休閑會(huì)館迎賓部服務(wù)程序

　　⑴先生/女士，您好，歡迎光臨

　　要求：面帶笑容，90度鞠躬禮，語(yǔ)調(diào)柔和，聲音高而不嚷，給人一種親切的感覺。

　　⑵請(qǐng)問您洗浴么？

　　⑶請(qǐng)問您幾位

　　⑷先生2位/女士2位

　　要求：對(duì)于（2）（3）（4）點(diǎn)迎賓員應(yīng)清楚的報(bào)出洗浴的人數(shù)，以便于總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備手牌，鞋吧備鞋，同時(shí)幫助男賓或女賓更換拖鞋，以女賓為主，同時(shí)學(xué)會(huì)客流高峰期的"分流"---即在幾伙客人同時(shí)進(jìn)入時(shí)分散客人，安排客人暫到沙發(fā)休息，一批一批客人進(jìn)入，幫住男女賓夾鞋牌

　　⑸先生/女士這邊請(qǐng)

　　⑹拿好您的手牌

　　⑺祝您洗浴愉快

　　要求：男女賓必須指引清楚，提示男女賓拿好手牌，接好備品

　　⑻先生/女士對(duì)不起，本公司有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果，請(qǐng)您配合我們寄存，謝謝您的合作要求：及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)杜絕，語(yǔ)言及態(tài)度和藹不生硬以一種委婉的語(yǔ)氣既不傷害客人又達(dá)到拒絕的目的

　　⑽/女士請(qǐng)問您有什么需要么？

　　⑾請(qǐng)問您找哪位？

　　⑿捎等，我為您聯(lián)系一下

　　⒀/女士，對(duì)不起您找的***暫時(shí)不在，請(qǐng)您用其他方式聯(lián)系一下可以嗎？

　　要求：所有來(lái)店的客人如找公司領(lǐng)導(dǎo)，首先詢問是否有約，如沒有約的情況，首先通知相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，得到允許后，方可進(jìn)入

　　⒁先生/女士，您洗好了，需要來(lái)一杯冰水嗎（要求必須所有浴后客人必須全部詢問）？

　　要求：在客人洗浴完畢之后，在沙發(fā)休息期間，迎賓員主動(dòng)上前詢問其是否需要冰水，態(tài)度和藹可親，給人以細(xì)致周到的服務(wù)，體現(xiàn)本店的服務(wù)特色

　　⒂/女士，慢走，感謝您的光臨。

　　要求：同客人來(lái)時(shí)一樣，面帶笑容，90度鞠躬禮，語(yǔ)調(diào)柔和親切，目送客人，同時(shí)伴有各種服務(wù)用語(yǔ)，例如：天冷路滑，您慢走

　　注意事項(xiàng)：

　　1、上述內(nèi)容劃線部分為必須掌握的內(nèi)容

　　2、所有來(lái)店咨詢的客人，盡量不要讓客人走，無(wú)論想什么辦法，能盡量達(dá)到客人滿意的地方、盡量滿足。特殊的客人、特殊的要求，我們隨時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理，可以這樣和客人解釋"先生，請(qǐng)您稍等一會(huì)，這件事情我請(qǐng)示一下經(jīng)理，馬上給您一個(gè)答復(fù)。

　　3、對(duì)于來(lái)店里找人員辦事的人員，一律問清有沒有約，姓名，有什么事情，同時(shí)把上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，以便與公司人員有個(gè)準(zhǔn)備。

篇2：酒店迎賓服務(wù)管理制度（四）

　　酒店迎賓服務(wù)管理制度(四)

　　1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來(lái)送往工作;

　　2.站在酒店正門指定位置迎接客人的到來(lái);

　　3.為客人開酒店大門，待客人進(jìn)人后把門關(guān)好;

　　4.當(dāng)來(lái)賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車;

　　5.客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ);

　　6.工作人員在崗時(shí)，要留意出人酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親

　　切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù);

　　7.當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，同時(shí)代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別;

