甬建發【20**】135號

　　寧波市住房和城鄉建設委員會關于全面推進“陽光物業”工作的指導意見

　　各區縣(市)、開發園區住房城鄉建設局，市物業和住房維修資金管理中心：

　　為加快推動物業行業各方主體行為規范建設，建立健全物業行業基本管理秩序，引導物業行業健康有序和良性循環發展，有效保障廣大業主知情權和監督權，著力維護全體業主合法權益，根據《中華人民共和國物權法》《物業管理條例》《寧波市住宅小區物業管理條例》等有關法律、法規規定，現就規范物業管理區域財務公開，加快推進“陽光物業”工作提出如下指導意見，請結合實際，認真遵照執行。

　　一、推進“陽光物業”的重要意義和總體要求

　　推進“陽光物業”是物業服務行業基本行為規范，是業主與物業服務企業理解、信任和溝通的橋梁，是增強城市文明意識，化解物業服務行業糾紛的基石，是促進物權共享、責任共擔、義務共盡，依法保障業主知情權和監督權的渠道。當前，不少業主反映無法開展有效監督，共用部位、共用設施設備收益公開不規范、不透明，業主和物業服務企業對權益保障糾紛增多，社會對物業行業滿意度不高，推進“陽光物業”機制建設是解決物業服務行業矛盾癥結的積極探索和有益嘗試。物業服務各方主體要努力提升誠信意識和法治意識，提高契約精神，合力推動“陽光物業”，促進物業服務優質優價、質價相符，推動行業健康有序發展，努力提升人民群眾的滿意度。

　　二、統一設置物業服務公示標牌

　　物業服務企業應當在物業管理區域內的顯著位置設置物業服務公示標牌。積極推進服務內容“陽光化”，物業服務合同主要服務內容應當在公示牌上進行公開。公示標牌的主要內容應當包括：物業服務合同主要內容與質量標準、收費標準、物業項目負責人及服務電話等。物業服務企業應當做好物業服務公示標牌的日常維護工作，在相關內容發生變化時，應當在30日內更新相關內容，確保公示標牌與物業服務合同、實際物業服務內容相一致。各地住房城鄉建設局應當將公示標牌作為日常監督檢查的重要內容之一，發現不符合本通知要求的，應當責令限期改正。

　　三、統一規范財務公開內容

　　物業服務企業實行酬金制收費方式的，物業管理的各項資金應當按規定建賬立制，其收支情況應當定期公布，接受全體業主的監督;實行包干制收費方式的，應當定期公布物業共用部位、共用設施設備及相關場地經營所得的收支情況。推進按酬金制實施物業管理項目應當設立財務備查簿制度;實施包干制管理的物業管理項目，除物業服務合同約定實行包干管理部分內容外，應當設立財務備查簿制度。財務備查簿采取“日記賬”形式記載，并與物業服務企業財務賬簿一致，做到賬賬相符。

　　(一)符合下列條件之一的，物業服務企業應當公開物業服務費用使用情況。

　　1、共用部位、共用設施設備經營收益彌補物業服務費不足的;

　　2、項目竣工交付前使用的前期物業服務費用;

　　3、使用市本級財政、區縣(市)財政資金的;

　　4、申報國家、省、市物業管理示范項目的;

　　鎮(鄉)人民政府、街道辦事處投資創辦的物業服務企業管理本轄區內的住宅小區、村民安置房、公共租賃房項目是否實行“陽光物業”由鎮(鄉)人民政府、街道辦事處確定。

　　(二)符合下列條件之一的，物業服務企業或業主委員會應當公開共用部位、共用設施設備經營收支情況。

　　1、共用部位、共用設施設備經營收支情況由業主委員會自行管理的;

　　2、委托物業服務企業代收的共用部位、共用設施設備經營收支情況;

　　業主委員會委托物業服務企業公開的，應當在《物業服務合同》中約定。業主大會決定共用部位、共用設施設備經營收益情況不予公開的，應當經專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業主且占總人數二分之一以上的業主同意。

