o;四”o;，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并“o;您”o;“o;您”o;等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，“o;請進餐廳”o;用曲臂式“o;指點方向”o;用直臂式。在服務(wù)中表“o;”o;用橫擺式“o;請客人入”o;用斜式.

　　9、服務(wù)員應(yīng)做“o;三輕：

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做“o;五”o;“o;五不”o;：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　12、服務(wù)中遞交物品：

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　9.禮貌用語注意事項

　　9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙“o;對不起，打擾一”o;經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

篇3：桑拿部鐘房服務(wù)員新到崗員工培訓

　　桑拿部鐘房服務(wù)員新到崗員工培訓

　　第一日:崗前崗位基本知識培訓

　　一、了解公司簡介及日常工作要求：

　　二、了解區(qū)域位置及員工行走路線；

　　三、鐘房服務(wù)員各崗位禮貌用語；

　　四、熟讀《桑拿部鐘房服務(wù)員各崗位人員工作流程及職責》；

　　五、 學習鐘房電腦的電腦輸入方法及對講機接聽使用。

　　第二日：崗前實操演練

　　一、抽查《海悅卡》的知識；

　　二、學習當月季度營銷計劃；

　　三、學習《員工獎罰條例規(guī)定》及《員工手冊》；

　　四、了解《員工培訓管理制度》、《員工考勤管理制度》《員工水電費管理制度》。

　　五、交于指派的資深員工，進行為期一個月的"一對一"實操培訓，并填寫《新員工培訓記錄表》。