第一章物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法
1.突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍
突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi).地震.臺(tái)風(fēng).暴雨.治安事件.重大刑事案件及物業(yè)防偷渡.防走私.反動(dòng)宣傳.靜坐示威等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件.
2.突發(fā)事件處理原則
物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量.在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中,必須及時(shí)處理各種問(wèn)題.處理問(wèn)題應(yīng)遵循依法辦事的原則,執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章,不徇私,以禮服人.
(1)、遇有特殊情況和重大問(wèn)題時(shí),要沉著冷靜,膽大心細(xì),機(jī)智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)按方案處置.
〔2〕、堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
(3)、汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。
(4)、應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。
(5)、應(yīng)急工作實(shí)行行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。
(6)、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。
(7)、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
(8)、及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)
3、突發(fā)事件處理方法
根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進(jìn)行處理。
(1)、對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問(wèn)題，可通過(guò)說(shuō)服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。
(2)、對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開(kāi)、耐心調(diào)解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。
(3)、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。
(4)、對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。
第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)
為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。
一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)
1、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖
2、管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)
3、應(yīng)急預(yù)案處理流程
二、架構(gòu)說(shuō)明及應(yīng)急措施、裝備
1、物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時(shí)在物業(yè)管理項(xiàng)目(或管理處、監(jiān)控中心)設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。
2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。
3、為了保證應(yīng)急服務(wù)過(guò)程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。
應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲(chǔ)備量。
4、應(yīng)急服務(wù)通知順序表
第三章、日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案
一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案
依據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。
1、管理架構(gòu)
(1)疫情劃為三級(jí)管理
①一級(jí)疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施
②二級(jí)疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施
③三級(jí)疫情管理：為本項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施
(2)組織人員架構(gòu)
物業(yè)管理服務(wù)公司成立管理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。
①組長(zhǎng)：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。
②副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理。
③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財(cái)務(wù)部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。
(3)職責(zé)分工
①物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理職責(zé)：
√全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情;
√人員安排及重大行動(dòng)決策指揮;
√審閱每日各部門呈報(bào)的報(bào)告并做批示;
②副總經(jīng)理職責(zé)：
√協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。
③工程部主管：
√負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行;
√特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制;
√生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。
④客戶服務(wù)部主管：
√負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析;
√疫情防治的宣傳及解釋工作;
√隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。
⑤保潔綠化部主管：
√負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采購(gòu)及保證，包括測(cè)溫器、口罩、消毒器材及藥品等;
√員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。
⑥行政辦公室主任：
√負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào);
√建議預(yù)防級(jí)別，做好疫情期的日志及報(bào)告;
√負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開(kāi)發(fā)商、總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。
以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開(kāi)會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排。
2.物業(yè)項(xiàng)目一級(jí)疫情防治預(yù)案
①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開(kāi)會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。
②會(huì)議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出入控制級(jí)別和設(shè)備的配備等;
③安管部于辦公區(qū)入口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測(cè)溫儀為每個(gè)員工測(cè)體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對(duì)有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部密切關(guān)注周圍人員，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來(lái)往人員進(jìn)行控制。
④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及程度。安管部于各入口設(shè)置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過(guò)氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。
⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。
⑥安管部實(shí)施出入人云亦云、車輛控制范圍及級(jí)別，體溫測(cè)量及車輛消毒工作。
⑦客戶服務(wù)部定時(shí)與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識(shí)。
⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過(guò)氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對(duì)辦公室進(jìn)行擦拭消毒。
⑨保潔人員組建兩個(gè)消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。
⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒計(jì)劃：
√清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)。
√開(kāi)放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶;
√對(duì)生活水箱間每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒;
√每日對(duì)室內(nèi)污水坑投放消毒藥液;
√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。
以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。
3、物業(yè)項(xiàng)目二級(jí)疫情防治預(yù)案
①領(lǐng)導(dǎo)成員開(kāi)例會(huì)，就疫情最新情況和各部門報(bào)告內(nèi)容作出工作安排。告誡員工不要聚會(huì)，減少與其他人員接觸的機(jī)會(huì)，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。
②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案承送物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。
③物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行。
④客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動(dòng)。
⑤安管部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測(cè)溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。
⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備防護(hù)服。
⑦客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請(qǐng)流行病專家執(zhí)行檢查工作提出整改。
⑧員工行動(dòng)控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測(cè)，家屬健康匯報(bào)并由專人統(tǒng)計(jì)管理，每日上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。
⑨各部門根據(jù)情況，對(duì)年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。
⑩工程維修做好公共及辦公區(qū)的統(tǒng)通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。
(1)客戶服務(wù)部定期向上級(jí)及機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報(bào)工作。
(2)安管部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出入。
(3)客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、房屋使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報(bào)并跟進(jìn)處理。
(4)安管部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)識(shí)。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。
(5)安管部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護(hù)服，封鎖控制現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事件報(bào)告交物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。
(6)保潔將垃圾消毒后集中處理運(yùn)輸。
4、物業(yè)項(xiàng)目三級(jí)疫情防治預(yù)案
(1)安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴(yán)格做好封鎖工作。
(2)安管部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。
(3)客戶服務(wù)部對(duì)通關(guān)驚慌客戶進(jìn)行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。
(4)工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護(hù)，必要時(shí)采取隔離措施。
(5)特事特辦，但不得自作主張，須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告。
(6)工作人員嚴(yán)禁轉(zhuǎn)播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅(jiān)守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。
二、防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案
(一)各崗位責(zé)任分工
1、安管部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。
2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。
3、管理處治安消防部門負(fù)責(zé)三防及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。
4、保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。
(二)防臺(tái)風(fēng)、洪水及應(yīng)急處理
1、管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。
2、在臺(tái)風(fēng)或暴雨來(lái)臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：關(guān)閉門窗、檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。
(1)檢查所有門窗，特別雙開(kāi)玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)定。
(2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對(duì)于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。
(3)檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。
(4)確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。
(5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。
(6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置是否正常，并按規(guī)程試開(kāi)發(fā)電機(jī)組。
(7)關(guān)閉霓虹燈電源。
(8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。
(9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如有處理不了的問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
3、在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對(duì)防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用板材臨時(shí)封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，及時(shí)予以解決。
4、各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。
5、在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。
(三)災(zāi)后處理
臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后，工程維修部門組織維修人員對(duì)所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損壞的樹(shù)木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。
三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案
1、物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，向安管部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。
2、如傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。
3、如傷亡事故系由觸電引起，安管員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠)將電源剝離觸電者，在實(shí)施搶救。嚴(yán)禁在沒(méi)有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。
4、如傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理或主管到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。
5、若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。
6、若傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)案。
7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請(qǐng)警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開(kāi)辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。
8、傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。
9、詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過(guò)。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。
四、緊急救護(hù)預(yù)案
1、概述
緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時(shí)的緊急救護(hù)程序。
2、重點(diǎn)
在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。
(1)應(yīng)該去做的事情
當(dāng)遇到傷員時(shí)，保持冷靜，判斷傷情，傾聽(tīng)傷員的自我感覺(jué)描述，然后立即組織搶救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護(hù)的全過(guò)程中要安慰傷員，使其感到溫暖。
(2)不應(yīng)該做的事情
不要隨便挪動(dòng)傷員，尤其是在傷勢(shì)嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個(gè)人神智不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓其一個(gè)人去報(bào)案，要有人護(hù)送。
3、情況判斷
判斷傷情應(yīng)考慮到以下要點(diǎn)：
①不要挪動(dòng)傷員，除非確實(shí)有必要這樣做，因?yàn)椴槐匾呐矂?dòng)有可能使傷情惡化甚至回導(dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。
②如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。
③如有出血現(xiàn)象應(yīng)立即壓住止血。
④在等待醫(yī)生時(shí)要使傷員安靜。
⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。
⑥如傷員神智不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周圍空氣流通。
⑦如傷員清醒，就詢問(wèn)他哪里痛，并仔細(xì)聽(tīng)傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請(qǐng)記住：搶救一方的鎮(zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點(diǎn)都是最重要的。
4、急救方法
急救就是在未能實(shí)施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說(shuō)是一個(gè)關(guān)鍵的階段，你如何做，有時(shí)對(duì)傷員來(lái)說(shuō)事關(guān)生死。
(1)出血
①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。
②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。
③如繼續(xù)出血，不要將原來(lái)的止血物品取下來(lái)，應(yīng)再加厚并包扎緊。
④將傷員放平，使之安靜然后解開(kāi)頸部、胸部及腰部的衣服。
⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負(fù)擔(dān)。
⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。
(2)頭部傷
①將傷員放置好避免暈倒。
②不要用織針等檢查傷口。
③用大的包扎布將傷口蓋起來(lái)并壓緊，再用繃帶固定。
④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。
(3)鼻傷
①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。
②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。
③讓傷員用嘴呼吸。
(4)手掌傷
①緊緊地抓住手腕。
②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。
③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。
(5)背和腿傷
①尤其是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。
②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。
③同時(shí)讓傷員躺下并將腿舉起。
④取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。
⑤當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己螅瑢谏w上并用繃帶綁住。
四、交通事故緊急處理預(yù)案
本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。
1、管理職責(zé)
①管理處經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。
②安管部主管和安管員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。
2、現(xiàn)場(chǎng)處理
①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間迅速通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班員接到報(bào)告后馬上報(bào)告安管部當(dāng)班主管。
②安管部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，搶救傷員和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報(bào)。
③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以帶為報(bào)警，號(hào)碼122。
④等待交警到來(lái)前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場(chǎng)情況證明等移交警察處理。
⑤無(wú)人受傷的交通意外：
維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通;
記錄事件：
如有需要，拍照以做記錄;
如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖;
如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志;
安管員應(yīng)將事件記錄于工作日志內(nèi)，安管部主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報(bào)安管部經(jīng)理。
⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：
指揮交通，給予尾隨車輛警告;
撥打報(bào)警電話等待支援，在適當(dāng)情況下將傷員移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。
3、善后處理
積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)作出詳細(xì)的書面匯報(bào)。
第四章安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案
無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個(gè)員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警(注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)，電話報(bào)警，應(yīng)脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w)，請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
1、目擊報(bào)警
1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
1.2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。
1.3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。
1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。
1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。
1.6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。
1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。
1.8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
2、消防監(jiān)控報(bào)警
2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)警后，應(yīng)立即通知安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專員。
2.2火情確認(rèn)后立即通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。
2.4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附加稅附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會(huì)用通知您。同時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好門窗。
2.5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向119報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。
2.6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求進(jìn)行廣播，必要時(shí)應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門通報(bào)，順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧⑵鸹饘由厦?層、起火層下面2層。
2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過(guò)程。
3報(bào)警要求
3.1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問(wèn)清：
A、起火地點(diǎn);
B、起火部位;
C、燃燒物品;
D、燃燒范圍;
E、報(bào)警人姓名;
F、報(bào)警人電話。
3.2向119報(bào)警應(yīng)講清：
A、火災(zāi)發(fā)生部位;
B、物業(yè)轄區(qū)名稱;
C、火場(chǎng)地址(包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物);
D、燃燒物品;
E、火勢(shì)狀況;
F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人;
G、報(bào)警人姓名;
H、報(bào)警人電話。
4、成立臨時(shí)指揮部
4.1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)指揮部。
4.2臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。
4.3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：
4.3.1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。
4.3.2立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。
4.3.3根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。
4.3.4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向119報(bào)警的指令。
4.3.5根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。
4.3.6根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。
4.3.7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。
4.3.8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開(kāi)排煙裝置等措施。
4.3.9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。
4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。
5.人員疏散和救護(hù)
物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一個(gè)員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序，快速離開(kāi)。
5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。
5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保沒(méi)一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。
5.4接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。
5.5疏散順序?yàn)?先起火單元及相鄰單元、后起火層上面2層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。
5.6在火場(chǎng)救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護(hù)送到安全區(qū)域，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。
6.警戒
6.1安管部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好下去內(nèi)部及外圍警戒。
6.2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防對(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。
6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。
6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。
6.5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。
6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)恢復(fù)正常。
7.2安管部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。
7.3管理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。
7.4綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際情況給予切實(shí)幫助。
7.5清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。
7.6滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。
7.7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。
7.8如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。
8、火警處理流程
二、爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案
爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范特點(diǎn)，所以應(yīng)采取全員防范的措施。
1、如何應(yīng)對(duì)爆炸恐嚇電話
①接聽(tīng)爆炸恐嚇電話時(shí)，最好有同時(shí)兩個(gè)人以上，以便及時(shí)通知其他有關(guān)部門。
②要冷靜面對(duì)爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對(duì)最大限度地避免和減少人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來(lái)電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時(shí)疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸的方式的信息。
③應(yīng)最大限度地從來(lái)電者那里獲取更多的信息。
2、應(yīng)向打電話人提出的問(wèn)題
①炸彈何時(shí)爆炸?
