公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用
公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段,在提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和社會形象中發(fā)揮著重要的作用。但目前物業(yè)管理企業(yè)自覺主動地運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)行企業(yè)管理尚處在一個初步階段。本文從公共關(guān)系和物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的角度,探討如何更好地在物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動。
公共關(guān)系(public relations)簡稱公關(guān),是社會組織有目的地運(yùn)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動。其主要目標(biāo)是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度,建立廣泛的公眾市場,促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益。公共關(guān)系學(xué)說自八十年代初從國外傳入我國以后,我國曾興起了一股“公共關(guān)系潮”。一些國內(nèi)有影響力的知名企業(yè)都把開展公共關(guān)系當(dāng)作一種提高自身知名度與美譽(yù)度的一種有效的手段與途徑,并專門成立了公共關(guān)系部,把它作為企業(yè)內(nèi)部的一種常設(shè)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)企業(yè)的對外公關(guān)工作。物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的服務(wù)領(lǐng)域,在我國還處于方興未艾的階段,物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個逐步發(fā)展壯大的過程中。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對性有目的性地開展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè),不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵,而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳,為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象,及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳,提高自身在社會公眾中的形象和地位。因此,在物業(yè)管理企業(yè)中如何運(yùn)用公共關(guān)系,應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視,并把它作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇,從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。
公共關(guān)系在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用,具體來講,有以下幾個方面:
一、確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)。
任何一次公共關(guān)系活動,都是組織為了實(shí)現(xiàn)自己的長遠(yuǎn)或近期目標(biāo)精心策劃而開展的,它有很強(qiáng)的目的性。這種目的性表現(xiàn)為,組織通過公共關(guān)系活動充分地向社會公眾發(fā)布真實(shí)的消息,培養(yǎng)公眾的良好意向和愿望,執(zhí)行符合公眾利益的決策,爭取公眾的理解和支持,建立對組織有利的公眾輿論環(huán)境,最終是改善組織形象,提高信譽(yù)。
因此,物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動時,要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況,在實(shí)際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內(nèi)企業(yè)知名度將要達(dá)到什么樣的效果,要使業(yè)主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時,要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的公共關(guān)系目標(biāo)相結(jié)合,做到遠(yuǎn)近結(jié)合,既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要,也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo);實(shí)施計劃時,不僅具有明確的公共關(guān)系目標(biāo),而且還要有具體的操作目標(biāo),使公共關(guān)系目標(biāo)不至于表面化;評價物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系活動效果時,要以目標(biāo)為準(zhǔn)繩,通過多種方法來進(jìn)行檢驗,對比公共關(guān)系活動開展前后企業(yè)、社會公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化,得出符合實(shí)際的綜合評定。
二、加強(qiáng)對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn),提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識。
員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部公眾,在公共關(guān)系活動的開展中處于重要的位置,員工公共關(guān)系是一切公共關(guān)系的起點(diǎn)。員工處在物業(yè)管理的第一線,是物業(yè)管理服務(wù)的直接提供者。公共關(guān)系開展的計劃、措施、發(fā)展目標(biāo)等,必須得到全體員工的理解與支持,才能貫徹執(zhí)行付諸實(shí)施。員工是企業(yè)實(shí)行內(nèi)求發(fā)展的首要對象。同時,員工處在物業(yè)管理企業(yè)對外公共關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。企業(yè)許多具體的公共關(guān)系工作是從他們一言一行中開始的,他們的言行舉止、誠意和風(fēng)格都不同程度地代表著企業(yè)的形象。因此,首先要做好內(nèi)部員工的公共關(guān)系工作,建立良好的職工關(guān)系,團(tuán)結(jié)和依靠本企業(yè)員工,充分發(fā)揮他們在公共關(guān)系前沿的良好作用,使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關(guān)系人員。不能單純地認(rèn)為企業(yè)的公共關(guān)系工作是專職公關(guān)人員的事,否則會使公關(guān)人員陷入孤軍作戰(zhàn)的境地,嚴(yán)重妨礙企業(yè)公關(guān)工作的開展。
加強(qiáng)對員工公共關(guān)系的開展,可以根據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)和對象進(jìn)行不同的培訓(xùn)教育。
