物業(yè)新員工培訓(xùn)情況調(diào)研報告

　　前言

　　伴隨著城市化水準(zhǔn)的提高，我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長、國民收入水平和消費(fèi)水平的顯著提高，直接表現(xiàn)在城市人口的迅速膨脹以及住宅需求量的增長。我國的物業(yè)管理行業(yè)作為一個“朝陽行業(yè)”，在迅速發(fā)展的同時，也存在著嚴(yán)重的問題，各方資料顯示業(yè)主滿意度較低且呈不斷下降趨勢，給物業(yè)管理企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展造成了很大障礙。因此提高業(yè)主滿意度將成為物業(yè)管理至關(guān)重要的方向。物業(yè)管理人員的培訓(xùn)將有利于為物業(yè)培養(yǎng)出更多的專業(yè)人才，便于提升整體隊伍的素質(zhì)水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展。

　　本文分析了我國住宅小區(qū)物業(yè)管理人員新員工的培訓(xùn)現(xiàn)狀，根據(jù)訪談和查閱資料所獲得的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，應(yīng)用統(tǒng)計分析方法，以便其更好的改善不足。

　　一、企業(yè)簡介

　　華源物業(yè)管理有限公司成立于1999年10月，是具有國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)(法人獨(dú)資)，注冊資金為520萬元，管理面積已達(dá)520萬平方米。物業(yè)公司旗下有五家渠分公司、庫爾勒分公司、阜康分公司、奎屯分公司。華源物業(yè)公司黨工團(tuán)組織健全，現(xiàn)有員工595人。其中，中高層管理人員40人，均具有大專以上學(xué)歷，各崗位管理人員70人，操作層各類水、電、暖、消防、電梯、設(shè)備設(shè)施、綠化等專業(yè)技術(shù)人員100人，均具有專業(yè)培訓(xùn)上崗證，公司高級管理人員均取得注冊物業(yè)管理師資格證書和經(jīng)理上崗證書，各部門主任和管理處主任均取得了國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理資格證書，管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證率100%，具有多年物業(yè)管理和服務(wù)工作經(jīng)驗。

　　二、調(diào)研結(jié)果分析

　　根據(jù)對華源物業(yè)20**年以前的全年度的顧客投訴率的查閱、對比分析，發(fā)現(xiàn)新員工的投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過老員工的投訴率，根據(jù)這一情況特對華源物業(yè)新員工進(jìn)行了訪談，發(fā)現(xiàn)其根源在于上崗之前的培訓(xùn)不到位，致其無法正確的處理與業(yè)主之間的問題，致其業(yè)主不滿。根據(jù)這一情況，特對以往的新員工培訓(xùn)記錄進(jìn)行了查閱，發(fā)現(xiàn)其物業(yè)在新員工培訓(xùn)問題上存在很大問題：

　　(一)物業(yè)管理人員的思想存在偏見 根據(jù)從新員工訪談中得知，在她們培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)者根本就沒有講解物業(yè)管理人員應(yīng)該樹立該有的意識，即“業(yè)主就是上帝”，我們是服務(wù)者，應(yīng)該用怎樣的態(tài)度與業(yè)主進(jìn)行溝通，當(dāng)與業(yè)主發(fā)生矛盾時應(yīng)該怎樣處理，怎樣才能更好的為業(yè)主服務(wù)等一系列的觀念。致其她們所理解的物業(yè)管理就是你在我所管轄的小區(qū)，你就得受我管理，我就是領(lǐng)導(dǎo)，我說啥就是啥。正是因為這種心態(tài)才導(dǎo)致在以后的工作中與業(yè)主多次發(fā)生沖突，導(dǎo)致業(yè)主不滿，致其投訴率居高不下。

　　(一)領(lǐng)導(dǎo)者不重視

　　根據(jù)培訓(xùn)者以及受訓(xùn)者的反饋，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)不重視新員工的培訓(xùn)，只關(guān)注最后的花費(fèi)以及對日常工作是否耽誤。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為既然面試者已經(jīng)通過了本公司的面試，說明你具備一定的能力去勝任該職位，因此培訓(xùn)是否不重要。正是因為上級的這種態(tài)度，導(dǎo)致下級在執(zhí)行的過程中顯得怠慢，流程過于形式化。

　　(二)培訓(xùn)師能力不夠20**年以前的培訓(xùn)記錄表明，以往培訓(xùn)師的選擇都是由人事部擔(dān)任或老員工擔(dān)任，不管她們是否能夠勝任培訓(xùn)師的工作，在她們進(jìn)行培訓(xùn)之前都沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，因此在她們給新員工培訓(xùn)的期間都是依照物業(yè)管理人員的職位說明書以及員工守則進(jìn)行講解，由于培訓(xùn)師的原因，導(dǎo)致新員工對物業(yè)管理理解的不到位。

