7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時間規(guī)定等標準；

　　8、賓客關(guān)系，消費心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；

　　（二）受訓對象

　　基本操作技能各崗選學；第4和5項各崗分開學習；其他內(nèi)容全員參訓

　　（三）培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師

　　二、管理層培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，

　　2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計劃；

　　3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強溝通和部門協(xié)作；

　　4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；

　　5、如何進行目標管理和績效管理；

　　6、員工情緒管理、危機管理方法；

　　7、現(xiàn)場督導辦法與技巧；

　　8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；

　　9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；

　　10、責任事故內(nèi)容及程度和責任的劃分；

　　11、如何進行團隊建設(shè)；

　　12、如何激勵和有效授權(quán)；

　　13、個人培訓能力打造；

　　14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；

　　15、日常管理工作規(guī)定及要求；

　　16、合理排班與人員調(diào)配；

　　17、服務(wù)工作異常情況處理技巧；

　　18、合格管理人員的各項標準；

　　19、如何塑造個人管理魅力和權(quán)威。

　　20、常用管理工具與行文規(guī)范

　　（二）受訓對象

　　除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長

　　（三）培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、培訓顧問、外聘講師

　　三、市場營銷部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、崗位責任制

　　2、如何進行市場調(diào)研

　　3、如何進行市場分析

　　4、如何進行顧客分析

　　5、如何拜訪顧客

　　6、面對面銷售技巧

　　7、如何陳述；如何促單

　　8、電話銷售、預定、團隊、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧

　　9、顧客檔案管理、資源整合

　　10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

　　11、如何進行市場推廣和品牌推廣

　　12、如何建立渠道及渠道拓展

　　13、如何進行活動策劃

　　14、如何進行節(jié)假日和活動促銷

　　15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計與調(diào)整

　　16、團隊打造與激勵

　　17、部門績效管理規(guī)定

　　18、業(yè)務(wù)項目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)

　　（二）受訓對象

　　營銷人員、企劃人員

　　（三）培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓顧問、外聘講師

　　四、康樂部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、崗位責任制

　　2、桑拿員工服務(wù)流程

　　3、棋牌室員工服務(wù)流程

　　4、健身（球類）區(qū)員工服務(wù)流程

　　5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程

　　6、保健區(qū)員工服務(wù)流程

　　7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程

　　8、桑拿浴專業(yè)知識

　　9、麻將機操作與日常護養(yǎng)

　　10、各棋類、球類比賽規(guī)則

　　11、疊浴巾、毛巾

　　12、各崗各班次工作流程

　　13、項目功能功效

　　14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

　　15、安全服務(wù)注意事項

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

　　五、餐飲部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、餐廳擺臺

　　2、點菜技巧

　　3、上菜、撤換菜品程序

　　4、分菜程序

　　5、口布折花

　　6、散臺服務(wù)程序

　　7、晏會服務(wù)程序

　　8、包間服務(wù)程序

　　9、傳菜程序

　　10、預定流程與處理

　　11、酒水茶水知識

　　12、常見問題處理技巧

　　13、崗位責任制

　　14、各班次工作流程

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

　　六、客房部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、客房鋪床

　　2、客房整理

　　3、鑰匙管理

　　4、退房程序

　　5、布草管理

　　6、異常情況處理辦法

　　7、客房物品擺放標準

　　8、房態(tài)掌握規(guī)范

　　9、工作車使用規(guī)范

　　10、工作間、服務(wù)臺管理

　　11、崗位責任制

　　12、各班次工作流程

　　13、服務(wù)流程標準

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

　　七、酒吧部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、崗位責任制

　　2、各班次工作流程

　　3、吧臺報表制作

　　4、物品盤點方法

　　5、物品管理

　　6、水果飲料保存方法

　　7、出品控制

　　8、成本控制

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副

　　八、保安部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、崗位責任制

　　2、體能體力訓練

　　3、反應(yīng)、應(yīng)急訓練

　　4、滅火器使用

　　5、消防服、防化服使用

　　6、消防栓、噴槍使用

　　7、職業(yè)形象要求及訓練

　　8、職業(yè)禮儀、用語

　　9、車輛指揮手勢標準及泊車規(guī)范

　　10、消防疏散體系辦法

　　11、消防設(shè)施分布、安全出口管理

　　12、消防設(shè)施、器材維護與保養(yǎng)