　　四、建立健全“四張清單一張網”制度

　　梳理公開物業管理區域各方主體服務清單、權利清單、責任清單和負面清單，加快構建寧波物業公共服務平臺，形成物業服務“四張清單一張網”管理格局，確保物業管理區域各方主體權利明晰、責任落實、服務到位、負面內容減少或杜絕，防止個別主體在物業管理區域里的推諉和扯皮現象，推動物業管理區域社會治理工作取得新成效。探索建立物業服務企業和項目負責人信用信息采集機制等統一物業服務平臺，拓寬便民利民和監督渠道。完善“四張清單一張網”動態管理，及時調整和補充各方主體的服務、權利、責任和負面清單內容，并向社會公布，實現“陽光監督”。

　　五、切實加大“陽光物業”推進力度

　　(一)加大對使用財政資金的審計力度。對申請財政資金補貼的物業專項維修資金，年申請財政補貼資金預算超過3萬元的，必須由區縣(市)住房城鄉建設局委托第三方審計機構進行審計。對共用部位、共用設施設備經營收益共同用于維修項目的，區縣(市)住房城鄉建設局可以開展延伸審計，防止虛報冒領，違規套取財政補貼資金，審計費用列入維修項目成本，審計報告在住宅小區予以公示，公示時間不少于10個工作日。有違規套取財政補貼資金的，應當予以全部追回;情節嚴重的，依法追究相關責任人的法律責任。對審計發現或有證據證明未將共用部位、共用設施設備經營收益用于補充物業專項維修資金或業主委員會工作經費的，應不再核準財政補貼資金資格。嚴禁將項目肢解規避審計監督。單位工程項目投資超過5萬元、且需要申請財政補貼資金的維修項目，鼓勵納入到鄉(鎮)、街道采購平臺。

　　(二)加強前期物業管理階段審計監督。建立健全以第三方監管為主渠道，同時兼顧其他形式的監管體制。物業服務企業、業主委員會可以在《物業服務合同》中約定由業主委員會委托第三方審計機構審計后公示，以及具體審計要求，并明確審計費用開支渠道。項目竣工交付使用前、且由區縣(市)住房城鄉建設局代管的前期物業管理費用，由區縣(市)住房城鄉建設局委托第三方審計機構審計，審計報告中應當詳細核對并列出固定資產清單，審計費用列入本項目前期物業服務費開支。前期物業管理費用審計報告應當作為承接查驗資料，待業主委員會成立后移交業主委員會管理。項目竣工交付使用后至業主委員會成立前階段共用部位、共用設施設備經營收益由鄉(鎮)、街道或社區居委會委托第三方審計機構進行審計，審計費用在物業管理區域共用部位、共用設施設備經營收益或增值收益中列支。

　　(三)規范日常維修費監管。自20**年10月9日起，住宅共有部位和共用設施設備日常維修費并入物業專項維修資金，實行并軌管理。已建立物業專項維修資金賬戶且滿足有關額度要求的所有住宅，其日常維修費在已交納的物業專項維修資金中列支，物業服務企業不得再收取日常維修費。未建立物業專項維修資金的住宅，其共用部位和共用設施設備保修期滿后需要進行維修、更新和改造的費用，仍由原正常收取的日常維修費的有關規定交納和使用。下列費用應當在日常維修費中列支：

　　(一)共有部位和共有設施設備年檢和維護、維修保養費用;

　　(二)保障共有部位和共有設施設備正常運行的應急物資儲備、水泵購置費等費用;

