1.目的

　　保證為客戶提供服務的設備及設施的正常使用，規范入戶維修服務的運作程序，及時高效地為客戶提供服務。

　　2.范圍

　　適用于各管理處設備設施的日常維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修的提供和管理。

　　3.定義

　　日常性維修：按照年檢修計劃而安排的工作及日常發生的維修工作。

　　入戶維修服務：客戶提出維修需要，由工程部維修人員解決的維修服務。

　　緊急特殊性維修：工程設備、設施發生意外事故所造成的維修工作。

　　4.職責

　　部門/崗位工作職責

　　管理處經理負責監督維修服務質量，必要時參加回訪工作。

　　管理處

　　工程部負責人負責管理處日常維修工作的安排及維修服務質量的監督。

　　工程人員負責管理區域內的日常巡視維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修，并保質保量地按時完成。

　　前臺人員負責記錄客戶報修，及時通知工程部;維修工作完成后，負責《居家服務情況記錄表》的收回、存檔，并根據實際情況回訪顧客，了解服務質量。

　　監控中心人員在前臺人員工作時間之外，負責客戶維修申請的記錄、通知。

　　5. 方法及過程控制

　　5.1 日常性維修辦法

　　5.1.1工程部每日由專人對管理區域內公用設備設施進行檢查巡視，檢查巡視結果應填寫《設備設施巡視記錄表》，對發現異常情況給予及時處理，不能解決的問題應及時向上級反映，由上級領導安排人員進行妥善解決，并在《設備設施巡視記錄表》上簽字確認。

　　5.1.2前臺人員在接到客戶對公共區域維修要求時，須在《工作信息記錄本》中記錄下本次報修的詳細內容，及時通知檢修人員，并由檢修人員開出《設備/設施保養檢修記錄表》。

　　5.1.3檢修人員依據報修內容現場進行維修，維修完畢后由工程部負責人對維修效果進行現場評估，并填寫《設備/設施保養檢修記錄表》。

　　5.1.4《工作信息記錄本》的填寫參照附件2《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規范》。

　　5.2 入戶維修服務辦法

　　5.2.1當有客戶現場或電話申請維修服務時，前臺人員須在《工作信息記錄本》中登記，明確客戶的房號、姓名、電話、需維修時間、服務需求的內容(盡可能詳細)和要求等，并明確告知相應的服務費用，及時安排維修人員上門服務，服務完畢后應將《居家服務情況記錄表》收回銷單。

　　5.2.2為保證及時提供入戶維修服務，維修人員從前臺(或客戶處)獲知入戶維修工作信息，并明確告知相應的服務費用，由維修人員依據報修內容自行填寫《居家服務情況記錄表》 進行入戶維修。維修人員從客戶處直接得知維修信息的，應明確告知相應的服務費用，并在維修前及時知會前臺人員。在維修工作完畢后應將《居家服務情況記錄表》交到前臺消單。

　　5.2.3一般情況下，前臺人員應即時安排人員上門服務，人員安排有困難的，須及時知會業主，同時須與客戶約定時間進行維修。對于水管爆裂、關鍵部位漏水、停水停電等緊急情況，須保證維修人員在5分鐘之內到達現場。

　　5.2.4維修人員到顧客家中進行維修保養服務時，應隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱(袋)，并向客戶了解故障點、原因或維修內容，查明故障原因，在管理處提供管理服務范圍內進行維修。對不在服務范圍內、或需要收費的服務應對客戶進行專業性的解釋，對于需要收費的服務項目需經客戶同意后方可進行服務，同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。

　　5.2.5維修人員在進入客戶家時應穿好鞋套，在維修時應先向客戶重復已知的服務事項，在確認后，鋪好地墊進行維修，維修過程中所使用的工具應放置在地墊上。

　　5.2.6維修工作完畢后，應立即清理現場，并雙手遞上《居家服務情況記錄表》請客戶在“接收人簽字”欄確認簽字。對因有償服務價格或客戶原因取消維修服務的情況，維修人員應在《居家服務情況記錄表》上注明情況，并須管理處工程負責人確認。

　　5.2.7維修過程中如發現客戶家中有不安全因素，應及時向客戶指明，同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。對于服務范圍內或需要收費的服務，經客戶同意后方可進行服務，以消除安全隱患。若不在服務范圍內，應對客戶進行專業性的解釋。

