作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理與其他行業(yè)一樣,需要一套系統(tǒng)、可行、有效的營(yíng)銷體系,尤其在企業(yè)的發(fā)展階段,行之有效的營(yíng)銷策略是企業(yè)拓展市場(chǎng)、壯大自身、創(chuàng)立品牌的重要手段。由于物業(yè)管理是一個(gè)較為特殊的服務(wù)性行業(yè),它在營(yíng)銷理念的設(shè)立、營(yíng)銷思想的運(yùn)用、營(yíng)銷手法和營(yíng)銷效用等方面都有著較為鮮明的行業(yè)特性,不但與生產(chǎn)性行業(yè)有本質(zhì)區(qū)別,而且與一般服務(wù)性行業(yè)之間也較大的差別,因此,物業(yè)管理的營(yíng)銷有自身與眾不同的特點(diǎn)。下面,我們就從物業(yè)管理的發(fā)展歷程、市場(chǎng)狀況、產(chǎn)品特征等方面來(lái)對(duì)物業(yè)管理的營(yíng)銷特點(diǎn)與規(guī)律進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析:
一、內(nèi)在、持續(xù)的過(guò)程性營(yíng)銷
由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展歷程的特殊性,加上物業(yè)管理市場(chǎng)機(jī)制未完全建立和正常運(yùn)作等各方面因素的影響,目前我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)還是一個(gè)未完全開(kāi)放并經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),呈現(xiàn)出有“場(chǎng)”無(wú)“市”的局面。物業(yè)管理市場(chǎng)的中高端產(chǎn)品大多集中在國(guó)有物管企業(yè)或與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商有血緣關(guān)系的物管企業(yè)中,歷史的原因使物業(yè)管理市場(chǎng)呈現(xiàn)不平衡的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),真正推向市場(chǎng)的物管產(chǎn)品不但物業(yè)品質(zhì)不高,而且少之又少。同時(shí),作為一種公共性的服務(wù)產(chǎn)品,物業(yè)管理在消費(fèi)選擇上也呈現(xiàn)出非經(jīng)常性的特點(diǎn),即消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)與其他服務(wù)產(chǎn)品尤其是其他日常消費(fèi)品相較,其消費(fèi)的頻率、自由度、隨意性都受到相當(dāng)大的制約。這種市場(chǎng)狀況使物業(yè)管理的營(yíng)銷無(wú)法經(jīng)常、大量地采用常規(guī)、通用和外在的營(yíng)銷策略和方法,如影視廣告、平面媒體宣傳、大型營(yíng)銷活動(dòng)等,以在短期內(nèi)搶占市場(chǎng)份額為目標(biāo),制造轟動(dòng)效應(yīng)。因?yàn)橐环矫嫖飿I(yè)管理營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群難以確定,另一方面物業(yè)管理營(yíng)銷的成本投入與產(chǎn)出效益之間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不成比例。因此,物業(yè)管理的營(yíng)銷應(yīng)更多的采用內(nèi)在、持續(xù)的過(guò)程性營(yíng)銷方式,以最小的成本,創(chuàng)造最持久、廣泛的效果。如在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、提供過(guò)程中,面向業(yè)主、客戶的營(yíng)銷,以非廣告形式經(jīng)常性地在新聞媒體進(jìn)行正面宣傳,借助項(xiàng)目銷售進(jìn)行品牌推廣,以及利用各種形式的戶外廣告、活動(dòng)策劃、企業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊等方面的營(yíng)銷等等,使物業(yè)管理的營(yíng)銷與產(chǎn)品的生產(chǎn)、企業(yè)的發(fā)展、品牌的積累過(guò)程相融合同一,以守為攻,取得不斷滲透、傳遞和擴(kuò)散的效應(yīng)。
二、營(yíng)銷過(guò)程中“人”的要素作用
物業(yè)管理營(yíng)銷過(guò)程中人的要素作用,主要體現(xiàn)在兩個(gè)層面:
首先,物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及公眾利益的大件商品,物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)人如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或業(yè)主在通過(guò)市場(chǎng)選擇物業(yè)公司時(shí),除了依據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的品牌實(shí)力、市場(chǎng)信譽(yù)、項(xiàng)目管理情況等方面的因素進(jìn)行選取判斷外,物管企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的儀表、談吐、學(xué)識(shí)水平等綜合素質(zhì)也是物業(yè)招標(biāo)人十分關(guān)注的選擇要素。物管企業(yè)的市場(chǎng)推廣或項(xiàng)目談判人員在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷和項(xiàng)目談判的過(guò)程中,不但要依據(jù)自己豐富的理論學(xué)識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)牢牢把握物業(yè)招標(biāo)人的心理需求和選擇期待,整體、靈活地運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略,而且還要通過(guò)自己對(duì)行業(yè)政策、法規(guī)、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r等各方面知識(shí)與信息的深刻了解、洞析來(lái)說(shuō)服、引導(dǎo)物業(yè)招標(biāo)人,使物業(yè)招標(biāo)人能通過(guò)自己來(lái)認(rèn)識(shí)和了解企業(yè),通過(guò)對(duì)人的認(rèn)可來(lái)認(rèn)可企業(yè)和產(chǎn)品,以此來(lái)取得項(xiàng)目營(yíng)銷的成功。在行業(yè)實(shí)踐中不乏這樣的例子:一個(gè)知名的物業(yè)公司派出一個(gè)水平一般的營(yíng)銷人員去談項(xiàng)目,往往失敗而歸,一個(gè)不知名的物業(yè)公司派出一個(gè)水平高超的營(yíng)銷人員,往往就能獲得項(xiàng)目。這是物業(yè)管理營(yíng)銷過(guò)程中人的要素作用的重要體現(xiàn)。
