20**年月度工作計(jì)劃4篇

　　1、在上半年年的工作實(shí)踐中，我參與了許多集體完成的工作，和同事的相處非常緊密和睦，在這個(gè)過程中我強(qiáng)化了最珍貴也是最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動(dòng)一致，這樣的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)攻無不克、戰(zhàn)無不勝。

　　上半年工作中，如單片繪制、審圖等工作，技術(shù)部是一起完成的，在這個(gè)工程中，大家互相提醒和補(bǔ)充，大大提高了工作效率;另有一些工作是和前期、工程、成本、營(yíng)銷一起合作完成的，所有的工作中溝通是最重要的，一定要把信息處理的及時(shí)、有效和清晰。

　　2、在上半年的工作中，第一次接手了昆山項(xiàng)目技術(shù)工作，感受到了很大的壓力，但在公司企業(yè)文化的熏陶下，二次創(chuàng)業(yè)精神的鼓勵(lì)下，我在用職業(yè)化人才的標(biāo)準(zhǔn)不斷的反思和提高自己的過程中，樹立起了良好的心態(tài)。誠(chéng)實(shí)做人、高效做事便是我現(xiàn)在心態(tài)的核心。

　　工作的每一步都要精準(zhǔn)細(xì)致，力求精細(xì)化，在這種心態(tài)的指導(dǎo)下，我在平時(shí)檔案管理工作和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等工作中取得了令自己滿意的成績(jī)。能夠積極自信的行動(dòng)起來是上半年我在心態(tài)方面最大的進(jìn)步。

　　現(xiàn)在的我經(jīng)常冷靜的分析自己，認(rèn)清自己的位置，問問自己付出了多少;時(shí)刻記得工作內(nèi)容要精細(xì)化精確化，個(gè)人得失要模糊計(jì)算;遇到風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)規(guī)避，出了問題要勇于擔(dān)當(dāng)。

　　3、在上半年的工作中，新城域、翡翠灣隨著施工的進(jìn)行，出現(xiàn)了很多圖紙上的錯(cuò)誤，主要為建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備等各專業(yè)之間的不吻合。之前的審圖工作主要為各專業(yè)之間的審圖，有時(shí)候這個(gè)專業(yè)改動(dòng)了，其他專業(yè)卻不知道，造成很多不必要的錯(cuò)誤和損失，這需要我們技術(shù)工作者在前期把這些錯(cuò)誤降低到最少。以后有了新圖，除了按各專業(yè)的自審表、標(biāo)準(zhǔn)化來審圖，一定要審核各專業(yè)的符合性。

　　4、在上半年的工作中，碰到過很多次問題，大家流轉(zhuǎn)過來流轉(zhuǎn)過去，到最后還是形不成統(tǒng)一的意見。這種辦事效率太低。今后如果有了需要審核的節(jié)點(diǎn)成果，一定以評(píng)審會(huì)的方式，把相關(guān)各方都召集起來，大家有問題一起討論、解決，最終形成統(tǒng)一意見，簽認(rèn)可。這樣能提高溝通的效率，節(jié)省大量的時(shí)間。

　　5、在上半年的工作中，經(jīng)過實(shí)際的教訓(xùn)，深刻理解了工程上每次變更、每次時(shí)間的滯延都是對(duì)公司很大的傷害，這就需要我們技術(shù)工作者做好技術(shù)支持，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)審核制度，在圖紙上嚴(yán)格把關(guān)，把不必要的損失消滅在萌芽中。出圖前加加班，多辛苦一下，減少之后的變更，總體來說還是減輕了工作量。另外，出圖之后，技術(shù)對(duì)項(xiàng)目的控制就在變更上面，對(duì)變更的把控非常的重要，所有的變更一定要列單并熟悉，要定期到工地上核實(shí)變更的執(zhí)行情況。

　　[最新采購(gòu)部月度工作計(jì)劃范本]20**年月度工作計(jì)劃(2)

　　一、2月份完成的主要工作

　　1、完成春節(jié)期間各部門備用物資的采購(gòu);

　　2、完成六樓廣告霓虹燈、廢品和潲水回收的合同擬定及簽訂;

　　3、召開供應(yīng)商協(xié)調(diào)會(huì)，安排春節(jié)物資供應(yīng)工作，保證不影響酒店正常經(jīng)營(yíng);

　　4、經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查,并通過三家廢品收貨商報(bào)價(jià),確定酒店負(fù)一樓廢品收貨商;

