1.目的

　　規(guī)范工程員工對(duì)應(yīng)急事件的處理

　　2.適用范圍

　　成都龍湖物業(yè)各項(xiàng)目

　　3.管理內(nèi)容：

　　活動(dòng)作 業(yè) 內(nèi) 容崗 位相關(guān)作業(yè)記錄

　　停電

　　1.接到停電信息：

　　1.1工程維保部負(fù)責(zé)確認(rèn)停電范圍，是否屬于市電停電;

　　1.2確定市電停電后，立即帶上發(fā)電機(jī)房鑰匙及應(yīng)急燈，5分鐘內(nèi)趕往發(fā)電機(jī)房，同時(shí)安排人員電話聯(lián)系供電局，咨詢停電原因及時(shí)間。

　　1.3將停電原因及停電時(shí)間及時(shí)(10分鐘內(nèi))通報(bào)部門班長(zhǎng)、經(jīng)理及秩序維護(hù)部班長(zhǎng)、客戶服務(wù)部;工程維保部經(jīng)理負(fù)責(zé)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理

　　1.4安全護(hù)衛(wèi)部班長(zhǎng)立即安排巡邏人員查看，并安撫電梯被困人員;安排人員通知工程維保員配合，進(jìn)行應(yīng)急發(fā)電，電梯帶電后仍然有電梯被困人員的按《電梯困人》救援程序執(zhí)行;安全護(hù)衛(wèi)部班長(zhǎng)將停電相關(guān)信息傳遞各崗位，門崗及中控室，通過門機(jī)、消防廣播及巡邏崗?fù)ㄖ矫繎魳I(yè)主;

　　1.5客戶服務(wù)經(jīng)理立即將前臺(tái)電話轉(zhuǎn)至后臺(tái)，安排專人進(jìn)行接聽;根據(jù)停電原因及時(shí)間擬定通知，及時(shí)張貼在小區(qū)公告欄;

　　1.6會(huì)所立即安排人員協(xié)助救生隊(duì)員引導(dǎo)、疏散游泳池的客戶;將停電信息告知客房客人。

　　2.發(fā)電機(jī)操作：

　　2.1按《發(fā)電機(jī)操作流程》啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，并請(qǐng)示本部門班長(zhǎng)批準(zhǔn)供電(夜間通報(bào)給工程各崗位人員);

　　2.2請(qǐng)示批準(zhǔn)后，合上發(fā)電機(jī)總控制柜上開關(guān)，將配電柜內(nèi)各停電樓棟負(fù)荷開關(guān)逐一合上，完成送電;

　　2.3工程維保員檢查各停電樓棟雙電源開關(guān)是否正常倒換為應(yīng)急電源，各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;

　　3. 市電恢復(fù)：

　　3.1先斷開機(jī)房配電柜內(nèi)所有樓棟負(fù)荷開關(guān)，完成停電操作;

　　3.2斷開發(fā)電機(jī)總控制柜上開關(guān);

　　3.3檢查各停電樓棟雙電源開關(guān)是否正常切換為市電，各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;

　　3.4確認(rèn)市電正常后，按《發(fā)電機(jī)操作流程》停止發(fā)電機(jī)運(yùn)行。

　　3.5將投轉(zhuǎn)運(yùn)行情況通報(bào)客戶服務(wù)部、安全護(hù)衛(wèi)部班長(zhǎng)及部門經(jīng)理;

　　3.6客戶服務(wù)部根據(jù)事件情況，擬定情況說明(致歉信)及時(shí)張貼在小區(qū)公告欄。

篇2：保安部應(yīng)急分隊(duì)作業(yè)指導(dǎo)書

　　保安部應(yīng)急分隊(duì)作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的:

　　為了加強(qiáng)小區(qū)的安全防范、維護(hù)公司利益，防止突發(fā)事故和自然災(zāi)害事故對(duì)公司的危害，根據(jù)公司的特點(diǎn)和小區(qū)安全防范的必要，特組建保安應(yīng)急隊(duì)。

