酒店客人要求延長(zhǎng)離店時(shí)間服務(wù)程序
Objectives
目的
* To provide hospitable service to all guests
對(duì)所有客人提供人性化的服務(wù)。
Policy Statement
政策闡述
It is the hotel’s policy to accommodate requests for an extension of check out time whenever possible and reasonable.
該政策是用來隨時(shí)盡可能合理地滿足客人要求延長(zhǎng)離店時(shí)間要求的。
Procedures
程序
1.Inform the guest that the hotel has introduced a 24-hour stay period (guest checks in at 15:00 hours, guest also has the right to check out at 15:00 hours the next day)
通知客人,其已經(jīng)住店一天（客人入住時(shí)間是15點(diǎn)，以及經(jīng)過一晚后在第二天離店）。
2.-If the guest requests to stay longer than the 24-hours, a late check out until 18:00 hours can be granted with no extra charge
如果客人要求延遲逗留的時(shí)間超過24小時(shí)，在不超過18時(shí)的免費(fèi)逗留是可以接受的。
3.-If the guest wishes to check out later than 18:00 hours the guest will be charged half of their daily room rate.
如果客人要求延遲離店超過18時(shí)時(shí)，則客人需要加付費(fèi)半天的房費(fèi)。
4.A Miscellaneous Charge Voucher needs to be opened for the late check out charges – ask the guest to sign to avoid misunderstanding.
其他雜費(fèi)的付款憑證需要對(duì)延遲離店的客人開單——要求客人簽字以避免誤會(huì)。
Remarks:備注
*-If the room situation is tight, ask colleagues or relatives to check out all rooms but one – usually a late check out room is only used to fresh up before leaving for the airport.
如果客人確實(shí)有困難，則要求除保留一間外，其他同事和親戚離店——通常一間延遲離店房?jī)H僅是為客人到機(jī)場(chǎng)前做整理之用。
篇2：酒店服務(wù)經(jīng)典案例：離店之際
酒店服務(wù)經(jīng)典案例：離店之際
某酒店總臺(tái)。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”
小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”
客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”
客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。
這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷亍?/p>
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”
鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”
旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。
篇3：酒店客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
酒店客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、退房離店：接到總臺(tái)和客人退房通知，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)速到房間，按服務(wù)程序檢查房間（順時(shí)針方向）；如客人在房間可幫客人提行李，送至電梯口，主動(dòng)和客人親切告別，歡迎客人再次光臨，服務(wù)過程中要做到熱情、禮貌、大方。
2、帳單傳遞：服務(wù)員在查房時(shí)，快速、準(zhǔn)確、及時(shí)把房間飲用品、輸入電腦以備客人結(jié)賬；賠償物品與客人溝通后再輸入電腦待客人吉賬。價(jià)目報(bào)到帳務(wù)處，服務(wù)人員保證無錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。
3、房間檢查：客人退房離開房間后，服務(wù)員迅速檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞、丟失，客人有無遺留物品，房間有無事故隱患。工作過程需要細(xì)致、認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速交還客人或按《賓客遺留物品處理程序》操作，發(fā)現(xiàn)物品損壞，按酒店有關(guān)規(guī)定禮貌地向客人索賠。
4、退房全過程需在5分鐘內(nèi)完成。如遇客人暫不離開或其它情況事速報(bào)前臺(tái)帳務(wù)及房務(wù)中心文員處理。