更多資訊 　　從1971年新加坡第一家香格里拉酒店開(kāi)始，香格里拉酒店集團(tuán)便不斷向國(guó)際邁進(jìn);以香港為大本營(yíng)，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無(wú)數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中獲得一致美譽(yù)。在未來(lái)的4年，香格里拉將在上海不斷擴(kuò)張自己的經(jīng)營(yíng)地盤(pán)，屆時(shí)將新增2-3家新店，招聘2000余名新員工。

選才長(zhǎng)期考核+層層篩選

　　在香格里拉，員工被分為5個(gè)級(jí)別，1-3級(jí)都是中高層的管理人員，他們的面試分為3輪：第一輪的面試官是hr，第二輪為部門(mén)主管，第三輪則由總經(jīng)理親自面試。“面試的時(shí)候，會(huì)給他們一些案例進(jìn)行分析，主要是觀察他們的反應(yīng)能力。然后會(huì)通過(guò)電話求證其跳槽原因以及前老板對(duì)他的評(píng)價(jià)。香格里拉不希望擁有一個(gè)頻繁跳槽和不忠誠(chéng)的員工。”

　　4-5級(jí)為基層員工，他們中除了廚房和客房人員外，其他各部門(mén)的員工必須熟練掌握英語(yǔ)。這些人員主要來(lái)自于應(yīng)屆畢業(yè)生，由于考慮到招聘數(shù)量的巨大，上海地區(qū)可能無(wú)法滿足，他們每年會(huì)去大連、沈陽(yáng)、青島等地招聘我們所需要的員工。一般是3月份，hr部門(mén)會(huì)派同事去當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)或高職學(xué)校招聘學(xué)生，或是借用當(dāng)?shù)叵愀窭锢频甑膱?chǎng)地舉行一場(chǎng)招聘會(huì)，以此吸引更多的求職者來(lái)應(yīng)聘。

　　此后的6月-12月，這些人會(huì)被派往酒店的各部門(mén)進(jìn)行實(shí)習(xí)，在此期間，會(huì)有專(zhuān)門(mén)的老師對(duì)他們進(jìn)行帶教和考核。每月或者每?jī)蓚€(gè)月，老師會(huì)將所有學(xué)員的表現(xiàn)向hr部門(mén)作匯報(bào)。基本上80%的學(xué)員能夠期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進(jìn)入酒店工作。通常，公司新進(jìn)的每個(gè)員工，都會(huì)經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的親自審查，主要是通過(guò)交談?dòng)^察他們是否熱情。

　　香格里拉還有個(gè)名為“內(nèi)部調(diào)動(dòng)”的服務(wù)項(xiàng)目：每個(gè)員工都可以通過(guò)公司網(wǎng)站了解到其他地區(qū)香格里拉酒店的人員需求情況，自己可以提出申請(qǐng)，更換酒店或更換崗位。

招聘4年內(nèi)再招2400名員工

　　香格里拉大酒店遍布世界各地，浦東香格里拉則是中國(guó)的第19家。在未來(lái)的4年內(nèi)，上海又將新增2-3家新店，若以每家需要800名員工計(jì)算，預(yù)計(jì)到20**年，將再招聘員工共2400名。目前，香格里拉的緊缺崗位主要分為兩類(lèi)：

　　第一類(lèi)集中在基層，如前臺(tái)服務(wù)、接待、餐飲部、客房部、廚房等。香格里拉主要會(huì)通過(guò)招聘日、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等方式來(lái)進(jìn)行招聘。另外，也很歡迎內(nèi)部推薦。

　　第二類(lèi)是中高級(jí)人才，如一些行政管理、銷(xiāo)售經(jīng)理等。目前主要是通過(guò)集團(tuán)網(wǎng)頁(yè)發(fā)布招聘信息，“因?yàn)檫@樣一來(lái)，很多老外就能看到我們的信息，其實(shí)香格里拉酒店很多高層職務(wù)都是由外籍人士在擔(dān)任，我們是非常歡迎他們加入酒店的。”同樣中高級(jí)員工也可通過(guò)內(nèi)部推薦的方式獲得。

員工發(fā)展“回爐”再學(xué)習(xí)