　　5、完成2月份餐飲餐料的市場(chǎng)詢價(jià)、定價(jià)工作及3月份上半月酒店餐飲餐料的市場(chǎng)詢價(jià)工作;

　　6、完成歌舞劇院房屋租賃合同的付款審批手續(xù);

　　7、召開部門工作會(huì)議，傳達(dá)酒店會(huì)議精神，學(xué)習(xí)a模針對(duì)采購(gòu)部的相關(guān)文件，并將其認(rèn)真貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。

　　8、分類別召開各供應(yīng)商座談會(huì),著重聽取供應(yīng)商與酒店合作中存在的問題,并與相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商、制訂具體解決辦法;

　　9、初步完善物資價(jià)格庫(kù)的信息，以熟悉掌握采購(gòu)物資價(jià)格動(dòng)態(tài);

　　10、完成部門**年度目標(biāo)責(zé)任書的草擬、人員崗位核編建議以及**年1月份部門經(jīng)營(yíng)分析等工作;

　　11、完成pa保潔設(shè)備的市場(chǎng)調(diào)查及招標(biāo)邀請(qǐng);

　　12、完成鍋爐保養(yǎng)合同的談判;

　　13、督促各部門按時(shí)提交3月份采購(gòu)計(jì)劃，以利于降低、控制采購(gòu)成本。

　　二、3月份工作計(jì)劃

　　序號(hào)工作內(nèi)容目標(biāo)要求完成時(shí)間責(zé)任人經(jīng)辦人

　　1 3月份物資的市場(chǎng)詢價(jià)、比價(jià)、定價(jià)工作

　　按時(shí)完成

　　3月15、30日**

　　日常物資的詢價(jià)及采購(gòu)

　　按時(shí)完成**

　　辦公設(shè)備的開標(biāo)及合同簽訂**

　　物資價(jià)格庫(kù)、供應(yīng)商檔案的健全

　　按時(shí)完成

　　3月30日**

　　5各部門月計(jì)劃采購(gòu)

　　按時(shí)、按質(zhì)完成**

　　6領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　按時(shí)完成**

　　全體人員

　　采購(gòu)部月度工作計(jì)劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計(jì)劃

　　一、為什么要寫工作計(jì)劃：1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤)寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。2、計(jì)劃能力是各級(jí)干部管理水平的體現(xiàn)。個(gè)人的發(fā)展要講長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡(jiǎn)單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來了。3、通過工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事(個(gè)人驅(qū)動(dòng)—系統(tǒng)驅(qū)動(dòng))

　　二、怎樣寫好工作計(jì)劃：如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。工作計(jì)劃的四大要素：(1)工作內(nèi)容

　　(做什么：what)(2)工作方法

　　(怎么做：how)(3)工作分工

　　(誰來做：who)(4)工作進(jìn)度

　　(什么做完：when)

　　三、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行：工作計(jì)劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計(jì)劃的人的問題。另外，工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對(duì)其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。最后，修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

　　[月度工作計(jì)劃范本怎么寫20**年月度工作計(jì)劃(3)

　　許多職場(chǎng)中人都知道，在工作中寫工作計(jì)劃書是常有的事。那么，如何編寫月工作計(jì)劃呢?

　　下面是網(wǎng)小編的分享：

　　一、為什么要寫工作計(jì)劃

　　1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段

　　工作有兩種形式：

　　(1)消極式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)

　　(2)積極式的工作(防火式的工作

　　：預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤)

　　寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。

　　2、計(jì)劃能力是各級(jí)干部管理水平的體現(xiàn)

　　個(gè)人的發(fā)展要講長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡(jiǎn)單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來了。

　　3、通過工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事(個(gè)人驅(qū)動(dòng)—系統(tǒng)驅(qū)動(dòng))

　　有了工作計(jì)劃，我們不需要再等主管或領(lǐng)導(dǎo)的吩咐，只是在某些需要決策的事情上請(qǐng)示主管或領(lǐng)導(dǎo)就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌安排，個(gè)人的工作效率自然也就提高了。通過工作計(jì)劃變個(gè)人驅(qū)動(dòng)的為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的管理模式，這是企業(yè)成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。

　　二、寫工作計(jì)劃的依據(jù)

　　1、月目標(biāo)(例如：斷碼率、缺貨、原料低庫(kù)存等……)。

　　2、上月未完成的工作計(jì)劃持續(xù)進(jìn)行。

　　3、上級(jí)工作指示及交辦事項(xiàng)。

　　4、根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題制作培訓(xùn)課件，給下屬培訓(xùn)