　　(三)其他應納入的費用，但物業服務企業因本條第(一)(二)款問題被有關行政部門行政處罰的費用，不得納入日常維修費中列支。

　　《寧波市物業專項維修資金管理辦法》修訂完成后，按新的規定施行。

　　(四)鼓勵業主大會實行自治管理。支持業主大會建立財經監督委員會或監事會以及利用業主自身人才優勢，按照“誰監管、誰負責”原則開展多種形式監管，切實提高監管實效。鼓勵和支持業主大會對業主委員會依法履職履責進行審計。業主大會可以在《管理規約》《業主大會議事規則》中對業主委員會的審計周期進行約定，明確業主委員會是否在任期屆滿3個月前由業主大會委托第三方審計機構進行審計，確定審計時段，審計結論應當作為換屆依據。加大決策公開力度，推進業主大會、業主大會重大事項會議決定、討論前事項公告、結果公開。業主委員會討論物業管理事項應當做好會議記錄，做好會議簽到。倡導和鼓勵建立微信群、微信公眾平臺、QQ群等方式，征詢業主意見，公開決定內容，推進監管前移，提高監管效果。支持業主大會與物業服務企業在《物業服務合同》中約定定點采購單位和定點維修企業，鼓勵將業主大會選聘物業服務企業納入鄉(鎮)、街道采購平臺。未申請財政補貼資金的物業專項維修資金，按照“所有權和監督權合并”原則，監管方式由業主大會確定。鼓勵有條件的物業管理區域應當按幢開展物業專項維修資金使用情況公示。物業專項維修資金等費用使用情況應當與共用部位、共用設施設備經營收益合并審計，審計費用列入工程項目總投資中開支，審計報告向全體業主公開，接受業主查詢，必要時可以向上述費用代管機構、物業服務企業進行延伸審計。向上述費用代管機構、物業服務企業進行延伸審計的，代管機構、物業服務企業應當予以配合，但不得審計與本項費用使用無關的內容。

　　(五)規范“陽光物業”操作程序。鼓勵業主委員會在區縣(市)政府公布的政府投資委托評審入圍資格名單中抽簽選定。抽簽時業主委員會應當有超過三分之二以上業主委員會委員參加，并邀請社區居委會參與指導和監督，鼓勵委托公證機關進行公證。各區縣(市)住房城鄉建設局應當加強第三方審計機構審計報告的抽查評估。對第三方審計機構專項抽查評估審減率高于5%的，各區縣(市)住房城鄉建設局應當告知公布政府投資委托評審入圍資格名單單位，并不再納入本區域“陽光物業”第三方審計機構名單范圍。經第三方審計機構審計后，第三方審計機構應當按照本意見要求填寫《物業服務企業物業服務費收支情況公示表》《物業專項維修資金及日常維護費使用情況公示表》《共用部位、共用設施設備收支情況公示表》，由主審的注冊審計師簽字，并加蓋執業資格證章后再予以公開。對分期實施、但屬于同一物業服務企業管理、且竣工驗收交付時間在一年以內的，可以合并公開，但應當在公開報表中做好備注說明;竣工驗收交付時間超過一年的，第一次公開應當分別公開，第二年合并公開。物業服務企業同時管理的兩個物業管理區域項目，不得合并公開。

　　(六)加大“陽光物業”工作推進力度。鼓勵物業服務企業和業主委員會通過合同方式約定，在本指導意見的基礎上深化細化公開內容。物業服務企業計提公司管理費用是維持企業正常運營的必要成本，允許按照6%～12%計提公司管理費用的，并納入成本定價范圍，具體計提標準由物業服務企業與開發建設單位、業主委員會在相關協議中約定。市住建委將各地推進“陽光物業”工作納入年度目標考核范圍。各地要加大“陽光物業”工作的監督檢查和指導力度，并將推進“陽光物業”工作情況納入到對物業服務企業等單位的考核范圍和日常指導工作內容，確保“陽光物業”工作深入推進。加大“陽光物業”和“誠信物業”協同推進力度。對各物業服務企業按照本意見規定認真推行“陽光物業”的，應當在信用體系或物業服務招標投標中予以加分鼓勵，具體加分辦法另行明確。

　　本辦法自20**年12月1日起正式施行。市住建委原制定的《關于進一步做好物業服務收費財務公示的通知》(甬建發〔20**〕106號)同時廢止。

　　附件：1、物業服務內容、質量和收費標準公示標牌

　　2、物業服務企業物業服務費收支情況公示表

　　3、物業專項維修資金及日常維護費使用情況公示表

　　4、業主共用部位、共用設施設備收支情況公示表

　　5、住宅小區物業服務各方主體服務、權利、責任清單公示表

　　6、住宅小區物業服務各方主體負面清單公示表

　　20**年10月13日

篇2：寧波市關于全面推進陽光物業工作的指導意見(2017)