　　5.2.8維修人員在客戶家中維修時，嚴禁收取小費、抽煙、喝茶，打私人電話。若因工作需即時與管理處聯系的，使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。

　　5.2.9凡短時間不能及時解決的維修問題，應向客戶及前臺解釋原因，并在《居家服務情況記錄表》中注明，同時上報管理處工程負責人。管理處工程負責人應及時組織解決并在2小時以內給予客戶明確答復，同時在前臺《工作信息記錄本》中詳細記錄。

　　5.2.10對于有償維修，維修人員應當嚴格依據管理處自行制定的《物業管理服務內容及服務標準公示》執行;如客戶提出的有償服務在《物業管理服務內容及服務標準公示》執行范圍之外，須由管理處工程負責人對維修項目依據管理處能力決定是否提供該項服務，價格由管理處與客戶自行商定，報管理處負責人批準后方可執行。管理處負責人須在《居家服務情況記錄表》上簽字確認;

　　5.2.11維修過程中若涉及由顧客提供維修產品，則需在《居家服務情況記錄表》上注明“客戶提供維修產品”字樣。

　　5.2.13對維修人員入戶維修的具體要求參見附件1《入戶維修服務守則》。

　　5.3緊急特殊性維修

　　5.3.1遇有緊急特殊維修事件，接報人應第一時間通知管理處工程部負責人并做統一調動安排，并通知上級主管領導及有關部門進行緊急處理解決，事后應及時補填《設備/設施保養檢修記錄表》并附事件說明。

　　5.4對外委托維修

　　5.4.1工程部無法自行維修需對外委托維修的工作，管理處工程部負責人應上報管理處經理審核確認，并按公司管理審批流程上報，待批準后方可執行。

　　5.4.2對外委托維修應按照《服務項目外包控制程序》，從合格的外包方中選擇對外委托維修單位。

　　5.5管理處對入戶維修服務的回訪依照《客戶溝通程序》執行。

　　5.617：30至次日9：00(前臺人員工作時間以外)由監控中心接管以上前臺工作職責。

　　6.支持性文件

　　《客戶溝通程序》TJVKWY7.2.3-K01

　　《服務項目外包控制程序》TJVKWY8.2.3-Z01

　　7. 質量記錄表格

　　《設備設施巡視記錄表》TJVKWY7.5.1-G01-F1

　　《設備/設施保養檢修記錄表》 TJVKWY7.5.1-G01-F2

　　《工作信息記錄本》TJVKWY7.2.3-K01-F1

　　《居家服務情況記錄表》TJVKWY7.2.3-K01-F2

篇2：北京關于簡化程序方便應急情況下使用住宅專項維修資金有關問題的通知(2013)

　　北京關于簡化程序方便應急情況下使用住宅專項維修資金有關問題的通知

　　京建法﹝20**﹞20號

　　各區縣住房城鄉建設委(房管局)，東城、西城區住房城市建設委，經濟技術開發區房地局，市住房資金管理中心各區縣管理部，各相關單位和相關業主：

　　為保證物業管理區域內發生《北京市物業管理辦法》(市政府令第219號)第34條規定的6種危及房屋使用安全的緊急情況時，物業共用部位、共用設施設備能夠得到及時維修，本著“確保安全，明確職責，減少交叉，規范程序，方便使用，依法追責”的原則，根據《物權法》、《住宅專項維修資金管理辦法》(建設部、財政部令第165號)、《北京市物業管理辦法》、《北京市住宅專項維修資金管理辦法》(京建物[20**]836號)的有關規定，現就我市住宅專項維修資金應急使用有關問題通知如下：

　　一、實施應急維修需要使用住宅專項維修資金的，無需經住宅專項維修資金列支范圍內專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意，但業主委員會應當在物業管理區域內的顯著位置就專項維修資金用于應急維修的有關情況告知業主；沒有業主委員會的，由物業服務企業告知。

　　二、應急維修需要使用商品住宅專項維修資金，維修資金尚未劃轉至業主大會專用賬戶的，由物業服務企業向物業所在區縣建委或房管局物業管理或房屋安全管理部門(具體地址見附件1)提出申請；維修資金已經劃轉至業主大會專用賬戶的，由業主委員會向物業所在區縣建委或房管局物業管理或房屋安全管理部門提出申請；業主委員會不愿意提出申請，業主委員會任期屆滿且換屆未完成、名存實亡或業主委員會怠于履行職責的，由物業服務企業向物業所在區縣建委或房管局物業管理或房屋安全管理部門提出申請；物業服務企業、業主委員會未按規定申請應急維修的，由相關業主向區縣建委或房管局物業管理或房屋安全管理部門提出代修申請。相關業主是指《北京市物業管理辦法》第34條規定的6種危及房屋使用安全的緊急情況發生時所涉及的房屋所有權人。業主委員會、物業服務企業不履行申請職責的，事后要依法追究相關責任。

