物業(yè)管理行業(yè)呼喚健康的生存環(huán)境

　　一、營造健康的生存環(huán)境，需要物業(yè)管理企業(yè)的自律

　　真正適合廣大業(yè)主需要的是一種優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的、收費(fèi)合理的、穩(wěn)定且持續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)，是建立在物業(yè)管理企業(yè)“依法辦事”?！肮埽ɡ恚┓▌?wù)）結(jié)合”、“規(guī)范自律”基礎(chǔ)上的質(zhì)價相符的服務(wù)。要提供這樣的服務(wù)，自然需要物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，但其中還存在一個問題不容我們忽視：現(xiàn)今某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏“自律”意識，短期行為較為嚴(yán)重：部分企業(yè)通過“超低價競爭”、“虛假承諾”等手段取得物業(yè)管理權(quán)后，充分利用與業(yè)主間在物業(yè)管理消費(fèi)上信息不對稱的現(xiàn)實(shí)，大搞“形象工程”（即過分注重在保潔、綠化、保安等業(yè)主能直接看見或感知到的“外在形象”上的投入，做好“面子”工作），一味重視所謂的“服務(wù)”，而忽略、甚至放棄了其肩負(fù)的“管理”職能，造成業(yè)主行為的失范，公共秩序遭破壞就不足為奇了。

　　而更重要的是，由于資源的有限性，在“服務(wù)”、“形象”上的過多投入，勢必造成在“管理”方面的資源不足。特別是在共用設(shè)施設(shè)備的日常維保方面，其問題顯得尤為突出。設(shè)施設(shè)備日常維保工作長期不到位，甚至完全處于失控狀態(tài)，使得磨損加大，老化加速，隱患增多，事故頻出，直到提前“退休”。合同期一到，物業(yè)管理企業(yè)到是“一拍屁股走人”，落得個全身而退，可此時又有那家物業(yè)管理企業(yè)敢來接手這樣一個“金玉其表，敗絮其中”的物業(yè)呢？最終受損失的是誰？還是廣大業(yè)主。這完全與物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的目標(biāo)是背道而馳的，作為專業(yè)從事物業(yè)管理的企業(yè)，理應(yīng)對這種管理與服務(wù)失衡的短期行為進(jìn)行深刻地自我檢討，操守職業(yè)道德，加強(qiáng)企業(yè)自律，為業(yè)主提供實(shí)實(shí)在在的物業(yè)管理服務(wù)，也為行業(yè)的健康發(fā)展盡到自己的一份責(zé)任和義務(wù)。

　　二、營造健康的生存環(huán)境，需要業(yè)主的理解

　　物業(yè)管理在中國興起不過十余年，作為一個新興的行業(yè)，在其發(fā)展道路上難免有些磕磕碰碰，也正是如此才需要廣大業(yè)主多一份理解，多一點(diǎn)支持，而不是遇到問題就貿(mào)然地、隨意地“動”物業(yè)管理企業(yè)的“奶酪”。

　　物業(yè)管理服務(wù)正在被廣大業(yè)主所接受，但就在這個接受的過程中，業(yè)主們對物業(yè)管理產(chǎn)生了很多歧義或誤解，如分不清公開服務(wù)與個人服務(wù)的界限，弄不明自身依法享有的權(quán)利與應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)等等。因此存在著一些業(yè)主，以給物業(yè)管理“挑刺”為己任，有事兒沒事兒就找物業(yè)管理企業(yè)的麻煩，也不管是不是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該做的，能夠做的，做得到的。稍有不滿，輕則投訴，重則使出“殺手锏”--拒絕交費(fèi)！甚至高舉“業(yè)主自治”的大旗，煽動其他不明真象的業(yè)主“炒物業(yè)管理企業(yè)的魷魚”。誠然，物業(yè)管理企業(yè)完全可以通過法律途徑解決問題，維護(hù)自身的合法權(quán)益，但在現(xiàn)實(shí)中又有幾家物業(yè)企業(yè)有這個時間、有這份精力去跟這個別業(yè)主較真呢？即使是手持法院判決這口“尚方寶劍”，但遇上“老賴”了，又能怎么著呢？執(zhí)行難的問題同樣棘手！

　　但我們不禁要問：為什么業(yè)主就可以如此輕易地“動”物業(yè)管理企業(yè)的“奶酪”呢？其實(shí)規(guī)范經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)也是弱勢群體，他們的利益受到侵犯時往往難以得到有效地保護(hù)。經(jīng)濟(jì)上受了損失，精神上受了“打擊”，但為了大多數(shù)業(yè)主的利益，物管工作還要繼續(xù)開展，日常服務(wù)也要照常提供，存在問題仍需持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該說：現(xiàn)范經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)也是“活雷鋒”！他們更需要廣大業(yè)主的理解和配合。

　　三、營造健康的生存環(huán)境，需要開發(fā)商的支持

　　需強(qiáng)調(diào)的是，這里所指的“支持”，是有條件的，有限度的。開發(fā)商在物業(yè)管理早期介入過程中接受物管方的合理建議，抓好工作質(zhì)量；在物業(yè)銷售、招租過程中不“越俎代庖”的替物管方胡亂承諾；在物業(yè)交接過程中依法提供相應(yīng)的資源、資料；在物業(yè)保修過程中切實(shí)履行保修義務(wù)。這就是對物業(yè)管理的最大支持，這也就足夠了！