　　香格里拉也很重視員工的發(fā)展，每個(gè)酒店都會(huì)給員工以英語(yǔ)培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會(huì)根據(jù)公司上下不同級(jí)別，不同部門(mén)的員工專(zhuān)門(mén)制訂出系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)程。“因?yàn)楦鱾€(gè)部門(mén)有不同的用語(yǔ)需求，香格里拉一般會(huì)請(qǐng)來(lái)幾名全職英語(yǔ)教師，讓他們先同部門(mén)www.dewk.cn主管溝通，然后根據(jù)需求再專(zhuān)門(mén)制訂出培訓(xùn)計(jì)劃。”

　　同時(shí)，香格里拉還給每個(gè)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。“只要你想學(xué)，酒店都會(huì)根據(jù)集團(tuán)的指示，給予你充分的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。我們的網(wǎng)絡(luò)課程與美國(guó)康耐爾大學(xué)掛鉤，到學(xué)員畢業(yè)時(shí)候會(huì)頒發(fā)證書(shū)。”另外，在北京的香格里拉集團(tuán)我們還設(shè)有一個(gè)香格里拉學(xué)院，在那邊我們提供一些證書(shū)類(lèi)學(xué)習(xí)課程，如英語(yǔ)、前臺(tái)、餐飲服務(wù)、廚務(wù)、客房服務(wù)等，也有高級(jí)人員的培訓(xùn)證書(shū)。這些證書(shū)將在所有香格里拉酒店內(nèi)通用。我們還設(shè)想在將來(lái)，所有新員工能進(jìn)入這所學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域酒店工作。

　　“香格里拉把員工視為自己最重要的資產(chǎn)，因此認(rèn)為定期的員工溝通是必不可少的。我們總經(jīng)理很重視每月一次的員工大會(huì)，每個(gè)基層部門(mén)的代表都會(huì)在會(huì)前統(tǒng)計(jì)好本部門(mén)員工的意見(jiàn)和建議，有時(shí)甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對(duì)福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會(huì)通過(guò)這些會(huì)議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。”

　　香格里拉的薪水和福利還是比較具有競(jìng)爭(zhēng)力的，能排在國(guó)內(nèi)同行業(yè)的前25位。客房服務(wù)的薪水每月1800元;餐飲部基層員工為1900多元。另外，公司也給員工額外的福利補(bǔ)貼：如每天有定時(shí)的班車(chē)接送，加班若趕不及班車(chē)還會(huì)給予員工一定的車(chē)費(fèi)補(bǔ)貼，并且會(huì)給外地來(lái)滬的員工提供住宿等。

企業(yè)文化5個(gè)價(jià)值觀

　　在香格里拉，每個(gè)員工手上都會(huì)有一本企業(yè)文化的小冊(cè)子，以“殷勤好客香格里拉情”為經(jīng)營(yíng)理念，讓員工在與客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、善解人意的待客之道，這5個(gè)價(jià)值觀是hr在招聘員工時(shí)首先考察的內(nèi)容。同時(shí)，香格里拉也意識(shí)到員工是其最重要的資產(chǎn)為員工提供長(zhǎng)期發(fā)展的機(jī)會(huì)，并且確保優(yōu)先提拔稱(chēng)職的內(nèi)部員工及各個(gè)工作崗位招聘最佳人選。

　　對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層，香格里拉也提出了自己的要求：確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力。同時(shí)，企業(yè)還會(huì)積極主動(dòng)地認(rèn)可、強(qiáng)調(diào)和獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠令客人喜出望外的言行舉止(自上而下地貫徹執(zhí)行)。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　物業(yè)知識(shí)教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　一、飯店的類(lèi)型

　　(一)按飯店特色及賓客特點(diǎn)分類(lèi)

　　我國(guó)目前根據(jù)飯店的特色及賓客的特點(diǎn)，一般可分為:

　　1.商務(wù)會(huì)議型飯店

　　此類(lèi)飯店一般地處都市的中心地帶，設(shè)計(jì)建筑富麗堂皇，檔次高，價(jià)位高，客房、餐廳 、各種服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)配備齊全，規(guī)格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會(huì)議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類(lèi)飯店是我國(guó)目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開(kāi)會(huì)、療養(yǎng)等提供食宿及娛樂(lè)活動(dòng)，此類(lèi)飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風(fēng)景優(yōu)美的地區(qū)。