　　2.0制度

　　2.1應(yīng)急分隊(duì)構(gòu)成

　　保安助理--班長(zhǎng)--不當(dāng)班住勤隊(duì)員

　　2.2凡小區(qū)內(nèi)一切突發(fā)事故或自然災(zāi)害事故的發(fā)生，應(yīng)急隊(duì)必須在五分鐘內(nèi)趕到出事地。

　　2.3所有隊(duì)員必須服從命令，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，將損失和影響降低到最低。

　　2.4組織紀(jì)律

　　2.4.1凡應(yīng)急隊(duì)成員除正常休息外，任何人任何時(shí)間未經(jīng)助理同意不得擅離公司，在規(guī)定區(qū)域內(nèi) 待命，違者處罰。

　　2.4.2助理是分隊(duì)的直接領(lǐng)導(dǎo)和組織者，應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)分隊(duì)堅(jiān)決完成部門下達(dá)的緊急任務(wù)。

　　2.4.3應(yīng)急隊(duì)員必須服從指揮，聽從命令，視公司利益為最高利益。

　　2.4.4在關(guān)鍵時(shí)刻貪生怕死、視而不見、畏縮不前者按公司制度嚴(yán)處，情節(jié)特別 嚴(yán)重者給公司造成重大損失者將依法究其刑事責(zé)任。

　　2.4.5積極參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和軍事訓(xùn)練，不斷提高政治覺悟、法制觀念和業(yè)務(wù)技能。

　　2.5應(yīng)急分隊(duì)每次處理突發(fā)事件后，由助理填寫《保安部要事記錄》并將應(yīng)急處置情況以書面形式上報(bào)公司經(jīng)理。

　　3．0應(yīng)急事件處置規(guī)程

　　3．1盜案件處置規(guī)程。

　　3.1.1護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸散圍觀群眾。

　　3.1.2給公安機(jī)關(guān)報(bào)警和向保安部及公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　3.1.3對(duì)可疑人員監(jiān)視，跟蹤，防止逃跑。

　　3.1.4對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況作記錄：報(bào)案人的姓名，住址，時(shí)間，情況經(jīng)過。

　　3.2搶劫案件

　　3.2.1制止，抓獲劫犯。

　　3.2.2報(bào)告公安機(jī)關(guān)和保安部及公司領(lǐng)導(dǎo)，將受傷者送醫(yī)院。

　　3.2.3如劫犯逃跑，應(yīng)組織力量追捕,追捕時(shí)應(yīng)通知相鄰隊(duì)員或應(yīng)急隊(duì)員協(xié)助。

　　3.2.4劫犯作案的遺留物，兇器等要保護(hù)好，勿用手觸摸。

　　3.3斗歐事件

　　3.3.1制止斗歐人員，帶到保安部處理。

　　3.3.2情況嚴(yán)重，截住斗歐者，報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　3.3.3將受傷者速送醫(yī)院。

　　3.3.4保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)處理。

　　3.4流氓事件

　　3.4.1設(shè)法抓獲施暴者和耍流氓者，并向公安機(jī)關(guān)和保安部報(bào)告。

　　3.4.2對(duì)受害者要安排在適當(dāng)位置，并加以保護(hù)。

　　3.4.3將受傷者送醫(yī)院，避免外人圍觀，迅速與被害人家屬單位聯(lián)系。

　　3.5交通事故

　　3.5.1暫扣肇事司機(jī)的證件，記下車牌號(hào)碼，迅速報(bào)告交警隊(duì)和保安部及公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　3.5.2搶救受傷者，疏散圍觀群眾和車輛。

　　3.5.3保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。

　　3.6停電

　　3.6.1通知工程維修人員，并啟動(dòng)備用電源，應(yīng)急燈等。

　　3.6.2加強(qiáng)對(duì)要害部位的管制和巡查。

　　3.7暴風(fēng)暴雨

　　3.7.1關(guān)好門窗,注意個(gè)人安全。

　　3.7.2加固、系牢室外易被狂風(fēng)吹翻、刮倒的物體（如工棚、電桿、高壓電線）。

　　3.7.3疏通下水道，防止溝渠堵塞，山坡倒塌、滑坡。

　　3.7.4組織人員疏通易遭洪水沖淹的堆物。

　　3.7.5值班保安員要堅(jiān)守崗位,嚴(yán)防壞人乘機(jī)搗亂、破壞。

　　3.7.6情況嚴(yán)重要及時(shí)報(bào)告助理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　3.7.7非值班保安員，集中在宿舍待命，準(zhǔn)備隨時(shí)出動(dòng)支援。