其次,由物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展歷史的特殊性所決定,物業(yè)管理的品牌往往是一種歷史形成的、沒(méi)有經(jīng)由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和認(rèn)可發(fā)展起來(lái)的品牌,業(yè)主和物業(yè)使用人在市場(chǎng)選聘機(jī)制不健全的情況下對(duì)物業(yè)公司無(wú)選擇權(quán),不規(guī)范
篇2：以營(yíng)銷為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式
以營(yíng)銷為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式
作為誕生不久的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，它是為了滿足人們生產(chǎn)、生活和工作需要而生存、發(fā)展，并不斷壯大的新興行業(yè)。在這一行業(yè)的成長(zhǎng)和成熟過(guò)程中，市場(chǎng)化、專業(yè)化進(jìn)程在不斷加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，在不斷的優(yōu)勝劣汰中，物業(yè)管理品牌正在逐步形成。下面，結(jié)合中航物業(yè)多年的發(fā)展實(shí)踐談一談對(duì)"經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式"的看法，供大家參考。
一、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的含義
我們把經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的含義概括為二個(gè)方面:一是將物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營(yíng)融為一體，在做好物業(yè)管理工作的同時(shí)，為開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案，發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增效潛力;二是將物業(yè)管理從一般維護(hù)、運(yùn)行階段提升到對(duì)管轄物業(yè)全過(guò)程的營(yíng)銷、服務(wù)和管理層面，亦即將服務(wù)眼光由物業(yè)管理委托期內(nèi)這個(gè)局部放大到物業(yè)長(zhǎng)壽命商品的整體去統(tǒng)一考慮、安排，從而為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務(wù)。
上述經(jīng)營(yíng)型管理模式含義的核心思想為:將營(yíng)銷的概念深刻地溶合于物業(yè)管理工作之中，通過(guò)對(duì)管轄物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的合力運(yùn)行，更好地體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的重要功能。
經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式和收益性物業(yè)管理有所不同，后者特指以出租經(jīng)營(yíng)型房屋為主體對(duì)象的物業(yè)管理，普遍存在于寫(xiě)字樓、零售商業(yè)中心、酒店以及其它可出租物業(yè)的管理中;而前者指對(duì)管轄的各類物業(yè)都溶入物業(yè)營(yíng)銷的概念，通過(guò)對(duì)物業(yè)整體功能的開(kāi)發(fā)，提高物業(yè)的效益潛力。前者包括后者，后者是前者的重要組成內(nèi)容。有些同行把經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理理解為配套服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和有償?shù)母黝惣艺?wù)當(dāng)然是相當(dāng)片面的。
經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理運(yùn)作的主要內(nèi)容體現(xiàn)在房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域中流通環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)各個(gè)方面，主要包括是租賃代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢和項(xiàng)目策劃等。物業(yè)管理公司代理或參與管轄物業(yè)的經(jīng)營(yíng)，在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，促進(jìn)了物業(yè)的市場(chǎng)流通，挖掘了蘊(yùn)含于物業(yè)中的效益，并增強(qiáng)了業(yè)主、客戶對(duì)物業(yè)真正價(jià)值的理解。
二、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的市場(chǎng)需求
1、國(guó)外和香港地區(qū)特別注重物業(yè)管理工作中的經(jīng)營(yíng)概念。