　　13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范

　　14、突發(fā)事件處理程序及辦法

　　15、安全責任意識

　　16、賓客生命財產(chǎn)安全保護

　　17、防火防盜策略

　　18、巡邏督查程序與規(guī)范要求

　　19、來訪管理程序

　　20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓顧問

　　九、保潔部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、崗位責任制

　　2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

　　3、常規(guī)清潔程序與技巧

　　4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧

　　5、公區(qū)清潔程序與技巧

　　6、如何刮洗玻璃

　　7、除塵、除污跡的方法

　　8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)

　　9、清潔工具的使用與保養(yǎng)

　　10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

　　11、保潔員工作服務(wù)標準及要求

　　（二）受訓對象

　　PA部門全體人員（保潔員、技術(shù)PA）

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

　　十、行政人事部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、行政辦公人員崗位責任制

　　2、辦公室著裝、紀律規(guī)定

　　3、電話接聽技巧與要求

　　4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范

　　5、辦公室接待和會客程序與要求

　　6、人員招聘與離職辦理程序

　　7、各類表單制作與審批程序

　　8、行政辦公人員績效考核管理

　　9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)

　　10、如何為一線人員做表率

　　11、如何提高行政辦公效率

　　12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯(lián)管理

　　13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

　　（二）受訓對象

　　行政辦公全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

　　十一、財務(wù)部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制

　　2、點鈔機、計算器、POS機的運用

　　3、收銀軟件系統(tǒng)學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）

　　4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序

　　5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序

　　6、會員卡辦理與管理

　　7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運用與分類管理

　　8、經(jīng)營日報表的制作

　　9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

　　10、安全責任意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理

　　11、計算機等維護與保養(yǎng)

　　12、物資入庫出庫程序與管理

　　13、庫存物資管理與注意事項

　　14、財務(wù)管理程序與要點

　　15、審核工作程序與要點

　　16、采購工作程序和管理

　　17、各崗各班次工作流程

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、會計、前廳經(jīng)理

　　十二、后勤部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

　　十三、KTV部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

　　十四、技師部培訓

　　（一）具體內(nèi)容

　　細節(jié)化服務(wù)

　　手法統(tǒng)一標準

　　基本操作技能程序穴位力度

　　一、新入職技師必須接受培訓老師的“入職培訓”：

　　1、熟手：足療培訓7---15天；中醫(yī)保健按摩20---30天。

　　2、生手：足療培訓15---30天；中醫(yī)保健按摩30---60天。

　　3、芳香療法培訓7---10天；火罐、刮痧培訓2---5天。

　　4、每日培訓時間：11：00---20：00每半個月休息1天。

　　5、理療部培訓內(nèi)容：

　　儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營項目及收費標準、各類營銷活動等。

　　6、公司人事培訓部定期培訓內(nèi)容：

　　員工手冊、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標準等。

　　二、在崗培訓

　　1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓”。

　　2、在崗培訓主要內(nèi)容：

　　專業(yè)理論知識、專業(yè)技術(shù)的提高訓練、新項目的學習、團隊建設(shè)、服務(wù)意識培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。

　　3、在崗技師培訓必須嚴格遵守《理療部技師培訓期間管理制度》。

　　（二）受訓對象

　　本部門全體人員

　　（三）培訓講師

　　副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓顧問

　　序號

　　項目名稱

　　培訓周期

　　培訓時間

　　備注

　　1

　　軍訓

　　天

　　2

　　管理層培訓

　　天

　　3

　　公共課培訓

　　天

　　4

　　各部門培訓

　　天

　　5

　　每日課時

　　上午

　　09：00——12：00 （兩節(jié)課）

　　下午

　　13：30——17：30 （兩節(jié)課）

　　課間休

　　課間休息20分鐘

　　6

　　培訓用餐

　　中午12：00； 下午18：00

　　7

　　培訓休假

　　天為一培訓周期，放假1天。

　　8

　　總計天數(shù)