　　物料控制。

　　5、業(yè)務(wù)及日常管理(例如：促銷執(zhí)行及重點(diǎn)品項(xiàng)的追蹤、促銷達(dá)成反饋、呆滯管理、人員管理……)。

　　6、需重點(diǎn)檢核事項(xiàng)(例如：人員紀(jì)律、作業(yè)表單、工作流程……)。

　　7、檢查中發(fā)現(xiàn)問題的改善(包括自糾及上級(jí)檢查)。

　　三、工作計(jì)劃怎么寫

　　首先要申明一點(diǎn)：工作計(jì)劃不是寫出來的，而是做出來的。計(jì)劃的內(nèi)容遠(yuǎn)比形式來的重要。我們拒絕華麗的詞藻，實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。簡(jiǎn)單、清楚、可操作是工作計(jì)劃要達(dá)到的基本要求。

　　工作計(jì)劃四大要素：

　　(1)工作內(nèi)容

　　(做什么：what)

　　(2)工作方法

　　(怎么做：how)

　　(3)工作分工

　　(誰來做：who)

　　(4)工作進(jìn)度

　　(什么做完：when)

　　缺少其中任何一個(gè)要素，那么這個(gè)工作計(jì)劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的的。最后就會(huì)走入形式主義，陷入“為了寫計(jì)劃而寫計(jì)劃，喪失寫計(jì)劃的目的”。在企業(yè)里難免就會(huì)出現(xiàn)“沒什么必要寫計(jì)劃的聲音”，我們改變自己的努力就可能會(huì)走入失敗。

　　四、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行

　　執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計(jì)劃的人的問題。

　　首先，要調(diào)查實(shí)際情況，根據(jù)本部門結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況，做出的計(jì)劃才會(huì)被很好執(zhí)行。

　　其次，各部門每月的工作計(jì)劃應(yīng)該拿到例會(huì)上進(jìn)行公開討論。

　　[5月實(shí)習(xí)助手轉(zhuǎn)正月度工作計(jì)劃范本20**年月度工作計(jì)劃(4)

　　我于今年4月份來到公司，根據(jù)公司的需要，目前在公司配合**主任和***主管處理公司事務(wù)和負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的工作。在這段時(shí)間里，我從賈主任和陳海燕主管身上學(xué)習(xí)了很多知識(shí)。他們的工作熱情，讓我深刻理解對(duì)待工作的態(tài)度，他們的耐心指導(dǎo)，使我短時(shí)間適應(yīng)公司的工作環(huán)境。在工作中，我一定會(huì)多溝通、多協(xié)調(diào)，積極主動(dòng)，創(chuàng)造性的開展工作。我會(huì)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)安排給我的每一項(xiàng)任務(wù)。

　　目前行業(yè)環(huán)境和整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都處在下行空間，作為公司員工，應(yīng)該明確形勢(shì)，同時(shí)更應(yīng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，明確思想認(rèn)識(shí)，齊心協(xié)力，與公司同舟共濟(jì)。

　　經(jīng)過兩個(gè)月的工作，我已經(jīng)熟悉公司的工作環(huán)境，能從整體上把握公司的工作流程，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己不足改進(jìn)之處，有時(shí)候辦事不夠干練，對(duì)工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠;業(yè)務(wù)知識(shí)方面特別是與客戶接觸溝通方面沒有足夠經(jīng)驗(yàn)，所以我的溝通技巧還不夠熟練。

　　在今后工作中，我一定配合***主管工作，結(jié)合自己的以往的工作經(jīng)驗(yàn)，以下幾點(diǎn)是我對(duì)工作地要求。

　　1、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，配合***主管工作，熟悉業(yè)務(wù)工作，熟悉公司的工作，做到心里有數(shù)，思路清晰。

　　2、接待日常客戶來電，來函等咨詢業(yè)務(wù)，為銷售做好后勤工作。最重要得是做好換位思考，能充分理解、領(lǐng)會(huì)主管的意圖，隨時(shí)做好輔助工作。

　　3、處理業(yè)務(wù)交給的報(bào)表，文件，單據(jù)，資料。

　　4、接受客戶的相關(guān)投訴，及時(shí)做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員處理

　　5、細(xì)心踏實(shí)，能夠?yàn)橹鞴芴幚砑?xì)節(jié)的工作。料理所有小事。做好主管和客戶的橋梁，及時(shí)反映自己看到的問題，對(duì)所有工作做好查詢記錄，對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題，及時(shí)與主管溝通解決。