以美國(guó)為例，經(jīng)歷ω多年市場(chǎng)歷煉的美國(guó)物業(yè)管理行業(yè)，大多數(shù)企業(yè)可以為客戶提供租賃、估價(jià)、交易、咨詢等項(xiàng)服務(wù)。美國(guó)注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理的職責(zé)也首先要求保障管轄物業(yè)的租售，在此基礎(chǔ)上做好物業(yè)維護(hù)工作，良好的維護(hù)又反向推動(dòng)物業(yè)的租售。在他們看來(lái)，優(yōu)秀的物業(yè)管理可以為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的作用在于使物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分的發(fā)揮。再看看近年來(lái)在大陸迅猛發(fā)展業(yè)務(wù)的香港物業(yè)管理企業(yè)，無(wú)論是戴德梁行、怡高還是第一太平戴維斯飛歐思諾，無(wú)一例外地以房地產(chǎn)服務(wù)的綜合優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)，寓經(jīng)營(yíng)飛管理于服務(wù)之中，體現(xiàn)出卓越的專業(yè)水準(zhǔn)和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。進(jìn)一步考察香港仲量行、魏理士、保柏等公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們會(huì)感悟到，香港規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)都以提供物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理綜合服務(wù)為特色，香港物業(yè)管理市場(chǎng)需求的是綜合性的服務(wù)。由于深圳和香港的毗鄰關(guān)系，以及WVIO入關(guān)在即，深圳物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展趨勢(shì)上將更多地借鑒香港成功的經(jīng)驗(yàn)，包括經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的運(yùn)作。
2、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理需求旺盛。
近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，二級(jí)、三級(jí)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，拓展出房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域巨大的市場(chǎng)空間。僅以租賃市場(chǎng)為例，目前全國(guó)7000則余萬(wàn)戶居民中，仍有約300戶人均居住面積不足4平方米，流動(dòng)性租房而居的住戶比例高達(dá)9.52%。北京、上海、廣州、深圳四個(gè)城市住房調(diào)查顯示，分有20.2%、26.8%、239毛和28%的家庭租房居住。目前支撐這一巨大租賃市場(chǎng)的中介組織專業(yè)水平低，操作欠規(guī)范，給眾多的物業(yè)管理企業(yè)留下了廣闊的盈利空間。香港地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)的成交量占總成交量的70%以上，而深圳目前三級(jí)市場(chǎng)所占比例只有289b，市場(chǎng)潛力深厚。當(dāng)三級(jí)市場(chǎng)啟動(dòng)后，住房租、售交易大增，百姓對(duì)物業(yè)估價(jià)、交易咨詢、租賃代理的需求更甚，而這些業(yè)務(wù)和物業(yè)管理企業(yè)都將發(fā)生必然的聯(lián)系，顯示出經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式市場(chǎng)需求旺盛。我們管理的物業(yè)將是資產(chǎn)值不斷變幻的商品，我們服務(wù)的客戶也將是面孔常新的動(dòng)態(tài)群體，而在這動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)中，蘊(yùn)含著萬(wàn)千商機(jī)。
3、大量物業(yè)缺乏專業(yè)管理，更缺乏合理的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)。
由于缺乏對(duì)物業(yè)真正價(jià)值的理解，有很多業(yè)主單位從建筑功能確定、售后使用到物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)作沒(méi)有跟著市場(chǎng)走，觀念滯后，導(dǎo)致大量的物業(yè)資產(chǎn)流失。可以說(shuō)，當(dāng)前眾多的業(yè)主單位和業(yè)主個(gè)人缺乏物業(yè)管理，更渴望對(duì)其物業(yè)理想的經(jīng)營(yíng)。以中航物業(yè)管理有限公司隸屬的中國(guó)航空工業(yè)總公司為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，航空工業(yè)總公司所屬?gòu)V、所、企業(yè)、院校總資產(chǎn)中，超過(guò)659b屬于物業(yè)資產(chǎn)，而在這物業(yè)總資產(chǎn)中，大量物業(yè)未得到充分利用，甚至有大批物業(yè)長(zhǎng)期閑置。就全國(guó)情況看，很多單位發(fā)工資困難，但對(duì)懷中物業(yè)這個(gè)金娃娃長(zhǎng)期無(wú)動(dòng)于衷。這種普遍現(xiàn)象呼喚著物業(yè)管理企業(yè)增強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，提高經(jīng)營(yíng)水平，管好樓，還要盤(pán)活樓。深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)管轄項(xiàng)目中，或多或少地存在著物業(yè)經(jīng).營(yíng)的業(yè)務(wù)，業(yè)主和客戶需要專業(yè)的物業(yè)管'理服務(wù)，更關(guān)注其物業(yè)效益潛力的發(fā)揮。現(xiàn)代物業(yè)不再是業(yè)主終生相守的昂貴家產(chǎn)，而是一種在流通中價(jià)值不斷更新的商品，物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)然應(yīng)該關(guān)注新經(jīng)濟(jì)時(shí)代物業(yè)商品的游戲規(guī)則。大陸物業(yè)管理企業(yè)如果以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場(chǎng)，將因?yàn)榉?wù)的局限性、行業(yè)微利的現(xiàn)實(shí)和海外兵團(tuán)的綜合優(yōu)勢(shì)承受更大的市場(chǎng)壓力。
