華聯超市客服部常遇案例分析

　　1、超市內有一小朋友走失了他的親人，因此在大喊大叫的，應怎么處理?

　　答：首先要想盡辦法按撫小朋友，讓小朋友的哭聲停止下來，然后詢問小朋友的年齡以及姓名，根據小朋友的外表特征和詢問中獲取的信息，進行反復的廣播，并跟進落實結果。

　　2、顧客前一天購買了一條 煙，而第二天說這煙是用來送人的，而且說這煙對方不喜歡抽，要求退換，作為服務員應怎么處理?

　　答：先生/小姐，不好意思，因我司規定煙酒出柜是恕不退換貨的，并跟顧客解釋清楚為何不可以退換貨。(附：貴重商品容易調包，而且從商品的包裝上不容易判斷出來，避免此類事情的發生，我們也可以不防將之前出現過類似的例子跟顧客講解一下，如果顧客還是不愿意而堅持要退換貨，我們可以跟顧客解釋清楚，讓顧客將商品存放予服務臺，之后通知煙草公司過來檢查如沒異常的情況下可以退換，(注：保留好顧客聯系方式并且要持購物憑證)。

　　3、顧客在我司購買了一面包，說小孩子吃后身體有不正常的反應，要求我司賠償，怎么辦?

　　答：首先了解顧客是幾時買的，并檢查該商品外包裝的生產日期與保質期，過問顧客是哪里不舒服?如果檢查到商品是合格沒問題的，我們可以跟顧客解釋，我們商品是沒問題的，同時向顧客了解在未吃之前小孩子身體是否有過感冒或不舒服的現象，您小孩是否吃東西太雜了，而且小孩子的抵抗力不強，容易產生異常反應。并過問顧客現身體是否還有不良反應。如果顧客還是不愿接受我們的解釋，一定要賠，告知顧客，他(她)的要求已超出本人(組長、員工)的處理權限，請顧客稍等，請示上司來處理，此投訴處理的方法是根據實際情況，靈活處理的。

　　4、顧客購買了一條 西褲而且已挑改過褲腳的，要求退換貨，怎么辦?

　　答：首先咨詢顧客當時購買此商品是否是本人，挑改褲腳時服務員是否有提醒過改過就不可以退換貨了，是否要改?并跟顧客解釋清楚要求退換貨的商品必須是外觀無損、包裝完好、配件齊全的前題下才可以進行此流程的操作;而您已經挑改過褲腳了，不符合我們公司貨退換貨要求。同時可償試介紹另一條 褲子給顧客并透露一點可以給予顧客優惠的信心(注：在做此操作前必須要與商品專柜老板洽談好)。

　　5、顧客反應我們收銀員服務態度不好，要多一個購物袋都不行，作為服務臺員工應怎樣回答?

　　答：首先，向顧客賠禮道歉，然后檢查顧客所購買商品的數量、重量，根椐實際情況是否要加多一個袋子。向顧客保證袋子可承受商品的重量，給予顧客信心，如顧客堅持要，則滿足顧客意愿，避免糾紛。

　　6、顧客反應我的會員卡為何過機不能使用，而且已有兩三次了，作為服務臺員工應怎樣處理?

　　答：首先，幫顧客查詢會員卡用不到的原因，并跟顧客解釋清楚，保證顧客下次不會出現此種現象。如果顧客還是不相信或者該張會員卡已沒信心了，我們可以視顧客的意見將原卡的積分沖減完，給到相應的積分返利現金券顧客，然后再給予顧客補辦一張新卡。

　　7、顧客要求開大發票金額時怎么辦?

　　答：首先跟顧客道歉，并說明我公司是一家合法經營的公司，我們所有的工作流程都是遵循法律規定的，我們只能開與購買金額一致的發票，請諒解。(注：因為我司發票是國稅發票，特殊情況，顧客一定要求開大的話，而且顧客愿意交取4%的稅額的，經過綜合管理部經理(或值班經理)的同意，可以進行此操作。)

　　8、顧客在服務臺反應某個部門員工的服務態度不好，怎么辦?

　　答：首先，向顧客道歉，然后咨詢事情的經過，如果能在現場解決的就當場解決;如不能解決，則用《顧客意見記錄表》將此事情的經過登記下來，事后交當事部門負責人處理，并以24小時內至電話回復顧客。

　　9、顧客反映未購買的商品在收銀小票上出現?