(1)各級領(lǐng)導(dǎo)干部,包括物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該通過培訓(xùn)教育使他們熟悉公共關(guān)系的概念、公關(guān)工作的主體、對象、目標(biāo)以及公關(guān)工作的基本職能和原則等內(nèi)容,并能貫徹和運(yùn)用。
(2)專兼職公共關(guān)系人員。企業(yè)的專兼職公關(guān)人員是企業(yè)公關(guān)工作的一個重要組成部分。為了適應(yīng)企業(yè)公關(guān)工作的需要,首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職
公共關(guān)系人員隊伍。由于企業(yè)公關(guān)工作的專業(yè)性很強(qiáng),因此,對專兼職公共關(guān)系人員的專業(yè)知識水平、組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關(guān)人員的培訓(xùn),就是要使他們達(dá)到規(guī)定的這些要求。(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\(yùn)用與本職工作有關(guān)的公共關(guān)系流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。
三、要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)。
一定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,通過召開業(yè)主大會來選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的這種聘用關(guān)系,決定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作必須接受來自業(yè)主及其業(yè)主大會的監(jiān)督?！段飿I(yè)管理條例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作要接受來自業(yè)主及業(yè)主大會的監(jiān)督。但從目前物業(yè)管理企業(yè)的一些實(shí)際運(yùn)作狀況來看,有些物業(yè)管理企業(yè)缺乏與業(yè)主進(jìn)行溝通的必要技巧與方法,一昧采用被動的消極的態(tài)度,以致在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主中產(chǎn)生了一些不必要的誤會和誤解。因此,物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑,采用主動的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會公布包括財務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的一些“敏感”內(nèi)容,就物業(yè)管理下一階段的工作計劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見,加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的公眾的溝通,以滿足公眾受尊重的需要,促使他們產(chǎn)生肯定的內(nèi)心體驗,對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一些文化娛樂設(shè)施適當(dāng)安排公共開放日,組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動等多種手段,拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離,增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力,增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)識了解與支持。
四、要努力開展公共關(guān)系活動的渠道和途徑。
物業(yè)管理企業(yè)與外界的聯(lián)系,與其它形態(tài)的企業(yè)相比,處于相對封閉的狀態(tài)。從目前的運(yùn)作狀況來看,除了迎合一些開發(fā)商市場營銷的需要外,物業(yè)管理企業(yè)很少進(jìn)行旨在提高品牌意識與自身社會形象的公共關(guān)系活動,這種狀況在物業(yè)管理處于初步發(fā)展的內(nèi)陸城市尤為明顯。這一方面與物業(yè)管理企業(yè)本身從事的行業(yè)是一個微利行業(yè),自身的資金運(yùn)作狀況相對緊張有一定的關(guān)系,但另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)管理者對公共關(guān)系的重視程度不夠、與管理者的自身意識與觀念也有一定程度的聯(lián)系。很少有物業(yè)管理經(jīng)營者站在企業(yè)今后如何發(fā)展,為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的社會氛圍這樣一個角度來思考問題。因此,物業(yè)管理企業(yè)要通過多種渠道和途徑,采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”。從目前來看,物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動方法有:
(1)創(chuàng)造和利用新聞。(2)擴(kuò)大影響,提高知名度。(3)積極參與各種社會活動。(4)編寫和制作各種宣傳材料(5)加深公眾印象的其他辦法等等。
五、搞好緊急處置預(yù)案的建立,增強(qiáng)在面對社會公共危機(jī)進(jìn)的處理能力。
物業(yè)管理行業(yè)本身是一個高風(fēng)險的行業(yè),因此,在日常的物業(yè)管理的過程中,有可能面對消防事故、煤氣泄漏、車輛被盜、業(yè)主丟失財物甚至與業(yè)主沖突等各種突如其來的突發(fā)事件,有些突發(fā)事件甚至還可能成為當(dāng)?shù)氐妮浾撆c公眾的焦點(diǎn)。從當(dāng)前通過各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理案例來看,物業(yè)管理企業(yè)處于一個相對劣勢的地位,成為媒介與公眾討伐的對象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)存在問題而造成的,另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對公共危機(jī)時,公共關(guān)系處理措施不當(dāng)有關(guān)。因此,為了增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)在面對處理各種風(fēng)險時的應(yīng)對能力,避免物業(yè)管理企業(yè)在面對突發(fā)事件時處于不利的輿論地位,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風(fēng)險,樹立高度的警覺意識,建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序,充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能。當(dāng)面對突發(fā)事件等公共危機(jī)時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照緊急情況處置預(yù)案的程序和步驟,在處理危機(jī)的過程中,加強(qiáng)與包括業(yè)主在內(nèi)的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通,在第一時間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來,把握住輿論導(dǎo)向主動權(quán),避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當(dāng)因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損時,物業(yè)管理企業(yè)這時就要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度,及時誠懇地向公眾解釋道歉,爭取公眾的諒解。或者及時澄清事實(shí)真相,以重新求得公眾的理解和信任,及時恢復(fù)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。
