客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動(行為過激)的處理流程
(一)工作目標(biāo)：
1. 防止出現(xiàn)二次投訴或使問題解決復(fù)雜化(即因己方解決人、負(fù)責(zé)人因態(tài)度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);
2. 化解矛盾;
3. 確保處理程序正確,合法合理.
(二)工作流程：
1. 接報(bào)后負(fù)責(zé)人迅速至現(xiàn)場控制局面;
2. 必要時將當(dāng)事隊(duì)員隔離一旁，并迅速了解情況，如隊(duì)員受傷，應(yīng)送醫(yī)院治療，并視情況報(bào)警(對方合作無須報(bào)警)和報(bào)工傷(以防索賠無效)如無或無實(shí)際傷害，正常處理;如構(gòu)成傷害,進(jìn)入法律程序處理,如公安介入,對相關(guān)人員進(jìn)行處罰或追究責(zé)任;
3. 如屬客人過錯應(yīng)勸喻客人冷靜處理;如屬隊(duì)員主觀過錯則應(yīng)要求其承認(rèn)錯誤并主動道歉，為事件承擔(dān)過失責(zé)任;如屬操作規(guī)程規(guī)定不合理而致客人沖動，當(dāng)值領(lǐng)班以上人員應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任;
4. 如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決;
5. 送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝;
6. 安撫當(dāng)值隊(duì)員，詳細(xì)記錄事情經(jīng)過并跟蹤解決。
(三)注意事項(xiàng)：
1.面對客人、業(yè)主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業(yè)主、住戶)情緒失控時，所有當(dāng)值隊(duì)員均應(yīng)冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對;
2.領(lǐng)班或主管調(diào)解時應(yīng)控制好自己的情緒，不得出現(xiàn)情緒沖動或過激等行為;
3.現(xiàn)場當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)確實(shí)做到“打不還手，罵不換口”，業(yè)主、客人出現(xiàn)情緒沖動通常是“對事”即“對公司的制度、程序”運(yùn)作不理解或“對人”即“對當(dāng)值人員的行為方式、態(tài)度等”不滿意而引起的;如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不順”而引起的。所以無論哪一種情況，均應(yīng)換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計(jì)較。我們應(yīng)當(dāng)明白寬容不是軟弱，而是避免因?yàn)殡p方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現(xiàn)升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應(yīng)實(shí)事求是，合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候;
4.因客人的過激行為致人實(shí)際傷害，如人員受傷則應(yīng)報(bào)警，如屬普通的動手行為但不足以造成實(shí)際傷害的，可低調(diào)諒解處理。動手過程無論出現(xiàn)在初始階段還是在調(diào)解階段，己方均應(yīng)保持克制，不可動手動腳;
5.當(dāng)客人朝隊(duì)員大打出手時應(yīng)回避(回避不了時應(yīng)采取控制或采取必要的正當(dāng)防衛(wèi)措施)，并立即報(bào)警;如演變?yōu)樾袃磿r應(yīng)制止，如持兇器應(yīng)果斷制止并報(bào)警,構(gòu)成傷害或侵權(quán),交由司法機(jī)關(guān)處理,按法定程序辦理;
不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法。
篇2：游泳池保安員情緒失控處理請示
關(guān)于游泳池保安員情緒失控的處理請示
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
7月31日晚，小區(qū)兩業(yè)主因未著泳裝陪其小孩進(jìn)入游泳池時與泳池工作保安發(fā)生沖突，保安情緒失控，保安員z1對業(yè)主朱女士進(jìn)行言語、人身攻擊，后經(jīng)業(yè)主委員會與蕭山區(qū)城廂派出所介入處理，保安員z1、z2對業(yè)主進(jìn)行陪禮道歉，征得業(yè)主諒解，本著業(yè)主和物業(yè)工作人員和諧相處的愿望，放棄了對保安的賠償要求。
游泳池保安情緒失控，此事給業(yè)主造成困擾和擔(dān)心，
嚴(yán)重影響公司品牌及形象，鑒于此事件所造成的惡劣影響，現(xiàn)管理處處理請示如下：
一、管理處主任aa，工作疏忽，管理不當(dāng)，缺乏突發(fā)事件處理控制能力，對此事件負(fù)有不可推卸的管理責(zé)任，根據(jù)《員工手冊》乙類過失第24條，給予行政記大過處理，罰款300元；
二、游泳池管理責(zé)任人CC，作為游泳池管理直接責(zé)任人，未能按照公司規(guī)定的操作流程培訓(xùn)游泳池工作人員，未能對游泳池保安進(jìn)行有效監(jiān)督管理，根據(jù)《員工手冊》丙類過失第16條，作辭退處理；
三、游泳池保安員z1、z2，未能控制住自己情緒，對業(yè)主進(jìn)行言語、人身攻擊，嚴(yán)重違反公司制度，根據(jù)《員工手冊》丙類過失第16條，作開除處理。
妥否，請批示。
美園管理處
二0--年**月二日
篇3：客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動（行為過激）的處理
客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動(行為過激)的處理
(一)工作目標(biāo)：
1.防止出現(xiàn)二次投訴或使問題解決復(fù)雜化(即因己方解決人、負(fù)責(zé)人因態(tài)度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);
2.化解矛盾;
3.確保處理程序正確,合法合理.
