大廈質檢考核細則

　　一、使用范圍：

　　該細則使用于大廈全體員工。

　　二、考核辦法

　　1.大廈總值班和質檢采取日常巡查、暗訪、定期檢查的方法，對大廈進行24小時全面檢查。

　　2.部門經理對部門進行日常檢查。

　　三、檢查內容

　　1.勞動紀律《員工手冊》。

　　2.質檢細則(清潔衛生標準、服務質量標準、設備設施維護標準)。

　　四、操作方法：

　　1.質管辦根據日常檢查和總值檢查發現的違紀行為，經確認下“質檢作業單”到有關部門。

　　2.部門接到“質檢作業單”后，寫明事情經過，原因及整改措施，經部門經理簽子后，于24小時內反映給質檢管辦。質檢對整改情況進行復查。

　　3.每月底質管辦將“質檢作業單”整理匯總上報。

　　4.每周對質檢問題進行總結。每半月對質檢情況用快報的形式進行公布。每月召開一次質量分析會，對質檢結果進行分析。

　　五、處罰辦法：

　　1.違反勞動紀律的處罰辦法，見《員工手冊》。

　　2.違反只細則的處罰辦法。

　　對違反只細則的處罰，每項扣款10元。勞動紀律與質檢細則重復的內容，以質檢細則的處罰辦法為準。

　　3.投訴處罰辦法：

　　1)賓客投訴：

　　賓客投訴經確認，扣罰30~50元/次。

　　在部門發生的客人投訴，有部門經理處理，大堂福利接到的賓客投訴，一律直接報質管辦。

　　2)員工投訴：

　　a)一線部門對二線部門的投訴，視同客人投訴。

　　b)對本部門及其他部門員工的投訴，有部門經理受理，進行部門間協調。

　　c)員工對部門經理的投訴可以越級，直接向總經理投訴。

　　六、處罰實施：

　　1.員工違反勞動紀律，按其扣罰金額在當月基本工資中扣除。

　　2.員工違反質檢細則，按其扣罰金額在所在部門當月效益工資總額中扣除，同時按效益工資扣罰率扣罰部門經理。

　　部門當月質檢扣罰總額　　效益工資扣罰率=×100%

　　部門當月效益工資總額

　　3.員工違反勞動紀律，部門經理不承認擔連帶責任，但部門勞動紀律的執行情況將作為部門經理年度考核的重要內容之一。

　　七、獎勵辦法

　　1.賓客的表揚經確認，獎勵30~50元/次。

　　2.一線部門對二線部門的表揚，視同賓客表揚。

　　八、解釋權

　　本細則的解釋權歸酒店質量管理辦公室。

　　《獎罰條例》過失一項中“一月內連續違反三次”改為“一月內累計違反三次”。

篇2：賓館大堂質檢考核制度

　　賓館大堂質檢考核制度

　　1、儀容、儀表、儀態不符合規范，一次提醒，兩次以上扣2分；

　　2、未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內扣2分，30分鐘之內扣4分；

　　3、當值時間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過失提醒；

　　4、未履行請假手續不參加賓館組織的活動(晨會、例會、衛生檢查等)，一次扣2分；

　　5、未及時向領導通報當日重要客情，一次扣2分；

　　6、對于重要客情未能及時跟蹤檢查，一次扣2分；

　　7、未能及時處理客人投訴并給予答復，一次扣4分；

　　8、未按時完成領導交辦的任務，一次扣2分；

　　9、每天檢查問題不少于8個，每少一個扣1分；

　　10、對于檢查出的問題未及時組織復查，一次扣2分；

　　11、工作中顯失公正遭到員工投訴，情況屬實，一次扣4分；

　　12、未按時上交各項資料和報表，一次扣2分；

　　13、未按規定組織新員工進行入店培訓并考核，一次扣4分；

　　14、對于各部門培訓計劃及培訓效果未按制度抽查，一次扣2分；

篇3：酒店質檢員量化考核制度

　　酒店質檢員量化考核制度

　　質檢部是在酒店行政人事部領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。

　　根據酒店的規章制度對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權當場開具獎懲通知單。

　　1. 對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。

　　2. 每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送行政人事部。

　　3. 每周對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送行政人事部。

　　4. 各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經質檢部門調查了解有以上行為者，報酒店行政人事部應受加倍處罰。

　　5. 接受酒店行政人事部的監督和領導，完成上級交辦的其它各項臨時任務。

　　6. 不定時巡視酒店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改

　　一、質檢員的崗位職責

　　1. 負責對酒店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料。

　　2. 聽取收集客人對酒店服務質量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發生的原因，定期編寫報表。

　　3. 負責作好酒店的重大問題的質檢工作，并做好總結匯報，跟查落實情況。

　　二、質檢員質檢工作內容：

　　1. 每日對本部門進行質檢，同時根據質檢的內容認真填寫《每日質檢表》；

　　2. 每日質檢的范圍包括：

　　①酒店各部門、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

　　②服務及衛生質量；

　　③設備維護保養；

　　④安全、消防、節能。

　　3. 質檢程序：2

　　①常規檢查、專項檢查，每日巡查本部門，次數不限；

　　②每日做好質檢記錄，隨時發現問題隨時處理；

　　③采取全日制檢查巡視方法，每日均有質檢表。

　　4. 對有關問題的處理

　　①發現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

　　②根據問題程度和性質填寫《員工過失處罰單》；

　　③《員工過失處罰單》由員工本人簽字。

　　5. 對客人投訴的處理：

　　①接到客人投訴后了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

　　②各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，并做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”。

　　6. 質檢過程的處罰程序：

　　①質檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工手冊》及酒店規章制度的行為和現象有直接處罰權。

　　②一般情況下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。

　　③質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當事雙方簽字認可。

　　④在整改期過后，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交行政人事部進行重處。

　　⑤酒店質檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報并簽字認可，一般質檢通知單.處罰單由質檢部經理簽字認可，財務部配合執行。

　　6.質檢考試：

　　每月根據質檢的重點以及每月質檢案例匯總，由質檢部對質檢員進行集中培訓并考試。