　　度假型飯店除提供與其他各類(lèi)型飯店相同的各種項(xiàng)目的服務(wù)外，往往根據(jù)其所在地特點(diǎn) ，開(kāi)辟獨(dú)具特色的各類(lèi)娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚(yú)、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類(lèi)飯店在我國(guó)屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長(zhǎng)住型飯店

　　長(zhǎng)住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長(zhǎng)時(shí)間租住的飯 店性質(zhì)類(lèi)似寫(xiě)字樓間，俗稱(chēng)“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，承租價(jià)格和合同期限等。

　　目前我國(guó)此類(lèi)型飯店占有相當(dāng)比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務(wù)，飯店的設(shè)計(jì)建筑、配套設(shè)施、物業(yè)管理及服務(wù)等都比商務(wù)型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務(wù)對(duì)象是各類(lèi)中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國(guó)稱(chēng)為“汽車(chē)旅客飯店”或“汽車(chē)(公路)飯店”。此類(lèi)飯店一般建在城市的平民區(qū)或馬路旁，規(guī)模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長(zhǎng)途汽車(chē)司機(jī)、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場(chǎng)所。價(jià)位一般都比較低，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。此類(lèi)飯店目前在我國(guó)城鎮(zhèn)占絕大多數(shù)。

　　(二)按飯店的建筑規(guī)模分類(lèi)

　　按飯店的建筑規(guī)模來(lái)劃分，目前我國(guó)飯店可分為大、中、小三類(lèi)。據(jù)有關(guān)資料介紹，國(guó) 外是根據(jù)飯店所建客房數(shù)量多少為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國(guó)家目前未見(jiàn)具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類(lèi)

　　按飯店的建筑檔和服務(wù)管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類(lèi):

　　1.高檔飯店

　　其特點(diǎn)是建筑檔次高，各種設(shè)備設(shè)施配備齊全，管理服務(wù)層次高、房租、餐飲價(jià)位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國(guó)列為高檔飯店的，應(yīng)是三星級(jí)以上的飯店，特別是四星、五星級(jí)飯店。

　　2.中檔飯店

　　設(shè)備設(shè)施等各方面都比高級(jí)飯店略遜一籌。目前在我國(guó)，中級(jí)飯店一般指一、二星級(jí)飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級(jí)以下的各類(lèi)飯店。

　　(四)按飯店經(jīng)營(yíng)管理形式分類(lèi)

　　按飯店的經(jīng)營(yíng)管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)飯店

　　其經(jīng)營(yíng)管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經(jīng)營(yíng)管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經(jīng)營(yíng)管理的飯店企業(yè)。

　　(2)合同經(jīng)營(yíng)飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費(fèi)，業(yè)主將飯店出租給承租方，以聯(lián)營(yíng)公司的名義注冊(cè)登記，使用其“名稱(chēng)”和“標(biāo)記”，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

　　(3)特許經(jīng)營(yíng)飯店。即由經(jīng)營(yíng)管理者購(gòu)買(mǎi)并使用某一聯(lián)號(hào)公司的“名稱(chēng)”和“標(biāo)記”的飯店。這種方式下，購(gòu)買(mǎi)者有產(chǎn)權(quán)，財(cái)政上保持獨(dú)立，但在經(jīng)營(yíng)管理上接受聯(lián)號(hào)公司的指導(dǎo) 與協(xié)助。因?yàn)槭褂玫氖窃忻Q(chēng)和標(biāo)記，所以在經(jīng)營(yíng)管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯(lián)營(yíng)飯店。即多個(gè)獨(dú)立飯店，為了共同利益聯(lián)合起來(lái)，使用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的標(biāo)記，聯(lián)合進(jìn)行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店

　　目前我國(guó)聯(lián)營(yíng)制與個(gè)體的中小飯店一般都是采用這種經(jīng)營(yíng)管理方式。

　　通過(guò)以上各種分類(lèi)，可以使讀者對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀有一個(gè)初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關(guān)系，本章主要是以大型、高檔的商務(wù)會(huì)議型飯店為主體，進(jìn)行物業(yè)管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業(yè)管理的特征