　　6、良好的工作情緒，積極向上，有目標(biāo)有方向，在工作中配合主管業(yè)務(wù)，為主管分擔(dān)工作提出合理的建議，在專業(yè)不懂的問題及時(shí)請(qǐng)教學(xué)習(xí)，不斷的提高自己，力爭(zhēng)盡早的做到獨(dú)檔一面。

　　我在今后的工作中會(huì)配合***主管完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上努力提高銷售業(yè)績(jī)。

篇2：區(qū)第一醫(yī)院開展三好一滿意活動(dòng)月度小結(jié)計(jì)劃

　　第一醫(yī)院開展三好一滿意活動(dòng)的月度小結(jié)及計(jì)劃

　　根據(jù)上級(jí)部門有關(guān)文件的精神,結(jié)合我院開展“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)際情況,現(xiàn)將20**年6月份工作情況匯報(bào)如下：

　　1．召開糾風(fēng)會(huì)議，提高拒腐防變能力。

　　為部署我院專項(xiàng)治理糾風(fēng)工作，做好“三打兩建”工作，從嚴(yán)治理收受藥品、設(shè)備耗材物資回扣、外泄外送統(tǒng)方信息非法牟利等不當(dāng)行為，我院專門召開糾風(fēng)工作會(huì)議，分析當(dāng)前糾風(fēng)工作面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部反腐糾風(fēng)工作的責(zé)任意識(shí)和拒腐防變的能力。

　　2．舉辦中層干部管理培訓(xùn)班，提高領(lǐng)導(dǎo)干部溝通技巧。

　　為建立暢通、和諧的醫(yī)患和科室同事關(guān)系，提高領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通技巧，我院邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名人才公司智聯(lián)招聘的特邀培訓(xùn)師、中華人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院的常年高級(jí)培訓(xùn)顧問、DDI認(rèn)證講師**老師前來授課。王老師以“溝通——達(dá)成良好的工作關(guān)系和結(jié)果”為題，重點(diǎn)從“談、聽、饋”三個(gè)方面內(nèi)容，結(jié)合大量生動(dòng)活潑的案例事實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取的中層干部來情景回答，隨后王老師深入淺出地從心理學(xué)、管理學(xué)角度對(duì)日常工作中的各方情緒反應(yīng)作了入木三分的問題剖析及解決方法，并寓教于情景之中，一改培訓(xùn)課程枯燥繁冗的理論授課模式，讓培訓(xùn)課“活”起來。整個(gè)培訓(xùn)課堂互動(dòng)氣氛活躍，王老師幽默詼諧的語言以及精彩的點(diǎn)評(píng)，強(qiáng)調(diào)有“溝”一定“通”，引起與會(huì)中層干部的共鳴，贏得了陣陣掌聲，使大家在輕松聆聽時(shí)引發(fā)新的思考和啟迪，受益匪淺。

　　3．送醫(yī)送藥獻(xiàn)愛心，慷慨解囊扶濟(jì)困。

　　6月份，我院先后組織了專家前往杏壇右灘、倫教霞石和連南大坪鎮(zhèn)開展義診活動(dòng)，專家們冒著炎炎夏日為當(dāng)?shù)厝罕娫\治，派發(fā)藥品，共送出藥品7000多元，深受群眾的好評(píng)和歡迎。同時(shí)，組織全院?jiǎn)T工參與“廣東扶貧濟(jì)困愛心募捐”活動(dòng)，我院?jiǎn)T工慷慨解囊，共籌集六萬五千多元的愛心捐款。

　　4．開設(shè)消化道腫瘤早診早治門診。

　　我院憑借在消化道疾病診療和肛腸微創(chuàng)外科的優(yōu)勢(shì)，突破傳統(tǒng)觀念，打破常規(guī)，率先在國(guó)內(nèi)開設(shè)了“消化道腫瘤早診早治專科門診”，將消化系統(tǒng)疾病診治水平提升到了一個(gè)新的高度。這是我院消化和胃腸道疾病專家根據(jù)他們多年的臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外最新理論，提出的一個(gè)創(chuàng)新理念。消化道腫瘤早診早治專科門診的開設(shè)，對(duì)消化道腫瘤進(jìn)行早期檢查、早期發(fā)現(xiàn)具有重要的意義和價(jià)值。