企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)的對外宣傳,也不等于
廣告活動,更不是一種虛有的外在形式,單憑一兩次公關(guān)活動是很難達(dá)到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想,把公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅持下去,為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力,最終促進(jìn)自身效益的提高。(作者朱朝霞,畢業(yè)于中南工業(yè)大學(xué),目前系中國證券監(jiān)督管理委員會湖南監(jiān)管局管理服務(wù)中心經(jīng)理,大學(xué)本科文化,物業(yè)管理師)
篇2：房地產(chǎn)與物業(yè)管理的重要關(guān)系與影響
房地產(chǎn)與物業(yè)管理的重要關(guān)系與影響
一、房地產(chǎn)經(jīng)營與物業(yè)管理的關(guān)系
物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。作為房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)，物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是 房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務(wù)方式。
房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重在物業(yè)的開發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則主要從事物業(yè)的維護(hù)、 保養(yǎng)以及對環(huán)境的綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。房地產(chǎn)經(jīng)營的工作性質(zhì)是開發(fā)物業(yè)，物業(yè)管理的主要任務(wù)則是售后服務(wù)。因此，物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。我 國的物業(yè)管理也就是gg開放以來房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的派生結(jié)果。
經(jīng)濟(jì)體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實(shí)施，使我國的房 地產(chǎn)業(yè)從長期的福利性的萎縮狀態(tài)中得以復(fù)蘇，并迅速崛起。然而，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理體制已經(jīng)不適合房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要，房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呼喚著房地產(chǎn)管理體制的變革，這從以下 四點(diǎn)可以得到說明:
第一，隨著住房商品化的逐步實(shí)施，各類住宅售出后所形成的多元產(chǎn)權(quán)關(guān)系，使傳統(tǒng)的 按產(chǎn)權(quán)、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應(yīng)房地產(chǎn)的發(fā)展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。
第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業(yè)私有化程度的提高，人們對物業(yè)的維修、養(yǎng)護(hù) 以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業(yè)化的管理與服務(wù)。
第三，住宅小區(qū)建設(shè)發(fā)展如雨后春筍，如何發(fā)揮住宅小區(qū)整體功能，創(chuàng)造一個舒適、優(yōu) 美、和諧、安全的居住環(huán)境，原有的房產(chǎn)管理體制和管理機(jī)構(gòu)已無法適應(yīng)這種需要，它要求有一個統(tǒng)一綜合管理的機(jī)構(gòu)。
第四，隨著外商投資房地產(chǎn)的日益增多，傳統(tǒng)落后的房地產(chǎn)維修管理模式已不適應(yīng)現(xiàn)代 化樓宇維修管理的需要。外商由于擔(dān)心投資房地產(chǎn)后很可能面臨房產(chǎn)提前殘舊的負(fù)面效果，從而失去信心，制約了房地產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
一言以蔽之，房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展呼喚著與之相適應(yīng)的新的管理方式。而社會化和專業(yè) 化的物業(yè)管理已在國際上運(yùn)行了一個多世紀(jì)。這種集管理、經(jīng)營和服務(wù)于一體的物業(yè)管理方式，以其無限的生機(jī)和活力伴隨中國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展而蓬勃地發(fā)展起來了。
二、物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的派生和延續(xù)，其管理與服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接影響房 地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的前景。物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響主要有以下幾點(diǎn):
第一，有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環(huán)境和居住環(huán) 境越來越關(guān)注。良好的物業(yè)管理服務(wù)能給人們帶來舒適、優(yōu)美、安全的工作和居住環(huán)境;反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產(chǎn)投訴案例七成 以上是關(guān)于物業(yè)管理方面的。物業(yè)管理好的樓盤一直好銷，而物業(yè)管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經(jīng)“死火”。這說明物業(yè)管理對房地產(chǎn)的銷售有著非常直接的影響。
第二，有利于物業(yè)保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業(yè)管理可延長物業(yè)的使 用壽命，充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值。缺乏良好的物業(yè)管理常導(dǎo)致物業(yè)內(nèi)部設(shè)施運(yùn)行不良，加速物業(yè)物理損耗的速度，使物業(yè)使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費(fèi)。