　　而現(xiàn)階段，部分開發(fā)商為促進(jìn)其物業(yè)的銷售，不惜投入重金給旗下的物業(yè)管理企業(yè)“惡補(bǔ)”。短時間內(nèi)，房子是賣出去了，不明就里的業(yè)主也為享受了物超所值的服務(wù)而大聲叫好，但其中潛在的問題卻需要我們的警惕：幾年后，開發(fā)商不再投資，而去開發(fā)新的物業(yè)了，失去了利益的驅(qū)動，在物業(yè)管理方面的投入也就自然減少（甚至因此而終止），物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)來源受阻，“巧婦難為無米之炊”，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)也就必然經(jīng)歷一個價值回歸的過程。此時，試問誰能再給靠開發(fā)商供給的“*”來維持經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)“輸血”？試問誰能來給早已習(xí)慣享受物超所值的物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主“買單”？試問誰又能對因此而遭受破壞的市場秩序負(fù)責(zé)？

　　四、營造健康的生存環(huán)境，需要媒體的善待

　　江xxx提出：“以正確的輿論引導(dǎo)人”?？梢钥吹?，近年來有關(guān)物業(yè)管理的報道在各類媒體出現(xiàn)的頻次是越來越高，但不得不承認(rèn)的是其中壞事多，好事少；批評的多，肯定的少；帶有明顯傾向性的或?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)本身理解有誤的報道也時有出現(xiàn)。誠然，我國的物業(yè)管理業(yè)還不成熟，問題確實(shí)存在，也正因?yàn)槿绱瞬鸥惹械匦枰黝惷襟w更多的關(guān)懷與善待，更多的正面輿論引導(dǎo)，需要“雪中送炭”，而非“火上澆油”，以此來消除業(yè)主對物業(yè)管理的誤解，幫助其樹立正確、理性的物業(yè)管理消費(fèi)觀。

　　五、營造健康的生存環(huán)境，需要政策的扶持

　　物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)建設(shè)的滯后已影響到了行業(yè)的發(fā)展，并引起了廣泛的重視，建立健全相關(guān)法規(guī)的呼聲也越來越高。國務(wù)院法制辦于20**年10月21日在《法制日報》上全文公布了《物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》，向全社會征求意見。不難想象，隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》的正式出臺，物業(yè)管理各相關(guān)方的關(guān)系將進(jìn)一步理順，相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利將進(jìn)一步明析，物業(yè)管理服務(wù)行為將進(jìn)一步規(guī)范。就在為此歡心鼓舞之際，還有一些問題值得我們關(guān)注：

　　1、市場準(zhǔn)入機(jī)制與退出機(jī)制的建立、完善問題：

　　由于有關(guān)政策法規(guī)所限定的進(jìn)入物業(yè)管理市場的“門檻”還較低，造成了現(xiàn)今市場上物業(yè)管理企業(yè)良莠不齊、魚龍混雜、惡性競爭等等問題，給行業(yè)的健康發(fā)展帶來了一定的負(fù)面影響。因此市場急需政府在宏觀管理上、政策制訂時，注意適當(dāng)提高市場準(zhǔn)入“門檻”。并逐步建立、推行市場退出機(jī)制，堅(jiān)決對那些不能履行物業(yè)管理職責(zé)、管理水平低下、服務(wù)質(zhì)量較差以及擾亂市場正常秩序的企業(yè)進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管。

　　2、管理費(fèi)與服務(wù)費(fèi)定價的分離問題：

　　為有效地緩解物業(yè)管理中“管理”與“服務(wù)”的失衡狀態(tài)，避免因無序的市場價格競爭而造成對“物”的“無管”，推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)水平的提高，可以通過將管理費(fèi)與服務(wù)費(fèi)定價分離的方式來加以解決，即管理費(fèi)的定價可能通過政府制訂分級指導(dǎo)浮動價的形式來加以控制，最終根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況確定具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)費(fèi)的定價則由服務(wù)的供給方與接受方按實(shí)際情況協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、推行最高賠償限額制問題：

　　由于受社會客觀因素的影響以及企業(yè)自身管理服務(wù)水平。保安人員職能權(quán)限等特殊性限制，物業(yè)管理企業(yè)不可能完全保證在管理服務(wù)上沒有一點(diǎn)疏忽，不會給業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)帶來損失。但對于普遍連保本經(jīng)營都困難的物業(yè)管理企業(yè)，其代價就可能是物業(yè)管理企業(yè)幾年、甚至是十幾年利潤付之東流！因此建議政府部門在制訂有關(guān)政策時能否參照鐵路、航空部門關(guān)于最高賠償限額的規(guī)定，制訂物業(yè)管理企業(yè)責(zé)任的最高賠償限額。

　　4、試行業(yè)主違約金制的問題：

　　對于個別業(yè)主（包括業(yè)主團(tuán)體、業(yè)主委員會等）侵犯相關(guān)方（如相鄰業(yè)主、公眾、物業(yè)管理企業(yè)）的合法權(quán)益的行為（如房屋滲漏、噪聲擾民、占用公共空間、惡意欠費(fèi)等），往往缺乏切實(shí)可行、行之有效的制約手段，若能建立一種“業(yè)主違約金”制度，或許能通過業(yè)主事先所交納的違約保證金來制約其行為，避免《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》等約定執(zhí)行難的尷尬。

　　5、其它：

　　如建筑物區(qū)分所有權(quán)問題、業(yè)主委員會問題、空置房收費(fèi)問題、維修基金問題等等。

　　六、營造健康的生存環(huán)境，需要政府部門的監(jiān)管

　　物業(yè)管理相關(guān)的政府部門作為物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管者、裁判員，行業(yè)的發(fā)展方向需要他們正確地把握，相關(guān)政策法規(guī)的制訂需要他們周詳?shù)乜紤]，政策法規(guī)的實(shí)施需要他們具體地指導(dǎo)，政策法規(guī)的落實(shí)需要他們細(xì)致地監(jiān)管，業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)等相關(guān)方間的矛盾糾紛需要他們權(quán)威地調(diào)解，對違規(guī)、違約行為的處理需要他們依法、統(tǒng)一地執(zhí)行；還有一點(diǎn)很重要：政策法規(guī)需要根據(jù)具體情況的變化進(jìn)行適當(dāng)、及時地調(diào)整，以此為物業(yè)管理業(yè)的健康發(fā)展維持一個良好的秩序。