　　與寫(xiě)字樓等其他物業(yè)比較，飯店物業(yè)具有以下特征:

　　1.賓客流動(dòng)頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時(shí)住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(shí)(早餐);多則2小時(shí)(中餐)，最多也不會(huì)超過(guò)3小時(shí)(晚餐)。客房住宿亦是(除了長(zhǎng)包房外)，今天來(lái)明 天走，即使開(kāi)會(huì)也至多一個(gè)星期，賓客流動(dòng)頻率特別高。這是寫(xiě)字樓等其他物業(yè)不可比擬的。

　　由于賓客流動(dòng)頻率高，給物業(yè)管理，特別是服務(wù)，增加了難度，需要的服務(wù)人員，不僅 數(shù)量多，而且必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，素質(zhì)要高，尤其是高檔飯店，服務(wù)是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語(yǔ)言、微笑服務(wù)，到端菜、送菜、報(bào)菜名等都有嚴(yán)格的規(guī)范 要求。

　　2.建筑規(guī)模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場(chǎng)所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務(wù)會(huì)議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設(shè)施，多數(shù)都在10萬(wàn)㎡以上 。而且設(shè)計(jì)造型各具特色，建筑使用的主要材料、設(shè)備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛(wèi)生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調(diào)、監(jiān)控、供暖、供水等主要設(shè)備，大多是進(jìn)口。每到一個(gè)城鎮(zhèn)，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規(guī)模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務(wù)時(shí)間既短，又長(zhǎng)

　　飯店的這一特征，主要表現(xiàn)在餐飲和其他各種娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目中。飯店的餐飲一日三 餐。對(duì)每餐或每批賓客的服務(wù)的時(shí)間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會(huì)超過(guò) 3小時(shí)。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會(huì)、舞廳一般 都要到深夜一兩點(diǎn)鐘結(jié)束。為此服務(wù)要幾班倒，管理服務(wù)到深夜。

　　4.衛(wèi)生管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場(chǎng)所，因此對(duì)其衛(wèi)生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無(wú)毒無(wú)害;餐廳、餐桌、餐具必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，無(wú)塵無(wú)污;服務(wù)人員必須衣著干凈整潔;客房應(yīng)按規(guī)范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業(yè)的這些特征，就可以有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加 強(qiáng)管理與服務(wù)，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽(yù)。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標(biāo)準(zhǔn)高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來(lái)華經(jīng)商的國(guó)外或境 外客人，各種國(guó)際會(huì)議、來(lái)華旅游的外國(guó)客人與海外華僑，港、澳、臺(tái)同胞等;國(guó)內(nèi)各種高層次的代表會(huì)、社團(tuán)會(huì)、訂貨會(huì)、專(zhuān)業(yè)會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)及社團(tuán)旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見(jiàn)多識(shí)廣，因此對(duì)服務(wù)與管理的設(shè)施條件和服務(wù)質(zhì)量等要求也相應(yīng) 較高。

　　三、飯店(酒店)物業(yè)管理服務(wù)

　　(一)按服務(wù)項(xiàng)目劃分

　　1.客房對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　客房對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在:

　　(1)禮貌待客。所有服務(wù)員都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)合格后上崗，統(tǒng)一著裝，按規(guī)范要求進(jìn)行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語(yǔ)言?xún)?yōu)美，聲音洪亮，回答客人問(wèn)題，語(yǔ)言精煉， 言簡(jiǎn)意賅。進(jìn)客房要事先按門(mén)鈴(或敲門(mén))，征得客人同意后，方可進(jìn)入。

　　(2)搞好客房衛(wèi)生服務(wù)。每天都要按規(guī)范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進(jìn)出口迎送客人。

　　(4)及時(shí)換補(bǔ)房間內(nèi)租擺及小吧臺(tái)的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調(diào)等正常運(yùn)行，發(fā)生事故及時(shí)報(bào)修處理。

