物業(yè)服務(wù)不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部對(duì)工作中出現(xiàn)的各類(lèi)不合格控制、糾正與預(yù)防工作。

　　三、職責(zé)

　　1、公司、各部各處操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。

　　2、管理處各部門(mén)主管/副主管、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類(lèi)輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。

　　3、公司、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。

　　4、公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。

　　5、公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、不合格性質(zhì)的劃分

　　(1)實(shí)施不合格：沒(méi)有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。

　　(2)效果不合格：實(shí)施效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。

　　(3)體系不合格：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或別個(gè)部門(mén)。

　　2、不合格類(lèi)型

　　(1)產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。

　　(2)服務(wù)不合格：沒(méi)有滿足顧客的要求;沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

　　(3)管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

　　3、受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。

　　4、除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。

　　5、顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

　　6、采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

　　7、設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識(shí)。

　　8、管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。

　　9、不合格的評(píng)審

　　(1)下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審：

　　①顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí);

　　②對(duì)一個(gè)季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見(jiàn)征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出(集中)不滿意問(wèn)題;

　　③發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);

　　④連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)。

　　(2)不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。

　　(3)評(píng)審的主要內(nèi)容為：

　　①確定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任者;

　　②評(píng)價(jià)影響程度和范圍;

　　③提出處置意見(jiàn)。

　　(4)品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問(wèn)題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　10、不合格的處置

　　(1)不合格處置有下列方式及其組合：

　　①返工;

　　②請(qǐng)求顧客讓步接收;

　　③賠禮道歉;

　　④賠償損失;

　　⑤補(bǔ)充完善文件、資源;

　　⑥對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);

　　⑦按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。

　　(2)凡經(jīng)評(píng)審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)從根源上加以糾正。

　　11、不合格糾正、預(yù)防措施的制定

　　(1)下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：

　　①連續(xù)二個(gè)月部門(mén)承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達(dá)到規(guī)定時(shí);

　　②設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或?yàn)檫_(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí);

　　③發(fā)生治安、刑事案件時(shí);

　　④內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);

　　⑤顧客嚴(yán)重投訴時(shí);

　　⑥不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。

　　(2)下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施;

　　①當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);

　　②內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題;

　　③質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無(wú)人管理”或“工作推脫、扯皮”時(shí);

　　④對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。

　　12、制定糾正、預(yù)防措施的程序

　　(1)制定糾正措施按下列程序辦理： (略)

　　(2)制定預(yù)防措施按下列程序辦理： (略)

　　13、制定糾正/預(yù)防措施的基本要求

　　(1)必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。

　　(2)實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：

　　①人員：

　　--文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能;

　　--缺乏必要且適宜的培訓(xùn);

　　--缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。

　　②設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備)：

　　--缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;

　　--選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;

　　--維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或?yàn)榘匆?guī)范。

　　③材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：

　　--選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求;

　　--搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);

　　--使用錯(cuò)誤;

　　--標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。

　　④方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)：

　　--必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;

　　--規(guī)范的要求不一致;

　　--未按規(guī)范執(zhí)行;

　　--使用失效或作廢的文件。

　　(3)糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門(mén)應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　(4)糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。

　　14、跟蹤驗(yàn)證

　　(1)責(zé)任部門(mén)主管應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。

　　(2)管理者代表應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門(mén)重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。

　　15、記錄的管理

　　(1)各部門(mén)應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。

　　(2)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。

　　(3)品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施表》，保存期均為3年。

　　五、記錄

　　1、《不合格評(píng)審報(bào)告》

　　2、《糾正/預(yù)防措施表》

　　3、《糾正/預(yù)防措施登記表》

　　六、相關(guān)支持文件

　　1、《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2、《管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3、《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4、《住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　5、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇2：公司EMS程序文件范本:不合格糾正預(yù)防措施控制工作程序

　　公司EMS程序文件范本：不合格、糾正與預(yù)防措施控制程序

　　十三.不合格、糾正與預(yù)防措施控制程序

　　1.目的與適用范圍

　　為了糾正、預(yù)防不合格項(xiàng)的發(fā)生，特制定本程序。

　　本程序適用于公司環(huán)境管理體系中不合格項(xiàng)的糾正與預(yù)防工作。

　　2.引用標(biāo)準(zhǔn)和文件

　　《ISO14000：1996環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》

　　《ISO14000：1996環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

　　3.職責(zé)

　　3.1推行辦負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)各單位糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。

　　3.2各單位負(fù)責(zé)預(yù)防措施的制定和實(shí)施。

　　4.程序

　　4.1不合格項(xiàng)的調(diào)查/確定

　　4.1.1通過(guò)對(duì)各單位的日常監(jiān)督、審核及內(nèi)部審核/管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格。