　　七、營造健康的生存環(huán)境，需要行業(yè)協(xié)會的服務(wù)

　　為了物業(yè)管理業(yè)的健康發(fā)展，還需要由物業(yè)管理企業(yè)為主體組成的物業(yè)管理協(xié)會充分地發(fā)揮其為企業(yè)服務(wù)、為政府服務(wù)、為行業(yè)服務(wù)的職能，代表企業(yè)的根本利益，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益；協(xié)助政府開展有關(guān)工作，落實(shí)相關(guān)政策法規(guī)；促進(jìn)業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)交流，組織做好對外的宣傳工作；制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，評估服務(wù)質(zhì)量、管理水平。

　　綜上所述，物業(yè)管理業(yè)需要的是各相關(guān)方不錯位、不越位、不缺位，共同努力、密切配合、相互支持、互利互惠的一種互動式合作，以此為物業(yè)管理業(yè)營造一個健康的、規(guī)范的、有序的、可持續(xù)發(fā)展的生存環(huán)境。

　?。ㄗ髡邌挝唬撼啥急短貥怯罟芾碇行膹堊浚?/p>

　　摘自《中大房地產(chǎn)信息》20**.01

篇2：中國物業(yè)管理行業(yè)的競爭分析

　　中國物業(yè)管理行業(yè)的競爭分析

　　資料顯示：70年代的世界500強(qiáng)，進(jìn)入80年代三分之一已經(jīng)出局，它說明擺在世界眾多企業(yè)面前的嚴(yán)峻課題是：如何迎接與面對具有全球化概念的市場經(jīng)濟(jì)競爭？如何為保證企業(yè)可持續(xù)地快速發(fā)展而創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力？

　　物業(yè)管理行業(yè)（Property Management Industry）屬于房地產(chǎn)開發(fā)中規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售、管理中的最后一環(huán)，作為新興朝陽行業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，在中國起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在中國的深圳、廣州、上海、北京等地區(qū)，發(fā)展的規(guī)模與速度已遠(yuǎn)超過其它地區(qū)。在*中央關(guān)于“十五”計(jì)劃綱要的建議和九屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十個五年計(jì)劃綱要》中關(guān)于“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)”的重要精神，國家進(jìn)一步明確了物業(yè)管理的行業(yè)地位，并指明了發(fā)展方向。這同時也明確了房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營，明確了以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的房屋管理徹底走向社會化、市場化與專業(yè)化的改革道路。

　　從上面的物業(yè)管理行業(yè)生命周期圖，我們可以分析出：目前中國的物業(yè)管理行業(yè)在絕大部分地區(qū)還處在行業(yè)導(dǎo)入期，而只有少數(shù)市場經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)（深圳、廣州、上海、北京等）的物業(yè)管理行業(yè)處在行業(yè)成長期的初期。在處于中國物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)入期的地區(qū)，物業(yè)管理發(fā)展緩慢，市場化程度不高，該地區(qū)消費(fèi)者不具備物業(yè)管理消費(fèi)概念，因此對其的接受與容納程度不夠，這也導(dǎo)致在該地區(qū)物業(yè)管理的市場滲透率較低，即使進(jìn)入，為占領(lǐng)市場和保證服務(wù)質(zhì)量而會付出較高的成本，甚至?xí)霈F(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益兩不佳的局面。而在物業(yè)管理行業(yè)成長期的地區(qū)，消費(fèi)者具備物業(yè)管理消費(fèi)概念，并且廣大消費(fèi)者接受與認(rèn)可物業(yè)管理，同時由于物業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，促使該地區(qū)該行業(yè)較大規(guī)模發(fā)展，市場滲透率隨之而提高，從而促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

　　物業(yè)管理行業(yè)的SWOT分析

　　SWOT分析指的是強(qiáng)勢（Strengths）、弱勢（Weaknesses）、機(jī)遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對發(fā)展迅速，處在朝陽地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強(qiáng)勢是初步形成具有獨(dú)立法人結(jié)構(gòu)獨(dú)立經(jīng)營核算的企業(yè)，在經(jīng)營上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，同時在其市場化進(jìn)程中，具有一定的成熟度；弱勢就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展的深層次問題和矛盾也隨之暴露出來：法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會對物業(yè)管理的期望值越來越大，業(yè)主委員會權(quán)利與義務(wù)不明確，社會行政責(zé)任與物業(yè)管理責(zé)任區(qū)分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的寬度與深度；機(jī)遇就是面對*中央“十五”計(jì)劃綱要中對物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確，物業(yè)管理市場化由國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動下全面啟動，國內(nèi)將有80億平方米的房屋管理實(shí)施市場化管理，同時在“十五”期間，我國將新建城鎮(zhèn)住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場等等，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇，可以說這是一塊相當(dāng)誘人的巨大“蛋糕”。

　　有機(jī)遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對的威脅有來自內(nèi)部，也有來自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無序非正當(dāng)競爭，外部來自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等，外部微觀有來自WTO引入具有資金雄厚、技術(shù)先進(jìn)、管理超前的外資“狼”，例如美國的“為您服務(wù)”與澳洲的“商務(wù)年華”等以及機(jī)制靈活、擁有成本優(yōu)勢的民營物業(yè)管理企業(yè)等等，還有在物業(yè)管理發(fā)展較成熟的地區(qū)，競爭不斷加劇。例如，在深圳地區(qū)，1999年至今，全市采用公開招標(biāo)、議標(biāo)、邀請招標(biāo)來確定物業(yè)管理權(quán)的項(xiàng)目達(dá)百余個，參與競標(biāo)的物業(yè)管理公司400多家，可謂物業(yè)管理市場七天一競標(biāo)，競爭日趨白熱化。