②炸彈位于何處?
③炸彈的形狀?
④是何種炸彈?
⑤在何種情況下炸彈會(huì)爆炸?
⑥是你放置的炸彈嗎?
⑦為什么要這樣做?
⑧你從何處打來(lái)電話?
⑨請(qǐng)問(wèn)你的地址?
⑩請(qǐng)問(wèn)你的姓名?
3、如何處理爆炸恐嚇信
①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認(rèn)為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭(zhēng)保護(hù)證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會(huì)為尋找寄信人提供證據(jù)。
②偶爾會(huì)收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。
③可疑包裹信件的特征：
大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件;
如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出部分;
郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu);
寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過(guò)郵件、包裹;
較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時(shí)未經(jīng)郵局稱重;
未付郵資或沒(méi)有郵戳;
郵件上有以下的字樣“請(qǐng)本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運(yùn)日”、“內(nèi)附獎(jiǎng)品”等;
沒(méi)有發(fā)信的地址和地址明顯不存在;
當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問(wèn)是否接到郵件的。
4、注意可疑情況
①注意可疑人員
②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無(wú)主的行李時(shí)不我待應(yīng)立即報(bào)告。
③注意平時(shí)不易被注意的角落。
5、其他注意事項(xiàng)
①準(zhǔn)備布巾。
②協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。
③協(xié)助疏散人群。
④協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)周圍的搜索。
⑤協(xié)助報(bào)案。
三、溺水救援應(yīng)急預(yù)案
1、溺水事故易發(fā)點(diǎn)的管理措施：
￡各游泳池周圍應(yīng)設(shè)立固定的圍欄;
￡各易發(fā)點(diǎn)醒目處應(yīng)設(shè)立足量的警示標(biāo)志牌;
￡保證日常的安全巡邏;
￡進(jìn)入泳池工作的人員，須按規(guī)定著標(biāo)志，按操作規(guī)程執(zhí)行;
￡現(xiàn)場(chǎng)人員須學(xué)習(xí)掌握急救法和其他安全救護(hù)措施，避免因延誤而產(chǎn)生不利因素;
￡對(duì)各易發(fā)區(qū)所在部門，應(yīng)配備必要的救護(hù)器具，如：救生衣等專項(xiàng)物資，專管專用。
￡做好對(duì)泳池的安全管理、健全記錄資料。
2、應(yīng)急救援措施
￡最早發(fā)現(xiàn)溺水事故的人員應(yīng)立即向客戶服務(wù)部、安管班長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)所報(bào)警;
￡客戶服務(wù)部、安管部、醫(yī)務(wù)所接到報(bào)警電話后，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門部門，發(fā)出救援指令，配戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場(chǎng);
￡各級(jí)人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)根據(jù)事故狀態(tài)和程度作出相應(yīng)的應(yīng)急決定，同時(shí)展開(kāi)積極的救援方法，保證救援工作的及時(shí)性;
3、救援方法
￡入水救援應(yīng)該冷靜沉著，在接近溺水者時(shí)最好從其后方，千方百計(jì)地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深(因?yàn)樯钗鼩鈺r(shí)，人體比重降到0。967，比水略輕，可浮出水面，呼七時(shí)人體比重為本1。057，比水略重)清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動(dòng)。當(dāng)救援者托住溺水者的頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長(zhǎng)桿等，讓落水者攀扶上岸。
￡出水后的救護(hù)
·首先清除溺水者口鼻氣道異物，對(duì)口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必須立即清除，以防止氣道堵塞，取下假牙，然后進(jìn)行控水處理
·救護(hù)人員單膝著地，將溺水者俯臥于救護(hù)者的大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)由氣管口腔中排水。
￡救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，應(yīng)該及早口對(duì)口或鼻對(duì)鼻的救生呼吸。同時(shí)進(jìn)行胸外心臟按壓，吹氣必須用力，可以使氣體進(jìn)入已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。
￡胸外按壓。在人工呼吸的同時(shí)，須隨時(shí)檢查有無(wú)心跳，如已無(wú)頸動(dòng)脈博動(dòng)，應(yīng)立即做胸外按壓。
4、做好對(duì)危急事件現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安管部應(yīng)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)采取必要的組織措施，保障救援工作的有效性;
5、管理處經(jīng)理通知所在部門，按專業(yè)迅速向上級(jí)主管部門公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況;
6、發(fā)生事故的部門要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過(guò)程;
7、經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷員送往醫(yī)院做進(jìn)一步的救護(hù)和觀察直至結(jié)束;
8、當(dāng)事故控制后，在主管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成安管部、品質(zhì)部、行政人事部及發(fā)生事故部門人員參加的事故調(diào)查組。做好事故原因的調(diào)查上報(bào)和防范措施制訂。
四、打架斗毆事件處理預(yù)案
1、當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離;如不能制止應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知安管班長(zhǎng)及附近崗位安管員請(qǐng)求援助。
2、安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即調(diào)派安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序;如事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或警察報(bào)告。
3、如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。
五、盜竊事件處理預(yù)案
1、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知安管班長(zhǎng)或其他安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。
2、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材向安管班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，尾維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。
3、安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。
4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。
5、如案發(fā)時(shí)間不清或被盜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行心腸勘察。
6、安管班長(zhǎng)應(yīng)將事件處理情況及過(guò)程記錄在“突發(fā)事件處理登記表”上，并向分管安管工作責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)。
7、分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及作出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出下一步工作指示。
8、管理處經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。
9、治安案件處理流程
六、搶劫的應(yīng)急預(yù)案
1、接報(bào)后迅速趕往發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。
2、向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。
3、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說(shuō)明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及安管部報(bào)告。
4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲疾呼路面群眾予以阻攔。
5、如果罪犯坐車逃走的可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110“報(bào)警，或向派出所報(bào)警。
6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。
7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
8、訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。
9、失主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
10、要求失主一起到派出所報(bào)案。
七、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案
1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理不能隨意觸動(dòng)物品的提手、拉鏈等敏感部位。
2、發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場(chǎng)，查明情況，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產(chǎn)時(shí)不我待應(yīng)采取以下措施：
▲立即疏散周圍人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場(chǎng)能打開(kāi)的門窗全部打開(kāi)，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失;
▲將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;
▲在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線;
▲協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，疏散、隔離人群，不讓無(wú)關(guān)人員接近。
▲如無(wú)把握不可盲動(dòng)，設(shè)立警戒線，清理現(xiàn)場(chǎng)貴重物品、設(shè)備;
▲禁止無(wú)關(guān)人員靠近現(xiàn)場(chǎng)，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電閘，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，停止電梯運(yùn)作。