　　(四)培訓(xùn)方法單一

　　培訓(xùn)記錄表明，在以往的培訓(xùn)中，講授法是唯一不變的受訓(xùn)方式，講授法雖然能系統(tǒng)的講解知識，也可以培訓(xùn)大規(guī)模的員工。但是這種方法只有講授缺乏與新員工的溝通，沒辦法了解新員工的掌握情況，而且如果培訓(xùn)師能力達(dá)不到，將達(dá)不到預(yù)期的效果。

　　(五)缺乏培訓(xùn)后的反饋從新員工的訪談中得知，當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束后，只需要在一張表中簽下自己的名字，表示自己已經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)效果的評估。因為缺少反饋，所以無法得知培訓(xùn)是否成功、有效。

　　(六)培訓(xùn)方案缺乏缺乏雙向溝通 華源物業(yè)的培訓(xùn)方案都是由人事部根據(jù)崗位的情況制定的，缺乏與員工的溝通，使其只能執(zhí)行命令。

　　三、結(jié)論根據(jù)對華源物業(yè)有限公司新員工培訓(xùn)情況分析，得知該公司新員工培訓(xùn)存在很大的問題，正因為這些問題，致其在日后的工作中與業(yè)主出現(xiàn)諸多摩擦，致使業(yè)主滿意度越來越低，員工投訴率越來越高。因此我認(rèn)為該公司應(yīng)該對新員工培訓(xùn)方案進(jìn)行改善，以改善與業(yè)主的關(guān)系。

篇2：物業(yè)管理新員工培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)心得

　　物業(yè)管理新員工培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)心得

　　作為剛剛離開大學(xué)校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們?nèi)缤瑒傠x開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風(fēng)雨，而公司就如同新的森林需要我們?nèi)ミm應(yīng)，需要我們?nèi)ヒ煌瑦圩o(hù)建設(shè)。

　　公司為了我們能夠更好的適應(yīng)新環(huán)境，為我們設(shè)計了一系列的培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)使我了解了公司的企業(yè)核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業(yè)是我們做人的基本準(zhǔn)則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創(chuàng)新而善于創(chuàng)新，勇于擔(dān)當(dāng)而善于擔(dān)當(dāng)正是我們提倡的精神和能力；團(tuán)隊協(xié)作：團(tuán)隊的支持是個人成功的持續(xù)保障；團(tuán)隊的利益是個人利益的前提條件；團(tuán)隊的榮譽(yù)是個人榮譽(yù)的根本基石；絕對執(zhí)行：執(zhí)行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個具備高度執(zhí)行力的團(tuán)隊必將是一個無往而不勝的團(tuán)隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質(zhì)量管理體系 、ISO14001國際環(huán)境管理體系和OHSMS18001國際職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證，而且在中國的物業(yè)管理實(shí)踐中導(dǎo)入了z集團(tuán)在多年環(huán)境地產(chǎn)管理中獨(dú)創(chuàng)的“z金色微笑服務(wù)體系”。“z金色微笑服務(wù)體系“第一次在物業(yè)管理領(lǐng)域引入了企業(yè)內(nèi)服務(wù)職級的概念，第一次實(shí)現(xiàn)了日常物業(yè)管理體系與酒店式管理體系的有機(jī)結(jié)合。公司的文化底蘊(yùn)和人文底蘊(yùn)都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責(zé)任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。

　　通過培訓(xùn)，使我對物業(yè)這個行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識，做好物業(yè)看似簡單，實(shí)際上還有很長的路要走，要掌握專業(yè)知識，積累經(jīng)驗，良好的心態(tài)。在以后的日子里，應(yīng)把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務(wù)知識、工作水平作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)，為公司發(fā)展壯大，貢獻(xiàn)應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)物業(yè)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對物業(yè)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強(qiáng)對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持、配合能力；第三，加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機(jī)制。

　　俗話說：“玉不琢，不成器。”剛從大學(xué)校門走出來的我們過慣了在大學(xué)中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現(xiàn)，但當(dāng)我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內(nèi)部管理崗位和服務(wù)崗位必須經(jīng)過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯(lián)系實(shí)際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質(zhì)的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業(yè)就是我的家“企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥”。競聘上崗體現(xiàn)員工的人生價值，也體現(xiàn)了員工與員工之間互相促進(jìn)和提高的作用，起到了取人之長、補(bǔ)己之短的良好風(fēng)氣。

　　在一個經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展，但人與人之間的關(guān)系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業(yè)管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護(hù)設(shè)施的運(yùn)行，收費(fèi)，還應(yīng)該肩負(fù)起建立富有人情味小區(qū)的責(zé)任。我相信小區(qū)富有人情味之后，全國各地物業(yè)管理公司收費(fèi)難的問題會有很大改善，物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛不會頻頻出現(xiàn)在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區(qū)，我立志將香檳藍(lán)灣項目做好做強(qiáng)，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務(wù)。不斷進(jìn)取，趕超萬科!

篇3：后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得

　　20**年11月13日經(jīng)過為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把大學(xué)本專業(yè)所學(xué)的知識和實(shí)踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。

　　本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對待每一天，不能怨天尤人，機(jī)會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。

　　培訓(xùn)的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學(xué)習(xí)的東西還很多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機(jī)會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”