一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、職責
1、物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
2、管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
四、程序要點
1、總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
(3)個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務態(tài)度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2)行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
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篇2：管理處員工服務規(guī)范
管理處員工服務標準
1.0 目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質的服務。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
3.0 職責
3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0 程序要點
4.1 總則
4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d) 非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):
a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3 行為舉止
4.3.1 服務態(tài)度:
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