　　答：首先，向顧客道歉;然后請顧客稍等，我們立即核對商品與清單是否一致，如顧客看不懂收銀小票，我們必須耐心的與顧客解釋;若是收銀員失誤，多刷的(在確定顧客未離開我們公司的)，應立即給顧予客進行退貨處理。事后將此現象反映給收銀部處理。

　　10、顧客攜帶的東西，不想放置于存包柜，說太麻煩了，一會就出來，放服務臺可以嗎?

　　答：不好意思，服務臺是不存放小件物品的，而且放服務臺不太安全，為了您的財產安全，請換一塊錢硬幣存放于存包柜。我們存包柜是免費使用的，而且您取走物品時，硬幣可到服務臺換回紙幣。如顧客確實是不想存入存包柜再三說太麻煩的話，特殊情況可特殊處理。

　　11、顧客到服務臺說要找我們公司店長或總經理，怎么辦?

　　答：首先以我們優質的顧客服務為原則，咨詢顧客，請問找我們店長(或總經理)有什么事情，如果在我們能力范圍內能為顧客的解決的，就盡量幫顧客解決，如不能解決的則請示你的上司幫忙。如顧客是因為私事找店長(或總經理)的，則以電話通知店長(或總經理)說明有ⅹⅹ先生或小姐找您，請問是否方便接待，得到允許之后方可讓顧客前行。

　　12、顧客購買了一張碟片，一星期后前來退換貨，說放不出來，怎么辦?

　　答：首先將此碟片陪同顧客一起現場演試，如果確實是因商品質量問題，而該商品又符合我司退換貨標準時，我們可幫顧客換貨;如果在演試過程中沒發現異常，只是顧客想貪點小便宜，看完后想換另一張碟時，這時我們則要與顧客解釋清楚我們公司退換貨流程，并向顧客道歉，表示歉意。

　　備注：處理顧客投訴的原則：

　　顧客對不滿意或不合理的地方過行投訴或提出意見，說明對公司的重視，對來此消費還有信心和興趣，反之，說明顧客已失去信心，故合理解決顧客的投訴(意見)，令其轉憤怒為滿意，是非常重要的工作：

　　1、運用禮貌、婉轉的語言，保持謙虛的態度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意;

　　2、保持心情平靜，不受顧客情緒影響;

　　3、認真聆聽顧客的訴求，分析問題發生的原因;

　　4、站在顧客立場，設身處地為顧客著想;

　　5、做好細節 記錄，感謝顧客所反映的問題;

　　6、掌握顧客投訴目的，初步提出解決辦法;

　　7、在職權范圍內所提出的解決辦法，如顧客接受，則馬上執行，超出職權范圍，立即請示上司處理;

　　自行總結顧客投訴的處理得失，積累經驗。

篇2：物業客服部基本業務知識培訓心得

　　物業客戶服務部基本業務知識培訓心得

　　剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉變，是從單純的校園生活到社會生活的轉變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓，接受了企業文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系。首先是培訓內容具有很強的針對性。有企業文化的重要性，客戶服務和投訴處理等內容，對于提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。

　　**省E物業物業管理有限公司成立于20**年10月9日，屬國家二級物業管理資質的企業，企業注冊資金350萬。兩年來，E物業始終堅守“精細、專業、誠信、和諧”的治企之道，本著從客戶的角度思考問題、從世界的趨勢定位戰略、用微觀創新設計產品、把員工創造引向服務。E物業人發揚拼搏進取精神。企業文化是一個企業或者一個領域在自己的發展中，在長期生產建設經營管理實踐中，逐步形成的，占主導地位的，并為全體員工認同和恪守的共同價值觀念和行為準則。他反映一個企業特有的，為社會所公認的品格、素養、精神作風，以及公眾形象等文化積淀，對于企業在社會發展產生一定的影響和作用。E物業的企業文化是崇尚規范化、標準化的企業文化，精髓是“精細、專業、誠信、和諧”。

　　E物業發展愿景：成為世界一流的物業一體化服務商

　　E物業核心價值觀：追求企業和員工的共同成長 實現客戶和企業的和諧共榮

　　E物業服務理念：精誠服務、精彩生活

　　E物業品牌風格：高檔物業特征、優質服務標志

　　E物業企業精神：嚴格苛求、自覺貢獻

　　E物業文化精髓：精細、專業、誠信、和諧

　　E物業經營理念：共贏合作、共同發展

　　E物業質量方針：為客戶提供安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境

　　E物業管理方針：守法誠信、關愛身心；綠色環保、安全溫馨；追求卓越、持續創新。

　　的確，一個公司應該是一個團結戰斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。E物業的企業文化以其深厚的底蘊提供給我們這個集體強大的凝聚力和前進的發展力。