　　通過物業(yè)管理行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對于一個企業(yè)來說苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。海爾集團(tuán)的CEO張瑞敏曾經(jīng)指出：“現(xiàn)在最需要考慮的是企業(yè)的競爭力，企業(yè)競爭力強(qiáng)可能會好些，企業(yè)競爭力弱日子會非常難過?！彼瑫r還指出海爾所有的戰(zhàn)略都圍繞一個主題，就是海爾能否具備與國際大公司一樣的競爭能力，如果不具備，中國企業(yè)面臨的不是增長問題而是生存問題。讓我們來看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問題對一個處在行業(yè)發(fā)展導(dǎo)入期與成長期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正?，F(xiàn)象，因?yàn)楫吘刮飿I(yè)管理行業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，單單就住宅物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，其消費(fèi)群體就非常特殊。可以說還沒有一個行業(yè)天天面對相同的顧客，為同一客戶服務(wù)的時間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業(yè)消費(fèi)者短暫消費(fèi)行為的巨大差異，同時本行業(yè)的消費(fèi)顧客群體無論從性別、年齡、個人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛好、意識形態(tài)都是千差萬別、形色各異。

　　因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會出現(xiàn)“眾口難調(diào)”的局面，對于客戶的無理要求和帶有主觀色彩的偏頗認(rèn)識，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當(dāng)競爭手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業(yè)的健康發(fā)展。再來看看業(yè)主委員會，它是與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體，委員由業(yè)主兼職業(yè)余組成，業(yè)主委員可以審核物業(yè)管理企業(yè)具有商業(yè)秘密的財(cái)務(wù)報表，而業(yè)主委員會義務(wù)的履行由誰監(jiān)督？一邊是業(yè)余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規(guī)企業(yè)，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對于零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，為監(jiān)督其企業(yè)的運(yùn)行，在每個商場、酒樓、銀行、景點(diǎn)也成立相應(yīng)的具有民事主體的委員會，其實(shí)不然。面對中國物業(yè)管理行業(yè)目前發(fā)展遇到的深層次問題，我們也深刻地認(rèn)識到它既不能完全依賴政府解決，也個能單靠企業(yè)解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會各界力量共同努力。導(dǎo)致這些問題的出現(xiàn)可以說有內(nèi)外部環(huán)境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來已久。

　　就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來說，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國這個法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？推怪在深圳地區(qū)緊隨投訴率較高的房地產(chǎn)業(yè)之后就是物業(yè)管理行業(yè)！因此，中國物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問題是一個社會深層次問題，同時也是社會的系統(tǒng)工程，解決該問題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來解決，當(dāng)中國物業(yè)管理行業(yè)市場化全面啟動后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，市場會及時反應(yīng)作出調(diào)整，物業(yè)管理市場經(jīng)濟(jì)杠桿將會發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業(yè)中將會出現(xiàn)以重組、兼并、收購、控股、參股等資本運(yùn)營方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張發(fā)展的經(jīng)營模式。屆時將會形成具有誠信服務(wù)、品牌優(yōu)勢、企業(yè)信譽(yù)等級高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具有核心競爭力企業(yè)相互競爭的局面而政府發(fā)揮的作用是對物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調(diào)控，政策導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計(jì)劃意義的引導(dǎo)作用。

　　最近，國家七部委（建設(shè)部、國家計(jì)委、國家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部、國土資源部、國家工商行政管理總局、監(jiān)察部）召開會議聯(lián)合下發(fā)了“關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知”，同時前段時間深圳市房地產(chǎn)行業(yè)管理部門也下發(fā)關(guān)于清理整頓深圳市房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理市場的通知，這充分說明國家清理規(guī)范整頓在國民經(jīng)濟(jì)中具有支柱作用的房地產(chǎn)行業(yè)的決心，這同時也預(yù)示著國家揭開清理規(guī)范整頓物業(yè)管理行業(yè)的序幕。面對這些帶給物業(yè)管理企業(yè)的啟示是什么？

　　創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力

　　留給企業(yè)最重要的啟示就是在激烈的市場競爭環(huán)境中創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭力。

　　從哈佛商學(xué)院麥克·波特教授五種力量競爭分析，我們可以知道，面對中國物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說這種替代品暫時未成形；目前全國物業(yè)管理企業(yè)已有2萬多家，在中國加入WTO及物業(yè)管理全面的市場化以后，將會有更多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對市場潛在進(jìn)入者需要進(jìn)行宏觀調(diào)控，須對物業(yè)管理企業(yè)市場準(zhǔn)入條件加以限制，例如資金需求、經(jīng)營規(guī)模、資質(zhì)審核等等，避免良莠不齊的企業(yè)“混入”市場，提早推動市場的無序競爭進(jìn)入合理有序的競爭。目前從中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較為成熟的深圳地區(qū)來看，存在一千多家物業(yè)管理企業(yè)暫且不包括尚未注冊與不合法的企業(yè)。很小的一個小區(qū)，或者幾棟樓就存在一家物業(yè)管理企業(yè)，而且比比皆是，這實(shí)際為影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供了“溫床”，這同時也是社會資源的浪費(fèi)與配置的不合理。