　　(6)保持客房潔凈優(yōu)美。

　　(7)為客人提供代訂機(jī)票、船票、車(chē)票，訂餐、送餐，洗衣、購(gòu)物等多種服務(wù)項(xiàng)目。

　　總之，通過(guò)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。

　　2.餐廳對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　飯店的餐廳是飯店對(duì)賓客服務(wù)的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽(yù)，主要是體現(xiàn)在其餐 飲風(fēng)味及服務(wù)檔次上。

　　餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在:

　　(1)餐廳服務(wù)設(shè)施(即硬件)方面，如:設(shè)計(jì)裝修檔次高，主要材料都是進(jìn)口的;大開(kāi)間、KTV包間面積大，設(shè)備設(shè)施配備齊全，檔次高，如:音響設(shè)備，餐具，桌椅、沙發(fā)等為 國(guó)內(nèi)名牌;有名家字畫(huà)，藝術(shù)家現(xiàn)場(chǎng)表演;有名貴藝術(shù)品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構(gòu)成各具特色的餐廳風(fēng)光，使賓客充分享受品嘗各種風(fēng)味的佳肴。

　　(2)高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生服務(wù)條件。由于飯店的賓客流動(dòng)頻率特別高，同時(shí)是為賓客提供臨時(shí)住宿和用餐的場(chǎng)所，客觀上容易發(fā)生傳染病，對(duì)衛(wèi)生條件要求特別嚴(yán)。從食品采購(gòu)開(kāi)始，要 求新、鮮，凡能由專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)入的食品、飲料，一律由專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)貨，并應(yīng)有保鮮期。加工制作要按規(guī)范要求，符合衛(wèi)生要求，選好洗凈。

　　餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳的服務(wù)人員，從廚師長(zhǎng)到一般服務(wù)員，均須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，合格后持證上崗，并定期進(jìn)行身體檢查，不符合條件的一律調(diào)離崗位。

　　餐廳服務(wù)員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開(kāi)，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報(bào)菜名，一般由領(lǐng)班服務(wù)員進(jìn)行。餐廳服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語(yǔ)“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來(lái) ”等。要會(huì)音響調(diào)試技術(shù)，要能歌善舞，對(duì)客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來(lái)，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項(xiàng)目服務(wù)

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂(lè)設(shè)施，如:健身房、桑拿按摩、臺(tái)球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂(lè)，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂(lè)項(xiàng)目，均由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。

　　(二)從服務(wù)內(nèi)容劃分

　　高檔飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容劃分主要是:

　　1.衛(wèi)生保潔

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是飯店為賓客服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。每一個(gè)高檔飯店都設(shè)立 有負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作的部門(mén)，制定了嚴(yán)格衛(wèi)生保潔的規(guī)范要求、操作規(guī)程和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每個(gè)服務(wù)崗位，都規(guī)定了具體的工作項(xiàng)目;每個(gè)具體工作項(xiàng)目，都明確了其工作時(shí)間與操作程 序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是一項(xiàng)既細(xì)致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無(wú)聞，實(shí)屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現(xiàn)了服務(wù)人員的敬業(yè)精神。他們不斷往復(fù)的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護(hù)保養(yǎng)......，使一座座由設(shè)計(jì)人員精心設(shè)計(jì)，施工人員辛勤建造起來(lái)，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長(zhǎng)年常新，永葆青春。

　　關(guān)于高檔飯店衛(wèi)生保潔的具體內(nèi)容、操作細(xì)目，各物業(yè)管理單位，應(yīng)根據(jù)具體情況制定 ，原則應(yīng)盡可能細(xì)化，便于操作。

　　2.禮貌服務(wù)

　　(1)服務(wù)人員形象要美，統(tǒng)一著裝，男服務(wù)員穿西裝打領(lǐng)帶，女服務(wù)員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語(yǔ)，表達(dá)歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務(wù)，有問(wèn)必答。有客人來(lái)主動(dòng)接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂(lè)等都有著落，對(duì)不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　一、實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理

　　物業(yè)管理是一門(mén)專(zhuān)業(yè)化很強(qiáng)的管理科學(xué)，是由多學(xué)科組成的管理系統(tǒng)工程。

　　高檔飯店的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理必須實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，由專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理公司，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，聘用經(jīng)過(guò)多學(xué)科培養(yǎng)和培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人才，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化分工協(xié)作。

　　(一)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行及維護(hù)