　　4.0記錄

　　4.1《保安部要事記錄》

　　編寫:zz審批: zz

篇3：物業(yè)轄區(qū)應(yīng)急事件處理作業(yè)指導(dǎo)書

　　物業(yè)轄區(qū)應(yīng)急事件的處理作業(yè)指導(dǎo)書

　　一、水漬事故的應(yīng)急預(yù)案

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動(dòng)以阻止水勢(shì)蔓延，避免破壞物業(yè)其他設(shè)施，一旦接獲水浸報(bào)告，各員工必須：

　　1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在新年棵能力下，立即設(shè)法制止水勢(shì)蔓延，如關(guān)上水閥、啟動(dòng)潛水泵降低水位。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、管理處經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止范圍擴(kuò)散。

　　2、觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備、電力變壓房、電梯、電線槽、電擎等，如有浸水應(yīng)立刻切斷電源，以防水浸漏電傷人。

　　3、利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其他地方，防止漏水滲水電梯等設(shè)備，并須將升降電梯立即升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。

　　4、利用現(xiàn)有設(shè)備工具拖把、掃把及潛水泵工具等設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。

　　5、如漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題，須拍照片以作日后存檔及證明。

　　6、通知保潔部清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。

　　7、日常巡邏時(shí)應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時(shí)加以清理干凈，以免堵塞。

　　8、必須準(zhǔn)備足夠沙包、條木等作為爆水管及雨季使用。

　　9、將一切有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積、破壞程度等--記錄詳情于日常管理記錄薄內(nèi)，并向管理處經(jīng)理呈交報(bào)告。

　　二、停電停水的應(yīng)急預(yù)案

　　1、若電力公司或自來水公司預(yù)先通知物業(yè)暫時(shí)停電、停水，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交設(shè)備部主管。

　　2、設(shè)備部主管應(yīng)立即報(bào)告管理經(jīng)理并準(zhǔn)備水電值班人員。

　　3、業(yè)戶服務(wù)部發(fā)出有關(guān)停電停水通知，告知業(yè)戶并將停電停水通知預(yù)先貼在明顯處。

　　4、當(dāng)供電、供水恢復(fù)時(shí)，設(shè)備領(lǐng)班必須與水電工檢查所有水閥、水泵、配電開關(guān)的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報(bào)告主管，安排修理。

　　5、物業(yè)管理人員應(yīng)清楚地知道物業(yè)配電房和水泵房的位置，同時(shí)需要確保物業(yè)的備用發(fā)電機(jī)組經(jīng)常保持在良好待用狀態(tài)，可在應(yīng)急情況下隨時(shí)開動(dòng)管理處必須隨時(shí)準(zhǔn)備手電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電 時(shí)使用。

　　6、當(dāng)發(fā)生突然停電，停水事故時(shí)，業(yè)戶接待員應(yīng)立即通知管理處經(jīng)理及控制中心，安排設(shè)備部人員維修，并同志業(yè)戶有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠。

　　7、維修人員必須具有相關(guān)的專業(yè)資格，如修理工程超越物業(yè)維修人員能力范圍，可由管理處經(jīng)理通知有關(guān)單位到場(chǎng)搶修。任何非專職人員均不得自行修理，以免導(dǎo)致生命危險(xiǎn)和觸犯有關(guān)法規(guī)。

　　8、保安部加強(qiáng)停電、停水期間物業(yè)區(qū)域的保安工作，防止偷盜和搶掠。

　　三、電梯故障應(yīng)急預(yù)案

　　物業(yè)內(nèi)一旦電梯發(fā)生故障，不論是否辦公時(shí)間，都應(yīng)致電分承包方通知維修人員到場(chǎng)維修，而維修電話號(hào)碼通常應(yīng)展示于電梯內(nèi)或大堂顯眼處，同時(shí)應(yīng)張貼"服務(wù)暫停"等字樣于電梯外，以通知各業(yè)戶。