▲立即報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告;
▲對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在;
▲訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)知青者，并做好記錄。
▲加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員;
3、記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司總經(jīng)理。
八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序
1、自殺或企圖自殺
①應(yīng)立即通知安管部，上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。
②安管部立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止有人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)亦避免開(kāi)關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。
③如有自殺者采取煤氣自殺方式，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理;
④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。
⑤吉利一切詳細(xì)情形，撰寫特別時(shí)間報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。
2、突然死亡處理程序
①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要移動(dòng)或整理任何物品。
②立即通知安管部值班主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理;
③安管員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
九、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案
1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管班長(zhǎng)報(bào)告，安管班長(zhǎng)接到報(bào)后馬上用對(duì)講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位人員支援，將散發(fā)反動(dòng)單人員擒拿，當(dāng)傳單、宣傳品人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子;
2、通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳品交由公安機(jī)關(guān)處理;
3、集、清除反動(dòng)傳單、宣傳品的過(guò)程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動(dòng)傳單、宣傳品;
十、兇殺事件處理預(yù)案
1、安管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)、安管班長(zhǎng)報(bào)告;
2、安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近安管員和值班人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對(duì)可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清況;
3、在公安工作人員到達(dá)之前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理;
4、對(duì)傷員應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。
十一、靜坐、示威事件的處理預(yù)案
1、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)立即向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)向安管班長(zhǎng)、安管主管報(bào)告;
2、通知其他安管員到場(chǎng)，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)部門法律法規(guī)，詳細(xì)詢問(wèn)靜坐、示威原因，做好說(shuō)服、教育工作，勸離示威靜坐人員;
3、當(dāng)說(shuō)服、勸離無(wú)效時(shí)，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派安管員到現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場(chǎng)咹管人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生。
4、協(xié)助政府、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。
十二、安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案
安管員在值勤中，拾到或?qū)θ罕娝蛠?lái)拾獲的物品應(yīng)做如下處理：
1、群眾交來(lái)或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報(bào)告。
2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，但要問(wèn)明情況，如是貴重物品，必須交有管理處經(jīng)理處理。
3、如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由安管部及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告。
4、對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告安管部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。
5、管理處經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。
十三、對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，值勤人員應(yīng)按如下方法處理：
1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。
2、如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。
3、如醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，致意處理過(guò)程中保護(hù)自己。
十四、糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案
1、及時(shí)勸止，并向值班主管或客戶服務(wù)部報(bào)告;
2、仔細(xì)詢問(wèn)雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問(wèn)糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)，并了解在場(chǎng)其他人員，分清是非。
3、說(shuō)服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開(kāi)調(diào)解。
4、召集雙方當(dāng)事人開(kāi)調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)節(jié)糾紛的見(jiàn)解和看法。
5、尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如果雙方意見(jiàn)一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。
6、雙方執(zhí)著，調(diào)節(jié)無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。
十五、液化氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案
1、接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，客戶服務(wù)部員工應(yīng)立即通知安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備(包括手機(jī)等)。
2、安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面視情況派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，令一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。
3、工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助安管部施救。
4、如液化七泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。
十六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案
1、當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或時(shí)間出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采取以下行動(dòng)：
*立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置，設(shè)法尋找違例者。
*如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警察;
*如果未能找出違例者，在有需要通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性;
*派人看管好拋下的物品(證物)，如所拋的物品砸壞公共設(shè)施，車輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照存檔，
*記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。
2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：
*通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。
*協(xié)助照顧傷者。
*設(shè)法尋找違例者或證人
*封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)
*記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。
*報(bào)告管理處經(jīng)理及呈交書面報(bào)告。
*協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。
十七、噪音應(yīng)急管理預(yù)案
1、物業(yè)周圍所產(chǎn)生的噪音，不論是由機(jī)器、音響還是人為造成，均直接影響業(yè)主正常生活。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或有物業(yè)管理人員發(fā)覺(jué)，均須對(duì)噪音來(lái)源進(jìn)行調(diào)查并記錄。
2、業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏安管員立即上門勸阻;如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應(yīng)就近向公安機(jī)關(guān)并報(bào)告環(huán)保部門。
3、將時(shí)間記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。
十八、中毒事件應(yīng)急預(yù)案
1、值班安管員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告安管主管，同時(shí)切斷氣源，打開(kāi)門窗;對(duì)中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救;
2、注意事項(xiàng)：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開(kāi)電燈、按門鈴、拔電源及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷電源、打開(kāi)門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場(chǎng)。