　　甬建發【20**】135號

　　寧波市住房和城鄉建設委員會關于全面推進“陽光物業”工作的指導意見

　　各區縣(市)、開發園區住房城鄉建設局，市物業和住房維修資金管理中心：

　　為加快推動物業行業各方主體行為規范建設，建立健全物業行業基本管理秩序，引導物業行業健康有序和良性循環發展，有效保障廣大業主知情權和監督權，著力維護全體業主合法權益，根據《中華人民共和國物權法》《物業管理條例》《寧波市住宅小區物業管理條例》等有關法律、法規規定，現就規范物業管理區域財務公開，加快推進“陽光物業”工作提出如下指導意見，請結合實際，認真遵照執行。

　　一、推進“陽光物業”的重要意義和總體要求

　　推進“陽光物業”是物業服務行業基本行為規范，是業主與物業服務企業理解、信任和溝通的橋梁，是增強城市文明意識，化解物業服務行業糾紛的基石，是促進物權共享、責任共擔、義務共盡，依法保障業主知情權和監督權的渠道。當前，不少業主反映無法開展有效監督，共用部位、共用設施設備收益公開不規范、不透明，業主和物業服務企業對權益保障糾紛增多，社會對物業行業滿意度不高，推進“陽光物業”機制建設是解決物業服務行業矛盾癥結的積極探索和有益嘗試。物業服務各方主體要努力提升誠信意識和法治意識，提高契約精神，合力推動“陽光物業”，促進物業服務優質優價、質價相符，推動行業健康有序發展，努力提升人民群眾的滿意度。

　　二、統一設置物業服務公示標牌

　　物業服務企業應當在物業管理區域內的顯著位置設置物業服務公示標牌。積極推進服務內容“陽光化”，物業服務合同主要服務內容應當在公示牌上進行公開。公示標牌的主要內容應當包括：物業服務合同主要內容與質量標準、收費標準、物業項目負責人及服務電話等。物業服務企業應當做好物業服務公示標牌的日常維護工作，在相關內容發生變化時，應當在30日內更新相關內容，確保公示標牌與物業服務合同、實際物業服務內容相一致。各地住房城鄉建設局應當將公示標牌作為日常監督檢查的重要內容之一，發現不符合本通知要求的，應當責令限期改正。

　　三、統一規范財務公開內容

　　物業服務企業實行酬金制收費方式的，物業管理的各項資金應當按規定建賬立制，其收支情況應當定期公布，接受全體業主的監督;實行包干制收費方式的，應當定期公布物業共用部位、共用設施設備及相關場地經營所得的收支情況。推進按酬金制實施物業管理項目應當設立財務備查簿制度;實施包干制管理的物業管理項目，除物業服務合同約定實行包干管理部分內容外，應當設立財務備查簿制度。財務備查簿采取“日記賬”形式記載，并與物業服務企業財務賬簿一致，做到賬賬相符。

　　(一)符合下列條件之一的，物業服務企業應當公開物業服務費用使用情況。

　　1、共用部位、共用設施設備經營收益彌補物業服務費不足的;

　　2、項目竣工交付前使用的前期物業服務費用;

　　3、使用市本級財政、區縣(市)財政資金的;

　　4、申報國家、省、市物業管理示范項目的;

　　鎮(鄉)人民政府、街道辦事處投資創辦的物業服務企業管理本轄區內的住宅小區、村民安置房、公共租賃房項目是否實行“陽光物業”由鎮(鄉)人民政府、街道辦事處確定。

　　(二)符合下列條件之一的，物業服務企業或業主委員會應當公開共用部位、共用設施設備經營收支情況。

　　1、共用部位、共用設施設備經營收支情況由業主委員會自行管理的;

　　2、委托物業服務企業代收的共用部位、共用設施設備經營收支情況;

　　業主委員會委托物業服務企業公開的，應當在《物業服務合同》中約定。業主大會決定共用部位、共用設施設備經營收益情況不予公開的，應當經專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業主且占總人數二分之一以上的業主同意。