　　5．舉行培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療素質(zhì)。

　　（1）舉辦“第四屆TBNA手把手全國(guó)學(xué)習(xí)班”，來自全國(guó)10多個(gè)省市的30多名呼吸專業(yè)主治以上醫(yī)師參加了此次學(xué)習(xí)班。**教授和**教授，以及來自青島大學(xué)的**教授，與我院**教授、**副主任醫(yī)師，分別從不同角度詳細(xì)講授了常規(guī)TBNA及EBUS-TBNA操作的具體步驟、操作技巧、合并癥及處理方法，隨后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，通過手把手示范操作教學(xué)，讓學(xué)員快速地掌了TBNA的要領(lǐng)和方法。

　　（2）邀請(qǐng)美國(guó)**教授來院進(jìn)行為期一周的學(xué)術(shù)交流，并聘請(qǐng)他為我院客座教授。**教授將不定期來我院學(xué)術(shù)交流，將他在美國(guó)最新的醫(yī)療技術(shù)和理念帶給我院醫(yī)務(wù)人員。通過與更多國(guó)外專家的合作，我院將實(shí)現(xiàn)科研、技術(shù)、服務(wù)等多方面與國(guó)際接軌，全面提升醫(yī)院實(shí)力，為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　（3）為更好地向糖尿病患者提供安全、有效的護(hù)理及糖尿病知識(shí)教育，提高我院護(hù)士健康教育水平和專科護(hù)理質(zhì)量，我院舉行了“伶俐俏佳人之糖尿病專科護(hù)理知識(shí)競(jìng)賽”。共有24支代表隊(duì)參加，選手人個(gè)個(gè)精神飽滿，反應(yīng)敏捷，使整個(gè)競(jìng)賽過程高潮迭起、精彩紛呈。此次競(jìng)賽為全院護(hù)理人員提供了鞏固專科護(hù)理知識(shí)、團(tuán)結(jié)隊(duì)伍協(xié)作精神的平臺(tái)，展示了我院護(hù)士良好的精神風(fēng)貌，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力，激發(fā)了大家的學(xué)習(xí)熱情，有助于形成比技術(shù)、齊躍進(jìn)的創(chuàng)優(yōu)氛圍，為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”落到實(shí)處打下了良好的基礎(chǔ)。

　　6．碩果累累，群眾滿意。

　　我院黨委榮獲廣東省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“南粵先鋒”先進(jìn)基層黨組織稱號(hào)，我院成為廣東省醫(yī)師協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，**院長(zhǎng)榮膺第八屆“中國(guó)醫(yī)師獎(jiǎng)”等等。這些榮譽(yù)是我院開展“三好一滿意”活動(dòng)的最好體現(xiàn)，也是我院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，贏得群眾滿意的表現(xiàn)。

　　20**年7月份的計(jì)劃：

　　1.繼續(xù)進(jìn)一步加強(qiáng)我院的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，推進(jìn)醫(yī)院整體的服務(wù)工作；

　　2.繼續(xù)選派醫(yī)務(wù)人員到各地進(jìn)修，提高業(yè)務(wù)水平；

　　3.進(jìn)一步深化完善我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開展；

　　4.舉辦形式多樣的培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)；

　　5.鋪開“銀醫(yī)自助服務(wù)”系統(tǒng)工程，全院70多臺(tái)機(jī)實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、收費(fèi)、交按金、查結(jié)果、調(diào)查滿意度等功能。

篇3：酒店部門月度質(zhì)量改進(jìn)管理培訓(xùn)計(jì)劃

　　酒店部門月度質(zhì)量改進(jìn)管理培訓(xùn)計(jì)劃

　　本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：

　　進(jìn)行思想培訓(xùn)--糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

　　一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

　　2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。

　　3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。

　　4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙的神情溢于言表。

　　二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：

　　問候聲(如：您好)

　　接待中服務(wù)聲(如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問......)

　　得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)

　　做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉)

　　送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。

　　在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：

　　不尊重客人的蔑視聲。

　　缺乏耐心的煩躁聲。

　　自以為是的否定聲。

　　刁難他人的斗氣聲。

　　進(jìn)行談話培訓(xùn)--糾正錯(cuò)誤的說話語氣和態(tài)度

　　一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。

　　要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題。

　　語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。

　　語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

　　要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

　　1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

　　有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;

　　有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題;

　　有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

　　有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

　　不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;

　　盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);

　　不應(yīng)看手表;

　　不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;

　　不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣?

　　不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

　　3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

　　與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮

　　對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)

　　稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人;

　　用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語;

　　避免使人為難的話題;

　　語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄;

　　避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力;

　　不輕易下結(jié)論;

　　不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;

　　態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;

　　盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

　　忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

　　6、使用應(yīng)答語

　　當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

　　7、常用征詢語

　　我能為您做點(diǎn)什么?

