物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理(中)

　　二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟

　　(一)認(rèn)識(shí)與調(diào)查

　　認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。

　　1.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容

　　(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。

　　全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問(wèn)，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí)，均可取得良好的效果。

　　①物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn)，公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等，與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何，潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象有哪些等。

　　②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。

　　③公司員工情況。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見(jiàn)建議等。

　　(2)外部公眾意見(jiàn)的調(diào)查。

　　調(diào)查外部公眾的意見(jiàn)歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。它主要包括以下幾個(gè)方面：

　　①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。

　　②信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度，包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。

　　③公眾評(píng)價(jià)調(diào)查。主要包括公眾對(duì)本公司所提供的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。

　　④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。

　　此外，物業(yè)管理公司還要對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都要進(jìn)行調(diào)查。

　　2.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的程序

　　(1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。

　　物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類：一類是配合性調(diào)查目標(biāo)，即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要，為配合公司經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問(wèn)題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對(duì)某一具體問(wèn)題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。

　　(2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。

　　①①調(diào)查內(nèi)容的選擇。認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過(guò)多，不僅會(huì)增加成本，同時(shí)還會(huì)影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對(duì)認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。

　　B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。

　　A區(qū)是難度較高，但重要程度較低的調(diào)查，應(yīng)盡可能尋求代用資料，或在前期調(diào)查中將其省略。

　　D區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。

　　C區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點(diǎn)。

　　②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí)，可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求，選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū)，然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。

　　③調(diào)查對(duì)象的選擇。確定調(diào)查對(duì)象是最為關(guān)鍵的一環(huán)，調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對(duì)象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾，這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西，受相同關(guān)系或問(wèn)題的影響。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來(lái)，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問(wèn)題的知曉程度進(jìn)行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來(lái)確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。

　　(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。

　　①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方，對(duì)被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過(guò)程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問(wèn)的，被調(diào)查人員沒(méi)有意識(shí)到是處于被觀察中而使其具有自然性，從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺(jué)，而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。

　　觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過(guò)參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來(lái)了解本公司的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過(guò)照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來(lái)了解公眾的反映。

　　采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計(jì)劃，擬訂調(diào)查提綱，然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過(guò)程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對(duì)所獲資料及時(shí)加以整理和分析。

　　②訪問(wèn)調(diào)查。訪問(wèn)調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過(guò)對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn)，從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。

　　面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過(guò)面對(duì)面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法，有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。采用個(gè)別面談法時(shí)，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)和看法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問(wèn)題的人員參加，人數(shù)不宜過(guò)多，一般在5～20人之間。

　　電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢問(wèn)意見(jiàn)的一種方法。在解決簡(jiǎn)要的普遍性問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采用電話調(diào)查法，如對(duì)廣告效果的調(diào)查等。

　　書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問(wèn)卷的回收率，為此，可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品，對(duì)被調(diào)查人較集中的地區(qū)，可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。

　　日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。

　　訪問(wèn)調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無(wú)論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設(shè)計(jì)問(wèn)卷。問(wèn)卷是民意測(cè)驗(yàn)的最主要的工具，也是訪問(wèn)調(diào)查全過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題之一。問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個(gè)好的問(wèn)卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。

　　③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對(duì)各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。

　　(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。

　　一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過(guò)了有利的時(shí)機(jī)，就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)調(diào)查開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過(guò)程有條不紊。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間，需經(jīng)過(guò)認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模，以正確加以估計(jì)。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來(lái)合理地確定，把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表：某年某月做某事，某時(shí)某刻做某事。

　　(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。

　　調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購(gòu)買費(fèi)、雜費(fèi)等。具體的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡āｍ樇臃ň褪前衙總€(gè)調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來(lái)計(jì)算費(fèi)用支出，將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來(lái)確定調(diào)查成本。

　　(6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。

　　調(diào)查評(píng)價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報(bào)告撰寫前，對(duì)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià)，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來(lái)進(jìn)行。

　　調(diào)查評(píng)價(jià)一般包括兩個(gè)方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性，如調(diào)查的程序是否合理，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性，如問(wèn)卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。

　　調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

　　①對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說(shuō)明;

　　②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過(guò)程介紹;

　　③樣本選擇方法和代表程度;

　　④問(wèn)卷回收率的多少，對(duì)各項(xiàng)提問(wèn)的回答比率;