(二)工作流程：
1.接報(bào)后負(fù)責(zé)人迅速至現(xiàn)場控制局面;
2.必要時將當(dāng)事隊(duì)員隔離一旁，并迅速了解情況，如隊(duì)員受傷，應(yīng)送醫(yī)院治療，并視情況報(bào)警(對方合作無須報(bào)警)和報(bào)工傷(以防索賠無效)如無或無實(shí)際傷害，正常處理;如構(gòu)成傷害,進(jìn)入法律程序處理,如公安介入,對相關(guān)人員進(jìn)行處罰或追究責(zé)任;
3.如屬客人過錯應(yīng)勸喻客人冷靜處理;如屬隊(duì)員主觀過錯則應(yīng)要求其承認(rèn)錯誤并主動道歉，為事件承擔(dān)過失責(zé)任;如屬操作規(guī)程規(guī)定不合理而致客人沖動，當(dāng)值領(lǐng)班以上人員應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任;
4.如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決;
5.送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝;
6.安撫當(dāng)值隊(duì)員，詳細(xì)記錄事情經(jīng)過并跟蹤解決。
(三)注意事項(xiàng)：
1.面對客人、業(yè)主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業(yè)主、住戶)情緒失控時，所有當(dāng)值隊(duì)員均應(yīng)冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對;
2.領(lǐng)班或主管調(diào)解時應(yīng)控制好自己的情緒，不得出現(xiàn)情緒沖動或過激等行為;
3.現(xiàn)場當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)確實(shí)做到"打不還手，罵不換口"，業(yè)主、客人出現(xiàn)情緒沖動通常是"對事"即"對公司的制度、程序"運(yùn)作不理解或"對人"即"對當(dāng)值人員的行為方式、態(tài)度等"不滿意而引起的;如果二者均不是，可能是其"自身心情不好，干什么都不順"而引起的。所以無論哪一種情況，均應(yīng)換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計(jì)較。我們應(yīng)當(dāng)明白寬容不是軟弱，而是避免因?yàn)殡p方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現(xiàn)升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應(yīng)實(shí)事求是，合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候;
4.因客人的過激行為致人實(shí)際傷害，如人員受傷則應(yīng)報(bào)警，如屬普通的動手行為但不足以造成實(shí)際傷害的，可低調(diào)諒解處理。動手過程無論出現(xiàn)在初始階段還是在調(diào)解階段，己方均應(yīng)保持克制，不可動手動腳;
5.當(dāng)客人朝隊(duì)員大打出手時應(yīng)回避(回避不了時應(yīng)采取控制或采取必要的正當(dāng)防衛(wèi)措施)，并立即報(bào)警;如演變?yōu)樾袃磿r應(yīng)制止，如持兇器應(yīng)果斷制止并報(bào)警,構(gòu)成傷害或侵權(quán),交由司法機(jī)關(guān)處理,按法定程序辦理;
6.不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法.