　　4.1.2對(duì)不合格的發(fā)現(xiàn)，應(yīng)考慮以下原因：

　　a.對(duì)環(huán)境方針的符合情況；

　　b.策劃過(guò)程的符合情況；

　　c.實(shí)施與運(yùn)行的符合情況；

　　d.存在的潛在事故；

　　e.社區(qū)抱怨；

　　f.不合格項(xiàng)的跟蹤情況。

　　4.1.3必要時(shí)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定產(chǎn)生不合格的原因。

　　4.2不合格分類(lèi)

　　根據(jù)不合格項(xiàng)的發(fā)生情況，可分為：

　　a.不符合ISO14000標(biāo)準(zhǔn)；

　　b.不符合環(huán)境體系文件的要求；

　　c.實(shí)施過(guò)程無(wú)效，未達(dá)到預(yù)期效果。

　　4.3糾正、預(yù)防措施的制定

　　4.3.1推行辦確定不合格事實(shí)，并形成“不合格項(xiàng)報(bào)告”，下發(fā)有關(guān)單位。

　　4.3.2相關(guān)單位接到“不合格項(xiàng)報(bào)告”后，針對(duì)性地制定糾正/預(yù)防措施，并將其反饋到推行辦。

　　4.3.3糾正、預(yù)防措施中應(yīng)明確產(chǎn)生不合格的原因，并確定整改方法、期限、責(zé)任人，同時(shí)考慮到經(jīng)濟(jì)性和可行性，并對(duì)潛在不合格提出控制要求。

　　4.3.4措施應(yīng)切合實(shí)際情況，并能消除不合格產(chǎn)生的影響，且便于持續(xù)改進(jìn)。

　　4.4糾正和預(yù)防措施的實(shí)施

　　責(zé)任單位根據(jù)糾正和預(yù)防措施中具體要求，組織實(shí)施。

　　4.5整改情況的跟蹤

　　4.5.1推行辦對(duì)糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，以驗(yàn)證其效果。

　　4.5.2根據(jù)整改的具體情況，推行辦可對(duì)糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況提出建議或?qū)懗鰣?bào)告，上報(bào)管理責(zé)任者。

　　4.5.3對(duì)于糾正和預(yù)防措施執(zhí)行不利的單位和個(gè)人，推行辦給予響應(yīng)的處罰。

　　4.5.4對(duì)于有效的糾正和預(yù)防措施，由推行辦將其納入體系文件，并進(jìn)行管理評(píng)審。

　　5.支持性文件、作業(yè)文件

篇3：物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、預(yù)防措施

　　物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、預(yù)防措施

　　1總則

　　1.1為了便于理解，本手冊(cè)中的不合格是指：在責(zé)任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要求，各工作過(guò)程未符合策劃所規(guī)定的要求，設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項(xiàng)處理。

　　1.2及時(shí)有效地處理不合格事項(xiàng)，防止因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害，不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。

　　1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，所有發(fā)生的不合格事項(xiàng)都必須按規(guī)定程序進(jìn)行處理，包括對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

　　1.4為了使不合格得到糾正和預(yù)防，結(jié)合公司的實(shí)際情況，發(fā)生不合格時(shí)，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。

　　2職責(zé)

　　2.1物業(yè)分公司各部門(mén)操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。

　　2.2物業(yè)分公司各部門(mén)、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類(lèi)輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。

　　2.3各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預(yù)防措施。

　　2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。

　　2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。

　　3程序要點(diǎn)

　　3.1不合格來(lái)源包括但不限于：

　　a)工作過(guò)程中;

　　b)顧客投訴;

　　c)顧客滿意調(diào)查;d)社會(huì)傳媒曝光;e)突發(fā)事故;

　　f)內(nèi)部檢查;

　　g)內(nèi)審及外審。

　　3.2不合格劃分

　　3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類(lèi)型將不合格劃分為：

　　a)體系不合格：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi)，不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門(mén)。

　　b)管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

　　c)實(shí)物產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。

　　d)服務(wù)不合格：沒(méi)有滿足顧客的要求;沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

　　3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為：

　　3.2.2.1整改項(xiàng)：

　　a)問(wèn)題未達(dá)到不合格，但通過(guò)整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務(wù)。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的，可以通過(guò)施加影響給予整改。

