中國物業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略展望

　　誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。深圳物業(yè)管理為中國物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)立、發(fā)展開了先河，作出了有益的嘗試，探索出了成功的經(jīng)驗。

　　20年的物業(yè)管理發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段:從1981年3月至1994年3月，是我國物業(yè)管理的探索和起步階段。

　　1981年3月10日全國第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理公司的成立，在我國率先對計劃經(jīng)濟條件下形成的傳統(tǒng)房產(chǎn)管理體制進行了改革，開始了對物業(yè)管理新體制的探索和實踐，拉開了我國物業(yè)管理的帷幕，標(biāo)志著我國物業(yè)管理的誕生。走在全國物業(yè)管理前列的深圳市創(chuàng)下了數(shù)個第一:第一個對商業(yè)寫字樓實行物業(yè)管理；第一個完成房管所向物業(yè)管理企業(yè)的改制；第一個進行物業(yè)管理規(guī)范化試點；第一個開展物業(yè)管理人員培訓(xùn)，實行持證上網(wǎng)；第一個開始通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理公司經(jīng)驗；第一個實行內(nèi)部物業(yè)管理招投標(biāo)；第一個對物業(yè)管理員工實行淘汰制；第一個成立物業(yè)管理協(xié)會。

　　第二階段:從1994年4月至1999年5月，這是我國物業(yè)管理開始進入規(guī)范化大發(fā)展階段。

　　以建設(shè)部33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實施的標(biāo)志。這個建國以來頒布的全國第一個有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)規(guī)定:“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。其特點:一是物業(yè)管理立法明顯加快；二是物業(yè)管理隊伍迅速壯大，到1998年底全國物業(yè)管理企業(yè)12000余家，從業(yè)人員150萬人；三是建設(shè)部組織召開了三次重要的會議。1995年8月30日，建設(shè)部在青島召開了全國物業(yè)管理工作座談會；同年12年3日建設(shè)部在人民大會堂召開了全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)總結(jié)表彰大會；1997年6月7-9日，建設(shè)部在大連召開了全國物業(yè)管理工作現(xiàn)場會；四是地方物業(yè)管理立法步伐加快?！渡钲诮?jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》首先全國物業(yè)管理地方立法之先河，使物業(yè)管理盡快走上依法管理的軌道起到了至關(guān)重要的作用；五是物業(yè)管理協(xié)會相繼成立。1993年6月，深圳市物業(yè)管理協(xié)會的成立是全國第一家，以后各地相繼成立，為國家物業(yè)管理協(xié)會的創(chuàng)建奠定了基礎(chǔ)；六是出版了一大批著作和期刊；七是開設(shè)了物業(yè)管理專號專刊。

　　第三階段:1999年5月至今，是我國物業(yè)管理快速發(fā)展和市場化時期。

　　以建設(shè)部1999年5月23日在深圳市召開的全國物業(yè)管理工作會議為標(biāo)志，使物業(yè)管理隊伍繼續(xù)壯大，物業(yè)管理市場培育步伐加快，物業(yè)管理招投標(biāo)項目明顯增多，各項配套政策進一步完善。深圳市長城物業(yè)公司中標(biāo)北京回龍觀是全國規(guī)模最大的一次，萬科接管建設(shè)部機關(guān)大院為國家機關(guān)實行物業(yè)管理起了帶頭作用。

　　跨入21世紀(jì)，中國物業(yè)管理將如何開拓進取，使物業(yè)管理行業(yè)真正成為朝陽產(chǎn)業(yè)，我認(rèn)為，中國物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略是:法制化管理、市場化運作、品牌經(jīng)營、集團化發(fā)展、區(qū)域化管理、高科技引領(lǐng)。

　　一、實行法制化管理

　　我國的物業(yè)管理只有實現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，物業(yè)管理產(chǎn)法雖有了可喜的進展，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，全國物業(yè)管理條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