三、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的利弊分析
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益成熟，房地產(chǎn)服務(wù)所函蓋的物業(yè)管理、租賃、交易、估價(jià)、咨詢等專業(yè)分工日趨細(xì)致，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的推行是否會(huì)因盲目地多元經(jīng)營(yíng)而導(dǎo)致不良后果?我們認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式不完全屬于多元化經(jīng)營(yíng)，參與物業(yè)營(yíng)銷本身應(yīng)該是現(xiàn)代物業(yè)管理概念的應(yīng)有之圈義。從上述市場(chǎng)需求和香港同行企業(yè)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)不但要為開(kāi)發(fā)商和業(yè)主、客戶當(dāng)好管家，還應(yīng)有償性的擔(dān)當(dāng)其物業(yè)顧問(wèn)。從物業(yè)發(fā)展初始乃至整個(gè)物業(yè)發(fā)展項(xiàng)目中，由物業(yè)顧問(wèn)這個(gè)角色向開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和客戶提供綜合性物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要，物業(yè)顧問(wèn)必將與物業(yè)管理日趨緊密地結(jié)合并相互促進(jìn)。
從目前的實(shí)踐看，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的利處主要體現(xiàn)在:首先，該模式可以更好地滿足市場(chǎng)需求和客戶需要，如同銀行單純的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)擴(kuò)展為金融理財(cái)服務(wù);其次，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式更好地體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)、管理一條龍服務(wù)，對(duì)客戶來(lái)講，提高了服務(wù)效率;再次，擴(kuò)大了物業(yè)管理企業(yè)的盈利空間。物業(yè)管理企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一就是專業(yè)化管理與管理費(fèi)不足之間的矛盾。租賃代理、交易咨詢、估價(jià)等業(yè)務(wù)的傭金比例明顯高于物業(yè)管理傭金比例，使物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力和生存能力得到提高。
經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式面臨的問(wèn)題有以下幾點(diǎn):一是壓力大。物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了一項(xiàng)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理權(quán)，同時(shí)也就承擔(dān)了物業(yè)經(jīng)營(yíng)的義務(wù)，而物業(yè)租賃及交易成本的波動(dòng)性遠(yuǎn)大于管理傭金的波動(dòng)，相應(yīng)地加大了物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)壓力;二是風(fēng)險(xiǎn)大。一塊物業(yè)的經(jīng)營(yíng)從項(xiàng)目選擇、價(jià)格控制到客戶確定，每個(gè)環(huán)節(jié)都有風(fēng)險(xiǎn)，僅是租賃風(fēng)險(xiǎn)防范就需要很多只能意會(huì)無(wú)法言傳的市場(chǎng)鍛煉;三是組建專業(yè)隊(duì)伍困難。物業(yè)經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)極為專業(yè)的工作，不僅富有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才難覓，有了人才，形成一個(gè)與物業(yè)管理配合默契的團(tuán)隊(duì)更不容易，一但經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)嚴(yán)重偏差和失誤，物業(yè)管理公司難以承受。
四、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的實(shí)踐
1996年，深圳市中航物業(yè)管理有限公司在認(rèn)真分析自身優(yōu)劣勢(shì)基礎(chǔ)上，確定了將經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)五年的實(shí)踐和積累，經(jīng)歷多個(gè)項(xiàng)目的市場(chǎng)磨合，這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得到進(jìn)一步強(qiáng)化。從我公司實(shí)踐來(lái)看，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式具有較強(qiáng)的生命力。在實(shí)施經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的實(shí)踐中，我們注重以下幾個(gè)重點(diǎn)：
(一)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)觀念到位。