3、對(duì)其他類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通，應(yīng)注意對(duì)中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。
十九、突發(fā)事件處理流程
第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案
一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施
(一)外線故障
1、本小區(qū)設(shè)計(jì)要求;主供停電、備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本小區(qū)主供電源停電時(shí)值班人員要檢查真空開(kāi)關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開(kāi)關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。
2、備用電源處于非自動(dòng)位置，故主供電源不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開(kāi)關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開(kāi)關(guān)。
3、檢查變壓器出線柜，是否正常。
4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開(kāi)關(guān)，
5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情況。
(二)內(nèi)部故障
當(dāng)高壓柜真空開(kāi)關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ姡藭r(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序：
1、將故障柜的真空開(kāi)關(guān)退出(如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告)。
2、將故障柜的低壓總開(kāi)關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌
3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。
4、向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過(guò)和處理情況;
5、召開(kāi)事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局，廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。
(三)全市停電
1、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。
2、退出市電聯(lián)系開(kāi)關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開(kāi)關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并沒(méi)隔岸觀火5分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，如燃油量、水溫等。
3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。
4、做好記錄，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，
5、市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)，如有異常改用手動(dòng)啟動(dòng)，
(四)通知用戶
1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程部主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。
2、4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通知受影響用戶。
3、4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位通知受影響用戶。
(五)自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施
1、將發(fā)電機(jī)打在“手動(dòng)”檔上;
2、在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開(kāi)“市電供電”回路，并掛牌。
3、斷開(kāi)主變的低壓進(jìn)線開(kāi)關(guān)，并退出母聯(lián)，使開(kāi)關(guān)與母線有明顯的斷開(kāi)點(diǎn)
4、在退出母線后的低壓進(jìn)線開(kāi)關(guān)上掛牌，
5、啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。
二、中央空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案
(一)冷水機(jī)組
1、巡查技工發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開(kāi)啟備用機(jī)組
2、發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。
3、設(shè)備保養(yǎng)商接到通知后，辦公時(shí)間小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，非辦公時(shí)間12小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，并在事后做維修報(bào)告。
(二)水泵
1、巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)馬上停止該水泵并開(kāi)啟備用水泵。
2、發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。
3、水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后做維修報(bào)告。
(三)冷卻水塔
1、水塔電機(jī)故障
1)巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開(kāi)備用機(jī)。
2)發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢修，可當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題馬上修復(fù)，并記錄在值日薄上。
3)屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修，并在事后做維修報(bào)告。
2、水塔穿底漏水
1)巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開(kāi)啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。
2)發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后做維修報(bào)告。
3、水塔溢漏
1)巡查人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應(yīng)馬上檢查相應(yīng)的浮球開(kāi)關(guān)，可當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的馬上解決。
2)浮球開(kāi)關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對(duì)應(yīng)的進(jìn)水閥，并開(kāi)啟備用水塔。
3)發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修并在事后做維修報(bào)告。
(四)管網(wǎng)系統(tǒng)
1、主豎管道
1)工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。
2)現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。
3)用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。
4)將空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道底部排水口打開(kāi)排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)積水坑水位過(guò)高，則需關(guān)閉排水口，
5)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報(bào)告。
2、水平管網(wǎng)
1)工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房?jī)?nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。
2)現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。
3)用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。
4)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報(bào)告。
3、空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的伸縮節(jié)
1)工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)機(jī)房?jī)?nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停鍵停止冷水機(jī)組，并按急停鍵停止水泵。
2)將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開(kāi)啟備用泵和冷水機(jī)組。
3)報(bào)告工程部主管，由其組織維修，并在事后做維修報(bào)告。
注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后在開(kāi)啟機(jī)組和備用泵。
4、空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的管道
1)工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道漏水，應(yīng)馬上停止機(jī)組水泵并將電房?jī)?nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開(kāi)關(guān)拉斷，以防電氣短路。
2)用鐵皮將裂口包住并用鐵絲捆緊，以防水到處亂射。
3)用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。
4)開(kāi)啟機(jī)房?jī)?nèi)對(duì)應(yīng)管道底的排水口排水。
5)報(bào)告工程?hào)G主管，由其組織人員搶修。
(五)知會(huì)受影響用戶
事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為方便用戶4小時(shí)內(nèi)可以修復(fù)的應(yīng)馬上通過(guò)緊急知會(huì)受影響的用戶，超過(guò)4小時(shí)才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。
三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案
1、發(fā)生水浸事故處理流程
①員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟有關(guān)部門情況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。
②咹管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備(消防沙包)保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。
③物業(yè)管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。
④發(fā)生跑水事故處理具體方法：
★工程部將電梯開(kāi)高離開(kāi)水浸范圍;
★關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電;
