《服務營銷學》學習心得
龍巖學院經(jīng)濟與管理學院
20**級市場營銷1班—宮建新
在大而這一學期里，我們市場營銷專業(yè)開了一門這樣的課程，叫做《服務營銷學》，由劉加來教授任課，在劉老師的引導下，我們快樂輕松的上完了課這門課程，課堂氣氛十分融洽，老師講解十分到位，我們也掌握和學習到了更多的營銷知識，下面談一下我個人的學習心得、感悟。
在開始這一門課程之前，劉老師為我們導入了這樣一些知識:服務營銷主要是講產(chǎn)品、品牌和理念，國家經(jīng)濟的核心在于企業(yè)，企業(yè)的核心在于人才，人才的核心在于創(chuàng)新。
導入了這些，我們開始了這門課程的學習。首先，服務營銷的特點和發(fā)展：在知識經(jīng)濟條件下，服務營銷學的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷學將推動全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調(diào)型開發(fā)。服務營銷學通過對服務營銷方式、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略措施等問題的研究，推動技術(shù)專利轉(zhuǎn)讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發(fā)展，為服務業(yè)在國際市場上遵循合理的“游戲規(guī)則”，并推動適合現(xiàn)代消費潮流的營銷理念、方式、方法、技巧而提供有效地理論服務。劉老師告訴我們：銷售有技巧，千錘加百煉;銷售無技巧，重在有心人。在銷售過程中，我們要學會找出顧客需求，滿足顧客的需要，這就是現(xiàn)代營銷的精髓。做買賣靠吼，做市場靠走，做營銷靠謀;營銷不是想出來的，是談出來的;營銷不是談出來的，是做出來的，營銷不是做出來的，是拼出來的。服務營銷關(guān)懷的是最小需求，就可以開創(chuàng)最大的客源。營銷三部曲:發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、提高忠誠度。做營銷要知道:要把產(chǎn)品在合適的地點，在合適的時間，提供給合適的人。
市場銷售考察有這樣一個理念：SWOT分析，即優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的分析，這個理念可以幫助我們發(fā)現(xiàn)通過怎樣的管理才能最佳地滿足在所選擇的每個市場的各個環(huán)節(jié)內(nèi)顧客的需要，識別哪些對企業(yè)營銷戰(zhàn)略形成和實施有潛在影響的趨勢、力量和條件。沒有戰(zhàn)略，談不上競爭力，戰(zhàn)略不能重復，不能模仿，制定良好的適合自己產(chǎn)品的戰(zhàn)略，決定著我們的成敗。沃爾瑪?shù)脑瓌t：1、顧客永遠是對的，2、如果顧客錯了，你要遵循顧客永遠是對的這一原則?？铺乩照f過“營銷一半靠策劃，一半靠打拼”。所以，要有屬于自己的戰(zhàn)略，這樣才能使企業(yè)和產(chǎn)品立于不敗之地。
通過劉老師的講解，我們懂得了，真正的服務有以下價值：1、服務是賺錢的重要環(huán)節(jié)，好的服務會帶來更多的生意2、好的服務是一種附加價值，即對服務的滿意3、服務能制造銷售機會，通過對其產(chǎn)品的介紹4、服務要發(fā)揮功效有賴于妥協(xié)的管理對工作的協(xié)調(diào)5、服務必須及時提供，又好又快6、減少客戶的麻煩7、促進技術(shù)動作，隨時適應社會發(fā)展的步伐。還有就是，現(xiàn)代社會的服務理念包括：1、服務要不斷創(chuàng)新2、服務要求團隊協(xié)作3、服務是一種美妙的感覺4、服務意味著熟練和快捷5、服務意味著美觀的外表6、服務要有高起點7、服務要不斷檢查8、服務意味著使用行業(yè)術(shù)語9、服服務是尊重客戶10、服務有針對性。要熟練掌握這些服務的觀念，并將這些觀念應用于實踐當中，才能取得好的服務效應。
通過學習課本，我們掌握了，服務營銷組合由原來的四要素：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷，發(fā)展成為現(xiàn)在的七要素：產(chǎn)品、定價、地點或渠道、促銷、人、有形展示、過程。
營銷觀念：出發(fā)點—市場需求
策略——讓顧客滿意
方法——整合營銷
目的——通過滿足顧客需求而得到獎賞
我們要懂得抓住機遇、用好機遇、珍惜機遇、創(chuàng)造機遇。在做營銷這方面，機遇很重要，更重要的是，我們要抓住機遇，機會永遠是留給有準備的人的，所以，我們要隨時準備好去迎接每一個機遇，利用身邊的機遇取得成功。在銷售過程中，劉老師還告訴我們要懂的：只有降本，才能降價;只有降價才能多銷;只有多銷，才能薄利;只有多多多多的薄利，才能大大大大的獲利。我們要學會“從自身進行挖掘以降低成本，而不是從顧客身上”，這句話來自王永慶。