　　3.2.2.2輕微不合格：不合格事項(xiàng)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供影響不大，可以即時(shí)整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴(yán)重按"嚴(yán)重不合格"評(píng)定);

　　c)造成輕微影響但范圍較大;

　　d)質(zhì)量檢查中同一個(gè)輕微不合格連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn);

　　e)文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料;

　　f)負(fù)有責(zé)任的(責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。

　　3.2.2.4嚴(yán)重不合格：

　　a)責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理，后果影響大。

　　b)不合格問(wèn)題所覆蓋的范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量;

　　c)質(zhì)量檢查中同類(lèi)不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。

　　d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響;

　　e)在上級(jí)做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，拒不執(zhí)行;

　　f)在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)單項(xiàng)不合格引起較多顧客投訴;

　　g)對(duì)媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。

　　3.2.3在進(jìn)行質(zhì)量分析，問(wèn)題的追根溯源時(shí)，可根據(jù)3.2.1的劃分類(lèi)型進(jìn)行分析，便于找到問(wèn)題主因，制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格責(zé)任時(shí)，可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類(lèi)型進(jìn)行量化考核(詳見(jiàn)《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。

　　3.3在質(zhì)量活動(dòng)中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級(jí)檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在下一級(jí)已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正/預(yù)防措施，上一級(jí)不應(yīng)將其作為不合格處理。

　　3.4除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門(mén)、檢查及審核部門(mén))或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以記錄，需要考核的轉(zhuǎn)考核部門(mén)進(jìn)行。

　　3.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、

　　"回訪記錄"或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

　　3.6采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

　　3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標(biāo)識(shí)。

　　3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。

　　3.9不合格的評(píng)審

　　3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過(guò)評(píng)審。除3.9.2所列之外的不合格評(píng)審由檢查發(fā)現(xiàn)部門(mén)

　　或歸口管理部門(mén)按3.2及3.9.4要求進(jìn)行評(píng)審。

　　3.9.2下列不合格應(yīng)進(jìn)行集中會(huì)議方式評(píng)審：

　　a)發(fā)生嚴(yán)重不合格;

　　b)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達(dá)的集中、突出不滿意問(wèn)題;

　　c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);

　　d)連續(xù)兩次及以上上級(jí)檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。

　　3.9.3物業(yè)分公司對(duì)3.9.2所列的不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。由項(xiàng)目所在公司或管理公司進(jìn)行評(píng)審時(shí)，則由項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門(mén)主管以上人員參與。

　　3.9.4評(píng)審的主要內(nèi)容為：

　　a)確定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任者;

　　b)評(píng)價(jià)影響程度和范圍;

　　c)提出處置意見(jiàn)。

　　3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問(wèn)題報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，送管理公司物業(yè)管理備案。

　　3.10不合格的處置

　　3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

　　a)返工;

　　b)請(qǐng)求顧客讓步接收;

　　c)賠禮道歉;

　　d)賠償損失;

　　e)補(bǔ)充完善文件、資源;

　　f)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);

　　g)按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。

　　3.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗(yàn)證。對(duì)仍不合格的必須采取進(jìn)一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。

　　3.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定

　　3.11.1下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：

　　a)設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上時(shí);

　　b)發(fā)生治安、刑事案件時(shí);

　　c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);

　　d)顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時(shí);

　　e)不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。

　　3.11.2下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施：

　　a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);

　　b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題;

　　c)質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生"有事無(wú)人管理"或"工作推托、扯皮"時(shí);

　　d)對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。

　　3.12發(fā)生不合格的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進(jìn)行分析，對(duì)符合上述條件需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格，由不合格的部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，填寫(xiě)相關(guān)記錄，報(bào)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　3.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求

　　3.13.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。

　　3.13.2實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：

　　3.13.2.1人員：

　　a)文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能;

　　b)缺乏必要且適宜的培訓(xùn);

　　c)缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。

　　3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備)：

　　a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;

　　b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;

　　c)維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或未按規(guī)范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：

　　a)選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);c)使用錯(cuò)誤;

　　d)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。

　　3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)：

　　a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;

　　b)規(guī)范的要求不一致;

　　c)未按規(guī)范執(zhí)行;

　　d)使用失效或作廢的文件。

　　3.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體，定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門(mén)應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　3.13.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。

　　3.14跟蹤驗(yàn)證

　　3.14.1糾正/預(yù)防措施實(shí)施部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，由責(zé)任部門(mén)重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。

　　3.14.3在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)糾正措施的狀況及其有效性進(jìn)行評(píng)審，具體見(jiàn)9.6。

　　3.15記錄管理

　　3.15.1應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。

　　3.15.2糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。

　　3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的 《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，保存期均為3年。

　　4記錄

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評(píng)審報(bào)告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》