華聯超市顧客投訴處理規定

　　一、接聽電話

　　1、接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好!超市”或者：“您好!服務中心”經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　　2、找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經接通，并請對方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。

　　3、隨時準備便條 紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

　　4、接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

　　二、顧客詢問

　　1、對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，四指并攏。

　　2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

　　三、處理顧客投訴

　　1、當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因主要是來自于商品和服務，也有來自超市意外傷害上。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的場面。

　　2、當顧客買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對超市的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業收入。

　　3、針對以上舉例，事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往超市投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似超市經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如超市的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳員，使企業可以達到長期經營的目標，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。

　　四、顧客抱怨問題分析

　　以超市而言，顧客所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：

　　1、對商品的抱怨

　　超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：

　　(1) 價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，與商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。

　　(2) 品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發現，往往是顧客買回去之后才發現商品的品質不佳。例如：生鮮商品的味道、顏色、肉質呈現不新鮮的情況，干貨類的商品內部有變質，出現異物、長蟲或者食用后發生腹瀉及食物中毒的現象。

　　(3) 殘缺：例如商品買回去之后，發現零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

　　(4) 過期：顧客發現所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。

　　(5) 標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：

　　◆ 進口商品未附有中文標示;

　　◆ 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符;

　　◆ 商品上的價格標簽模糊不清楚;

　　◆ 商品上有數個價格標簽;

　　◆ 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符;

　　◆ 商品本身外包裝上說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。

　　(6) 缺貨：常發生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現象，或是店內沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。

　　2、對服務的抱怨

　　雖然超市屬于自助性服務，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要超市人員提供服務或協助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：

　　◆ 工作人員態度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現象。

　　◆ 收銀作業不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客;遺漏顧客已買單的商品或是等候結帳的時間過久等等。

　　◆ 服務項目不足：要求提供送貨服務、換錢服務、洗手間外借或其它各式的額外服務。

　　◆ 現有服務作業不當：例如：超市提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調包的情形發生，抽獎及贈品等促銷作業不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等

　　◆ 取消原來提供的服務項目：例如：超市取消特價宣傳單的寄發、禮券的販售或是中獎發票購物辦法等。

　　3、安全上的抱怨

　　◆ 意外事件的發生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。

　　◆ 環境的影響：例如：超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛生的品質降低;商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入;違反建筑物使用辦法;或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。

　　五、顧客投訴處理原則

　　不論是超市的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循以下步驟：

　　1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響

　　◆ 劃分人與抱怨，就事論事

　　◆ 以自信的態度來認知自己的角色

　　2、認真聆聽顧客訴求，分析問題發生的原因

　　◆ 讓顧客先發泄情緒，運用禮貌、婉轉的語言，保持謙虛的態度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意;

　　◆ 傾聽事情發生的細節 ，確認問題所在

　　3、站在顧客的立場，設身處地為顧客著想

　　4、做好細節 記錄，感謝顧客所反映的問題

　　5、提出解決方案

　　◆ 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

　　◆ 了解投訴的重點所在

　　◆ 援引超市已有的政策制度處理

　　◆ 處理者權限范圍的考慮

　　◆ 提出圓滿的解決方案

　　6、執行解決方案

　　7、顧客投訴總結

　　◆ 總結處理得失

　　◆ 對店內人員宣傳并防止日后同類事情再次發生

　　顧客投訴記錄表

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。