來(lái)自物業(yè)管理 資料下載 　　酒店客房部的服務(wù)員應(yīng)該注意事項(xiàng)培訓(xùn)

　　1、儀表：不作介紹，良好的儀表，不僅會(huì)提升你的服務(wù)質(zhì)量，而且會(huì)讓部門(mén)同事、經(jīng)理對(duì)你更加關(guān)注和欣賞。

　　2、態(tài)度：服務(wù)別人時(shí)，隨時(shí)保持良好的心態(tài)，特為重要。

　　3、技能：客房是講究技能的一個(gè)部門(mén)，對(duì)鋪床整理自然的標(biāo)準(zhǔn)，你要有獨(dú)立操作的能力。

　　4、知識(shí)：客人問(wèn)你什么，你要能做到及時(shí)回答，如前臺(tái)電話(huà)，銷(xiāo)售部電話(huà)，附近公園，訂飛機(jī)票等相關(guān)業(yè)務(wù)，一問(wèn)到你你應(yīng)該給予一個(gè)滿(mǎn)意的答案。

　　從生活角度來(lái)講，你應(yīng)該注意：(是不是你最關(guān)心的?)

　　1、客人喜歡你時(shí)，要怎么辦：

　　服務(wù)員是不可以和客人談戀愛(ài)的，如果有你喜歡的，年齡般配的，你們私底下交往，那誰(shuí)也管不了。(白馬王子不會(huì)這樣出現(xiàn)的，往往出現(xiàn)的是假充年輕專(zhuān)一的人，專(zhuān)門(mén)騙我們酒店小妹妹們的，一定要注意哦，要學(xué)會(huì)保護(hù)自己。)

　　如果一個(gè)客人表明很喜歡你，你可以給予回避，告之領(lǐng)班讓一名男工服務(wù)于該樓層，你就調(diào)換到其它樓層。或者給予直接拒絕，“對(duì)不起，我不明白你在說(shuō)什么，請(qǐng)自重”，通者客人會(huì)沒(méi)趣的退下啰。

　　2、客人非離時(shí)怎么辦：

　　突然有個(gè)客人將你抱住，你要表現(xiàn)的非常敏感才行，要“大叫一聲”，讓客人嚇一大跳，會(huì)突然放開(kāi)你，如果還沒(méi)有放開(kāi)，你來(lái)一招“踩腳”、“猴子偷桃”，要狠一點(diǎn)哦。待你跑開(kāi)后，向經(jīng)理匯報(bào)此事，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。事情嚴(yán)重給予報(bào)警。

　　我宣導(dǎo)我的員工是這樣做法：進(jìn)房間時(shí)，把門(mén)打開(kāi)，將布草車(chē)擺放至門(mén)口，可以表明你在房間做衛(wèi)生，如果看見(jiàn)客人有意將門(mén)關(guān)閉，你可以趕緊拿起臺(tái)面上的煙灰缸，以清洗煙灰缸的名義進(jìn)行機(jī)智行動(dòng)。如果客人表現(xiàn)都很正常，清潔完畢，將煙灰缸放回原處，退回，如果客人有不軌動(dòng)作，可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)必要進(jìn)行回?fù)簟?/p>

　　不過(guò)，不用怕，這種客人可能只有萬(wàn)分之一，我做酒店九年，我的員工碰到一次，結(jié)果員工咬他的手，跑了出來(lái)，后來(lái)客人出面道歉，才了結(jié)此事。

　　3、接待醉酒客人怎么辦：

　　一定記得，不要一個(gè)人接待任何醉酒客人，應(yīng)該于少兩人以上員工將客人扶至房間，倒好涼水，調(diào)好溫度之后，關(guān)門(mén)退出房間。

　　其它類(lèi)型客人，如脾氣怪的，愛(ài)干凈的，愛(ài)帶小姐的等，那都稱(chēng)不上麻煩，好好處理吧。

篇2：客房服務(wù)員崗位工作職責(zé)

　　客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

　　1．做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　2．及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

　　3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。

　　4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。

　　5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。

　　7．為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

　　8．愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。

　　9．配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

　　10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄

　　11．認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。

　　12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

篇3：客房服務(wù)員日程工作內(nèi)容

　　早班

　　7：50-8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　8：05-8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

　　8：30-8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

　　8：50-10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　10：30-11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　11：30-13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　13：30-15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

　　15：50-16：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。

　　16：05-16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

　　16：30-16：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

　　中班

　　15：50-16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　16：05-16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

　　16：30-16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

　　16：35-17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　17：35-19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　19：00-23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

　　23：50-00：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。

　　00：05-00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

　　02：00-00：30 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

　　晚班

　　23：50-00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　00：05-00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

　　00：20-04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。

　　04：00-04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　04：20-06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。

　　06：00-07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　07：50-08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。

　　08：05-08：30兩班交接，按交接班要求交接。

　　08：30-08：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。