　　⑤調(diào)查評(píng)價(jià)的意見(jiàn);

　　⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;

　　⑦調(diào)查結(jié)論及意義;

　　⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。

　　調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線，也可以把主要結(jié)果寫成報(bào)告，而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。

　　(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃

　　在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí)，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，最后才確定一個(gè)滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

　　1.確定公眾對(duì)象

　　物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí)，就會(huì)遇到各種不同的新公眾，同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾，因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來(lái)開(kāi)展。確定時(shí)，可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。

　　2.提煉公共關(guān)系主題

　　確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開(kāi)發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過(guò)程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡(jiǎn)短，富有個(gè)性，具有感召力。

　　3.安排活動(dòng)項(xiàng)目

　　活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開(kāi)展的一系列有組織的行動(dòng)。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種：

　　(1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是指?jìng)鞑ノ飿I(yè)管理公司信息，與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng)，包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶祝活動(dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。

　　(2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系，加強(qiáng)交流，包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。

　　(3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是通過(guò)服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。

　　(4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng)，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。

　　4.尋找活動(dòng)時(shí)機(jī)

　　何時(shí)開(kāi)展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利，也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為，一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí)，都是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。

　　5.選擇傳播渠道

　　為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。

　　(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算

　　要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化，就要編制預(yù)算。通過(guò)編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展;其次通過(guò)預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來(lái)檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。

　　1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類

　　物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開(kāi)支和項(xiàng)目開(kāi)支這兩大部分構(gòu)成。

　　(1)行政開(kāi)支，是開(kāi)展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。具體包括：第一，勞動(dòng)力成本，即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼;第二，材料費(fèi)用，主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購(gòu)買或使用視聽(tīng)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用;第三，辦公費(fèi)，指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用，包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。

　　(2)項(xiàng)目開(kāi)支，是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用，尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開(kāi)支費(fèi)用。

　　2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法

　　(1)管理費(fèi)提成法，就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比，從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體控制性強(qiáng)，但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際，特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。

　　(2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng)，且符合實(shí)際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預(yù)算的控制。

　　(四)活動(dòng)的實(shí)施

　　1.明確指揮體系

　　由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。

　　2.健全管理制度

　　為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度，及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請(qǐng)示報(bào)告。

　　3.落實(shí)準(zhǔn)備工作

　　實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃，需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng)，并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

　　(1)人員的準(zhǔn)備。

　　一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng);另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

　　(2)物資的準(zhǔn)備。

　　由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時(shí)間，特別要早做準(zhǔn)備。如活動(dòng)場(chǎng)地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等，如果公眾無(wú)法方便地獲取，則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。

　　4.預(yù)防實(shí)施中的障礙

　　在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問(wèn)題，對(duì)此要有所預(yù)見(jiàn)和防范。

　　(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。

　　應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取１仨毑扇「鞣N防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。

　　(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。

　　分析哪些因素和問(wèn)題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒(méi)有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng)，沒(méi)有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

　　5.公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施時(shí)的注意事項(xiàng)

　　(1)用好電話。

　　電話對(duì)于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來(lái)說(shuō)，是不可缺少的工具。可是如果使用不當(dāng)，如說(shuō)話聲音太響、不親切、不簡(jiǎn)潔等，反而會(huì)有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。

　　①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f(shuō)話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。

　　②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好避免中午或下班以后的時(shí)間;打到個(gè)人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。

　　③最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲，會(huì)引起對(duì)方的不悅，這點(diǎn)也要留意。

　　④電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來(lái)處理的。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對(duì)方住得多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一下，比打電話來(lái)得好。

　　⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。

　　⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對(duì)方說(shuō)：“經(jīng)常麻煩您”，就要馬上回答：“哪里，是我們麻煩您!”

