物業(yè)項(xiàng)目員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0 目的

　　規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.0 適用范圍

　　適用于管理處全體員員工。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員

　　工的服務(wù)工作。

　　3.2 各部門全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1 總則。

　　各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　4.2 儀容儀表。

　　4.2.1 著裝。

　　a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。

　　b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按規(guī)定進(jìn)行佩帶。

　　c) 鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子。

　　d) 在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。

　　e) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。

　　4.2.2 頭發(fā)。

　　a) 女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。

　　b) 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。

　　4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生。

　　a) 保持手部干凈，指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。

　　b) 上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

　　c) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。

　　4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　4.3 舉止要求。

　　4.3.1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。

　　a) 面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。

　　b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

　　c) 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

　　4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。

　　4.3.3 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶微笑;男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿態(tài)：

　　a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

　　b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c) 趴在工作臺(tái)上;

　　d) 晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

　　4.3.4 行走：

　　a) 行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重;

　　b) 行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

　　c) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧;

　　d) 行走時(shí)，不得隨意搶道穿行;特殊情況下，因向他人示意后，方可越行。

　　4.3.5 舉止行為：

　　a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　b) 上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品;

　　c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　d) 在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行;

　　e) 在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo);

　　f) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

　　4.4 語(yǔ)言

　　4.4.1 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。

　　4.4.2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

　　4.4.3 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.4 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4.4.5 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　4.4.6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

　　4.4.7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　4.4.8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.4.9 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?請(qǐng)您......好嗎?

　　4.4.10 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　4.5 服務(wù)要求。

　　4.5.1 與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　a) 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐;在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名;

　　b) 與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn);眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話;

　　c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找關(guān)資料

篇2：區(qū)第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度

　　區(qū)第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度

　　醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員培訓(xùn)工作自10月份開(kāi)始，為了有效有序的開(kāi)展各項(xiàng)工作，配合醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室管理員隊(duì)伍，規(guī)范各項(xiàng)工作內(nèi)容，確保各項(xiàng)工作得到有效的落實(shí)，特制定此工作制度。

　　一、科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員組成。由醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師和由科室內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任，因工作調(diào)動(dòng)科室空缺由科室提出報(bào)醫(yī)院審批。

　　二、負(fù)責(zé)協(xié)助本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制定、組織和實(shí)施。

　　三、分批上報(bào)參加培訓(xùn)學(xué)員名單到黨辦，提前三天發(fā)邀請(qǐng)函通知學(xué)員，落實(shí)本科室的員工參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。

　　四、負(fù)責(zé)本科室服務(wù)承諾展示板工作的落實(shí)，監(jiān)督參加培訓(xùn)后的員工承諾上墻，加強(qiáng)展示板的維護(hù)，以及員工在工作的實(shí)施等。

　　五、在科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中要主動(dòng)帶頭，公布承諾，主動(dòng)與科主任、護(hù)長(zhǎng)溝通，爭(zhēng)取科室的大力支持。

　　六、做好科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料的收集和統(tǒng)計(jì)，積極組織本科室參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范集體和服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選。

　　七、本制度為試行，需逐步完善規(guī)范。

篇3：物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2)行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
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