物業(yè)客服手冊--住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

　　目的

　　規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。

　　適用范圍

　　適用于**業(yè)戶向管理處求助時(shí)的服務(wù)工作。

　　職責(zé)

　　管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。

　　客戶服務(wù)主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。

　　客戶服務(wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶求助信息，并做好相應(yīng)的記錄。

　　各崗位人員負(fù)責(zé)協(xié)助處理業(yè)戶求助服務(wù)。

　　求助類型

　　急救病人的求助

　　突發(fā)事件的求助（盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等）

　　咨詢求助

　　有償服務(wù)求助

　　報(bào)修求助服務(wù)

　　投訴求助

　　其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

　　定義

　　根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

　　特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

　　一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。

　　內(nèi)容

　　序號項(xiàng)目內(nèi)容

　　1急救病人的求助1)處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí)，應(yīng)問清對方樓層、房號，并做好相應(yīng)記錄，填寫在《值班記錄表》。

　　2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場，并確認(rèn)求助信息的情況，向中控室及客服人員匯報(bào)，同時(shí)向主任匯報(bào)。

　　3)管理處人員到現(xiàn)場后，協(xié)助病人處理，如需送往醫(yī)院則拔打120，并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

　　4)如病人沒親屬在場，應(yīng)通知病人親屬，同時(shí)陪病人到醫(yī)院，幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

　　5)處理過程切忌不懂裝懂，隨時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

　　2咨詢求助服務(wù)1)對業(yè)戶提出書面的咨詢，接收人應(yīng)登記于《值班記錄表》中，并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。

　　2)對口頭咨詢，如能當(dāng)場解決的，應(yīng)當(dāng)場給予解決，并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)；如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。

　　3)咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng)，應(yīng)注意保密，例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。

　　3突發(fā)事件對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

　　4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理

　　5報(bào)修報(bào)修求助服務(wù)可參照《管理處前臺(tái)日常工作流程》進(jìn)行處理。

　　6投訴投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

　　7其他其他求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理，疑難問題報(bào)管理處主任。

　　6.0

　　6.1質(zhì)量記錄

　　《值班記錄表》

篇2：住戶求助服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　住戶求助服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

　　3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點(diǎn)

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類：

　　①急救病人求助服務(wù);

　　②報(bào)修求助服務(wù);

　　③投訴求助服務(wù);

　　④咨詢求助服務(wù);

　　⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

　　⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　(2)求助服務(wù)處理的原則：

　　①快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

　　②盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求;

　　③嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理：

　　①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：

　　--總服務(wù)臺(tái)員工通知安全處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時(shí)，須知會(huì)車輛到服務(wù)處與安全員一起);

　　--安全員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

　　--安全員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回物業(yè)部;如需幫助，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部請示匯報(bào)后，由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

　　--安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

　　②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn))，并告訴求助住戶物業(yè)部會(huì)安排人員在瑞金廣場入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班;

　　--安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在瑞金廣場入口處等候);

　　--急救車到來后，廣場入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

　　--安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)員工將情況及時(shí)予以記錄。

　　③如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按住戶的要求向安全處值班領(lǐng)班說明情況，由安全處班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

　　--護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;

　　--必要時(shí)，護(hù)衛(wèi)處值班主管應(yīng)到場巡查護(hù)理情況;

　　--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;

　　--在護(hù)理過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起的，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。

　　(2)總服務(wù)臺(tái)員工將安全處匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)處主管匯報(bào);服務(wù)處主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的指示辦理。

　　3、咨詢的求助處理

　　(1)對住戶提出的書面咨詢，總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)予以登記，報(bào)服務(wù)處主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請管理處主任予以書面回復(fù)。

　　(2)對住戶提出口頭咨詢，總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示服務(wù)處主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

　　(3)在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。

　　(4)咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。

　　4、投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

　　5、報(bào)修求助的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

　　6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

　　7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

　　8、對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，物業(yè)部應(yīng)本著力所

　　能及的原則進(jìn)行處理。

　　9、所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。

　　10、資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。

　　五、記錄

　　《住戶求助登記表》

篇3：住戶求助服務(wù)管理程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

　　2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

　　3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。

　　4、程序要點(diǎn)

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

　　(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

　　①急救病人求助服務(wù);

　　②報(bào)修求助服務(wù);

　　③投訴求助服務(wù);

　　④咨詢求助服務(wù);

　　⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

　　⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

　　(2)求助服務(wù)處理的原則:

　　①快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

　　②盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

　　③嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

　　2、急救病人的求助處理

　　(1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:

　　①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

　　--總服務(wù)臺(tái)員工通知安全處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時(shí),須知會(huì)車輛到服務(wù)處與安全員一起);

　　--安全員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

　　--安全員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

　　--安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

　　--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回物業(yè)部;如需幫助,應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部請示匯報(bào)后,由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

　　--安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

　　②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):

　　--總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶物業(yè)部會(huì)安排人員在瑞金廣場入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

　　--總服務(wù)臺(tái)員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班;

　　--安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在瑞金廣場入口處等候);

　　--急救車到來后,廣場入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

　　--安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺(tái),總服務(wù)臺(tái)員工將情況及時(shí)予以記錄。

　　③如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):