　　⑦如果對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說(shuō)：“抱歉，您是哪一位?”，以確認(rèn)對(duì)方的身份。

　　⑧接電話時(shí)，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的，必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。

　　⑨電話打完后，要確定對(duì)方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。

　　(2)交換名片的注意事項(xiàng)。

　　交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運(yùn)用得當(dāng)，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。

　　②名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長(zhǎng)褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。

　　③名片最好是站著遞給對(duì)方，如果自己是坐著的，待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)站立起來(lái)，問(wèn)候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

　　④地位較低的人或訪問(wèn)的人應(yīng)先遞出名片。如果對(duì)方有很多人，先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

　　⑤名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。

　　⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方，收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。

　　⑦拿到對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)問(wèn)對(duì)方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。

　　⑧收到對(duì)方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著，就放在視線所及之處;若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。

　　⑨在談話中不可折對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。

　　(3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。

　　①迎客。當(dāng)有客人來(lái)公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，要先說(shuō)“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會(huì)客室。

　　在引導(dǎo)客人通過(guò)過(guò)道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說(shuō)：“請(qǐng)走這邊!”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，就要輕聲提醒客人注意;通過(guò)危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。

　　搭電梯時(shí)，要注意的是：自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。

　　引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況;若拜訪對(duì)象在開(kāi)會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下，并說(shuō)聲抱歉，再讓客人等候。

　　在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)段內(nèi)約見(jiàn)同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

　　②見(jiàn)客。無(wú)論訪客的身份如何，不可讓他久等。會(huì)見(jiàn)訪客時(shí)舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽(tīng)電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

　　③送客。來(lái)訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過(guò)，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)，就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開(kāi);而送訪客上車時(shí)，則在汽車開(kāi)動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開(kāi)前，通知停車場(chǎng)將車開(kāi)到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

　　(4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。

　　①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對(duì)方帶來(lái)困擾，而且要在訪問(wèn)前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問(wèn)者預(yù)約，并將訪問(wèn)的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問(wèn)的目的，使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對(duì)方的情況。

　　②到訪。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí)，應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話，應(yīng)該及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問(wèn)，不僅有損個(gè)人形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對(duì)象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過(guò)介紹人安排見(jiàn)面，應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明，并提示介紹信。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)道謝，再在指定的場(chǎng)所等候。

　　③等候接見(jiàn)。在等候時(shí)，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候。離開(kāi)等候處時(shí)，應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)間超過(guò)30分鐘仍無(wú)法會(huì)面，不妨約定下次再見(jiàn)面的時(shí)間，然后離去。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡(jiǎn)要說(shuō)明拜訪內(nèi)容，請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。

　　④引見(jiàn)。被引見(jiàn)時(shí)，要站在人口處等待一下。對(duì)方要進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象，以便等一下站起來(lái)與對(duì)方打招呼。看到對(duì)方進(jìn)來(lái)，應(yīng)該立刻站立起來(lái)與對(duì)方打招呼。對(duì)方說(shuō)請(qǐng)坐時(shí)，應(yīng)即道謝。感謝對(duì)方接見(jiàn)之后，再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。

　　⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f(shuō)明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染，而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談，務(wù)必謙虛。咬字要清楚，讓對(duì)方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過(guò)高，都應(yīng)避免。長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對(duì)方的共鳴，不可傷對(duì)方的自尊，也不要使用對(duì)方不懂的專門用語(yǔ)或外語(yǔ)。盡量多聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，要用心傾聽(tīng)，并邊聽(tīng)邊記錄;最好不要用方言，以免對(duì)方聽(tīng)不懂。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談的，所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”......，而不是“我”......，總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w，在與對(duì)方洽談時(shí)，要避免流露出個(gè)人的意見(jiàn)、感情。

　　(5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。

　　與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約，并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說(shuō)的，哪些是不可說(shuō)的;遇到自己不了解的事物，或必須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對(duì)方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項(xiàng)記錄下來(lái)，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對(duì)所做的約定，無(wú)論是大是小，都要向上司報(bào)告。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說(shuō)一些無(wú)謂的話，應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間，萬(wàn)一超過(guò)必須道歉;離開(kāi)時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。

　　(五)效果的評(píng)估

　　1.評(píng)估的程序

　　(1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。

　　統(tǒng)一的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會(huì)在調(diào)查中收集許多無(wú)用的材料，影響評(píng)估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化，對(duì)有關(guān)問(wèn)題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書面材料，就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。

　　(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

　　對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評(píng)估工作的具體實(shí)施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的認(rèn)識(shí)，特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持;另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見(jiàn)。

　　(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　公共關(guān)系目標(biāo)說(shuō)明了物業(yè)管理公司的期望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以，應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來(lái)選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度，以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。

　　(4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。

　　調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑，但并非惟一途徑。有時(shí)，公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下，小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此，收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)確定最佳途徑。

　　(5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。

　　完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施，評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。