　　應急維修使用本市系統單位售后公有住房住宅專項維修資金的，由物業服務企業或相關業主通知原售房單位向物業所在區縣建委或房管局的房改部門(具體地址見附件2)提出申請；售房款和維修資金記在物業服務企業名下的，由物業服務企業提出申請；危改回遷住房原售房單位不愿提出申請或找不到原售房單位的，由物業服務企業提出申請；公有住房售房單位已經滅失的，由其上級單位提出申請，上級單位不愿申請或沒有上級單位的，由物業服務企業提出申請。公有住房原售房單位、物業服務企業未按規定申請應急維修的，由相關業主向物業所在區縣建委或房管局的房改部門提出代修申請。

　　應急使用中央國家機關在京單位售后公有住房(含職工住宅)住宅專項維修資金的，由物業服務企業或相關業主通知原售房單位到中央國家機關住房制度改革辦公室提出申請；使用*中央直屬機關在京單位售后公有住房(含職工住宅)住宅專項維修資金的，由物業服務企業或相關業主通知原售房單位向*中央直屬機關住房資金管理中心提出申請(具體地址見附件3)。

　　三、商品住宅小區或同一個物業管理區域內既有商品住宅又有售后公有住房的小區實施應急維修，維修資金尚未劃轉至業主大會專用賬戶的，由物業服務企業組織實施；維修資金已經劃轉至業主大會專用賬戶的，由業主委員會或其委托的物業服務企業組織實施；因業主委員會、物業服務企業相互扯皮、不能履職無法實施應急維修，嚴重影響業主生活的，由物業所在區縣建委或房管局組織代修，或由物業所在區縣建委或房管局與屬地街道辦事處、鄉鎮人民政府協商，由屬地街道辦事處、鄉鎮人民政府組織代修，同時追究相關物業服務企業和業主委員會的責任。

　　同一個物業管理區域，主要是公有住房和售后公有住房的，應急維修由原售房單位或其委托的物業服務企業組織實施。原售房單位、物業服務企業未按規定實施維修的，由物業所在區縣建委、房管局或街道辦事處、鄉鎮人民政府組織實施，同時追究相關售房單位、物業服務企業的責任。

　　四、應急維修使用住宅專項維修資金的費用，由產權人按照各自擁有物業建筑面積的比例分攤。產權屬于開發建設單位的，由開發建設單位分攤；產權屬于單位的，由單位分攤；產權屬于個人的，由個人分攤。對個人購買的房改房，分攤應支付的維修資金先使用售房單位交存的專項維修資金，售房單位交存的專項維修資金不足的，差額部分從個人交存的專項維修資金中列支。

　　應急維修工程涉及的應分攤業主尚未交納專項維修資金的，應立即補交應交納的專項維修資金或分攤相應的維修費用。拒不交納專項維修資金、分攤相應維修費用的業主，在辦理所涉及房屋產權登記、過戶、繼承等手續時，應先補繳專項維修資金及其滯納金，滯納金交納標準可由開發建設單位或業主大會在《臨時管理規約》或《管理規約》中約定。

　　區縣建委、房管局或街道辦事處、鄉鎮人民政府組織代修的，維修費用從相關業主住宅專項維修資金賬戶中列支。

　　五、應急維修使用住宅專項維修資金相關程序

　　(一)由業主委員會、物業服務企業、售后公有住房原售房單位或其上級單位提出申請并提交以下材料：

　　1、已填好的應急維修使用商品住宅專項維修資金申請表或應急維修使用售后公有住房住宅專項維修資金申請表(見附件4)；

　　2、所選

施工單位不在本市應急維修施工企業名錄(見附件8)的，需提交營業執照、資質證書副本和復印件；

　　3、應急維修工程預算書；

　　4、住宅專項維修資金分攤明細表(見附件5)。

　　各區縣審核部門不得擅自要求申請人提交其他材料作為申請應急使用住宅專項維修資金的要件。

　　(二)申請材料符合要求，各區縣建委或房管局應當在接到申請后的2個工作日內作出同意的決定；情況特別緊急的，應當場作出同意決定。申請材料有問題的，應指導申請單位或個人抓緊補正相關材料。申請單位對申報材料的真實性和合法性負責。各區縣建委或房管局如果對申報材料無確切把握，可要求申請人提供專業機構出具的鑒定報告、造價咨詢報告或有關部門出具的整改意見書。各區縣建委或房管局發現有虛報維修范圍、虛報工程預算的情況，應依法依規嚴厲查處。可供選擇的鑒定、造價咨詢機構見附件6。

