客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

　　9.1 目的

　　規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

　　9.2 適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時(shí)的服務(wù)管理工作。

　　9.3 職責(zé)

　　9.3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　9.3.2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

　　9.3.3 物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

　　9.4 工作規(guī)程

　　9.4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

　　1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:

　　急救病人求助服務(wù);

　　報(bào)修求助服務(wù);

　　投訴求助服務(wù);

　　咨詢求助服務(wù);

　　盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

　　臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

　　其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　2)求助服務(wù)處理的原則：

　　快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向部門主任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

　　盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶提出求助要求的，應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　9.4.2 緊急病人的求助處理

　　1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理：

　　如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

　　——物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;

　　——物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時(shí),物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;

　　——安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;

　　——安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助客戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

　　——將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司;如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向部門主任請(qǐng)示匯報(bào)后，由部門主任根據(jù)情況安排處理;

　　——安管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員;

　　——物業(yè)管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

　　如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí)：

　　——物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn))，并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

　　——物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

　　——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候);

　　——急救車到來后，本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

　　——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部，客戶管理員將情況及時(shí)予以記錄。

　　如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：

　　——物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況，由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

　　——護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;

　　——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;

　　——在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。

　　2)一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào);管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的，可向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

　　9.4.3 咨詢的求助處理

　　1)對(duì)客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應(yīng)予以登記和及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客戶主任，由客戶主任及時(shí)以電話或書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

　　2)對(duì)客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示客戶主任后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

　　3)在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。

　　4)咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。

　　9.4.4 投訴求助的處理：按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

　　9.4.5 報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。

　　9.4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

　　9.4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全管理服務(wù)手冊(cè)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

　　9.4.8 對(duì)客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

　　9.4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)

　　手冊(cè))收取相應(yīng)費(fèi)用。

　　9.4.10 客戶管理員在每月底對(duì)客戶求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

篇2：住戶求助服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　住戶求助服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

　　3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點(diǎn)

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類：

　　①急救病人求助服務(wù);

　　②報(bào)修求助服務(wù);

　　③投訴求助服務(wù);

　　④咨詢求助服務(wù);

　　⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

　　⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　(2)求助服務(wù)處理的原則：

　　①快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

　　②盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求;

　　③嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理：

　　①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

　　--總服務(wù)臺(tái)員工通知安全處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時(shí)，須知會(huì)車輛到服務(wù)處與安全員一起);

　　--安全員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

　　--安全員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回物業(yè)部;如需幫助，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部請(qǐng)示匯報(bào)后，由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

　　--安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

　　②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn))，并告訴求助住戶物業(yè)部會(huì)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班;

　　--安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口處等候);

　　--急救車到來后，廣場(chǎng)入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

　　--安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)員工將情況及時(shí)予以記錄。

　　③如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按住戶的要求向安全處值班領(lǐng)班說明情況，由安全處班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

　　--護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;

　　--必要時(shí)，護(hù)衛(wèi)處值班主管應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況;

　　--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;

　　--在護(hù)理過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起的，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。

　　(2)總服務(wù)臺(tái)員工將安全處匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)處主管匯報(bào);服務(wù)處主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請(qǐng)示后，按管理處主任的指示辦理。

　　3、咨詢的求助處理

　　(1)對(duì)住戶提出的書面咨詢，總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)予以登記，報(bào)服務(wù)處主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。

　　(2)對(duì)住戶提出口頭咨詢，總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)處主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

　　(3)在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。

　　(4)咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。

　　4、投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

　　5、報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

　　6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

　　7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

　　8、對(duì)住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，物業(yè)部應(yīng)本著力所

　　能及的原則進(jìn)行處理。

　　9、所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。

　　10、資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。

　　五、記錄

　　《住戶求助登記表》

篇3：住戶求助服務(wù)管理程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

　　3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點(diǎn)

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

　　①急救病人求助服務(wù);

　　②報(bào)修求助服務(wù);

　　③投訴求助服務(wù);

　　④咨詢求助服務(wù);

　　⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

　　⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　(2)求助服務(wù)處理的原則:

　　①快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

　　②盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

　　③嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:

　　①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

　　--總服務(wù)臺(tái)員工通知安全處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時(shí),須知會(huì)車輛到服務(wù)處與安全員一起);

　　--安全員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

　　--安全員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回物業(yè)部;如需幫助,應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部請(qǐng)示匯報(bào)后,由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

　　--安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

　　②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶物業(yè)部會(huì)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班;

　　--安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口處等候);

　　--急救車到來后,廣場(chǎng)入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

　　--安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺(tái),總服務(wù)臺(tái)員工將情況及時(shí)予以記錄。

　　③如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):