　　(6)向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果。

　　向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，與公司戰(zhàn)略保持一致性。

　　(7)充分利用評(píng)估結(jié)果。

　　對(duì)評(píng)估結(jié)果的使用是進(jìn)行評(píng)估工作的目的之一。通過(guò)對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問(wèn)題的確定和形勢(shì)分析將會(huì)更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。

　　2.評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　①背景材料是否充分。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí)，是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。

　　②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問(wèn)題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為，是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性。

　　③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。

　　(2)公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量，直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量，公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評(píng)估過(guò)程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況，通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過(guò)程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。

　　②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過(guò)傳播媒介，才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。

　　③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致，總會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒(méi)有看到或聽(tīng)到新聞媒介的有關(guān)報(bào)道。對(duì)于信息傳播和溝通來(lái)說(shuō)，收到信息的社會(huì)公眾的絕對(duì)數(shù)量雖然很重要，但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過(guò)評(píng)估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對(duì)公司的信息接受不足，可以采取一些補(bǔ)救性措施。

　　④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對(duì)不同傳媒和信息的注意力是不同的，因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的，調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動(dòng)效果的基礎(chǔ)。這可以通過(guò)目標(biāo)公眾對(duì)傳媒信息的掌握情況來(lái)進(jìn)行評(píng)估。

　　(3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對(duì)公司的認(rèn)識(shí)、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息，經(jīng)常影響他們對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和感情，從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評(píng)估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后，目標(biāo)公眾對(duì)公司的了解狀況，可以對(duì)同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測(cè)驗(yàn)，也可以比較實(shí)驗(yàn)組與參照組的測(cè)驗(yàn)結(jié)果。

　　②了解改變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾，并不一定贊同信息的內(nèi)容，更不一定改變自己的看法。公司開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息，而且期望公眾改變想法和認(rèn)識(shí)，因此必須了解改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量。

　　③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個(gè)比較高層次的評(píng)估內(nèi)容，因?yàn)樗苯颖砻髁藢?shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣，內(nèi)容非常復(fù)雜，而且不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化。因此評(píng)估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化，要立足于一段較長(zhǎng)的時(shí)期。

　　④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào)，是比改變態(tài)度更高層次上的一個(gè)目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響，觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量，則表明公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的大小。

　　⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為，才說(shuō)明公司公共關(guān)系活動(dòng)真正卓有成效。因此，這一數(shù)量可以評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果。

　　⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問(wèn)題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問(wèn)題，是評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。

　　⑦對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最后評(píng)估內(nèi)容是通過(guò)公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施對(duì)社會(huì)文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長(zhǎng)時(shí)間的推移，并受到其他多種因素的影響，以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來(lái)。

　　3.評(píng)估的方法

　　(1)上人觀察法。

　　這是一種比較簡(jiǎn)單易行的評(píng)估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)他們的直接觀察、體驗(yàn)，了解公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)展情況，與公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)比較并作出評(píng)價(jià)。但由于缺乏一定的量化分析，其結(jié)論難免有主觀色彩。

　　(2)專家評(píng)估法。

　　這是聘請(qǐng)公共關(guān)系方面的專家對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估的方法。通過(guò)他們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的考察、訪問(wèn)和對(duì)材料、數(shù)據(jù)的分析，作出較為客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，并對(duì)未來(lái)公司公共關(guān)系活動(dòng)提出建議和咨詢。

　　(3)民意測(cè)驗(yàn)法。

　　這是用來(lái)檢測(cè)公眾輿論的一種方法，其具體操作常常用典型抽樣和隨機(jī)抽樣的方法在選定的目標(biāo)公眾中用問(wèn)卷、表格、訪談等方式，征求他們的意見(jiàn)和態(tài)度，再通過(guò)問(wèn)卷的回收、信息的反饋來(lái)把握公眾輿論傾向。

　　(4)傳播統(tǒng)計(jì)法。

　　這是將大眾傳播媒介對(duì)公司有關(guān)信息的傳播情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，從而了解公司與公眾的信息傳播情況和輿論環(huán)境。如果說(shuō)民意測(cè)驗(yàn)著重對(duì)公眾輿論的檢測(cè)，那么傳播統(tǒng)計(jì)則著重對(duì)新聞?shì)浾摰臋z測(cè)。