　　第五節(jié) 【培訓場地】

　　一、室內(nèi)場地：

　　二、室外場地：

　　第六節(jié) 【培訓師資】

　　培訓小組：

　　一、總監(jiān)：

　　二、組長：

　　三、組員：

　　四、培訓助理：

　　第七節(jié) 【培訓教材】

　　一、主要由提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材；

　　二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工（以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主）配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核；

　　三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。

　　第八節(jié) 【培訓方法】

　　一、培訓步驟：

　　（一）下達培訓目標

　　（二）課程介紹

　　（三）講授內(nèi)容（含實操演示）

　　（四）訓練；提問并發(fā)表意見

　　（五）復習

　　（六）考核

　　（七）總結(jié)

　　二、培訓方法：

　　（一）各部門培訓內(nèi)容以“分—合—分”的方式進行；以封閉式培訓或常規(guī)式培訓相結(jié)合；

　　（二）理論課程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；

　　（三）實操課程以示范準備，示范演示法；示范操作實踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓練現(xiàn)場點評法；

　　（四）每節(jié)課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓等等為主。

　　三、培訓要點

　　（一）卓有成效的培訓多采取互動式培訓，員工互動的時間多，講解的時間少，邊互動邊講解的方式，使整個培訓充滿趣味性，更利于實現(xiàn)培訓的目的；

　　（二）技能、技術(shù)的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中，將采用靈活的訓練手法，注重實戰(zhàn)、實用、實效的“三實培訓原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務(wù)實演練；

　　（三）在培訓過程中，將注重受訓者團隊意識的培養(yǎng)，在學員中組建團隊小組，開展團隊研討、競賽等活動，調(diào)動學習積極性，以保持最佳的培訓狀態(tài)；

　　（四）公共課培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓，以快速達到崗位業(yè)務(wù)需求。

　　※學員每兩天上交培訓日志，以此加強溝通，掌握學員學習心態(tài)和效果，便于靈活調(diào)整。

　　第九節(jié) 【培訓考核】

　　一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核，包括每單元結(jié)束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標。

　　二、培訓結(jié)束后，將對受訓人員進行全面考核，采取筆試和實際操作相結(jié)合的方式進行考核。

　　三、總成績?yōu)?00分，其中：

　　（一）軍訓占總成績的5%

　　（二）考勤、學習筆記占總成績的3%

　　（三）課堂紀律和日常表現(xiàn)占總成績的8%

　　（四）個人即興演講、問答占總成績的3%

　　（五）案例分析占總成績的6%

　　（六）實操技能掌握占總成績的30%

　　（七）卷面考試占總成績的45%

　　第十節(jié) 【培訓結(jié)果】

　　一、按照培訓效果，將實行分批上崗。

　　二、考試合格者將予以錄用，進入試用期。

　　三、考核不合格者，可進行補考；兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者，給予當場或培訓結(jié)束后辭退的處理。

　　第十一節(jié) 【培訓管理制度】

　　一、紀律要求

　　1、 要嚴格服從指揮，不準有散漫行為。

　　2 、上課時需認真傾聽并記錄，仔細理解，領(lǐng)會傳授內(nèi)容。

　　3 、上課時禁止說話，統(tǒng)一集合，統(tǒng)一休息；禁止隨便走動、借故上洗手間等。

　　4、禁止遲到早退，要準時參加培訓，一般情況不準請假；經(jīng)培訓人員多次提出不改正者，取消錄用資格。

　　5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。

　　6、學員上課時不得接聽電話，手機一律關(guān)機。

　　7、學員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。

　　8、進出樓道禁止喧嘩，統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行，客過要讓路。

　　9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。

　　10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀行為，違者直接扭送公安機關(guān)。

　　11、貴重物品不隨意存放，交由當值管理人員保管。

　　12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時反映匯報。

　　13、按時就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。

　　14、受訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀

　　二、禮儀要求

　　1 、著裝整齊整潔，注意個人形象和講究個人衛(wèi)生。

　　2、使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。

　　3、員工之間要互相禮貌問候，見到企業(yè)任何領(lǐng)導及客人要打招呼。

　　4、提問要舉手報告，得到允許后可起立講話。

　　5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。

　　三、衛(wèi)生要求

　　1、不準隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護培訓場所的設(shè)備設(shè)施。

　　2 、保持場內(nèi)外衛(wèi)生，愛護公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。

　　3 、上課時禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。

　　4、課間休息時，可到室外吃東西，嚴禁吸煙。

　　四、著裝要求

　　1、服裝：在沒有配置統(tǒng)一服裝之前，盡量著運動套裝或?qū)捤杀阊b；嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；