　　而物業(yè)管理發(fā)展較為發(fā)達(dá)，市場經(jīng)濟(jì)成熟，人口600萬的香港，物管企業(yè)也僅為500多家，這種差異的現(xiàn)象的確值得我們?nèi)シ此肌撊胝哒嬲耐{是來自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢，擁有先進(jìn)管理服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)機(jī)制靈活擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢的外資企業(yè)和民營企業(yè)，他們將會是未來物業(yè)管理市場有力的競爭者；對于購買者也就是我們服務(wù)的客戶來說，其對服務(wù)價格的敏感理性認(rèn)識，客戶維權(quán)意識的加強(qiáng)，對物業(yè)管理行業(yè)了解的增強(qiáng)，對服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價格理性的回歸等等因素，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時我們應(yīng)該理解這些也是市場經(jīng)濟(jì)的正常反應(yīng)；對于行業(yè)競爭來說；面對物業(yè)管理市場化的全面啟動，這對于我們來說是不可多得的契機(jī)，占領(lǐng)市場份額刻不容緩，如果不積極主動占領(lǐng)市場，蛋糕永遠(yuǎn)無法做大，即使我們不占領(lǐng)，都將會被更多的同行競爭者占領(lǐng)。

　　The BCG Matri*

　　波士頓顧問矩陣圖

　　在積極主動地拓展物業(yè)管理市場中，物業(yè)管理企業(yè)必須留意有選擇地進(jìn)入。從波士頓顧問矩陣圖．可以明顯地看出，市場拓展力度須放在物業(yè)管理行業(yè)增長率高且市場份額高的“明星”地區(qū)，例如國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)并且物業(yè)管理市場已全面啟動的中心城市地區(qū)，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的“明星”地區(qū)?？梢哉f深圳、上海、廣州等城市就是“現(xiàn)金奶?！钡貐^(qū)，雖然物業(yè)管理市場份額大，但市場占有率較低，競爭激烈，深圳物業(yè)管理行業(yè)七天一招標(biāo)足以印證該地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)競爭的白熱化。因此，長城物業(yè)戰(zhàn)略管理重心北移，極具科學(xué)性與前瞻性。對于市場份額低，物業(yè)管理增長率低的“狗”地區(qū)，我們應(yīng)予以堅(jiān)決舍棄，例如經(jīng)濟(jì)落后的城市。市場份額低但增長率卻高的“問題”地區(qū)，不應(yīng)輕易進(jìn)入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區(qū)的明星、現(xiàn)金奶牛、狗、問題物業(yè)類型。商業(yè)寫字樓就是“明星”物業(yè)，多層住宅與資金少、誠信低、房屋質(zhì)量問題多的物業(yè)為“狗“物業(yè)等。因此，無論是物業(yè)管理市場地區(qū)拓展還是同一地區(qū)物業(yè)類型的拓展，市場都須進(jìn)行細(xì)分，集中精力于“明星”份額，鞏固堅(jiān)守“現(xiàn)金奶?！狈蓊~，舍棄“狗”份額，謹(jǐn)慎“問題”份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。

　　企業(yè)的核心競爭力在市場拓展中與激烈的市場競爭起到不可估量的重要作用。如何創(chuàng)造與培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力，是眼下眾多中國物業(yè)管理企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　一、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力需要實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略。

　　眾所周知，當(dāng)一個企業(yè)在自身行業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)，做到專業(yè)突出，具有行業(yè)特色是非常不易的。萬科集團(tuán)當(dāng)年橫跨13個行業(yè)，并且個個贏利，但是世界投資專家評估其企業(yè)風(fēng)險卻是最大的，好在萬科已認(rèn)識其風(fēng)險，并采取實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略。華為電氣也是一家贏利非常可觀的企業(yè)，可也就是在該企業(yè)如日中天的時候，華為集團(tuán)卻以幾十億的價格賣給了美國艾默生電氣公司，這與華為專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略不謀而合。如此多的企業(yè)行為體現(xiàn)出專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略對一個企業(yè)有多么重要！物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展體現(xiàn)在日常為客戶提供專業(yè)化的公共服務(wù)與特約服務(wù)，例如清潔綠化服務(wù)、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)、電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、樓宇智能化服務(wù)、客戶請修服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施服務(wù)等硬性服務(wù)；對于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)咨詢服務(wù)等軟性服務(wù)同樣也須體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化發(fā)展的水準(zhǔn)。因此可以這樣說，當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)中的硬性與軟性服務(wù)發(fā)展達(dá)到專業(yè)化，由其形成的點(diǎn)線面專業(yè)化服務(wù)所組合而成的服務(wù)自然具備專業(yè)化。所以，建立、變革以及不斷完善現(xiàn)代化企業(yè)管理制度是企業(yè)實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略的重要保證。

　　二、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力需要實(shí)施成本領(lǐng)先優(yōu)勢戰(zhàn)略。

　　通過機(jī)構(gòu)精減，部門合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實(shí)施成本領(lǐng)先優(yōu)勢戰(zhàn)略步驟：（一）確定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動。確定職能部門與業(yè)務(wù)部門如工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部、物業(yè)咨詢部、管理處等部門基本業(yè)務(wù)活動；（二）分配總成本；（三）確定成本驅(qū)動部門，例如確定與成本變化較大的相關(guān)部門；（四）確定與成本相關(guān)的聯(lián)系；（五）提出成本降低建議。通過開展TCS小組活動、質(zhì)量成本活動等形式的活動，降低企業(yè)運(yùn)營成本，提高企業(yè)運(yùn)作的性價比。通過低成本運(yùn)營，并保證服務(wù)產(chǎn)品輸出的質(zhì)量，從而提高企業(yè)的盈利能力與水平。同時，積極主動地拓展市場，通過擴(kuò)大管理面積，拓展?fàn)I運(yùn)規(guī)模，增加盈利能力的規(guī)模化運(yùn)作是降低企業(yè)運(yùn)營成本的重要途徑之一。