我們在做營銷或是銷售的時候，要首先注意塑造自己：塑造自己的品質(zhì)，上升自己的品位，打好自己的品牌。
對自己的態(tài)度——充滿自信，志在必得
對推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅持不懈
對客戶的態(tài)度——一心一意，設身處地
多公司的態(tài)度——忠心耿耿，始終如一
要記得，忠于公司，忠于上級，忠于本職工作，就是忠于自己。
在劉加來老師風趣幽默的課堂教導下，我們深刻學習了《市場營銷學》，這門課程讓我懂的了更多的有關(guān)營銷和市場的知識，相信這些知識會在以后的實踐中為我提供更多的理論指導。
篇2：業(yè)務營銷--商業(yè)招商操盤心得總結(jié)演講
業(yè)務營銷--商業(yè)招商操盤心得總結(jié)演講
按陳總裁安排，今天由我來談談經(jīng)驗和心得，說內(nèi)心話，站在這里，心里不太好受，也沒有什么資格來批評大家，93000平方米的出租面積還沒有完成，我也都不知道說什么好。但是，領導既然要求了，我們就要執(zhí)行，就要信心百倍的帶領團隊去完成。
想來想去，我只能是結(jié)合以往的工作的經(jīng)驗和心得，簡單的談一下我對招商的看法。招商的核心是招商企劃及招商達成。那么我就圍繞招商的企劃及該如何招商講起。
地產(chǎn)一般分為三種形式，一種是商業(yè)地產(chǎn)，另一種是住宅地產(chǎn)，還有一種則是工業(yè)地產(chǎn)。商業(yè)地產(chǎn)的是三種形式中最為復雜，難度最高。所謂商業(yè)地產(chǎn)，商業(yè)是靈魂，地產(chǎn)是載體。
決定一個商業(yè)地產(chǎn)運作成功的因素有四個方面。
1、選址和定位，不同區(qū)位的商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃，就有不同的定位，比如市中心商業(yè)則一般定位為購物中心，郊區(qū)則定位為批發(fā)功能的物流場所。
2、商場的動線規(guī)劃;有了定位，就根據(jù)需求做出動線規(guī)劃，一般分為人流動線規(guī)劃、車流動線規(guī)劃、物流動線規(guī)劃，信息流(導購指引)、資金流規(guī)劃等方面?，F(xiàn)在最流行的還是黃金三角的菱形規(guī)劃組合，可以做到商鋪鋪面最大化。
3、商戶功能規(guī)劃組合;一個商業(yè)區(qū)域的商業(yè)業(yè)態(tài)選擇，規(guī)劃所占的比例、商戶品牌的選擇。這關(guān)系到能否持續(xù)運作的關(guān)鍵。
4、經(jīng)營管理;“就是專業(yè)化經(jīng)營，規(guī)范化管理、標準化服務”，這15個字說起來簡單，做起來卻很難。對整個商業(yè)運營起督導性作用。天河城在經(jīng)營管理方面是“真誠服務，精益求精”，廣百是“顧客就是上帝，真誠服務每一天”，經(jīng)營管理是整個運營及后續(xù)保證的核心。
現(xiàn)在很多非商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)介入商業(yè)地產(chǎn)，對商業(yè)的預估不足，導致失敗的案例比比皆是。而且商業(yè)地產(chǎn)賣得越好，死得越快。以上四個內(nèi)容，可供我們在招商企劃中，做出合理的規(guī)劃。發(fā)現(xiàn)到底存在什么問題，該如何解決。
在招商企劃及達成方面，要注意以下五個方面：
一、是要學會思考，學會分析，學會企劃。有思想的招商人員呈現(xiàn)給客戶的是激情與希望。
決定招商企劃的因素很多，比如項目選址、項目定位、資金實力、發(fā)展商的背景、經(jīng)營管理服務團隊、功能規(guī)劃及商家品牌組合、招商政策支持、工程硬件條件等。它們都是商業(yè)達成中密不可分的部分，都占據(jù)較大的份額。
案例分析并發(fā)問：
1、我們面對的客戶是一群什么樣的人?(大多數(shù)為低文化高水平的人，他們對于市場及能否做，心中有譜，都有自己的決定，而且這類型的人大多都是抱團出動?，F(xiàn)在的傻瓜商戶早就死光光了，80%的商家都在失敗中尋到更多的經(jīng)驗，20%的創(chuàng)業(yè)者都有親戚朋友的傳幫帶，也謹慎多了，我們所能做的，就是幫客戶解決他們的疑問，增強他們對我們的信心和好感，即便不能簽下來，也可以推薦其它朋友來經(jīng)營。
2、我們項目周邊的市場氛圍，到底需要什么?有什么樣的市場空間?什么行業(yè)能夠運營支撐下去?