　　(5)廣告效果檢測(cè)法。

　　廣告效果檢測(cè)方法主要包括檢測(cè)媒介頻率、媒體覆蓋率、廣告的認(rèn)知檢測(cè)、情感檢測(cè)和意向檢測(cè)等。

　　(6)活動(dòng)記錄法。

　　這是指公共關(guān)系部門對(duì)日常工作和各項(xiàng)活動(dòng)備有詳細(xì)記錄的方法。

篇2：物業(yè)公共關(guān)系處理技巧

　　物業(yè)公共關(guān)系處理技巧

　　物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個(gè)方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運(yùn)用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。

　　一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧

　　1、上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難

　　某小區(qū)，由動(dòng)遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開(kāi)始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說(shuō)：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開(kāi)玩笑。”

　　面對(duì)這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對(duì)不同情況進(jìn)行分類。

　　一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無(wú)能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租；

　　二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi)；

　　三、家庭經(jīng)濟(jì)無(wú)困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi)；

　　四、無(wú)任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi)。

　　在分析了情況之后，管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策。

　　一、對(duì)第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠(chéng)心誠(chéng)意上門家訪，主動(dòng)解開(kāi)疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；

　　二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；

　　三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；

　　四、對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金；

　　五、對(duì)一小部分無(wú)理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠(chéng)懇，曉之以理，動(dòng)之以情；

　　六、對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無(wú)理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費(fèi)。對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過(guò)法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

　　由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問(wèn)題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過(guò)程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。

　　2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒?

　　業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運(yùn)，容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過(guò)精心策劃，善使技巧，面對(duì)業(yè)戶呼吁。

　　某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍，裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn)，不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來(lái)源不一，良莠不齊，在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來(lái)“管一管”。

　　物業(yè)管理處了解問(wèn)題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來(lái)源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無(wú)濟(jì)于事，如果處理不及時(shí)，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來(lái)不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

　　1)告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時(shí)袋裝化；

　　2)物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn)，可以低于各裝修隊(duì)

　　3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢(shì)，在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。

　　這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過(guò)程中，由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。

　　由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁(yè)。試想如果物業(yè)管理處沒(méi)有上乘的策劃和技巧，或者束手無(wú)策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢?因此，這個(gè)高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。

　　3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?

　　物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來(lái)的發(fā)展如何呢?且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

　　某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來(lái)管理處哭訴說(shuō)，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無(wú)回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽(yáng)光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹移開(kāi)一點(diǎn)，讓病人獲得陽(yáng)光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽(yáng)光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無(wú)形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實(shí)地察看到大樹前地面開(kāi)闊，將樹挪開(kāi)一點(diǎn)頗有余地，且不影響大樹生長(zhǎng)，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員)情緒激烈地出面阻攔，堅(jiān)決反對(duì)將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹臨窗才購(gòu)房的，如果需移開(kāi)這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無(wú)奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來(lái)物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實(shí)在太陰暗，懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽(yáng)光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開(kāi)三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來(lái)到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請(qǐng)他們諒解。這對(duì)夫婦卻說(shuō)什么聽(tīng)不進(jìn)去。后來(lái)有幾位業(yè)主實(shí)在看不過(guò)去把三樓夫婦拉走了。

　　物業(yè)管理處在三樓夫婦離開(kāi)之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問(wèn)題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過(guò)細(xì)致的訪問(wèn)了解，原來(lái)得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長(zhǎng)期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。

　　1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。

　　2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請(qǐng)求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見(jiàn)物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動(dòng)，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過(guò)五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。

　　3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門請(qǐng)三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂(lè)意參與。

　　春節(jié)過(guò)后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過(guò)幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng)，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

　　4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無(wú)責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好

　　業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無(wú)巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰(shuí)負(fù)問(wèn)題。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。

　　一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見(jiàn)車中是5號(hào)樓一位業(yè)主，便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車停到地下車庫(kù)。但司機(jī)卻說(shuō)“一會(huì)兒就開(kāi)走”，徑直將車停于5 號(hào)樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車內(nèi)無(wú)人受傷。

　　事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待，坐下來(lái)與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開(kāi)的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無(wú)掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過(guò)交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬(wàn)分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。

　　5、物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”?

