物業客服人員規范禮儀禮節(A版)
文件編號：**-WI-KF-07
1. 目的
提高企業整體形象，確保服務品質
2. 適用范圍
適用于各項目管理處客戶服務人員
3. 內容
3.1 接待來訪時
3.1.1 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”。
3.1.2 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。
3.1.3 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。
3.1.4 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。
3.1.5 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“請慢走”等。
3.2 接聽\撥打電話時
3.2.1 電話在三聲內接聽，先說：“您好，三遠物業，512號為您”。確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見”,
3.2.2 撥打電話時，接通電話-自報家門(“您好!我是三遠物業**管理處”)-確認電話對象(請問您是***?)-講述電話內容-“再見”。
3.2.3 無論是在接聽或撥打客戶電話時，均嚴禁使用“免提”，接聽電話時應輕拿輕放。
3.2.4 對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。
3.3 接受投訴時
3.3.1 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。
3.3.2 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。
3.3.3 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。
3.3.4 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。
3.3.5 對客戶的表揚要婉言感謝。
3.4 辦理各類收費業務(如門禁、會員卡、停車)時
3.4.1 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。
3.4.2 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。
3.4.3 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。
3.4.4 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。
3.4.5 想客戶解釋清楚相關的收費標準。
3.4.6 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。
3.5 收取拖欠物業管理服務費時
3.5.1 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。
3.5.2 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.5.3 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。
3.5.4 如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。
3.5.5 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。
3.5.6 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。
3.5.7 客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。
3.6 進入業主家中回訪時
3.6.1 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
3.6.2 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
3.6.3 回訪完畢出門前應面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套，離開業主家。
3.7 在路上碰到業主時
如在小區或其他公共場所碰到業主時應向業主打招呼“您好，**先生\小姐”告別時向客戶說請慢走”“請走好”等常用打招呼用語。
3.8 本規范準則將作為管理處\客服相關人員績效考核的依據之一。
篇2：麗景新城物業管理通用行為規范(5):巡邏崗項目規范禮儀禮節
麗景新城物業管理通用行為規范（5）：巡邏崗項目規范禮儀禮節
巡邏：
1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
路遇客戶：
1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。
2.在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物：
1.通知中心進行監視。
2.進行跟進，嚴密注意對方行為。
3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。
保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。
車場出入口（收費）崗項目規范禮儀禮節：交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。
1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。
2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。
3.左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。
4.停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。
5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。
6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。
車輛進出停車場：
1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。
2.發放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。
3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。
4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。
中心值班崗項目規范禮儀禮節：
接聽電話：
1.按照接聽電話禮儀執行。
客戶預約：
1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。
2.及時反饋給相關部門。
3.跟進處理結果，及時登記。