酒店服務(wù)質(zhì)量概述

　　假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里·馬尼昂曾說："向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在。"客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。

　　1.酒店服務(wù)定義

　　酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動為內(nèi)容,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

　　在英文中，"服務(wù)"一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（E*cellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

　　2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容

　　(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

　　(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

　　有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

　　無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對內(nèi)，做到 上級為下級服務(wù) 、公司本部為各個 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們在為他們 服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊 意識 ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請有酒店 管理經(jīng)驗 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個團(tuán)隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗 和知識 ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會，每年 開展優(yōu)秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進(jìn)，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　質(zhì)量經(jīng)營VS質(zhì)量管理

　　“質(zhì)量經(jīng)營”是近年來管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營”則注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。

　　●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。

　　●“質(zhì)量管理”在管理對象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營”強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

　　●“質(zhì)量管理”從管理重點(diǎn)看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關(guān)注，從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。

　　●“質(zhì)量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營”則從經(jīng)營的角度，以質(zhì)量營銷為出發(fā)點(diǎn)，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開展全方位的質(zhì)量營銷。

　　“質(zhì)量經(jīng)營”就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個服務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質(zhì)量經(jīng)營實質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質(zhì)量經(jīng)營”

　　從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來看“首問負(fù)責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。

　　把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過對“首問負(fù)責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過對“首問負(fù)責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問題，通過改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來完善服務(wù)服務(wù)工作。同時，對個性問題進(jìn)行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶對服務(wù)的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實質(zhì)的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強(qiáng)對內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價值取向變?yōu)閱T工的價值取向;企業(yè)的價值觀成為企業(yè)員工的價值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認(rèn)真做事，尊重員工，關(guān)愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進(jìn)取的機(jī)制。

　　又如，“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競爭優(yōu)勢。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內(nèi)在實質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來進(jìn)行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進(jìn)行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長避短，通過成本效益管理改變管理服務(wù)模式。

　　質(zhì)量與經(jīng)營息息相關(guān)

　　從“質(zhì)量經(jīng)營”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營”，并非是簡單的演進(jìn)，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機(jī)制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

　　今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場后確立的目標(biāo)市場定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在解放經(jīng)營中的難點(diǎn)和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對企業(yè)的各項管理、技術(shù)活動有重要的影響，它帶動和促進(jìn)著整個企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當(dāng)代公司的主要管理實力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。