3、我們的定位及業(yè)態(tài)具備什么樣的功能?是批發(fā)?零售?會展?業(yè)態(tài)能否互補?
4、我們所選的商家是否具備品牌影響力?是否具備支撐的實力?
5、我們怎么解決推廣，吸引他們需要的客戶來?
6、我們怎么讓客戶相信，與他們風險共擔?能否提供他們所需要的硬件條件?
等等一系列化問題，當把這些都解答后，我們就向招商成功達成邁進了一步。
以上各個元素都很重要，招商是一個系統(tǒng)化工程，要學會根據(jù)不同的客戶，做出不同的企劃調(diào)整方案。
二、業(yè)務大方向的把握，掌握節(jié)奏進度，尋找突破口
一個項目，把握方向很重要，只有方向把握住了，就能分清重點與主次，也就能尋找到突破口。方向?qū)α?，定位也就對了。只要照著定位?zhí)行，哪怕是做錯了，也會有成績;定位錯了，做得越對，就會與大方向錯得越遠;有時真有點像無頭蒼蠅一樣亂飛。所以一個項目的定位，是重中之重，也是項目的定海神針。把節(jié)奏把握好，就能有的放失的操盤，一個商業(yè)項目，讓一個不懂經(jīng)營的人來操作，就會變成一個壞項目，一個壞項目，讓一個懂經(jīng)營的人來操作，同樣也可以變成一個好項目。
三、要根據(jù)不同的客戶采用不同的招商策略及方法
常用的招商方法很多，一個是前提是給客戶一個賺錢的機會。比如：
1、阿Q式招商法2、死纏亂打的招商法3、欲擒故縱的招商法4、點對點的招商策略法5、以點帶面的招商法6、滾雪球式積累法7、先簽大客戶的策略8、大品牌優(yōu)先法9、圈內(nèi)人士組團法，等等
以上各種方法要因人而異，不同的客戶采用不同的方法，不同的業(yè)務人員也要采用不同的方式。
四、優(yōu)秀招商人員的業(yè)務素質(zhì)(心態(tài)、目標細分、技巧)
1、要有綜合性的商業(yè)知識，比如物業(yè)管理知識、工程知識、社會心理學知識、哲學、經(jīng)濟學、要有較強的市場預測及評估能力，能及時準確的對客戶的需求做出預判，便于下一階段的跟進。
要有積極主動的心態(tài)，要肯吃苦，性格要開朗;還要敢做敢為，敢說。
2、要學會贊美、學會認同，才能拉近與客戶的距離，得到客戶的認可;
3、要在客戶面前表現(xiàn)出權(quán)威，要能給出超出客戶想象的幫助;
4、要有豐富經(jīng)驗的積累，能夠察言觀色，靈活應對;
5、要有組織，有計劃，有目標，有細分，有分工，有團隊精神，能夠成人之美，主觀上奉獻組織，客觀上成就自己。
6、有魄力的行業(yè)領軍人，誠信度及公信度也會加快業(yè)務達成。
五、最后一點，也是最重要的一點，要會做人。
1、熱情坦誠，道德品行高、光明磊落，并具有換位思維的人，是一個很受客戶歡迎的人。
2、一個業(yè)務員，業(yè)務水平不高不可怕，可以學，如果道德品行壞了，就什么都沒得談。
3、要大度，要誠信。這也是TED總經(jīng)常講的;不能欺詐，要善待對老板、同事、客戶，要實事求是，要善于學習，不要耍小聰明，不要把別人當傻瓜。要有一種即使做不了生意，還能做朋友的心態(tài)。
4、要做到把一碗水端平，既要考慮發(fā)展商的運作，同時也要考慮客戶的生存空間，一個只顧求表現(xiàn)而不顧商家生死的人，不是一個真正優(yōu)秀的業(yè)務員。
關(guān)于客戶開發(fā)的例子：