　　三、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力需要實(shí)施差異化戰(zhàn)略。

　　差異化顧名思義與眾不同的方面。人無我有，人有我新，人新我變。物業(yè)管理行業(yè)雖然是新興的服務(wù)行業(yè)，但是其內(nèi)涵尤其深層次服務(wù)內(nèi)涵非常豐富，不但服務(wù)產(chǎn)品可以創(chuàng)新，同樣服務(wù)過程也可以創(chuàng)新，而且服務(wù)戰(zhàn)略一樣可以創(chuàng)新。

　　物業(yè)管理行業(yè)生命周期

　　從物業(yè)管理行業(yè)生命周期來看，物業(yè)管理行業(yè)的導(dǎo)入期與成長期，服務(wù)產(chǎn)品是比較容易創(chuàng)新。而進(jìn)入成熟期后，創(chuàng)新率較低，但對于物業(yè)管理的服務(wù)過程在行業(yè)生命周期任意時候都可以不停地創(chuàng)新，這也使我們聯(lián)想到目前服務(wù)業(yè)中的許多產(chǎn)業(yè)都在不停地創(chuàng)新再造，推陳出新。分析客戶需求，細(xì)分客戶市場。確定客戶目前需求，瞄準(zhǔn)客戶潛在需求，規(guī)劃客戶長遠(yuǎn)需求，最大限度地滿足客戶需求，持續(xù)不斷地讓客戶滿意。CRM（客戶關(guān)系管理）的運(yùn)用、特約服務(wù)、個性化服務(wù)、“管理報告”制等等都是物業(yè)管理服務(wù)過程的創(chuàng)新。而在物業(yè)管理行業(yè)生命周期的衰退期時，由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏競爭力，此時需要實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。

　　通過創(chuàng)新，讓我們的企業(yè)與其它企業(yè)存在差異，這也可以保證我們的企業(yè)比其它企業(yè)更具有領(lǐng)先優(yōu)勢，更易勝人一籌。通過運(yùn)用價值鏈的分析，讓我們再來看一下潛在的差異化。

　　Value Chain

　　價值鏈

　　價值鏈終端產(chǎn)品服務(wù)與客戶相連接，也就是通過物業(yè)管理企業(yè)建立為客戶提供快速服務(wù)反應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，為客戶提供最好服務(wù)的人力資源，為客戶提供最佳服務(wù)的科學(xué)技術(shù)三層宏觀面；以及通過實(shí)施物業(yè)管理品牌滲透的市場營銷，在運(yùn)營中實(shí)施品質(zhì)控制到終端為客戶提供具有質(zhì)量保證與誠信服務(wù)的微觀面，挖掘潛在的差異化，為更好地實(shí)施差異化戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　綜上所述，中國物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施專業(yè)化、成本領(lǐng)先優(yōu)勢、差異化戰(zhàn)略，最終目的是創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭力優(yōu)勢。

　　企業(yè)核心競爭力是復(fù)雜的，是由企業(yè)許多部門與員工相互作用而產(chǎn)生，是企業(yè)通過自身學(xué)習(xí)與創(chuàng)造逐漸積累起來，并通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、創(chuàng)造、整合最終以機(jī)制的形式沉淀出知識與技能，而企業(yè)的核心競爭力由此而產(chǎn)生，擁有了核心競爭力，企業(yè)才會在激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭中，長期保持勝勢。

篇3：物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理是一個高知識、高風(fēng)險的行業(yè)。相對其他行業(yè)，我國的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽行業(yè)，從無到有，從少到多。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是新組建的物業(yè)管理企業(yè)，往往經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，缺乏抗風(fēng)險意識，導(dǎo)致整個物業(yè)管理行業(yè)抗風(fēng)險能力較弱?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡稱《條例》)頒布實(shí)施兩年多來，業(yè)主的合法權(quán)益越來越受到保障，物業(yè)管理企業(yè)也紛紛利用《條例》化解或降低各種風(fēng)險?！稐l例》規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。長期樹立行業(yè)風(fēng)險意識，提高企業(yè)抗風(fēng)險能力，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，是物業(yè)管理企業(yè)增強(qiáng)生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關(guān)鍵因素。

　　一、物業(yè)管理風(fēng)險的表現(xiàn)形式

　　當(dāng)前物業(yè)管理面臨的風(fēng)險主要有以下表現(xiàn)形式：

　　1、物業(yè)管理的災(zāi)害風(fēng)險

　　假設(shè)一棟房子、一個停車場或是一個機(jī)電設(shè)備房被燒毀，僅靠物業(yè)公司來賠償，有幾家物業(yè)公司能賠得起?由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和財(cái)產(chǎn)保險意識兩方面的原因，目前在我國幾乎絕大多數(shù)物業(yè)資產(chǎn)都沒有購買保險。按目前來看，購買保險對本來微利的物業(yè)企業(yè)來說，多數(shù)物業(yè)公司難以承受，況且多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為物業(yè)公司是受業(yè)主委托提供物業(yè)管理服務(wù)的，相應(yīng)的物業(yè)資產(chǎn)保險也應(yīng)由業(yè)主買單。如此一來，物業(yè)管理的災(zāi)害性風(fēng)險因經(jīng)濟(jì)等因素還將長期存在。

　　2、物業(yè)管理的服務(wù)風(fēng)險

　　大凡做過物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯，業(yè)主找上門來論理、索賠等等。有句業(yè)內(nèi)行話：“物業(yè)管理是個筐，什么都往里面裝?！狈彩露颊椅飿I(yè)公司，解決不了就是服務(wù)不好，動輒就以不交物業(yè)管理費(fèi)用相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠，這是物業(yè)管理企業(yè)面臨的嚴(yán)重問題。物業(yè)管理各個過程的方方面面，任何一個過程和環(huán)節(jié)管理失誤，特別是安全方面出現(xiàn)問題，都將直接或間接導(dǎo)致各種經(jīng)濟(jì)損失。