　　從目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個層次:第一層是憲法的有關(guān)條款?！吨腥A人民共和國憲法》是我國的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)，；第二層是全國人大常委會、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理條例》等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦法》等；第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒面的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章。如《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等。

　　依據(jù)我國物業(yè)管理立法的現(xiàn)狀，按照法律、法規(guī)的調(diào)整對象，結(jié)合我國物業(yè)管理行業(yè)的特點及面向新世紀(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理的法律體系應(yīng)包括以下幾個方面:

　　一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章；二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章；四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章；六是建立行業(yè)管理辦法；七是建立業(yè)主有業(yè)主委員會的管理辦法；八是建立覆蓋各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

　　通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運作。

　　二、培育成熟的市場化運作

　　實行物業(yè)管理的市場化經(jīng)營，有其必要性和緊迫性:

　　1、適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求。

　　我國的物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟應(yīng)運而生的，競爭是市場經(jīng)濟活力所在，市場經(jīng)濟的運行和發(fā)展時刻離不開競爭。適時地把競爭機制引進物業(yè)管理行業(yè)，將物業(yè)管理企業(yè)推向市場，是市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求。物業(yè)管理行業(yè)也只有適時引進競爭機制通過市場上激烈的較量和角逐，將企業(yè)追求自身經(jīng)濟利益的內(nèi)在要求轉(zhuǎn)化為外部壓力，并將這種壓力變成動力，才能推動物業(yè)管理企業(yè)提高管理服務(wù)的水平和自身的素質(zhì)，并在競爭的風(fēng)風(fēng)雨雨中經(jīng)受考驗。

　　2、有利于提高物業(yè)管理企業(yè)整體水平。

　　在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)作為市場經(jīng)濟的主體，不僅要追求社會效益、環(huán)境效益，而且要實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。在激烈的市場競爭中，企業(yè)面臨著優(yōu)勝劣汰的抉擇，若不成功，就被淘汰。企業(yè)管理人員的素質(zhì)決定著企業(yè)的命運和前途。優(yōu)勝劣汰的競爭驅(qū)使著每一個管理人員永不停息的奮進，誰敢不愿意被淘汰掉。內(nèi)部和外部的壓力，集體和個人的壓力，形成了強大的動力，促進了企業(yè)的整體發(fā)展。

　　3、有利于加速物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。

　　物業(yè)管理作為新興行業(yè)，要想得到健康快速的發(fā)展，必須把物業(yè)管理企業(yè)推向市場，充分引進競爭機制將管理的委任制、終身制變?yōu)橛僧a(chǎn)權(quán)人、使用人對物業(yè)管理企業(yè)的聘任制，使產(chǎn)權(quán)人、使用人有權(quán)通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)。只有通過物業(yè)管理企業(yè)在市場上的公開、公平的競爭，才能促進物業(yè)管理行業(yè)整體水平的發(fā)展；也只有物業(yè)管理行業(yè)整體水平提高了，物業(yè)管理行業(yè)才能得到健康快速的發(fā)展。

　　4、有利于維護產(chǎn)權(quán)人、使用人合法權(quán)益。

　　建立物業(yè)管理市場機制，產(chǎn)權(quán)人、使用人可以不受任何行政委托指派物業(yè)管理企業(yè)的約束，直接從眾多的投標(biāo)單位中篩選自已認(rèn)為最為合適的物業(yè)管理企業(yè)。這樣不僅擺正主人與“管家”的關(guān)系，而且有利于鞭策物業(yè)管理企業(yè)以良好的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費贏得產(chǎn)權(quán)人、使用人的信任，并能促進物業(yè)管理企業(yè)從根本上改變服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)質(zhì)量和提高管理水平，從而何證物業(yè)何值增值，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益得到保障。

