某大酒店康娛部工作制度
(一)游泳池管理制度：
1、售票處接待服務(wù)程序：
1)所有客人須持票或持卡入場，嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場。
2)售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進(jìn)入更衣室。
3)客人購買泳衣或泳具時，服務(wù)人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。
4)泳池入口處檢票放行。
5)每班次服務(wù)員交接，須核對實物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日報表，無誤后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤點、補貨后方可下班。
2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序：
1)每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人，安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。
2)遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進(jìn)行急救及發(fā)出通知，請專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場急救。
3)對于在水中作出危險動作的客人預(yù)以警告制止。不聽從者請保安預(yù)以協(xié)助。
4)每班安全責(zé)任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。
5)交接班時，安全責(zé)任人須在交接班本中交接并簽名。
6)每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。
3、休閑中心酒吧服務(wù)程序：
1)每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據(jù)客人喜好及時推銷。
2)根據(jù)客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。
3)吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。
4)待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。
5)吧員及時清理臺面為下一桌客人作準(zhǔn)備。
4、更衣室服務(wù)程序：
1)服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。
2)提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。
3)為顧客指引進(jìn)入水池方位等。
5、檢票處服務(wù)程序：
1)為客人檢票做好記錄。
2)對無票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。
3)除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場，若陪同必須要進(jìn)場，需 購票方可進(jìn)入。
4)提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。
5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。
6)每班次都要與售票處認(rèn)真核對，無誤后清理廳面下班。
(二)桑拿層級工作管理制度：
1、主管崗位職責(zé)：
1)為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。
2)協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。
3)檢查全場準(zhǔn)備要作(檢查工作)。
4)檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。
5)全天監(jiān)督全程動作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗。
6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。
7)祥細(xì)記錄客人檔案。
8)員工短時的休假申批。
2、領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。
2)直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項工作。
3)檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。
4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。
5)客人接待與溝通。
6)祥細(xì)記錄客人樓案等。
3、服務(wù)臺服務(wù)員崗位職責(zé)：
1)熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項收費，并靈活進(jìn)行推銷，熟悉電話接聽程序。
2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項消費進(jìn)行登記。
3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細(xì)的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細(xì)的銷售記錄并及時補充。
4)負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。
5)協(xié)助倉管做好物資盤點工作及物資領(lǐng)用補充工作。
4、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)：
1)熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務(wù)，保管好客人的貴重物品。
3)客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。
4)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機及梳子等易帶走物品。
5)協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作。
5、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：
1)熟悉休息廳內(nèi)電視機的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負(fù)責(zé)為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。
3)經(jīng)常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時為客人提供服務(wù)。
4)負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。
5)協(xié)助倉管做好物品的盤點
6、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：
1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負(fù)責(zé)給客人提供免費飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。
3)負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點工作。
(三)問訊服務(wù)：
1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況
2、熟知本地區(qū)交通.游覽.購物等情況,掌握準(zhǔn)確信息.
3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.
4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息.
5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內(nèi)外部打進(jìn)來的問詢電話.
6、準(zhǔn)確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應(yīng)解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.
7、接受客人表揚或投訴.無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務(wù)質(zhì)量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應(yīng)上報處理.
8、 注意客人經(jīng)常問詢的主要內(nèi)容：
1)本地或酒店近期的重要活動;
2)酒店各營業(yè)場所的消費項目及價格;
3)酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項目;
4)酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間;
5)市區(qū)交通情況;
6)購物地點及路線。
(四)游泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、售票處:
物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數(shù)量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。
2、換鞋間及洗浴間：
1) (a)男女換鞋間鞋柜內(nèi)無塵無水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。
(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。
2) (a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除.
(b)男女洗手間地面無頭發(fā),特別是下水道口,浴池內(nèi)臺架保持光潔,各條順?biāo)艿兰跋词珠g管道無灰塵.
(c)男女洗手間內(nèi)無異味,保持座桶內(nèi)外的清潔,手紙要存放及時.
(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內(nèi)無異味,無水漬及塵土.
(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.
3、游泳池:
(a)泉水清潔,透明度高.水質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn),水面無污物及油漬.
(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.
(c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:00-11:30,一次是晚上7:30-8:30
(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔
(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務(wù).
4、吧臺：
物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無塵,無異味.
5、健身房:
(a)健身房內(nèi)健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養(yǎng),每天必須清擦數(shù)次.地面保持清潔,玻璃無塵土.
(b)如客人不會用,由服務(wù)員教會并監(jiān)督使用,以防損壞.