　　比如：停車場只收五元的車位使用費(fèi)，車丟了就找物業(yè)公司索賠，少則幾萬，多則數(shù)十萬甚至上百萬;又比如犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經(jīng)濟(jì)賠償。就宜昌市來說，近年來因小區(qū)內(nèi)丟失摩托車，法院判物業(yè)公司賠償?shù)陌咐?/a>已有多起。

　　安全，是物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，安全問題自然成了物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險中最讓人擔(dān)憂的風(fēng)險了。在近年的物業(yè)管理中，業(yè)主由于人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害而要求物業(yè)公司賠償?shù)陌讣找嬖龆?，并引起社會各方關(guān)注。就實(shí)際情況而言，小區(qū)中業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，不分緣由均要物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任，對大多數(shù)保本微利的物業(yè)公司來說確實(shí)難以承受。但是，如果物業(yè)安全保衛(wèi)工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設(shè)施失靈未及時維修等，致使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，物業(yè)公司是要負(fù)一定責(zé)任的。

　　3、物業(yè)管理的財(cái)務(wù)風(fēng)險

　　一些物業(yè)管理企業(yè)，為了爭奪市場份額，擊敗競爭對手，在參加招投標(biāo)爭取新的物業(yè)項(xiàng)目時不能充分主張企業(yè)應(yīng)得的利益要求，在標(biāo)書或物業(yè)管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤”、“虧損報價”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個別財(cái)大氣粗的名牌物業(yè)企業(yè)來個帶資多少萬接管。這種低價位入市的做法將帶來較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險，造成中標(biāo)者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，到頭來業(yè)主和物業(yè)公司俱受其害。

　　當(dāng)電梯要大修了、供配電設(shè)備等待大修恢復(fù)供電、房子結(jié)構(gòu)出現(xiàn)問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單?我們首先想到的就是維修基金?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，維修基金屬業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業(yè)的維修基金不能到位，即使維修基金已經(jīng)到位，如果維修基金管理、使用不當(dāng)或被挪作他用，這些帶給物業(yè)公司的不僅僅是財(cái)務(wù)風(fēng)險，對于一些小型的物業(yè)公司，遇到這種大的風(fēng)險很可能就是能否生存下去的問題了。

　　二、物業(yè)管理風(fēng)險的規(guī)避方式

　　如果物業(yè)管理各主體之間的法律關(guān)系不明確，出現(xiàn)問題后無法追究相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任時，物業(yè)公司時常不得不買單“補(bǔ)鍋”。例如：某小區(qū)六樓住戶裝修時亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財(cái)產(chǎn)損失，同時一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業(yè)主不告樓上裝修的業(yè)主，反而將物業(yè)公司告上法庭進(jìn)行索賠，后來法庭支持業(yè)主起訴，判物業(yè)公司因裝修監(jiān)管不到位、承諾的小修6小時修復(fù)未能履約而違約，結(jié)果物業(yè)公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個“啞巴虧”。

　　物業(yè)開發(fā)商早期建設(shè)遺留的本應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任的質(zhì)量安全問題，物業(yè)管理企業(yè)也往往迫不得已去承擔(dān)，這樣的案例已不在少數(shù)。有這樣一個案例：一位女士經(jīng)過某大廈門口時，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內(nèi)受了重傷。事實(shí)上，原開發(fā)商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經(jīng)過時井蓋容易挪動位置，而開發(fā)商已撤走多年，物業(yè)公司平時只是在檢查到井蓋挪動后進(jìn)行復(fù)位處理。開發(fā)商已撤走多年了，大廈當(dāng)時也沒有成立業(yè)主委員會，即使有業(yè)主委員會，這個辦事機(jī)構(gòu)哪有能力賠付該女士醫(yī)療費(fèi)呢?該女士又沒有購買意外傷害保險，在法律保護(hù)弱者的情景下，受傷女士的巨額醫(yī)療等費(fèi)用無疑落到了物業(yè)公司身上，同時物業(yè)公司還不得不花大錢對大廈區(qū)域數(shù)十個井蓋進(jìn)行徹底改造。

　　物業(yè)管理實(shí)踐中不時出現(xiàn)的一系列類似問題。從理論上講，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的生命財(cái)產(chǎn)隨時都有發(fā)生意外和遭受危險的可能，有時難以判斷肇事者的時候，這一責(zé)任由誰承擔(dān)更是業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)。

　　1、風(fēng)險規(guī)避方式之一：把好合同關(guān)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任

　　謹(jǐn)慎簽訂物業(yè)服務(wù)合同，是規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險的有力保障。《條例》明確規(guī)定：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)對物業(yè)管理的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、各自的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容作出約定;物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等義務(wù);物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》時應(yīng)著重注意以下幾點(diǎn)：明確委托物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會帶來很多不必要的麻煩。對違約責(zé)任的約定，要在服務(wù)合同里明確業(yè)主違反約定應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，約定的責(zé)任要具有實(shí)用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規(guī)內(nèi)容。本著權(quán)利和義務(wù)對等的原則，在賦予物業(yè)公司管理整個小區(qū)日常事務(wù)權(quán)利的同時，也要明確物業(yè)公司和業(yè)主所承擔(dān)的義務(wù)，并且盡可能的明確責(zé)任，例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)公司在什么情況下可以免責(zé)，在什么情況下應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任;對于停車場停車，業(yè)主和物業(yè)公司分別承擔(dān)哪些安全責(zé)任和義務(wù);對于違反消防規(guī)定的業(yè)主行為，導(dǎo)致后果的應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任等等。