物業(yè)的經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的，物業(yè)的營(yíng)銷永無(wú)止境，物業(yè)管理人只有具備了強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，才能使管轄物業(yè)潛力得到更充分發(fā)揮。公司要求每一位物業(yè)管理骨干深刻理解物業(yè)經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理工作應(yīng)有之義和份內(nèi)之事，物業(yè)管理固然重要，而一項(xiàng)優(yōu)秀的物業(yè)營(yíng)銷方案可以使開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和客戶得到更多的實(shí)惠。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們打出了這樣的廣告語(yǔ)"我們可以做您的物業(yè)管家，我們還可以替您打理這份物業(yè)"。實(shí)踐證明，管理概念加上系列營(yíng)銷服務(wù)，可以使管轄物業(yè)的價(jià)值發(fā)生很大變化。
(二)注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的人才隊(duì)伍。
物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而物業(yè)經(jīng)營(yíng)是知識(shí)型、信息化產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代物業(yè)營(yíng)銷已經(jīng)進(jìn)入到個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化飛整合型時(shí)期，沒(méi)有富有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)人才，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式就是空談。因此，幾年來(lái)，我們注重在實(shí)踐中培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)骨干，適當(dāng)引進(jìn)優(yōu)秀人才，初步建立了一支配合默契的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。1998年，天津津都花園物業(yè)進(jìn)行管理公司招標(biāo)，香港梁行飛歐思諾均在競(jìng)爭(zhēng)之列，經(jīng)過(guò)二輪拼搏，我們的經(jīng)營(yíng)、管理方案以最高分奪標(biāo)。
(三)注重向?qū)I(yè)公司學(xué)習(xí)。
隨著中國(guó)即將加入WTO，北京、上海、廣州、深圳等地在完善市場(chǎng)管理以及與國(guó)際接軌過(guò)程中，物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理市場(chǎng)龐大，需要大量的法律、估價(jià)、測(cè)量、咨詢專業(yè)人才。我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營(yíng)專業(yè)上差距仍然很大，因此，近年來(lái)我們始終與戴梁行深圳公司保持業(yè)務(wù)合作，吸收經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)專業(yè)實(shí)力。去年，全球最大不動(dòng)產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)美國(guó)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)公司進(jìn)入珠江三角洲后，我們及時(shí)參加交流培訓(xùn)，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。在未來(lái)的五年內(nèi)，在物業(yè)經(jīng)營(yíng)專業(yè)領(lǐng)域，我們還要認(rèn)真當(dāng)好學(xué)生，縮短差距，迎頭趕上。
(四)根據(jù)不同物業(yè)項(xiàng)目，安排經(jīng)營(yíng)、管理的主次關(guān)系，使經(jīng)營(yíng)和管理相輔相成，相得益彰。
在具體運(yùn)作中，還要注重物業(yè)管理收支與經(jīng)營(yíng)收支保持適當(dāng)獨(dú)立，體現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的規(guī)范性，還要具備物業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)。
經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理是房地產(chǎn)服務(wù)的重要組成部分，是收益性物業(yè)管理概念的拓展和外延，是物業(yè)營(yíng)銷與物業(yè)管理的有機(jī)合成，有著廣闊的市場(chǎng)空間，我們針對(duì)這種模式的探索、實(shí)踐之路還很長(zhǎng)、很遠(yuǎn)。
篇3：物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷七個(gè)策略
物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷七個(gè)策略
近年來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)受理的物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個(gè)人息息相關(guān)，如何提供卓越的物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷和享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會(huì)化的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而達(dá)到贏利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產(chǎn)品就是服務(wù)。