篇2：酒店康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)
對屬下管理人員的評估
酒店康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)
考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn)
1經(jīng)營計劃指標(biāo)12員工出勤率100%
2利潤指標(biāo)13設(shè)施設(shè)備完好率100%
3成本費用指標(biāo)14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%
4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%
5檢查經(jīng)營情況1次/天16員工儀容儀表合格率100%
6賓客滿意率95%17消防知識培訓(xùn)2次/年
7賓客投訴率0.03‰18總經(jīng)理例會3次/周
8經(jīng)濟效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周
9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月
10員工培訓(xùn)2小時/周21員工流動率5～10%
11外語合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴情況
篇3：某大酒店康娛部工作制度
某大酒店康娛部工作制度
(一)游泳池管理制度：
1、售票處接待服務(wù)程序：
1)所有客人須持票或持卡入場，嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場。
2)售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進(jìn)入更衣室。
3)客人購買泳衣或泳具時，服務(wù)人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。
4)泳池入口處檢票放行。
5)每班次服務(wù)員交接，須核對實物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日報表，無誤后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤點、補貨后方可下班。
2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序：
1)每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人，安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。
2)遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進(jìn)行急救及發(fā)出通知，請專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場急救。
3)對于在水中作出危險動作的客人預(yù)以警告制止。不聽從者請保安預(yù)以協(xié)助。
4)每班安全責(zé)任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。
5)交接班時，安全責(zé)任人須在交接班本中交接并簽名。
6)每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。
3、休閑中心酒吧服務(wù)程序：
1)每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據(jù)客人喜好及時推銷。
2)根據(jù)客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。
3)吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。
4)待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。
5)吧員及時清理臺面為下一桌客人作準(zhǔn)備。
4、更衣室服務(wù)程序：
1)服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。
2)提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。
3)為顧客指引進(jìn)入水池方位等。
5、檢票處服務(wù)程序：
1)為客人檢票做好記錄。
2)對無票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。
3)除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場，若陪同必須要進(jìn)場，需 購票方可進(jìn)入。
4)提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。
5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。
6)每班次都要與售票處認(rèn)真核對，無誤后清理廳面下班。
(二)桑拿層級工作管理制度：
1、主管崗位職責(zé)：
1)為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。
2)協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。
3)檢查全場準(zhǔn)備要作(檢查工作)。
4)檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。
5)全天監(jiān)督全程動作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗。
6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。
7)祥細(xì)記錄客人檔案。
8)員工短時的休假申批。
2、領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。
2)直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項工作。
3)檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。
4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。
5)客人接待與溝通。
6)祥細(xì)記錄客人樓案等。
3、服務(wù)臺服務(wù)員崗位職責(zé)：
1)熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項收費，并靈活進(jìn)行推銷，熟悉電話接聽程序。
2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項消費進(jìn)行登記。
3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細(xì)的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細(xì)的銷售記錄并及時補充。
4)負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。
5)協(xié)助倉管做好物資盤點工作及物資領(lǐng)用補充工作。
4、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)：
1)熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務(wù)，保管好客人的貴重物品。
3)客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。
4)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機及梳子等易帶走物品。
5)協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作。
5、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：
1)熟悉休息廳內(nèi)電視機的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負(fù)責(zé)為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。
3)經(jīng)常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時為客人提供服務(wù)。
4)負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。
5)協(xié)助倉管做好物品的盤點
6、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：
1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
2)負(fù)責(zé)給客人提供免費飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。
3)負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點工作。
(三)問訊服務(wù)：
1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況
2、熟知本地區(qū)交通.游覽.購物等情況,掌握準(zhǔn)確信息.
3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.
4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息.
5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內(nèi)外部打進(jìn)來的問詢電話.
6、準(zhǔn)確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應(yīng)解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.
7、接受客人表揚或投訴.無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務(wù)質(zhì)量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應(yīng)上報處理.
8、 注意客人經(jīng)常問詢的主要內(nèi)容：
1)本地或酒店近期的重要活動;
2)酒店各營業(yè)場所的消費項目及價格;
3)酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項目;
4)酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間;
5)市區(qū)交通情況;
6)購物地點及路線。
(四)游泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、售票處:
物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數(shù)量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。
2、換鞋間及洗浴間：
1) (a)男女換鞋間鞋柜內(nèi)無塵無水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。
(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。
2) (a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除.
(b)男女洗手間地面無頭發(fā),特別是下水道口,浴池內(nèi)臺架保持光潔,各條順?biāo)艿兰跋词珠g管道無灰塵.
(c)男女洗手間內(nèi)無異味,保持座桶內(nèi)外的清潔,手紙要存放及時.
(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內(nèi)無異味,無水漬及塵土.
(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.
3、游泳池:
(a)泉水清潔,透明度高.水質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn),水面無污物及油漬.
(b)池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.
(c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:00-11:30,一次是晚上7:30-8:30
(d)大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔
(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務(wù).
4、吧臺：
物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無塵,無異味.
5、健身房:
(a)健身房內(nèi)健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養(yǎng),每天必須清擦數(shù)次.地面保持清潔,玻璃無塵土.
(b)如客人不會用,由服務(wù)員教會并監(jiān)督使用,以防損壞.