　　客戶服務部的主要工作包括：客戶管理（接待工作、以及業戶資料的收集、整理等）、客戶投訴的處理以及注意職業禮儀等方面。

　　客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環境、溝通中物業管理人員要與顧客保持適度距離；對業主或物業使用人員所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容、目的、內容和地點的不同采取相應的方法。

　　客戶溝通技巧是一門大學問，現在提倡個性化服務，而我們需要做的是能提供專業水準的個性化服務，相信這樣會更增進與客戶的溝通，我們對溝通表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

　　客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。在處理客戶投訴這個層面上，我們仍然做得不夠好，不是不夠專業，而是不夠有效。硬件的投資并不能夠保證客戶服務質量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務人員的心態和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，游刃有余的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。物業管理服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現出對服務的需求不同。同時，由于顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同，甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，物業管理服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受業主的投訴。物業公司投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、 確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

　　“業主至上，服務第一”是E物業的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體，并能體現我們服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

　　與客戶溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有助于塑造和維護企業的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質量，有助于創造出更好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有（從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等），對于客戶服務人員來說，一般包括服務設施的要求、服務行為、整體形象、規范的前臺服務、引導服務等。穿著職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給業主留下美好的印象，有助于增進物業公司和業主的和諧人際關系，實現公司良好的社會效益。

　　通過這次基本業務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規范化工作的良好習慣。為業主提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們物業公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在E物業這個“年輕而精銳

的隊伍”里面，我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。期待和渴望著更多的培訓和更多的磨練。

篇3：大廈物業管理處客服部終工作總結及新年工作計劃

　　大廈物業管理處客服部20**年終工作總結及20**年工作計劃

　　報告人：***

　　所屬單位：北京**世紀物業管理有限公司**大廈物業管理處

　　所屬部門：客戶服務部

　　任職崗位：副經理

　　第一部分：工作綜述

　　20**年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。

　　在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

　　第二部分：20**年度部門主要工作及工作目標完成情況

　　1、大廈收樓、入住情況

　　由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20**年度我部共辦理：

　　收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

　　收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90％;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

　　配樓1戶;面積：3876.91㎡;

　　入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70％

　　2、日常工作及完成情況

　　本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

　　我部全年大廈巡樓98人次發現并報修的問題585件，并基本處理完成。

　　本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

　　辦理客戶裝修、改造共計23戶;

　　累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;

　　水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

　　電話跳線共計437條;

　　直飲水購買輸水共計168.8噸;

　　車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

　　保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

　　3、收費工作的完成情況

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

　　由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，采用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由于發票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。

　　20**年度收費統計表

　　收費項目 應收金額/戶數 實收金額/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備注

　　物業費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入

　　繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

　　由于財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內

　　第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協作情況

　　本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

　　內部管理方面：

　　1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

　　我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

　　2、完善我部作業指導書、退租流程

　　由于我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

　　3、重新分配客戶

　　本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶服務，我部根據客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協調環節，改善經辦人或經手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，而且處理速度和程序執行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設施、設備，并與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。

　　本年度，我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關部門配合當中，我部員工首先做到態度誠懇，積極跟進催促，注意言行;在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協調效率。

　　對客服務方面

　　1、 開展大廈公共區域巡樓檢查工作

　　本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設施、設備，培養員工“善于發現問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關部門的工作打好基礎，為提高服務質量創造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪，掌握客戶現有的問題、意見與建議。為我部下一步的協調處理提供了依據。

　　2、客戶報修、投訴處理完成后，進行客戶回訪工作

　　客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關部門有關信息，有則改之，無則加冕，使對客服務工作得已有效提高。

　　3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

　　客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析，做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協調心中有數，知己知彼，為日常服務工作打下堅實的基礎。

　　本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：

　　1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環節。對此，我部將進行全面、細致的整理工作，把一個客戶的所有資料統一放置于一個檔案內以便于查找，并由專人負責歸檔。

　　2、 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。

　　3、 我部對所管轄的外協單位管理還不到位，尤其是外協單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此，我部聯系所有涉及畫面更換的外協單位，要求畫面更換前提供小樣交領導審核，符合要求后在進行更換，達到管理控制的目的。

　　第四部分：20**年度的初步工作計劃及總體工作目標

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調公司及管理處各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

　　第五部分：20**年度個人/部門提升計劃

　　為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體，本人應在管理處制度的執行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規，隨時掌握第一手的資料進行

　　培訓，全面提升我部員工的素質與服務水平。

　　第六部分：對于公司管理的意見和建議

　　希望公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會。

　　**大廈物業管理處

　　客戶服務部：***

　　20**年12月31日