　　新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對(duì)矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來(lái)還要有高超的公共關(guān)系技巧。

　　某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn)，不免給臨近業(yè)戶帶來(lái)不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì)“告狀”，反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對(duì)環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放，否則將聯(lián)名寫信或*。

　　物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視，反來(lái)復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對(duì)環(huán)境整潔要求。一方面過(guò)細(xì)做工作，化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問(wèn)題，另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛(ài)衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會(huì)商討，取得共同認(rèn)識(shí)，并召開(kāi)相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議，通過(guò)業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過(guò)，當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn)，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放，采取切實(shí)措施，使臨時(shí)堆放帶來(lái)的影響降低到最低限度，同時(shí)請(qǐng)業(yè)戶克服暫時(shí)帶來(lái)的不便，請(qǐng)求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù)，防止堆放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過(guò)協(xié)商溝通，請(qǐng)愛(ài)衛(wèi)會(huì)經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

　　在物業(yè)管理處廣泛開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問(wèn)題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見(jiàn)，切實(shí)解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。

　　二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧

　　1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草

　　電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對(duì)電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求

　　電梯運(yùn)行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時(shí)，同時(shí)又要求

　　對(duì)電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費(fèi)周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。

　　某小區(qū)建筑面積近六萬(wàn)平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來(lái)八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費(fèi)用為29萬(wàn)元，維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。不滿之一，維保費(fèi)用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對(duì)不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。

　　針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對(duì)策。通過(guò)調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見(jiàn)，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實(shí)反映原來(lái)的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費(fèi)用，提高維保效率；另一方面積極開(kāi)辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營(yíng)談判技巧，通過(guò)比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價(jià)格總體下降10萬(wàn)元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí)，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財(cái)，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。

　　2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”

　　房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請(qǐng)來(lái)三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無(wú)責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。

　　某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場(chǎng)，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過(guò)許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來(lái)的，物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來(lái)到樓上，樓上業(yè)主說(shuō)“你們要敲盡管敲，到時(shí)候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開(kāi)工，后果怎么辦?還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請(qǐng)來(lái)裝潢公司，由管理處請(qǐng)來(lái)房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場(chǎng)，多方當(dāng)面協(xié)商。

　　第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場(chǎng)。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒(méi)有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒(méi)有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來(lái)應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰(shuí)有責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會(huì)后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙，依據(jù)圖紙對(duì)樓上居室進(jìn)行開(kāi)膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬(wàn)分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問(wèn)題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。

　　3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬(wàn)元

　　物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見(jiàn)或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會(huì)遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個(gè)性化，少不了技巧。

　　某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購(gòu)談判階段卻犯了愁。由于采購(gòu)十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對(duì)物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請(qǐng)教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對(duì)此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號(hào)電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要，向發(fā)展商提供市場(chǎng)上不同型號(hào)電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請(qǐng)其他專家出點(diǎn)子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。

　　但是，在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí)，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點(diǎn)子，當(dāng)參謀：價(jià)格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請(qǐng)供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時(shí)，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬(wàn)元成本，但對(duì)方在理由上十分充足，難以駁倒，看來(lái)碰到了內(nèi)行，只得誠(chéng)服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說(shuō)：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬(wàn)元的利益。

　　4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

　　房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭(zhēng)執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。

　　某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時(shí)，發(fā)展商為保持樓盤身價(jià)，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽(yáng)臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽(yáng)臺(tái)兩端加長(zhǎng)，多留出了安裝外機(jī)余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng)，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)管理費(fèi)，以示抗?fàn)帯?/p>

　　物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)，盡管陽(yáng)臺(tái)較長(zhǎng)，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻，又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時(shí)為陽(yáng)臺(tái)多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。

　　那么，如何補(bǔ)救這一僵局呢?物業(yè)管理公司不失時(shí)機(jī)獻(xiàn)上良策：

　　一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置；

　　二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；

　　三、對(duì)外機(jī)已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。

　　這三條確定下來(lái)，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升。

篇3：物業(yè)公司公共關(guān)系概述探索

　　物業(yè)公司公共關(guān)系概述探索

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下形成的同產(chǎn)權(quán)多元化和管理多部門相銜接的多家多頭統(tǒng)一管理，是現(xiàn)代物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。在特定的社區(qū)管理系統(tǒng)中，物業(yè)管理公司面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜日系統(tǒng)環(huán)境條件。搞好系統(tǒng)公共關(guān)系，特別是與相關(guān)管理部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，以成為物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。

