第1句：這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。
不良感受
：有沒有搞錯，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰才是小區(qū)的主人?
建議回答
：這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關(guān)于您的意見/建議我會向上反映，(或您的意見我們會認真考慮并向業(yè)主委員會進行反映)。
第2句：我們公司規(guī)定的收費標(biāo)準就是這么多。
不良感受
：你們公司的規(guī)定很了不起嗎?
建議回答
：我們的收費標(biāo)準是在獲得業(yè)主委員會的同意(或根據(jù)合同約定)并報物價局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？
不良感受
：這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局?
建議回答
：請問怎么稱呼您?請問我能幫您做些什么?
第4句：這你都不知道嗎？/ 你不了解情況/ 你不懂！
不良感受
：廢話，我要都懂了還請你們干什么?
建議回答
：對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。
第5句：對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。
不良感受
：既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用?
建議回答
：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝?你看這樣可以嗎)?”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎?
第6句：這是XX部門 / XX人負責(zé)的，不歸我們管，我們也沒有辦法。
不良感受
：我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責(zé)任，把我當(dāng)皮球踢來踢去?
建議回答
：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司(人)負責(zé)這件事情，我可以給你一個電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎?(你看這樣可以嗎?)”/ 這件事有專人負責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。
備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，不適用于包括地產(chǎn)返修問題在內(nèi)的記錄和處理，對于涉及到內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認真記錄并按相關(guān)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)達并進行跟進和反饋。
第7句：這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。
不良感受
：我也知道這是政府的事(鄰居的行為)，我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。
建議回答
：讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協(xié)調(diào)。
第8句：“這項服務(wù)我們不能為你提供”或“這項服務(wù)我們不會做，做不了”。
不良感受
：你們是真的不會做還是不想幫忙?看來以后有什么事是指望不上你們了。
建議回答
：這項服務(wù)有專門的公司負責(zé)，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎(你看這樣可以嗎)?”或“關(guān)于這項服務(wù)的有關(guān)信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥?
第9句：對不起，XX不在，請改日再來。
不良感受
：失望，白跑了一趟。
建議回答
：XX今天臨時外出，請問需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎?/ 請問需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎?/ 請問我可以幫你做些什么?
第10句：對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。
不良感受
：為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。
建議回答
：非常抱歉，因為XX原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便(有空)，我們預(yù)約一個時間好嗎?
第11句：對不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。
不良感受
：你們是政府部門嗎?下班(吃飯)就一分鐘都不能耽誤?
建議回答
：您好，請問有什么能夠幫到您。
如果不能處理：——您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了(吃飯去了)，如果不是緊急事情，能不能明天(待會兒)辦理?如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎?
備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應(yīng)答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。
第12句：對不起，押金今天已經(jīng)退完了，請改日再來。
不良感受
：因為你們自己的原因，害得我白跑了一趟。現(xiàn)在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟?
建議回答
：由于今天退押金的人太多，超出了我們預(yù)先準備的數(shù)額，請問您最近幾天哪天方便(有空)，我們預(yù)約一下好嗎?或我們改日給您送來好嗎?
第13句：非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/ 很抱歉沒有及時回復(fù)你的電話，但我實在是太忙了。
不良感受
：你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。
建議回答
：對不起，我應(yīng)該早點處理的(盡早回您電話的)，我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。
第14句：對不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒有人。
不良感受
：為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。
建議回答
：由于今天做家政(維修)的需求很高，現(xiàn)在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預(yù)約個時間?/ 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門?”
第15句：抱歉讓你久等了。
不良感受
：是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。
建議回答
：謝謝您的耐心等待。
第16句：如果要我們做這件事，你必須……
不良感受
：難道我得求著你們做事?
建議回答
：我們很愿意幫助做這件事，首先我需要。
第17句：你錯了，不是這樣的！
不良感受
：也許我錯了，但你憑什么教訓(xùn)我?
建議回答
：也許我說的不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是……
第18句：我不能給你XXX的手機號碼。
不良感受
：XX的手機號碼國家機密嗎?還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道?
建議回答
：您是否向他本人詢問好一些。
第19句：現(xiàn)在不是裝修時間，請馬上停止施工！
不良感受
：你是誰呀，讓停就停!
建議回答
：小區(qū)的裝修時間是……，現(xiàn)在您的鄰居都還在休息(已經(jīng)休息了)，請暫停施工，謝謝您的配合!
第20句：我們這里沒有您要找的房號！
不良感受
：你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我?
建議回答
：請再核對您要找小區(qū)名稱和房號，我再為您進行聯(lián)系，好嗎?
第21句：這里是消防通道，不能隨便停車！
不良感受
：你是交警啊，說話這么沖!
建議回答
：離這里最近的停車位在……，請讓我為您指引好嗎?
篇2：物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧
物業(yè)人員回訪業(yè)主訣巧
作為物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：
見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。 若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。
不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業(yè)主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題,預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題事，應(yīng)給予詳細的解釋或說明
主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。
時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣。
業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。
不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。
避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。
也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。
要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”
要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。
注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。
篇3：物業(yè)人員走訪業(yè)主技巧
物業(yè)人員走訪業(yè)主技巧
作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：
見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。
若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說：“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。時刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的趣。當(dāng)業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
學(xué)會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給業(yè)主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r機給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。。。。不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住：不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)。
避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度，，，，，也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。
要誠實、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”，，，，要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
注意自己說話的語氣和語調(diào)。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。。。。。注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。
過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
結(jié)束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。