　　2、鞋：要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋；嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。

　　3、培訓期公司范圍內(nèi)嚴禁戴各類飾品。

　　4、不得染明顯的異色頭發(fā)。

　　第十二節(jié) 【培訓支持】

　　一、本次培訓由企業(yè)總經(jīng)辦組織實施。

　　二、進餐：由企業(yè)為學員提供餐。

　　三、住宿：由企業(yè)提供免費住宿。

　　四、物資采供：由企業(yè)指派相關(guān)人員進行物資采購，保證培訓正常所需。

　　五、薪資：培訓期間主管以下級人員按發(fā)放；主管、經(jīng)理級按發(fā)放。

　　第十三節(jié) 【培訓用品】

　　序號　物品名稱　規(guī)格　數(shù)量　　單位　　預算（元）到位日期　　負責人　公共課培訓用品

篇3：酒店財務(wù)計劃管理制度（三）

　　酒店財務(wù)計劃管理制度(三)

　　1、結(jié)合酒店總經(jīng)理室對酒店經(jīng)濟活動的安排，計劃期內(nèi)客源、貨源、內(nèi)務(wù)價格等變化情況，并作出詳細分析和充分估計，以審定、編制財務(wù)計劃。

　　2、依據(jù)總經(jīng)理審定的酒店財務(wù)計劃，按各部門的不同經(jīng)營范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料，參考部門年初的上報計劃，分攤酒店計劃指標，下達給各業(yè)務(wù)部門實施。

　　3、財務(wù)計劃分為年度、季度計劃：

　　(1)每年第三季度進行酒店財務(wù)內(nèi)審，每年第四季度各部門向財務(wù)部提交用款計劃，經(jīng)綜臺平衡后，提出每二年的財務(wù)收支計劃，報酒店總經(jīng)理室和財務(wù)部。

　　(2)酒店財務(wù)部按標準的收支計劃，合理安排比例，下達定額指標給各部門。

　　(3)各業(yè)務(wù)部門根據(jù)上報酒店總經(jīng)理審批后的季度計劃指標，結(jié)合本部門的具體情況，按月分攤季度任務(wù)指標作為本部門季內(nèi)各月指標檢查尺度。

　　(4)酒店對各業(yè)務(wù)部門的計劃檢查按季進行，全年清算。

　　財務(wù)計劃內(nèi)容：

　　(1)財務(wù)部應(yīng)編制：

　　流動資金計劃、營業(yè)計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務(wù)計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。

　　(2)各部門應(yīng)編制：

　　①銷售部及前臺：客源計劃(包括外聯(lián)部分)、 費用計劃、營業(yè)計劃和利潤計劃等。

　　②客房部：備品使用計劃(含耗用品)、費用計劃、設(shè)備維修更新及購置計劃等。

　　③餐飲部：營業(yè)計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設(shè)備維修更新及購置計劃等。

　　④商場部：銷售計劃(分批發(fā)與零售)、商品進貨計劃(分進口商品和出口產(chǎn)品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動資金計劃、商場裝修計劃、設(shè)備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;

　　⑤西餐歌舞廳：營業(yè)計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進計劃和設(shè)備養(yǎng)護計劃等;

　　⑥采購部：物料進貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;

　　⑦旅游部：客源計劃、營業(yè)計劃、利潤計劃和費用計劃等;

　　⑧管家部：費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機具養(yǎng)護及更新計劃、花店經(jīng)營計劃等;

　　⑨布草部：費用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;

　　⑩事務(wù)部：職工餐廳收支計劃和費用計劃等;

　　⑾工程部：燃料進貨和耗用計劃、水電耗用計劃、設(shè)備維修計劃、零配件及工具購置計劃和費用開支計劃等。

　　(3)總經(jīng)理室、人事部、財務(wù)部、保安部和事務(wù)部要編制費用開支計劃。

　　(4)各部所需編報的計劃、送財務(wù)部匯總呈報。來源自 物業(yè)經(jīng)理人