現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說(shuō)、企業(yè)管”模式。也就是說(shuō)物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。
物業(yè)管理完全具備服務(wù)營(yíng)銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性經(jīng)營(yíng)好服務(wù)營(yíng)銷，建立顧客的滿意度和忠誠(chéng)度呢？本人根據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及對(duì)物業(yè)管理理念的追求與探索，總結(jié)出如下幾條物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷錦囊策略--
策略一，變無(wú)形為有形。
服務(wù)本身是無(wú)形的，是顧客在消費(fèi)之前無(wú)法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語(yǔ)言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識(shí)、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。
策略二、結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品。
服務(wù)的銷售和業(yè)主對(duì)服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將在向業(yè)主提供的過(guò)程中就立刻顯現(xiàn)出來(lái)。這對(duì)物管公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場(chǎng)形成了的互動(dòng)關(guān)系。比如物管推出一項(xiàng)面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過(guò)程中得到答案，這時(shí)物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)和建議再來(lái)改進(jìn)自己所提供的這種家政服務(wù)。
策略三、提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。
服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣愛(ài)好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。
策略四、服務(wù)的持久性與服務(wù)成本相得益彰。
小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系越來(lái)，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長(zhǎng)期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。
策略五、增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。
在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯示出成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)消費(fèi)服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問(wèn)題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒(méi)有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的保護(hù)意識(shí)。業(yè)主自然會(huì)感覺(jué)到更換物管公司將對(duì)自己會(huì)意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠(chéng)度。
策略六、增強(qiáng)服務(wù)溝通，填補(bǔ)服務(wù)差距。
業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，因?yàn)槎咚镜牧?chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來(lái)協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，只要我們和業(yè)主多進(jìn)行溝通，我們就總能找到平衡點(diǎn)。定期召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每季度一次的上門(mén)拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會(huì)等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務(wù)的意識(shí)和誠(chéng)意與業(yè)主交流，就沒(méi)有達(dá)不成的共識(shí)。
策略七、建立內(nèi)部顧客滿意度。
要為業(yè)主服務(wù)好，就首先讓自己的員工感覺(jué)到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺(jué)到被別人服務(wù)愉快了，他們才會(huì)有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹(shù)立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識(shí)，將服務(wù)營(yíng)銷建立在企業(yè)的每個(gè)角落。
以上策略在文字里體現(xiàn)很簡(jiǎn)單，在實(shí)際工作中做起來(lái)也許很難。那是需要一批專業(yè)素質(zhì)很強(qiáng)的隊(duì)伍才能體會(huì)物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)和內(nèi)涵。因此，我們要不斷提升自己的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化我們的服務(wù)理念。滿足業(yè)主各種需求以達(dá)到企業(yè)贏利的目的。也只有這樣企業(yè)才能做強(qiáng)、做大，才能做出自己的品牌......
文：文風(fēng)