　　(三)住宅專項維修資金尚未劃轉至業主大會專用賬戶的，由申請人持區縣建委或房管局同意使用的批復材料(應急維修使用商品住宅專項維修資金申請表、應急維修使用售后公有住房住宅專項維修資金申請表及加蓋審批部門公章的住宅專項維修資金分攤明細表)到市住房資金管理中心區縣管理部(具體地址見附件7)辦理資金劃轉手續；專項維修資金已劃轉至業主大會專用賬戶的，由申請人持區縣建委或房管局同意備案的批復材料到業主大會開戶銀行辦理資金支付手續。市住房資金管理中心區縣管理部、業主大會開戶銀行應當在接到區縣建委或房管局同意使用的批復意見之日起2個工作日內辦理支付，經辦銀行應當配合將維修資金及時轉賬到物業服務企業、業主委員會或公有住房住宅專項維修資金使用申請單位指定賬戶；發生特別緊急的情況時，市住房資金管理中心區縣管理部、經辦銀行應當在接到區縣建委或房管局作出的批復意見之日起24小時內(指工作日)辦理支付。審批材料有問題或付款失敗的，市住房資金管理中心區縣管理部應當及時通知原審批部門及申請人抓緊補正相關材料。

　　六、應急維修工程完工后，施工企業應書面向業主委員會、物業服務企業、公有住房原售房單位或其上級單位報告。申請應急使用住宅專項維修資金的業主委員會(未成立業主大會的，可以由社區居委會召集業主代表)、物業服務企業、公有住房售房單位或其上級單位應當組織有關單位驗收，出具工程驗收報告，并在5個工作日內作出是否合格的意見；不合格的，施工企業要無條件整改到工程合格。區縣建委或房管局組織代修的，工程完工后，施工企業應向區縣建委或房管局報告，區縣建委或房管局應當在5個工作日內作出是否合格的意見；不合格的，施工企業應無條件整改到工程合格。業主委員會、物業服務企業、公有住房原售房單位或其上級單位、區縣建委或房管局未在規定時限內作出意見的，視為同意。

　　實施應急維修的施工企業應當承擔所實施維修工程的質量保證責任，保修期內出現質量問題應及時修復。施工企業可以為其所實施的維修工程投保，出現質量問題后所需的修復費用由保險公司支付。

　　七、為便于有關單位和相關業主選擇施工企業，在企業自愿報名的基礎上，經過市、區兩級住房城鄉建設行政管理部門核查，結合社會評價，本市分類建立具有良好信用和施工能力的應急維修施工企業名錄(見附件8)供需要的單位和相關業主選擇。需要實施應急維修時，業主委員會、物業服務企業、公有住房原售房單位或其上級單位、區縣建委或房管局可以自行通過招標、競爭性談判、搖號等方式在上述施工單位名錄中選定施工企業；也可以按照有關規定通過招標方式選擇不在名錄中有資質能力的施工企業。

　　應急維修施工企業名錄實行動態管理。施工企業出現虛報工程預算、工程質量不合格等行為，給業主造成損失的，應退回虛報部分資金、承擔修復責任，由行政主管部門在網上公示其違規情況，清出施工單位名錄，對其進行資質核查，并根據檢查情況作出相應處罰。不在名錄的企業自愿向市、區建委或房管局提出申請，經審查符合條件的，列入名錄，供應急維修的組織單位選擇。

　　八、物業服務企業、業主委員會、公有住房原售房單位或其上級單位虛報維修范圍、虛報工程預算，一經發現，追究相關人員責任，有刑事犯罪的，移送司法機關。

　　九、各區縣建委或房管局工作人員在受理和審核應急使用住宅專項維修資金申請過程中，不得設置障礙刁難申請人，不得故意拖延審核時限。市住房資金管理中心區縣管理部在接到區縣建委或房管局同意使用維修資金的批復材料后，應在規定時間內完成資金支付手續，不得無故拖延。各區縣建委或房管局、市住房資金管理中心區縣管理部對行政管理人員不作為、亂作為的行為要及時嚴肅查處。