　　1、管理處一旦得知電梯困人，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)巡邏保安員和值班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到困人點(diǎn)，與被困人員取得聯(lián)系，告知專業(yè)人員馬上趕到，不間斷地與被困人員講話，使其不慌亂。

　　2、解救被困者，操作者必須是受過專業(yè)訓(xùn)練的專門從事電梯工作人員，其他人等欲從事該項(xiàng)工作均屬危險(xiǎn)。

　　3、人工盤動(dòng)電梯放入時(shí)，必須與被困者保持聯(lián)系，使他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行。告知被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開電梯轎廂，操作者如未作上述警告，則屬工作上的疏忽。

　　4、電梯維修人員于３０分鐘后仍未到場(chǎng)處理，又如被困者內(nèi)有孕婦或病人需要救援，立即報(bào)警，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。

　　5、被救者救出后，須詢問：

　　（1）是否有不適，是否需要幫助等；

　　（2）提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因；

　　（3）如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

　　6、在進(jìn)行盤動(dòng)電梯之前必須切斷電源開關(guān)。

　　7、記錄一切資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)；必須記錄事件開始到結(jié)束的時(shí)間；詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車，警車幾救護(hù)車號(hào)碼等；必須記錄被困者救出的時(shí)間，或傷員離開時(shí)間，查詢傷員送往醫(yī)院。

　　 四、治安事件應(yīng)急預(yù)案

　　當(dāng)物業(yè)內(nèi)發(fā)生劫案、盜竊案或其他任何犯罪時(shí)工作人員在可行情況下應(yīng)立即采取以下步驟去處理：

　　1、保安員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞管理處和業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。

　　2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。

　　3、受調(diào)遣的保安員在聽到求救信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心保安通知路口封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4、若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、武器及逃走方向、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告

管理處，重大案件要立即撥"１１０"電話報(bào)警。

　　5、有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除警務(wù)人員來，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場(chǎng)。任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前管理處工作人員不能離開。

　　6、記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)戶是否有線索、懷疑對(duì)象等情況。

　　7、若是運(yùn)行過程作案，無固定現(xiàn)場(chǎng)地，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡留在物品上。

　　8、事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　9、保安主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)記錄詳情于日常管理記錄薄內(nèi)，并呈交一份書面報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理。

　　五、噪音應(yīng)急預(yù)案

　　1、所有員工應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業(yè)戶。

　　2、當(dāng)接獲業(yè)戶投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對(duì)噪音及來源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。

　　3、業(yè)戶在規(guī)定許可裝修／施工時(shí)間外出裝修／施工噪音，巡邏保安應(yīng)立即上門勸阻，如業(yè)戶或裝修公司／施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，保安主管應(yīng)向就進(jìn)警署報(bào)案并報(bào)告環(huán)保部門。

　　4、將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。

　　六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案

　　高空墜物是一項(xiàng)嚴(yán)重非法行為，當(dāng)業(yè)戶接待員接獲該類投訴時(shí)，采取以下行動(dòng)：

　　1、立即進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。

　　2、如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警署。

　　3、如果未能找出違例者，在有需要時(shí)通知所有業(yè)戶，并指出該行為的嚴(yán)重性。

　　4、拍照存案。

　　5、記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)；

　　6、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)：

　　（1）通知救護(hù)車及警署；

　　（2）協(xié)助照顧傷者；

　　（3）設(shè)法尋找違例者或證人；

　　（4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)；

　　（5）記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)；

　　（6）報(bào)告管理處經(jīng)理及呈交書面報(bào)告。

　　七、防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作應(yīng)急預(yù)案

　　1、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)，迅速通知離報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏保安前往確認(rèn)。

　　2、受調(diào)遣的保安一方面速往報(bào)警業(yè)戶家查詢情況，一方面用對(duì)講機(jī)與監(jiān)控中心保持聯(lián)系。

　　3、經(jīng)查實(shí)為誤報(bào)、誤操造成報(bào)警，由巡邏保安向業(yè)戶講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防止今后再發(fā)生類似事件。