★在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位;
★用一切手段堵塞水浸漏洞;
★疏通排水地漏，排水渠
★開(kāi)啟排水泵;
★用吸水機(jī)吸水;
★其他一切有效的措施。
⑤設(shè)法查明浸水的來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)啵?/p>
★如水浸來(lái)自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵;
★如水浸來(lái)自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板;
★如水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。
⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓宇的整潔和正常使用
⑦事件處理過(guò)程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清楚的情況不要亂講。
⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財(cái)物。
⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警告標(biāo)志牌。
⑩記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。
2、發(fā)生跑水事故的處理程序
當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時(shí)，需按照以下程序處理：
①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。
②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和安管員到場(chǎng)進(jìn)行搶修。
③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：
★用管子或其他辦法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域;
★使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法;
★用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來(lái)，防止其他人員通過(guò)，以免發(fā)生危險(xiǎn);
★用風(fēng)干機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。
④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過(guò)的客人，盡量不讓無(wú)關(guān)人云亦云進(jìn)入該區(qū)域，
⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。
⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人云亦云對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險(xiǎn)公司備案。
四、電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案
(一)電梯困人
如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：
1、把電梯主電源拉開(kāi)，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明;
2、確定電梯轎廂位置;
3、當(dāng)電梯停在距距平層約±60㎝范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開(kāi)廳門，并用手拉開(kāi)轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。
4、當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人，步驟如下：
◆轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開(kāi)，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)閉;
◆在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。
◆兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械送抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng)，然后令一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開(kāi)時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤車裝置，是轎廂向正確方向移動(dòng)，
◆按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動(dòng)到平層±15㎝位置上;
◆使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對(duì)應(yīng)轎門外機(jī)械打開(kāi)轎廂并協(xié)助乘客撤出轎廂;
5、當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理，
6、事后書面報(bào)告管理處經(jīng)理。
(二)水浸事故
1、電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水浸事故將會(huì)危及電梯運(yùn)行時(shí)應(yīng)立即通知管理處，當(dāng)值安管員通過(guò)轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開(kāi)受影響的電梯。
2、電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關(guān)閉該電梯。
3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。
4、即刻將情況報(bào)告主管管理員和電梯承包商。
(三)巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常
1、電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異響、異味，轎廂升降異常等危及電梯安全運(yùn)行的現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。
2、監(jiān)控中心當(dāng)值人員通過(guò)轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開(kāi)故障電梯。
3、電梯維修員將故障電梯關(guān)閉。
4、即刻將情況報(bào)告管理處經(jīng)理和電梯承包商。
第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
一、客戶打踤物品后的應(yīng)急處理
發(fā)現(xiàn)有客戶打踤物品后，清潔員首先應(yīng)擺放好指示牌，立即報(bào)告清潔部主管，主管到場(chǎng)后現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，調(diào)配安管員協(xié)助指引小孩和車輛改道通行，安排機(jī)動(dòng)人員配合崗位人員加快工作速度及時(shí)清干地面踤物、水跡。
二、客戶嘔吐后的應(yīng)急處理
清潔員發(fā)現(xiàn)有客戶嘔吐，應(yīng)及時(shí)在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報(bào)告主管，主管應(yīng)到場(chǎng)指導(dǎo)，調(diào)配安棍員協(xié)助疏散圍觀客戶，并及時(shí)把客戶扶送到休息區(qū)域，詢問(wèn)客戶是否需要送醫(yī)院，安排機(jī)動(dòng)人員協(xié)助崗位人員加快工作速度及時(shí)清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上消毒粉對(duì)地面進(jìn)行消毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。
三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理
清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時(shí)，立即通知管理處，并采取響應(yīng)措施，管理處接報(bào)后，通知維修部、助理等有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無(wú)污染物。
四、臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理
在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，管理處經(jīng)理召集各部門管理人員成立防臺(tái)小組，對(duì)轄區(qū)易受臺(tái)風(fēng)侵襲的部位進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺(tái)風(fēng)摧毀的設(shè)備和物品，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的立刻報(bào)工程部進(jìn)行加固維修。各部門人員負(fù)責(zé)確保各自工作環(huán)境的防風(fēng)安全，檢查設(shè)備、物品是否牢固，門窗是否關(guān)嚴(yán)。庫(kù)房應(yīng)準(zhǔn)備手電筒和其他必備應(yīng)急物品，安管部成立后備隊(duì)，在臺(tái)風(fēng)增強(qiáng)時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備出動(dòng)。臺(tái)風(fēng)轉(zhuǎn)變成烈風(fēng)、暴風(fēng)時(shí)，出動(dòng)后備隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點(diǎn)部位的防范工作，一旦發(fā)生不測(cè)，隨時(shí)出動(dòng)搶險(xiǎn)。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，清潔主管應(yīng)安排清潔員及時(shí)清理臺(tái)風(fēng)造成的殘余物。查明轄區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)損失和有無(wú)人員傷亡情況，有工程人員修復(fù)臺(tái)風(fēng)毀壞的建筑物和其他設(shè)施。
五、梅雨天氣應(yīng)急處理
梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻面剝落、墻身長(zhǎng)霉印、電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。在大堂人員流動(dòng)頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂門口鋪設(shè)防滑墊，并用干毛巾及時(shí)吸干地面水漬。
六、在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)的處理
境外有很多不法分子流竄到境內(nèi)來(lái)做反動(dòng)宣傳，他們中有很多在物業(yè)管理區(qū)域的門或墻面上寫上大量的反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)或在信箱投遞反動(dòng)傳單。一旦發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)部門及管理處領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速采取控制、制止和監(jiān)督措施。清潔班長(zhǎng)安排激動(dòng)人員配合崗位人員加快工作速度及時(shí)清除墻面污漬，清理反動(dòng)傳單，防止事態(tài)擴(kuò)大。
七、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理