　　十、應急維修工程完工后，業主委員會、物業服務企業或其他組織維修的單位，應將工程使用住宅專項維修資金總額及業主分攤費用情況在物業管理區域內的顯著位置告知業主，業主提出質疑的，組織單位應給予明確書面答復。

　　十一、各物業服務企業和房屋管理單位應當在本通知下發之日起20日內，對所管物業管理區域內的房屋和共用部位、共用設施設備進行排查，建立應急維修臺賬。市住房資金管理中心區縣管理部應當配合物業服務企業和房屋管理單位在3個月內以物業管理區域為單位建立維修資金臺賬，按戶登記業主姓名、房屋面積、維修資金余額，建立產權明晰，資金數量準確的維修資金明細賬。

　　十二、本通知中所稱使用中央國家機關在京單位售后公有住房(含職工住宅)、*中央直屬機關在京單位售后公有住房(含職工住宅)住宅專項維修資金的情況，是指同一物業管理區域內與商品住宅和本市系統單位售后公有住房有交叉的房屋。

　　十三、自本通知下發之日起，實行具結方式房改售房的，不再封存單位和個人交納的住宅專項維修資金，已經封存的，遇到應急維修，須解封支取單位和個人交納的住宅專項維修資金，不需另行提供《解除封存通知書》。

　　十四、應急維修使用住宅專項維修資金工作政策性強，涉及業主的切身利益，各區縣建委、房管局要加強指導，及時組織培訓，遇有問題請及時反饋市住房城鄉建設委等相關部門。

　　十五、應急維修的過程中，有關單位和個人不履職的，可向

**郵箱投訴，市住房城鄉建設委應當會同相關部門及時組織查處。

　　十六、本通知自印發之日起施行，此前有關規定與本通知不一致的，以本通知為準。

　　北京市住房和城鄉建設委員會

　　北京市財政局

　　北京市審計局

　　北京市住房資金管理中心

篇3：汽車維修公司車間工作程序

　　汽車維修公司車間工作程序

　　1.上班后，接受車間點名報到。

　　2.到崗位后，做好維修前的準備工作。

　　3.由專人將客戶送修車輛移動到指定維修工位。

　　4.由車間主管指派維修小組承修合同中所規定的維修項目。

　　5.對于返修免費維修項目，由車間主管根據返修單指派人選進行維修。

　　6.根據維修規范和維修項目對車輛進行必要的檢查，判斷故障原因和決定維修手段。

　　7.對于維修人員不能單獨判斷的故障，應會同車間主管、技術部共同判斷故障原因。

　　8.對于比較大部件的維修或零件更換，應由維修人員通知車間主管，再由車間主管及時通知業務。

　　9.維修小組應管理好自己承修車內物品和拆卸下的零部件。

　　10.對于需要更換的部件，在能保留其完整外觀的情況下，將舊件交到配件庫房或車間主管手中，再根據車輛底盤號或發動機號等，到配件庫房領取新件。

　　11.在檢閱維修膠片、維修資料、領取新件時，要保存好自己工位的所有物品。

　　12.嚴格按照維修規范進行維修和配件安裝，并在保證安全的前提下進行實驗。

　　13.有外出試車的要求時，經車間主管批準，由專人負責。

　　14.在維修合同上認真填寫自己所進行的維修項目，并有主修人簽字。

　　15.將自己工序內容完成后，要及時通知車間主管，進行下一工序的工作。在幾個單位共同進行時，各維修小組應相互協調配合。

　　16.完成維修合同上所規定的維修項目后，由專人負責檢查修復情況，并簽字確認。

　　17.將修復工作完成后的車輛進行衛生清理（具體內容由車間主管掌握），并按照維修合同上所書內容，由車間主管檢查修復情況，車內外飾、車內外觀、車內物品核對無誤簽字后，由車間主管將鑰匙交與業務保管。

　　18.維修小組應及時清理自己工位的遺留物品，并進行必要的清掃，將不再使用的設備恢復原狀。

　　19.在離崗前對自己工位進行清潔，切斷電源，關閉用電設備。

　　20.下班前集合點名。