　　一）物業(yè)管理是一項(xiàng)社會(huì)基礎(chǔ)工程

　　房地產(chǎn)是城市的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，社會(huì)生活、社會(huì)生產(chǎn)和多項(xiàng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都離不開(kāi)房地產(chǎn)，而物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的最終環(huán)節(jié)，則成為城市的社會(huì)性和基礎(chǔ)性管理。這主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

　　1、物業(yè)管理與千家萬(wàn)戶關(guān)系密切聯(lián)系

　　物業(yè)管理是以“人”為中心開(kāi)展活動(dòng)的，為人的生存、發(fā)展、享受提供了各種方便，為人們所居住的社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便、文明、安全的居住環(huán)境，這不僅對(duì)人們的生理而且對(duì)心理都會(huì)產(chǎn)生重大影響，使生活在這種環(huán)境中的人們精神得到享受，情操得到陶治，促進(jìn)人們的思想、精神、道德得到升華。可以說(shuō)物業(yè)管理為千家萬(wàn)戶提供了安居樂(lè)業(yè)的保證，因而也成為了社會(huì)公眾的關(guān)心焦點(diǎn)。

　　2、物業(yè)管理與社會(huì)各界之間的關(guān)系

　　在物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，涉及到許多部門、組織及機(jī)構(gòu)，它們既相互聯(lián)系又相互制約，從而使物業(yè)管理工作更加完善，因此，作為物業(yè)管理企業(yè)需要對(duì)外統(tǒng)一，協(xié)調(diào)與社會(huì)各方面的關(guān)系。

　　二）物業(yè)管理集分散的社會(huì)分于一體

　　物業(yè)管理變傳統(tǒng)房管的單一性修繕?lè)?wù)為全方位的綜合性服務(wù)，集分散的社會(huì)分工于一體，充當(dāng)社會(huì)“中介”角色，履行統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)的職能。

　　由以上可見(jiàn)，物業(yè)管理作為一種社會(huì)基礎(chǔ)工程，這一概念決定了其特定復(fù)雜的社會(huì)公共關(guān)系，基于這一認(rèn)識(shí)，我國(guó)物業(yè)管理在經(jīng)過(guò)二十多年來(lái)的不斷探索和實(shí)踐總結(jié)，特別是一些發(fā)達(dá)城市，他們?cè)诟母矬w制過(guò)程中，就將物業(yè)管理的建設(shè)例為重點(diǎn)的扶持產(chǎn)業(yè)抓，而對(duì)“物業(yè)管理是推動(dòng)城市管理水平的突破口，是促進(jìn)城市管理體制改革的突破口，是搞好城市建設(shè)和管理銜接的突破口”的歷史證明的認(rèn)可同時(shí)，成立了四級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，從而為物業(yè)管理的發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會(huì)條件，更克服了物業(yè)管理公共關(guān)系協(xié)調(diào)過(guò)程事所產(chǎn)生的各種阻力。

　　物業(yè)管理的公共關(guān)系分析

　　物業(yè)管理公司主要面對(duì)的公共關(guān)系有以下幾個(gè)方面:

　　一）縱向的行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

　　物業(yè)管理企業(yè)面臨的縱向行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，是指導(dǎo)與被指導(dǎo)、檢查與被檢查、監(jiān)督與被監(jiān)督、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其實(shí)質(zhì)是政府與企業(yè)的關(guān)系。這一關(guān)系主要是指物業(yè)管理公司“條條”的關(guān)系。如物業(yè)管理行業(yè)的行政管理部門──房地產(chǎn)管理局，其負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)歸口管理工作，主要職能是依法行政:規(guī)劃、組織和推動(dòng)全國(guó)物業(yè)管理工作的實(shí)施指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的具體工作，實(shí)行行業(yè)歸口管理。如，資質(zhì)管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。此外，人民政府還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門之間的關(guān)系，在政府各職能管理部門中，如物價(jià)、市政、公安、公用、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林、郵電、教育等部門，主要對(duì)物業(yè)管理的各專項(xiàng)業(yè)和行使行政管理職能。

　　二）縱向的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

　　這是指物業(yè)管理公司內(nèi)部以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，以及當(dāng)開(kāi)發(fā)商直接組建物業(yè)管理公司時(shí)，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商之間的上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。其中，物業(yè)管理公司開(kāi)發(fā)商之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，常因“子承父業(yè)”而缺少獨(dú)立意識(shí)。例如，物業(yè)不具備峻工入戶條件就接管，維修基金要以隨意不到位等，直接損害了廣大業(yè)主的權(quán)益。