　　四、建立健全“四張清單一張網”制度

　　梳理公開物業管理區域各方主體服務清單、權利清單、責任清單和負面清單，加快構建寧波物業公共服務平臺，形成物業服務“四張清單一張網”管理格局，確保物業管理區域各方主體權利明晰、責任落實、服務到位、負面內容減少或杜絕，防止個別主體在物業管理區域里的推諉和扯皮現象，推動物業管理區域社會治理工作取得新成效。探索建立物業服務企業和項目負責人信用信息采集機制等統一物業服務平臺，拓寬便民利民和監督渠道。完善“四張清單一張網”動態管理，及時調整和補充各方主體的服務、權利、責任和負面清單內容，并向社會公布，實現“陽光監督”。

　　五、切實加大“陽光物業”推進力度

　　(一)加大對使用財政資金的審計力度。對申請財政資金補貼的物業專項維修資金，年申請財政補貼資金預算超過3萬元的，必須由區縣(市)住房城鄉建設局委托第三方審計機構進行審計。對共用部位、共用設施設備經營收益共同用于維修項目的，區縣(市)住房城鄉建設局可以開展延伸審計，防止虛報冒領，違規套取財政補貼資金，審計費用列入維修項目成本，審計報告在住宅小區予以公示，公示時間不少于10個工作日。有違規套取財政補貼資金的，應當予以全部追回;情節嚴重的，依法追究相關責任人的法律責任。對審計發現或有證據證明未將共用部位、共用設施設備經營收益用于補充物業專項維修資金或業主委員會工作經費的，應不再核準財政補貼資金資格。嚴禁將項目肢解規避審計監督。單位工程項目投資超過5萬元、且需要申請財政補貼資金的維修項目，鼓勵納入到鄉(鎮)、街道采購平臺。

　　(二)加強前期物業管理階段審計監督。建立健全以第三方監管為主渠道，同時兼顧其他形式的監管體制。物業服務企業、業主委員會可以在《物業服務合同》中約定由業主委員會委托第三方審計機構審計后公示，以及具體審計要求，并明確審計費用開支渠道。項目竣工交付使用前、且由區縣(市)住房城鄉建設局代管的前期物業管理費用，由區縣(市)住房城鄉建設局委托第三方審計機構審計，審計報告中應當詳細核對并列出固定資產清單，審計費用列入本項目前期物業服務費開支。前期物業管理費用審計報告應當作為承接查驗資料，待業主委員會成立后移交業主委員會管理。項目竣工交付使用后至業主委員會成立前階段共用部位、共用設施設備經營收益由鄉(鎮)、街道或社區居委會委托第三方審計機構進行審計，審計費用在物業管理區域共用部位、共用設施設備經營收益或增值收益中列支。

　　(三)規范日常維修費監管。自20**年10月9日起，住宅共有部位和共用設施設備日常維修費并入物業專項維修資金，實行并軌管理。已建立物業專項維修資金賬戶且滿足有關額度要求的所有住宅，其日常維修費在已交納的物業專項維修資金中列支，物業服務企業不得再收取日常維修費。未建立物業專項維修資金的住宅，其共用部位和共用設施設備保修期滿后需要進行維修、更新和改造的費用，仍由原正常收取的日常維修費的有關規定交納和使用。下列費用應當在日常維修費中列支：

　　(一)共有部位和共有設施設備年檢和維護、維修保養費用;

　　(二)保障共有部位和共有設施設備正常運行的應急物資儲備、水泵購置費等費用;