清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時(shí)，要立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物。主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)部門人員了解情況，如初步確認(rèn)為可疑物品時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，并安排安管員對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。待公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險(xiǎn)隱患，并配合調(diào)查。如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，管理處人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救，轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。事后，清潔班長(zhǎng)安排激動(dòng)人員清理殘留物品。
八、酗酒鬧事的應(yīng)急處理
酗酒者失去正常理智，處于不能自控的情況下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害。清潔煙發(fā)現(xiàn)有酗酒鬧事者后，應(yīng)立即上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施，及時(shí)把醉酒者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財(cái)物，當(dāng)其家人到達(dá)時(shí)交其處理。如醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管見(jiàn)其強(qiáng)制送到派出所處理。清潔班長(zhǎng)安排機(jī)動(dòng)人員清理殘留物品。
第七章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄
應(yīng)急預(yù)案的目的是當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)能及時(shí)、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。當(dāng)每一件應(yīng)急服務(wù)處理后，均需做詳細(xì)的應(yīng)急處理記錄，以備后查和借鑒。應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示：
應(yīng)急服務(wù)記錄
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類別 |
發(fā)生時(shí)間 |
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發(fā)生地點(diǎn) |
發(fā)現(xiàn)人 |
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監(jiān)控中心當(dāng)班安管員 （或管理處接報(bào)人） |
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接報(bào)時(shí)間 |
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通知何人處理 |
通知時(shí)間 |
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發(fā)現(xiàn)情況： |
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處理經(jīng)過(guò)： |
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備注
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事故報(bào)告記錄表
重大事故報(bào)告記錄表
突發(fā)事件處理登記表
篇2：物業(yè)會(huì)所游泳池突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
物業(yè)會(huì)所游泳池突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
一、泳池的突發(fā)事件一般是指設(shè)備因故障停止工作，物品丟失，溺水。
1、設(shè)備故障，及時(shí)通知甲方維修人員，查明原因，如實(shí)記錄上報(bào)至公司。
2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時(shí)協(xié)助泳客請(qǐng)求物業(yè)協(xié)助調(diào)看監(jiān)控，如遇貴重物品無(wú)法尋回，可建議泳客撥打110報(bào)警。
3、溺水事故：發(fā)生溺水，傷亡等事故處理預(yù)案
1)、游泳者因溺水，外傷或因個(gè)人原因引起的突發(fā)性嚴(yán)重傷亡事故時(shí)，除投入現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)搶救人員外，其他人員必須堅(jiān)守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。
2)、游泳池負(fù)責(zé)人及甲方負(fù)責(zé)人在接到通知后應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，判斷事故嚴(yán)重程度，按預(yù)定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
溺水事故等級(jí)劃分，緊急處理預(yù)案：
1)、一級(jí)事故
(l)、癥狀：游泳被救起時(shí)出現(xiàn)意識(shí)喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現(xiàn)死亡癥狀。
預(yù)案：
A、除現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)技術(shù)人員外，所有工作人員一律堅(jiān)守崗位，如情況危急，立即終止泳池開(kāi)放，疏散人群。
B、應(yīng)第一時(shí)間將溺水者平放置地，打開(kāi)其呼吸道，實(shí)施人工呼吸、胸外按壓等心肺復(fù)蘇的現(xiàn)場(chǎng)急救。
C、迅速撥打120電話，聯(lián)系救護(hù)車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救（轉(zhuǎn)運(yùn)途中應(yīng)分秒必爭(zhēng)繼續(xù)施救）
D、現(xiàn)場(chǎng)記錄人員如實(shí)詳細(xì)記錄后向上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并迅速與其家屬取得聯(lián)系。
2）、二級(jí)事故
（1）、癥狀：溺水受傷者出現(xiàn)昏迷狀態(tài)，呼吸、心搏微弱，嚴(yán)重外傷、骨折、大出血，有生命危險(xiǎn)。
預(yù)案：
A、除現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)技術(shù)人員外，所有工作人員一律堅(jiān)守崗位。
B、應(yīng)立即施行心肺復(fù)蘇并止血包扎，骨折固定等現(xiàn)場(chǎng)搶救。
C、迅速撥打120急救電話，聯(lián)系救護(hù)車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救。
D、盡快與其家屬取得聯(lián)系。
E、向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
3）、三級(jí)事故
（1）、癥狀：發(fā)生一般溺水，較重外傷，但無(wú)生命危險(xiǎn)
預(yù)案：
A、現(xiàn)場(chǎng)作急救處理傷口，包扎。
B、通知家屬到現(xiàn)場(chǎng)接送，必要時(shí)送醫(yī)院進(jìn)一步治療。
4）、溺水現(xiàn)場(chǎng)搶救心肺復(fù)蘇預(yù)案：
1）發(fā)現(xiàn)溺水者，應(yīng)立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應(yīng)摘除），舌頭后墜者應(yīng)拉出。
2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。
3）暢通氣道，如呼吸停止，應(yīng)立即施行人工呼吸。
4）檢查頸動(dòng)脈，如無(wú)搏動(dòng)應(yīng)立即施行胸外心臟按壓。
5）迅速撥打120，聯(lián)系救護(hù)車轉(zhuǎn)送醫(yī)院搶救，轉(zhuǎn)運(yùn)途中應(yīng)繼續(xù)施行心肺復(fù)蘇
心肺復(fù)蘇救護(hù)流程：
（1）判斷意識(shí)，如無(wú)反應(yīng)，立即呼救；
（2）仰臥位，置于地面或硬板上，開(kāi)放氣道，清理口腔異物，判斷有無(wú)呼吸；
（3）如無(wú)呼吸，立即口對(duì)口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動(dòng)脈有無(wú)搏動(dòng)，如有脈搏，可僅做口對(duì)口人工呼吸，如無(wú)脈搏，立即進(jìn)行胸外心臟按壓；
（4）每按壓30次，口對(duì)口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復(fù)進(jìn)行；
（5）心肺復(fù)蘇開(kāi)始1分鐘，或者連續(xù)操作四個(gè)循環(huán)后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進(jìn)行4、5分鐘檢查一次，每次不超過(guò)5秒鐘。
二、發(fā)生緊急情況時(shí)人員的分工：
1）救生組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)搶救的同時(shí)應(yīng)及時(shí)撥打120急救電話。
2)、場(chǎng)務(wù)組檢票組負(fù)責(zé)維護(hù)場(chǎng)內(nèi)外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。
三、泳客摔傷刮傷的處理方案
導(dǎo)致泳客受傷的主要因素有：
1)光腳跑跳追逐者；
2)私自混進(jìn)泳池醉酒者；
3)使用設(shè)備不當(dāng)和設(shè)備隱患等。
為確保客人安全，首先以預(yù)防為主。在崗員工要時(shí)刻關(guān)注泳客，發(fā)現(xiàn)有安全隱患的行為應(yīng)及時(shí)禮貌制止。對(duì)設(shè)備設(shè)施堅(jiān)持每天一次排查（救生員負(fù)責(zé)）杜絕設(shè)備隱患的存在。
1、當(dāng)泳客出現(xiàn)受傷時(shí)能及時(shí)做出應(yīng)急處理，必備應(yīng)急藥品有：紗布、創(chuàng)可貼、酒精、雙氧水、醫(yī)用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發(fā)生泳客摔倒于血而無(wú)流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進(jìn)行冰敷（防止紅腫），然后拿來(lái)紗布進(jìn)行包扎（堅(jiān)持一定時(shí)間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會(huì)兒再上藥）。同時(shí)安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩(wěn)定休息后會(huì)送泳客離去。
2、當(dāng)發(fā)生泳客受傷情況時(shí)（救生員負(fù)責(zé)）我們首先要及時(shí)上前攙扶以示對(duì)泳客的關(guān)注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢(shì)程度：如小傷口（泳客無(wú)情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來(lái)備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對(duì)傷邊進(jìn)行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創(chuàng)可貼貼于傷口。里過(guò)程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務(wù)和對(duì)他傷勢(shì)的關(guān)注。這樣多數(shù)泳客會(huì)高興離去，后由項(xiàng)目主管上報(bào)公司。
3、如泳客傷勢(shì)較重（傷口大，創(chuàng)可貼無(wú)法處理的，失血量過(guò)多）要及時(shí)上報(bào)公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內(nèi)完成）。在此過(guò)程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動(dòng)的（不論傷勢(shì)大小），項(xiàng)目主管要親自安撫。在醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)前要積極處理泳客傷勢(shì)，避免客戶投訴。