　　三）橫向市場(chǎng)交換關(guān)系及橫向的協(xié)助配合關(guān)系

　　它是指物業(yè)管理公司在市場(chǎng)活動(dòng)中，依法按合同與市場(chǎng)各市場(chǎng)主體建立起來(lái)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。一般按照各市場(chǎng)主體性質(zhì)和交按內(nèi)容的不同主要分為:1、聘用與受聘關(guān)系。即物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)的勞務(wù)交換關(guān)系，以委托物業(yè)管理合同的簽訂而確立。2、承包與發(fā)包關(guān)系。即物業(yè)管理公司與專業(yè)服務(wù)公司的勞務(wù)交換關(guān)系，以專項(xiàng)業(yè)和承包發(fā)項(xiàng)合同的簽訂而確立。

　　而橫向的協(xié)助配合關(guān)系主要是指物業(yè)管理公司在社區(qū)建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的共同目標(biāo)之下，與居委會(huì)、派出所等基層社區(qū)組織的橫向協(xié)調(diào)、相互支持和工作配合。

　　物業(yè)管理公司公共關(guān)系的現(xiàn)況

　　我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，由于觀念和認(rèn)識(shí)的偏頗、傳統(tǒng)體制的慣性，管理功能的混肴以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)等原因，造成了物業(yè)管理公司面臨著艱難的公共關(guān)系攻關(guān)。而當(dāng)今物業(yè)管理公司的面臨著的公共關(guān)系主要是在業(yè)主對(duì)物管的投訴上。

　　據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從1995年至今受理消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴達(dá)上千件，僅20**年就有200多件，這其中物業(yè)管理的投訴占了很大的比例，且有上升趨勢(shì)。而深圳市住宅局的統(tǒng)計(jì)，20**年他們所接到的物業(yè)管理方面的有效投訴約上千宗。

　　由此可見(jiàn)，現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)對(duì)公共關(guān)系的處理，仍然有待進(jìn)一步的提高和認(rèn)識(shí)，而有效的處理和建立良好的公共關(guān)系關(guān)系，不僅有利于物業(yè)管理自身的發(fā)展，也有利于改善物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境，更有利于社區(qū)管理的建設(shè)和社會(huì)的發(fā)展。因此，建立良好的公共關(guān)系，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)任重而道遠(yuǎn)。

　　物業(yè)管理公司如何開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)?

　　公關(guān)不等于宣傳，更不等于形式，公關(guān)是改善物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境，是創(chuàng)造物業(yè)管理公司企業(yè)文化意識(shí)，提高物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益的一種從上到下的工作作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)理念。開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)就是創(chuàng)造、營(yíng)造預(yù)期市場(chǎng)并對(duì)其周邊環(huán)境、氛圍進(jìn)行烘托的一種強(qiáng)有力和高效的方法，是物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的滑潤(rùn)劑和增效劑。

　　那么物業(yè)管理公司通過(guò)哪些的公共關(guān)系活動(dòng)獲得有利的公共宣傳，為物業(yè)管理公司建立良好的形象以及處理可能發(fā)生的不利謠傳:

　　1、與新聞界的關(guān)系

　　目標(biāo)是將有新聞價(jià)值的信息通過(guò)新聞媒體的傳播去引起人們對(duì)物業(yè)管理公司的產(chǎn)品、物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)功能或物業(yè)管理公司形象的注意從而擴(kuò)大影響，提高知名度。

　　2、產(chǎn)品宣傳:包括為某些特定的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)功能作廣告的各種努力，加深企業(yè)的公眾形象。

　　3、物業(yè)管理公司的信息溝通:包括內(nèi)部和外部信息溝通，以促進(jìn)客戶對(duì)物業(yè)管理公司本身的了解。

　　4、游說(shuō):包括與政府官員及行業(yè)主管部門打交道，以保證物業(yè)管理公司的正常經(jīng)營(yíng)管理能有一個(gè)相對(duì)寬松和良好的周邊環(huán)境。

　　目前，我國(guó)物業(yè)管理公共關(guān)系的理論探索，正向我們展示出一個(gè)頗為廣闊的天地，更呼喚著有識(shí)人士理多地投入到這一方面的社會(huì)實(shí)踐和理論研究。