　　(三)其他應納入的費用，但物業服務企業因本條第(一)(二)款問題被有關行政部門行政處罰的費用，不得納入日常維修費中列支。

　　《寧波市物業專項維修資金管理辦法》修訂完成后，按新的規定施行。

　　(四)鼓勵業主大會實行自治管理。支持業主大會建立財經監督委員會或監事會以及利用業主自身人才優勢，按照“誰監管、誰負責”原則開展多種形式監管，切實提高監管實效。鼓勵和支持業主大會對業主委員會依法履職履責進行審計。業主大會可以在《管理規約》《業主大會議事規則》中對業主委員會的審計周期進行約定，明確業主委員會是否在任期屆滿3個月前由業主大會委托第三方審計機構進行審計，確定審計時段，審計結論應當作為換屆依據。加大決策公開力度，推進業主大會、業主大會重大事項會議決定、討論前事項公告、結果公開。業主委員會討論物業管理事項應當做好會議記錄，做好會議簽到。倡導和鼓勵建立微信群、微信公眾平臺、QQ群等方式，征詢業主意見，公開決定內容，推進監管前移，提高監管效果。支持業主大會與物業服務企業在《物業服務合同》中約定定點采購單位和定點維修企業，鼓勵將業主大會選聘物業服務企業納入鄉(鎮)、街道采購平臺。未申請財政補貼資金的物業專項維修資金，按照“所有權和監督權合并”原則，監管方式由業主大會確定。鼓勵有條件的物業管理區域應當按幢開展物業專項維修資金使用情況公示。物業專項維修資金等費用使用情況應當與共用部位、共用設施設備經營收益合并審計，審計費用列入工程項目總投資中開支，審計報告向全體業主公開，接受業主查詢，必要時可以向上述費用代管機構、物業服務企業進行延伸審計。向上述費用代管機構、物業服務企業進行延伸審計的，代管機構、物業服務企業應當予以配合，但不得審計與本項費用使用無關的內容。

　　(五)規范“陽光物業”操作程序。鼓勵業主委員會在區縣(市)政府公布的政府投資委托評審入圍資格名單中抽簽選定。抽簽時業主委員會應當有超過三分之二以上業主委員會委員參加，并邀請社區居委會參與指導和監督，鼓勵委托公證機關進行公證。各區縣(市)住房城鄉建設局應當加強第三方審計機構審計報告的抽查評估。對第三方審計機構專項抽查評估審減率高于5%的，各區縣(市)住房城鄉建設局應當告知公布政府投資委托評審入圍資格名單單位，并不再納入本區域“陽光物業”第三方審計機構名單范圍。經第三方審計機構審計后，第三方審計機構應當按照本意見要求填寫《物業服務企業物業服務費收支情況公示表》《物業專項維修資金及日常維護費使用情況公示表》《共用部位、共用設施設備收支情況公示表》，由主審的注冊審計師簽字，并加蓋執業資格證章后再予以公開。對分期實施、但屬于同一物業服務企業管理、且竣工驗收交付時間在一年以內的，可以合并公開，但應當在公開報表中做好備注說明;竣工驗收交付時間超過一年的，第一次公開應當分別公開，第二年合并公開。物業服務企業同時管理的兩個物業管理區域項目，不得合并公開。

　　(六)加大“陽光物業”工作推進力度。鼓勵物業服務企業和業主委員會通過合同方式約定，在本指導意見的基礎上深化細化公開內容。物業服務企業計提公司管理費用是維持企業正常運營的必要成本，允許按照6%～12%計提公司管理費用的，并納入成本定價范圍，具體計提標準由物業服務企業與開發建設單位、業主委員會在相關協議中約定。市住建委將各地推進“陽光物業”工作納入年度目標考核范圍。各地要加大“陽光物業”工作的監督檢查和指導力度，并將推進“陽光物業”工作情況納入到對物業服務企業等單位的考核范圍和日常指導工作內容，確保“陽光物業”工作深入推進。加大“陽光物業”和“誠信物業”協同推進力度。對各物業服務企業按照本意見規定認真推行“陽光物業”的，應當在信用體系或物業服務招標投標中予以加分鼓勵，具體加分辦法另行明確。

　　本辦法自20**年12月1日起正式施行。市住建委原制定的《關于進一步做好物業服務收費財務公示的通知》(甬建發〔20**〕106號)同時廢止。

　　附件：1、物業服務內容、質量和收費標準公示標牌

　　2、物業服務企業物業服務費收支情況公示表

　　3、物業專項維修資金及日常維護費使用情況公示表

　　4、業主共用部位、共用設施設備收支情況公示表

　　5、住宅小區物業服務各方主體服務、權利、責任清單公示表

　　6、住宅小區物業服務各方主體負面清單公示表

　　20**年10月13日

篇3：客戶投訴的處理作業指導書

　　客戶投訴的處理作業指導書

　　1.0目的

　　為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。

　　4.0內容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。

　　4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。

　　4.3業戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。