　　為了加強(qiáng)飯店的設(shè)備、設(shè)施管理及運(yùn)行，應(yīng)設(shè)立工程部，負(fù)責(zé)如下設(shè)備系統(tǒng)管理:

　　1.安全供電系統(tǒng)

　　2.空調(diào)系統(tǒng)

　　3.給排水系統(tǒng)

　　4.樓宇自控系統(tǒng)

　　5.通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　6.消防保安系統(tǒng)

　　7.電視廣播系統(tǒng)

　　8.電梯運(yùn)行系統(tǒng)

　　以上所列各系統(tǒng)，都需要專(zhuān)門(mén)人員，按照規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化 管理。只有這樣，才能保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，飯店的正常經(jīng)營(yíng)管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產(chǎn)安全，物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消防保安機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)此項(xiàng) 工作。保安部應(yīng)設(shè)立監(jiān)控室，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控與巡邏，要害部位應(yīng)安有自動(dòng)錄像設(shè)備，發(fā)現(xiàn) 隱患及時(shí)采取措施，將其消滅于萌芽狀態(tài)之中。萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)事故，要按規(guī)范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

　　(三)環(huán)境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對(duì)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境美化外，更主要的是對(duì)樓宇內(nèi)的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術(shù)品、工藝品、字畫(huà)及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進(jìn)行安排和管理，經(jīng)常更新，為賓客提供一個(gè)清新、優(yōu)美而典雅的良好環(huán)境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產(chǎn)品，是飯店最主要的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開(kāi)有專(zhuān)門(mén)技術(shù)的廚師、特級(jí)廚師進(jìn)行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術(shù)的總廚師長(zhǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來(lái)源， 因此在飯店的經(jīng)營(yíng)管理中，一般都很重視客房的管理與服務(wù)工作，選派得力干部，選聘經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)合格的管理及服務(wù)人員，按規(guī)范要求和程序，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理和服務(wù)。

　　(六)各種多營(yíng)項(xiàng)目管理

　　飯店開(kāi)展的各種多營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，如:商務(wù)中心、舞廳、卡拉OK、臺(tái)球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應(yīng)選派懂專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人才，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理。

　　實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，通過(guò)上述分工協(xié)作，專(zhuān)業(yè)化管理，就能將飯店的經(jīng)營(yíng)管理形成一個(gè)綜合 管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)出聲譽(yù)、創(chuàng)出效益。

　　二、實(shí)行規(guī)范化管理

　　飯店的經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)多學(xué)科的綜合管理系統(tǒng)，不僅要實(shí)行專(zhuān)業(yè)化分工管理，而且要實(shí) 行規(guī)范化管理。

　　飯店的規(guī)范化管理，就是由各個(gè)管理部門(mén)，各個(gè)子系統(tǒng)都應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定或要求， 并結(jié)合單位實(shí)際情況，制定自己內(nèi)部的各種管理制度、辦法和工作標(biāo)準(zhǔn)，如:人事勞動(dòng)工資、勞保福利辦法，財(cái)務(wù)管理辦法及成本計(jì)算規(guī)程，保安消防制度，設(shè)備設(shè)施管理制度，督導(dǎo) 辦法，各崗位及各項(xiàng)工作操作規(guī)范等，從而形成一套完整的法制化的、科學(xué)化的綜合管理系統(tǒng)，為經(jīng)營(yíng)管理好飯店打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、實(shí)行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現(xiàn)代化的最新科研成果，自動(dòng)化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監(jiān)控指揮;樓宇自控系統(tǒng)，水、電、氣、暖等各子系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、檢修;辦公電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等。自動(dòng)化程度越高，對(duì)程序化操作要求越嚴(yán)。即便是餐廳和客房，也應(yīng) 嚴(yán)格按程序規(guī)定進(jìn)行操作，進(jìn)行管理與服務(wù)。

　　四、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　飯店的物業(yè)管理，通過(guò)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、程序化管理與服務(wù)，其結(jié)果必然要達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)化。也就是說(shuō)各項(xiàng)工作通過(guò)協(xié)作、專(zhuān)業(yè)化管理，按照規(guī)定的要求、程序，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