　　不少物業(yè)管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標(biāo)，甚至超過企業(yè)水平和能力，脫離實(shí)際，圖一時指標(biāo)好看，哪管日后如何踐諾，在“業(yè)主至上”口號下，時常不注意自身利益的保護(hù)，為了爭一點(diǎn)市場份額，保證不丟車、不發(fā)生人身安全、偷盜事件、不發(fā)生刑事案件，大中小修保證在多長時間內(nèi)處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標(biāo)”，可以作為內(nèi)部管理的追求和內(nèi)部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個圈套，設(shè)下一個陷阱，隨之而來的風(fēng)險也增大了。由于過頭承諾，一旦業(yè)主被盜、被殺，一旦物業(yè)公司不能按承諾進(jìn)行處理，業(yè)主動輒將物業(yè)公司告上法庭，物業(yè)公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產(chǎn)。

　　前面所提及的關(guān)于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業(yè)主原因造成公共管道堵塞的責(zé)任、物業(yè)公司裝修監(jiān)管的內(nèi)容并且不輕易承諾小修多長時間內(nèi)修復(fù)，法庭也不至于判物業(yè)公司違約。盡該盡的、所承諾的責(zé)任，切勿制定和公布過頭的、不切實(shí)際的或難于實(shí)現(xiàn)的管理目標(biāo)。

　　物業(yè)公司與其他相關(guān)方的合同簽訂也應(yīng)慎之又慎。在許多物業(yè)糾紛案例中，因合同缺陷帶來風(fēng)險的教訓(xùn)讓人痛心而沉重，合同中的關(guān)鍵事項(xiàng)和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風(fēng)險是人為的、本應(yīng)避免的錯誤所造成的，物業(yè)公司應(yīng)該建立適合自己的、完善的合同項(xiàng)目管理辦法，大到保安、保潔和工程項(xiàng)目的分包，小至請外面師傅清掏化糞池、維修室外空調(diào)甚至修補(bǔ)一塊瓷磚，立項(xiàng)、審批、合同會簽的程序要到位，內(nèi)容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯誤而產(chǎn)生的各類風(fēng)險。

　　2、風(fēng)險規(guī)避方式之二：服務(wù)過程中全方位、多層次的“預(yù)防性提示服務(wù)”

　　物業(yè)公司在所有管理環(huán)節(jié)中、所有服務(wù)過程之中都要做好“預(yù)防性提示服務(wù)”，即對于一些潛在可能發(fā)生的、但又不可預(yù)測不可杜絕的事故，物業(yè)公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監(jiān)督。例如在人員復(fù)雜的寫字樓每個租戶門口貼上“寫字樓人員復(fù)雜，離開時請務(wù)必?cái)嚯姅嗨i好門窗”等防火防盜警示語，在未設(shè)專人看守的單車停放處設(shè)置“本單車停放處僅提供免費(fèi)停車場地，請車主保管好自己車輛”提示牌，在小區(qū)游泳池旁放置“請照管好您的孩子，小孩不得進(jìn)入深水區(qū)”標(biāo)示等等。

　　物業(yè)公司應(yīng)盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當(dāng)然更好，不能及時整改的，也必須向業(yè)主或其他相關(guān)方(包括物業(yè)公司內(nèi)部員工)明示，在與開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》中，在與業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》以及小區(qū)文明管理?xiàng)l約、小區(qū)公眾管理規(guī)定或須知中，在物業(yè)公司內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)流程、安全操作規(guī)程中，在所有針對不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區(qū)域有危險、做哪些事應(yīng)注意什么等等。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違約定，物業(yè)公司有權(quán)責(zé)令其改正，造成后果的業(yè)主自負(fù);一旦發(fā)現(xiàn)自己員工違反操作規(guī)程便立即糾正，避免質(zhì)量和安全事故的發(fā)生。有了這些事前的明示，物業(yè)公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業(yè)公司也可以避免或減少不必要的麻煩。

　　3、風(fēng)險規(guī)避方式之三：轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險

　　許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，物業(yè)公司采用投保公眾責(zé)任險中的場所責(zé)任險可以轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險。這在理論是對的，現(xiàn)在問題在于，有能力而且愿意承擔(dān)保險費(fèi)的物業(yè)公司有幾家?開發(fā)商為了獲取最大利潤是不愿意為小區(qū)業(yè)主和其個人財(cái)產(chǎn)、公共設(shè)備設(shè)施等購買保險的，那么剩下來只有物業(yè)公司動員全體業(yè)主，讓業(yè)主為自己購買保險或物業(yè)公司代為向業(yè)主投保，回頭向業(yè)主收取保險費(fèi)。為此，物業(yè)公司實(shí)施有效宣傳，向小區(qū)業(yè)主灌輸保險意識和推廣場所責(zé)任險已成為必要。

　　轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的另一個有效方法就是監(jiān)督和使用好公共維修基金，充分發(fā)揮維修基金的作用。物業(yè)公司要監(jiān)督維修基金及時到位，監(jiān)督業(yè)主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業(yè)主，可用于公共設(shè)備設(shè)施大中修，意味著物業(yè)公司可以花“業(yè)主”的錢，為業(yè)主辦事，省自己的錢，這是降低物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險的又一有效途徑。

　　總之，要規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，物業(yè)公司需要策劃和實(shí)施好同業(yè)主和其他相關(guān)方之間多方位、多層次的責(zé)任約定，做好“預(yù)防性提示服務(wù)"，有言在先，曉之以理，向業(yè)主做好宣傳，讓業(yè)主自覺履行合同義務(wù)和遵守各項(xiàng)公眾管理規(guī)定，提高自我防范和保護(hù)意識;向業(yè)主宣傳并增強(qiáng)業(yè)主保險意識，以及有效發(fā)揮維修基金的作用也是降低企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險的有效途徑。同時物業(yè)公司也要注重在物業(yè)服務(wù)的過程中盡量做到周到、細(xì)致、完善，增強(qiáng)服務(wù)意識和安全意識，為業(yè)主創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境。