篇3：停車場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案
停車場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案
1、目的：
停車場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安管員能夠掌握突發(fā)事件正確的處理程序及相關(guān)救護(hù)步驟和方法，保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全及自身的合法權(quán)益。
2、范圍：適用于z物業(yè)小區(qū)停車管理。
3、職責(zé)：
3.1安管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)案的策劃、培訓(xùn)和組織。
3.2安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)預(yù)案的具體組織和落實(shí)。
3.3安管員負(fù)責(zé)預(yù)案的具體實(shí)施。
3.4監(jiān)控中心負(fù)責(zé)預(yù)案實(shí)施過(guò)程中信息的收集和傳遞，必要時(shí)做出正確引導(dǎo)。
4、方法和過(guò)程控制：
4.1車輛損傷事故（指無(wú)人受傷）處理：
4.1.1車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)安管員控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，當(dāng)班班長(zhǎng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場(chǎng)情況向監(jiān)控中心匯報(bào)，監(jiān)控中心第一時(shí)間通知安全負(fù)責(zé)人 ，必要時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。
4.1.2處理人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要求肇事當(dāng)事人如實(shí)反映事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過(guò)客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。
4.1.3根據(jù)當(dāng)事雙方的意見(jiàn)，需自行解決的，處理人員僅作事實(shí)見(jiàn)證人。需交管部門解決的，處理人員應(yīng)主動(dòng)通知中心與交管部門聯(lián)系，請(qǐng)雙方等待執(zhí)法人員的到來(lái)。因車輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安管員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)和保險(xiǎn)公司車輛和人員到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。
4.1.4處理撞車事件的人員應(yīng)注意控制雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。
4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場(chǎng)內(nèi)車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責(zé)任。
4.1.6如因車主原因造成車場(chǎng)公共設(shè)施損壞需照價(jià)賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當(dāng)值安管員除禮貌地和車主明確責(zé)任外，可視情況配合車主聯(lián)系保險(xiǎn)公司 ，用“雙贏”方式進(jìn)行處理。
4.1.7在無(wú)法確定肇事車輛和人員時(shí)，上報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行處理。
4、2車輛沖崗處理：
4.2.1車場(chǎng)崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時(shí)聯(lián)系監(jiān)控中心呼叫聲援。監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場(chǎng)鏡頭進(jìn)行監(jiān)控、錄像，并立即通知安管負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時(shí)向部門經(jīng)理確定是否需報(bào)警。
4.2.2在阻止車輛沖崗時(shí)，崗位安管員應(yīng)采取必要的自我保護(hù)措施。無(wú)法阻止時(shí)，當(dāng)值人員須記下其車牌號(hào)碼、車型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣鳌㈦x去時(shí)間、駛離方向，將信息立即向監(jiān)控中心匯報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。
4.2.3中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)保存電話記錄或請(qǐng)其家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。
4、3車輛丟失處理：
4.3.1當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向監(jiān)控中心匯報(bào)，由監(jiān)控中心第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。
4.3.2監(jiān)控中心應(yīng)立即通知各崗位安管員加強(qiáng)出入口的控制，同時(shí)檢查該車相關(guān)記錄，查明進(jìn)出時(shí)間，與車主聯(lián)系并請(qǐng)車主出示在本停車場(chǎng)的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事情經(jīng)過(guò)。
4.3.3確認(rèn)車輛丟失后由部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。
4、4車場(chǎng)傷亡事故處理：
4.4.1車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報(bào)告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。
4.4.2現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)于接到通知后的第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并立即聯(lián)系監(jiān)控中心通知受傷者家屬。現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)對(duì)需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過(guò)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照記錄。
4.4.3核實(shí)情況（時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況），通知監(jiān)控中心向公安部門報(bào)警。
4.4.4劃定保護(hù)區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車場(chǎng)交通。
4.4.5注意火險(xiǎn)，車輛漏油后要及時(shí)采取相關(guān)措施處理。
4.4.6收集在場(chǎng)人員對(duì)車輛事故的反映，并對(duì)在場(chǎng)證人進(jìn)行登記，以便協(xié)助公安部門處理。
4、5交通事故初步救護(hù)：
4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開(kāi)衣服、領(lǐng)帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢(shì)保持水平或抬高下半身。
4.5.2頭部有外傷時(shí)，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。
4.5.3嘔吐時(shí)將臉側(cè)向一邊，避免嘔吐物進(jìn)入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。
4、6大出血處理：
4.6.1首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。
4.6.2靜脈及毛細(xì)血管出血時(shí)，應(yīng)采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布?jí)K折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。
4.6.3四肢靜脈出、動(dòng)脈的短時(shí)間臨時(shí)性出血，應(yīng)采用指壓止血法。根據(jù)血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。
4.6.4四肢較大的動(dòng)、靜脈出血時(shí)，還可采用止血帶止血法，用動(dòng)脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結(jié)扎于上臂上三分之一處。下肢結(jié)扎于大腿的中部。結(jié)扎時(shí)應(yīng)先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當(dāng)拉長(zhǎng)，繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。要標(biāo)明扎止血帶時(shí)間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時(shí)止血。
4.6.5注意事項(xiàng)如傷處有骨折時(shí)，須另加夾板固定。傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時(shí)，不得應(yīng)用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動(dòng)脈仍有血液流出。
4.6.6若對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)使傷者絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。
4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動(dòng)脖子，絕對(duì)禁止在事故發(fā)生后扭動(dòng)傷者脖子或肩膀；不要勉強(qiáng)支撐身體；傷者不能走動(dòng)時(shí)應(yīng)以固定方式用擔(dān)架或救護(hù)車送往醫(yī)院處理。
4.7車輛堵塞車道的處理：
4.7.1如在停車場(chǎng)出入口出現(xiàn)車輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),如屬于車主故意開(kāi)車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發(fā)生沖突，并及時(shí)通知上級(jí)及客服人員進(jìn)行處理。
4.7.2當(dāng)車輛發(fā)生堵塞時(shí)，當(dāng)值班長(zhǎng)要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，安排崗位指引其他車輛走應(yīng)急通道，并做好其他車主的解釋工作。
4.7.3當(dāng)班機(jī)動(dòng)崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進(jìn)行洽談。
4.7.4監(jiān)控中心人員應(yīng)將車輛堵塞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像取證，并安排班長(zhǎng)進(jìn)行拍照。
4.7.5上級(jí)及客服人員到場(chǎng)后，首先對(duì)事情進(jìn)行了解，且在原則范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門前來(lái)協(xié)助處理。
4.7.6如警務(wù)部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并根據(jù)指示跟進(jìn)處理。
4.7.7事情處理后，要及時(shí)召集所有安全崗位針對(duì)此事件進(jìn)行分析和總結(jié)，并納
入安全管理案例題庫(kù)。
4.8停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》。