之前，格漫詩在業(yè)務洽談中，認可了我們，就連同他的董事長，原城市儷人的老板陳永洪董事長，都幫著我們介紹客戶，就連梁子天意的負責人李總也感到非常吃驚，這是做人的公信力。在他的介入及帶領下，組團同等品牌檔次的客戶，取得了較大的突破。
做人的一個前提是不能見利忘義。請大家記住一點，客戶能來租場經(jīng)營，大多數(shù)不是看中了某個人，而是看中了利益點，是對業(yè)務員的認可，更是對項目的認可。
我經(jīng)常告誡我自己，“活著是英雄，死了也是英雄”。我把這句話贈給大家，那些已經(jīng)離我們而去的同事們是英雄，今天仍在這里堅持，在努力奮斗的同事們更是英雄。
謝謝大家!
篇3：三線城市房地產(chǎn)營銷心得
西安最近的樓市的形勢太好了,以致于營銷的作用在一個樓盤操作的過程中顯得如此的微不足道,但是最近在楊凌操作了一個項目,因此就談談我的一些三線城市的樓盤操作心得,與大家共探討,如能起到拋磚引玉之功效,則是好事一樁,如不能,則貽笑大方亦無不可。
三線城市是相對于一線直轄市,二線省會城市而言的地縣級市,其樓市的發(fā)展情況、城市的經(jīng)濟和媒介環(huán)境等不盡相同,因此操盤的時候也是手法不一,但有些環(huán)節(jié)還是非常重要且必須要做的。
首先市場摸底,做好樓盤角色定位工作。
要理清此地區(qū)的樓市發(fā)展脈絡,深入理解樓市的發(fā)展處于哪一個階段,了解項目營銷的大環(huán)境。大環(huán)境是項目發(fā)展的基礎,只有順應大環(huán)境發(fā)展趨勢的項目才能獲得較好的發(fā)展空間。
經(jīng)濟運行情況、商業(yè)興旺程度、現(xiàn)有居住環(huán)境考察、建筑風格考察等都是研究區(qū)域營銷大環(huán)境的重要問題,一般來說,通過以上的專項研究,結(jié)合相近城市情況,進行橫向比較就可以初步推斷出此區(qū)域樓市處于哪一個階段,然后根據(jù)發(fā)展趨勢,給項目做一個合適的角色定位,使項目的發(fā)展能順合市場的發(fā)展趨勢。
比如這次金領在做楊凌操作的的一個住宅項目—田園居。就是先通過以上的幾個方面研究,確定楊凌的樓市正處于起步階段,因此就把項目定位于一個樓市領軍者的角色,再通過引進深圳等地先進小區(qū)的模式,在建筑設計上下了很大的工夫,使整個小區(qū)的生活理念,建筑品質(zhì)、建筑風格、環(huán)境設計等各方面全面超越當?shù)匾延械男^(qū),用實體情況來配合這個領軍者的定位。開盤后的熱銷證明了這個角色定位是非常準確的,得到了市場的熱烈追捧。
其次要深入研究市場需求的特征,做好產(chǎn)品優(yōu)化工作。
現(xiàn)在的開發(fā)商大部分還是沒有這個概念,總是在建筑方案確定后才找推廣公司來做推廣,實際上這是一個很大的錯誤。當建筑方案確定后,修改的余地就很小了,那策劃里面有一個非常重要的部分市場研究的工作就沒有太大的意義了。
市場經(jīng)濟和計劃經(jīng)濟一個根本的區(qū)別就是市場經(jīng)濟需要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品,而計劃經(jīng)濟則是先生產(chǎn)產(chǎn)品,然后再找市場。因此產(chǎn)品的設計能否符合市場需求特征是決定項目成敗的關(guān)鍵因素,因此先通過專業(yè)的市場調(diào)研,分析市場需求特征,然后根據(jù)市場需求特征來設計符合需求的產(chǎn)品才是策劃的上上之選,不戰(zhàn)而屈人之兵。