　　對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎?

　　如果您不介意，我可以.........?

　　您喜歡......嗎?

　　您喜歡......還是......?

　　我可以......嗎?

　　您愿意......還是......?

　　對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問......?

　　您看，這樣......可以嗎?

　　請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時(shí)

　　在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

　　道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)

　　光顧”等。

　　當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去......了，謝謝您，再見”等。

　　進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)--在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注

　　禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

　　前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:

　　--當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午

　　好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　--客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎--"

　　二、接待注意事項(xiàng)

　　作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意：

　　--客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

　　--接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

　　--工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

　　--要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

　　--對(duì)待客人要一視同仁,要做到"六一樣":

　　高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重"高"輕"

　　低"。

　　內(nèi)外一樣;即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

　　華洋一樣;即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)

　　和外國(guó)客人一樣看待。

　　東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指

　　發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。

　　黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"

　　黑"。

　　新老一樣：即對(duì)新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回

　　頭客)一樣看待。

　　--要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

　　--處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

　　--我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會(huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

　　五、電話禮儀

　　1、非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范

　　--電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒;

　　--拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，**洗浴”或“您好，我是***

　　”或“您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?”等;

　　--如果對(duì)方語焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是***，您要的***

　　的號(hào)碼是***。”而不應(yīng)粗魯掛下。

　　--如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。

　　2、無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：

　　--不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過輕或過重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。

　　--打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。

　　--打電話時(shí)應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是***洗浴**，請(qǐng)找** 先生”。

　　--聽電話

　　時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

　　--通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。

　　--浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.

　　六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀

　　酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。

　　1、接聽電話

　　--“三響之內(nèi)”接聽--所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。

　　--先問好、再報(bào)單位--早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!××洗浴。”或“早上好!/中午好

　　!/下午好!/晚上好!總機(jī)。”

　　--注意聆聽

　　--聽電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要講話

　　進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積

　　極的反饋。

　　--如果對(duì)方是投訴或是反映問題，接聽時(shí)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話

　　要特別注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，

　　并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

　　--不得利用工作之便辦私事--不可在工作時(shí)間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時(shí)間浪費(fèi)在無聊的談話之中。

　　2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：

　　--接起電話：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎?”

　　--如果客人想要轉(zhuǎn)**房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。

　　--如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對(duì)方要詢問的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對(duì)方的疑問的部門。

　　“先生/小姐!對(duì)不起!(十分抱歉)您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入**部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎?”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。

　　3、電話保密禮儀：

　　--如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。

　　--若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對(duì)不起!房間無人接聽。”

　　4、叫醒服務(wù)禮儀：

　　如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。

　　七、行李員的禮儀

　　行李員主要工作時(shí)，為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)。回答客人的各種詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。

　　1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

　　對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。

　　”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

　　2、動(dòng)作有禮

　　行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。

　　3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

　　引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

　　4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

　　--以前為尊，以右為大的原則;

　　--女士?jī)?yōu)先為尊的原則;

　　--接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門;請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同。

　　--主動(dòng)征得客人同意后為其提行李;

　　--三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

　　5、看管行李

　　以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。

　　6、送客人到房間

　　待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。

　　7、搭乘電梯

　　搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)立，便于操縱電梯;出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

　　8、入房前

　　進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。

　　9、開門后

　　--先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。

　　--開門后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人歉，緊急與前

　　臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

　　--客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。

　　10、隨客進(jìn)房

　　隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上.

　　11、寄存行李

　　--客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/

　　下午好!/晚上好!請(qǐng)問您要寄存行李嗎?”

　　--幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴

　　重物品酒店規(guī)定不予寄存。

　　--“請(qǐng)問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”

　　--“請(qǐng)問您什么時(shí)間取呢?”

　　--“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎?”

　　--提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用(每件行李2元錢)。

　　12、轎車座位的禮儀

　　--在我國(guó)如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。

　　--如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

　　13.開車門禮儀

　　--當(dāng)來賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。

　　--當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開車門，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。

　　--當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。

　　--當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開飯店。

　　見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問題深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。

　　對(duì)于本次培訓(xùn)的評(píng)估主要從三方面，即知識(shí)、技能和態(tài)度。知識(shí)通過統(tǒng)一筆試來檢查;技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn);態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評(píng)估方式來檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評(píng)估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績(jī)，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。

　　除以上幾方面以外我們還應(yīng)對(duì)自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)。