　　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是:根據(jù)有利于加強(qiáng)飯店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，本著“實(shí)事求是，精 簡(jiǎn)效能”的原則，在保證搞好經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量縮減編制定員，精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)。

　　二、機(jī)構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想

　　1.有利于加強(qiáng)飯店的物業(yè)管理，保護(hù)賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.有利于加強(qiáng)飯店經(jīng)營(yíng)管理，為業(yè)主創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收入，維護(hù)好飯店資產(chǎn)，使飯店資產(chǎn)使用壽命延長(zhǎng)，保值增值。

　　3.有利于物業(yè)管理公司自身建設(shè)、發(fā)展，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和員工隊(duì)伍素質(zhì)。

　　4.有利于為物業(yè)管理公司股東創(chuàng)造更好的收益。

　　三、委托管理領(lǐng)導(dǎo)體制

　　1.物業(yè)管理公司，是按《公司法》要求注冊(cè)登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責(zé)任公司或獨(dú)資公司。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的日常經(jīng)營(yíng)管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)體制。

　　2.飯店投資者如果是獨(dú)家投資，則他就是“業(yè)主”;如果是兩個(gè)及其以上股東投資，則應(yīng)由股東成立“業(yè)主委員會(huì)”代表業(yè)主。

　　3.由“業(yè)主”(或“業(yè)主委員會(huì)”下同)與物業(yè)管理公司簽訂委托經(jīng)營(yíng)管理合同書(shū)，將飯店的日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)轉(zhuǎn)移給受托方并以業(yè)主的名義代表業(yè)主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

　　大政方針，由業(yè)主審定，委托方實(shí)施。實(shí)施中的重大問(wèn)題由董事會(huì)審定，公司總經(jīng)理貫 徹執(zhí)行，并接受業(yè)主、董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督。

　　四、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　在上述機(jī)構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想和原則下，為加強(qiáng)飯店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作。一般在公 司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，公司設(shè)總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1~2人，總會(huì)計(jì)師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領(lǐng)導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。管理機(jī)構(gòu)一般設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事部、計(jì)財(cái)部、保安部、工程部、前廳部、客務(wù)部、餐飲部、銷(xiāo)售部等(各飯店可根據(jù)具體情況增減)。

篇3：酒店式物業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)

　　酒店式物業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)

　　物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理，所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見(jiàn)精神。細(xì)節(jié)處理好了，服務(wù)水平就提高了，業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加，一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開(kāi)展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說(shuō)到更應(yīng)做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業(yè)主生日，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。

　　2、永遠(yuǎn)是真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。

　　3、絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。

　　4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。

　　5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō):“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

　　9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

　　10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患，有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。

　　11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門(mén)探視問(wèn)候。

　　12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶(hù)窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物)，有問(wèn)題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書(shū)面通知。

　　14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

　　15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無(wú)業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

　　16、關(guān)注業(yè)主各類(lèi)信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見(jiàn)，適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。

　　17、通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ)，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。

　　二、保安篇

　　1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見(jiàn)到業(yè)主私家車(chē)應(yīng)行敬手禮。

　　2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

　　3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

　　4、阻止可疑車(chē)輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

　　5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車(chē)隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)安排專(zhuān)人維持秩序和指揮車(chē)輛。

　　7、阻止出租車(chē)進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

　　8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶(hù)、易墜物)，有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

　　9、業(yè)主車(chē)輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車(chē)位合理利用，嚴(yán)禁車(chē)輛占道并及時(shí)予以疏通。

　　10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

　　三、工程篇

　　1、上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)按門(mén)鈴或屈起手指敲門(mén)，嚴(yán)禁用手掌拍門(mén)。

　　2、上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

　　3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢(qián)物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

　　4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

　　5、應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問(wèn)題，及時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間。

　　6、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。

　　8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng)，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門(mén)口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。

　　四、保潔篇

　　1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，實(shí)行免打擾服務(wù)。

　　2、遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。

　　3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。

　　4、上門(mén)服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢(qián)物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

　　5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作時(shí)間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。

　　7、清掃時(shí)力度要適當(dāng)，以免暴起塵土。

　　8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時(shí)解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門(mén)處理。

　　9、上門(mén)為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢(xún)問(wèn)，是使雙方距離拉近的途徑。