第三，有利于房地產(chǎn)市場的發(fā)展完善。物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化的良性發(fā)展，是和房 地產(chǎn)綜合開發(fā)的經(jīng)濟(jì)體制改革相適應(yīng)的，它使房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，具有繁榮和完善房地產(chǎn)市場的作用。
第四，有利于提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)廣泛意義的售后服務(wù) 。良好的物業(yè)管理能充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進(jìn)人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身即可免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強(qiáng)他 們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，建立房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，這本身也是企業(yè)最形象最實(shí)惠的廣告，具有提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聲譽(yù)的作用。
第五，有利于推動外向型房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。物業(yè)管理是加快我國房地產(chǎn)發(fā)展同國際接 軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環(huán)境的必要措施，具有推動外向型房地產(chǎn)和 涉外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。
篇3：處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系
處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系
處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟(jì)利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。
許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強(qiáng)的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。
一、明確雙方定位、利益共享
在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認(rèn)了雙方是兩個獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。
物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)是一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實(shí)惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟(jì)意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠(yuǎn)的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。
一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務(wù)上，而放在實(shí)現(xiàn)“共同利益”目標(biāo)上的精力與財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認(rèn)識不足，追求短期利益，僅實(shí)行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。
二、建立互信機(jī)制，共存共榮。
有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。
作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實(shí)利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點(diǎn)，認(rèn)真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進(jìn)行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認(rèn)同的基礎(chǔ)上，忠實(shí)地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認(rèn)同和信任。
作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責(zé)。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認(rèn)識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確運(yùn)用監(jiān)督機(jī)制，而不應(yīng)簡單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認(rèn)識到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實(shí)行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進(jìn)行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。
成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑濟(jì)”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。
三、促成交流溝通，完善法制
溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達(dá)成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強(qiáng)烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。
由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還是短，正處在成長和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實(shí)際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的一些問題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴(yán)格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。
作為業(yè)主大會執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對稱性，必須建立一個業(yè)主委員會成員的培訓(xùn)體系，對業(yè)主委員會成員實(shí)行“上崗證”制度，這樣才能達(dá)到一個平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)肩負(fù)此項重任。
總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當(dāng)事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。
（本文作者為廈門市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）