　　8.如遇雨天，要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

篇3：酒店餐飲迎賓服務(wù)程序/標(biāo)準(zhǔn)

　　酒店餐飲迎賓服務(wù)程序/標(biāo)準(zhǔn)

　　項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

　　*餐前準(zhǔn)備

　　1、按時(shí)著工裝上班。

　　2、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。

　　3、完成領(lǐng)班交給的其他任務(wù)。

　　4、參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，了解當(dāng)餐的菜肴、酒水供應(yīng)情況以及人員的工作安排。

　　5、崗前練習(xí)服務(wù)用語(yǔ)。

　　6、到站崗時(shí)間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來(lái)。

　　*餐中服務(wù)

　　1、賓客進(jìn)入酒店，迎賓員要主動(dòng)上前（拉門）并熱情問候歡迎，然后問清人數(shù)，如果是正餐時(shí)間，應(yīng)有禮貌的問訊客人是否已經(jīng)預(yù)訂，如果有預(yù)訂應(yīng)問清客人的單位、姓名，將客人熱情引領(lǐng)至預(yù)訂的餐位/包房，如果客人沒有預(yù)定，要問清客人的人數(shù)，為其介紹相應(yīng)的包房或大廳臺(tái)位。

　　2、如果是一位客人獨(dú)自來(lái)到酒店，迎賓員應(yīng)說(shuō)：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說(shuō)“就您一個(gè)人嗎？”，以免使客人誤會(huì)，產(chǎn)生不愉快。

　　3、如果是男女賓客一起走進(jìn)來(lái)，領(lǐng)位員應(yīng)先問候女賓，然后再問候男賓。

　　4、對(duì)于進(jìn)入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動(dòng)上前照顧或攙扶（必要時(shí)可使用酒店備用輪椅）。

　　5、用餐高峰時(shí)，如酒店內(nèi)暫無(wú)空位，要向賓客表示歉意，說(shuō)明情況，如：“對(duì)不起，暫時(shí)沒有空位，請(qǐng)您稍等可以嗎？，有空位出來(lái)馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應(yīng)想方設(shè)法讓客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。

　　6、領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。

　　7、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方1-1.5米處，并不時(shí)回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個(gè)手指頭指引。

　　8、引領(lǐng)入座的位置講究：

　　8.1對(duì)年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。

　　8.2當(dāng)貴賓光臨時(shí)要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。

　　8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。

　　8.4如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。

　　8.5當(dāng)餐廳空位較多時(shí)，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。

　　8.6一般賓客用餐時(shí)喜歡坐在靠窗戶能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。

　　8.7如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時(shí)，要對(duì)客人講幾句表示歉意的話。

　　8.8如果來(lái)餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時(shí)領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。

　　8.9如果是年輕人聚會(huì)的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。

　　9、到達(dá)賓客的桌子時(shí)，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動(dòng)請(qǐng)賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子的動(dòng)作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座，如有客人寬衣時(shí)應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

　　10、協(xié)助值臺(tái)員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。

　　11、與值臺(tái)員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。

　　12、安排好客人后與客人告別：“祝各位進(jìn)餐愉快”，后退二步轉(zhuǎn)身離開，繼續(xù)恭候下一批客人的到來(lái)。13、如有電話找客人要禮貌傳達(dá)給客人。

　　14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺(tái)位或包房，當(dāng)客人再次惠顧時(shí)熱情招呼。

　　15、客人就餐完畢，要禮貌送客，請(qǐng)客人走好，歡迎客人下次再來(lái)。16、完成餐中其它工作。

　　*餐后收市

　　1、統(tǒng)計(jì)好當(dāng)餐的進(jìn)餐臺(tái)位數(shù)、包房數(shù)等、并認(rèn)真做好書面記錄。

　　2、及時(shí)向直接上級(jí)反饋客人的意見、建議等。

　　3、做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。

　　4、按要求做好交接班和值班工作（值班期間不能擅自離開工作崗位）。

　　5、完成上級(jí)交辦的其它工作。