而產(chǎn)品設計一旦定型后,如果恰好符合市場需求的那還好,如果不符合市場需求特征的,那在推廣中就非常被動了,因為你必須得找另外的理由來說服消費者購買他不滿意的商品,這個難度是非常大的。因此如能在建筑方案出來之前,策劃工作能介入的話則是相當完美的。
所幸的是我們操作的每一個項目都是在產(chǎn)品設計之前就參與到了這個項目的操作中,因此詳細的市場調(diào)查報告對產(chǎn)品的設計方案有了一個明顯的優(yōu)化作用,保證了此項目的建筑風格、戶型面積等各方面都是基本符合當?shù)厥袌鲂枨蟮?為后面的銷售打下了良好的基礎。
第三是做好財務預算,一般人會覺得開發(fā)商的財務預算對于策劃來說不大相干,這也是一個很錯誤的認識。你必須充分了解項目的成本、利潤空間及推廣的預算情況,因為媒介計劃、促銷計劃等大量的工作都牽扯到財務預算問題,因此只有你充分了解了財務預算的構(gòu)成,才能游刃有余地根據(jù)預算來做推廣,這叫量力而行,打有計劃的仗。否則推廣中產(chǎn)生的費用是很難控制的,一旦超出預算,合作的愉快程度就要大打折扣了,甚至可能解約。
了解財務預算需要開發(fā)商和推廣公司雙方坦誠相對。
第四,推廣工作要充分考慮當?shù)氐那闆r,可行性要側(cè)重考慮。這是一個非常重要的問題,許多策劃者在操作三線城市樓盤的時候,往往根據(jù)大城市的習慣來想一些大創(chuàng)意大推廣,到執(zhí)行的時候發(fā)現(xiàn)根本不是那么一回事,結(jié)果往往是無功而返,有的甚至因為虎頭蛇尾,為當?shù)厝怂覆?。事實求是的態(tài)度是做策劃推廣工作的前提,大城市有大城市的完善推廣環(huán)境,小城市也有小城市推廣的優(yōu)勢條件。
比如我們在操作這個楊凌的樓盤的時候,就充分利用小城市人們大多相互認識的特點,根據(jù)人際傳播原理,把樓盤的信息通過政府官員、相關(guān)單位的人員之口傳播出去,結(jié)果在醞釀期兩個月內(nèi)不花一分推廣費,卻取得了近千人慕名前來預訂的成績,打了一個漂亮的推廣戰(zhàn)。只是苦了項目的銷售經(jīng)理,一個多月來整天拿著建筑方案往各政府部門跑,請他們提意見(實際目的是希望他們來傳播信息)。
而在預售證拿出來后,進行正式推廣的時候,我們也充分考慮了小城市的廣告環(huán)境比較簡單,廣告形式單調(diào),因此設計了一個“突襲”的方案,通過電視、報紙、戶外、現(xiàn)場、SP、試銷等各方面途徑,集中在一天完成,做到路上走的能看見戶外廣告、市中心玩的能參與到SP當中,在室內(nèi)的能看到電視廣告和報紙廣告的全方位立體營銷效果,由于這種突襲式的推廣方式比較新穎,加上信息集中,此樓盤的信息一下子就在整個城市傳播開來,成了市民相互談論的話題。
第五注意品牌的累積,一般來說,開發(fā)商在一個三線城市做出一個比較精品的樓盤后,二次拿地就比較
容易了,因此要注意維護開發(fā)商的品牌,為其下一個項目創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。比如建立客戶關(guān)系營銷資源庫,維護客戶關(guān)系,當然,對于一些打一槍換一個地方的開發(fā)商而言,雖然不一定會聽得進品牌的道理,但作為營銷人來說,必須盡到這一份責任。以上幾點是這次在操作楊凌項目的過程中累積下來的一些心得,希望得到大家的指正意見,如能進一步交流,達到相互探討,共同提高的目的,則幸也。