　　5、有利于同國際物業(yè)管理市場接軌。參與國際物業(yè)管理市場競爭是物業(yè)管理發(fā)展的客觀要求，也是現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，對內(nèi)競爭與對外競爭相結(jié)合，國內(nèi)市場與國際市場相對接。隨著物業(yè)管理的發(fā)展和香港的回歸，同國際物業(yè)管理市場的接角一定會越來越密切。因此，把物業(yè)管理企業(yè)打進國際市場，通過競爭管理國外的的物業(yè)已是為期不遠的事情。要使我國物業(yè)管理企業(yè)盡快沖出國門，參與國際市場競爭，必須建立和形成國內(nèi)物業(yè)管理競爭市場。國內(nèi)競爭機制的形成，一方面可以促使物業(yè)管理企業(yè)提高管理水平，增強企業(yè)開拓能力和應(yīng)變能力，從而增強其市場競爭力；另一方面可以使企業(yè)經(jīng)受鍛煉，積累競爭經(jīng)驗，為在國際市場競爭中戰(zhàn)勝對手積蓄力量，創(chuàng)造條件。

　　市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)要通過招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因為物業(yè)管理作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，競爭是市場經(jīng)濟生機和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作:

　　一是要學(xué)習(xí)先行城市物業(yè)管理行業(yè)競爭機制的成功經(jīng)驗和做法，結(jié)合本地的經(jīng)驗，積極探索，大膽實踐。

　　二是要破除行業(yè)保護主義，本位主義，為建立物業(yè)管理競爭機制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業(yè)管理市場的培育和發(fā)展。

　　三是要建立規(guī)則，實現(xiàn)物業(yè)管理競爭有序化、規(guī)范化。有關(guān)部門應(yīng)加快制定這物業(yè)管理競爭規(guī)則，使我國物業(yè)管理的競爭盡快走向規(guī)范化的軌道。

　　三、實行品牌經(jīng)營戰(zhàn)略

　　當(dāng)物業(yè)管理在健全法制和成熟的市場化運作之后，物業(yè)管理的品牌尤為重要，從品牌的內(nèi)涵來看，它是一種商標(biāo)。這是對其法律意義上來說，強調(diào)的是品牌的法律內(nèi)涵。從其經(jīng)濟或市場的意義上說，人們所注意的這個品牌所代表的商品，這個商品的質(zhì)量性能、滿足效用的程度，以及品牌本身的代表的商品的市場定位、文化內(nèi)涵、消費者對品牌的認(rèn)知程度等等，這時的品牌所象征的是商品的市場含義。

　　品牌是一種無形資產(chǎn)，優(yōu)秀品牌是市場競爭的利器。知名品牌的物業(yè)管理企業(yè)，就會占有較大的市場份額。物業(yè)管理企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下，創(chuàng)造優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌，不僅有利于企業(yè)進行市場拓展，有利于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，有利于吸引更多的開發(fā)商和業(yè)主更有利于企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。房地產(chǎn)開發(fā)商選聘名牌物業(yè)管理公司作為自已樓盤的市場銷售的買點，原因就在此。

　　從物業(yè)管理行業(yè)來看，深圳市物業(yè)管理的名牌公司，在近兩年全國的物業(yè)管理公司招投標(biāo)中，都是獨占鰲頭。深圳市的甲級物業(yè)管理公司走南闖北，分布在全國30多個城市的物管市場，足以證明深圳的物管經(jīng)驗和模式，已成為全國同行和開發(fā)商最佳的熱點，因此，品牌是唯一使任何一家物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵有利于競爭對手的標(biāo)志，是開辟市場有效的武器。好的品牌管理，可以在相同的條件下讓企業(yè)和其提供的服務(wù)水準(zhǔn)脫穎而出。

　　四、走集團化發(fā)展之路

　　目前，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)不僅規(guī)模小，專業(yè)人少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實力，發(fā)展后勁不足。怎樣才能改變物業(yè)管理這種小兵團分散作戰(zhàn)的局面，使物業(yè)管理行業(yè)得到持續(xù)、健康、快速之發(fā)展呢?我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)走集團化發(fā)展之路，組建一批實力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強，一業(yè)為主，多種經(jīng)營，具有市場競爭力的物業(yè)企業(yè)集團。組建物業(yè)企業(yè)集團應(yīng)本著以下幾方面的原則:

　　1、強強結(jié)合，優(yōu)勢互補

　　強強結(jié)合就是以若干個具有經(jīng)濟實力，社會信譽好，有一定物業(yè)管理規(guī)模和管理經(jīng)驗，經(jīng)濟效益較好的物業(yè)管理企業(yè)為核心組成物業(yè)企業(yè)集團，形成最佳伙伴之間的理想結(jié)合。(不是以強帶弱)。優(yōu)勢互補是指組建的物業(yè)企業(yè)集團的各企業(yè)都具有各自的優(yōu)勢，這些企業(yè)組成集團后可能取長補短，相互補充，相互支持，增加實力的競爭力，發(fā)揮各自優(yōu)勢和集團的整體優(yōu)勢。

　　2、平等、互利、自愿

　　平等就是參加物業(yè)企業(yè)集團的各企業(yè)在社會、政治、經(jīng)濟和法律等方面的利益是相等的。包括企業(yè)集團中各種所有制成份的平等，參加企業(yè)集團的各企業(yè)在法律地位上的平等，也包括企業(yè)集團中的職工政治地位、工作安排使用方面的平等?；ダ侵竻⒓游飿I(yè)企業(yè)集團的各方企業(yè)，與企業(yè)集團都是為了互相有利而結(jié)合的，企業(yè)集團經(jīng)營的好與差，直接涉及到集團成員企業(yè)的經(jīng)濟利益，企業(yè)集團不景氣，集團成員企業(yè)利益自然受損。自愿就是參加物業(yè)企業(yè)集團的企業(yè)必須是完全出于自愿參加，而不是由于政府或行政主管部門硬性搞拉郎配因此，在組建物業(yè)企業(yè)集團過程中，必須保證集團各成員企業(yè)在平等、互利、自愿基礎(chǔ)上的結(jié)合。同時，在組建物業(yè)企業(yè)集團時，還應(yīng)當(dāng)通過集團章程等加以明確以保證各方的利益。

　　3、規(guī)模適度、有利發(fā)展

　　組建物業(yè)集團的目的，不是要簡單地把企業(yè)做大，關(guān)鍵是要把企業(yè)作強，通過統(tǒng)籌規(guī)劃，在優(yōu)化結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，增強在國內(nèi)外物業(yè)市場的競爭力。因為，規(guī)模經(jīng)濟是存在于一定的規(guī)模界限之內(nèi)的，超越了合理的規(guī)模界限，組建的物業(yè)企業(yè)集團，不但不會產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益，反而會使經(jīng)濟效益下降。因此，組建物業(yè)企業(yè)集團時，必須要做到規(guī)模適度。

　　4、打破地區(qū)間、行業(yè)間界線

　　打破地區(qū)間的界線，就是組建的物業(yè)企業(yè)集團，其成員企業(yè)不要受地區(qū)的限制，只要有利于企業(yè)集團發(fā)展，自已自愿參加的企業(yè)都可以成為企業(yè)集團的成員。打破行業(yè)間的界線是指組建的物業(yè)企業(yè)集團，除了本行業(yè)以外，其他行業(yè)中與物業(yè)管理直接或密切聯(lián)系的企業(yè)，也可以成為物業(yè)企業(yè)集團的成員。如綠化公司、保安公司、保潔公司、防治白蟻公司等等。只有這樣，組建起來的物業(yè)企業(yè)集團，在市場競爭中才具有整體優(yōu)勢。

　　5、長遠性與現(xiàn)實性相結(jié)合

　　長遠性是指在組建物業(yè)企業(yè)集團時，要充分考慮到企業(yè)集團的長遠發(fā)展，其眼光要看的遠一些，碾對集團發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營戰(zhàn)略、效益指標(biāo)等都要具有一定的超前性?，F(xiàn)實性就是在組建物業(yè)企業(yè)集團時，要從我國物業(yè)管理的實際出發(fā)，充分認(rèn)識我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀，物別是在確定企業(yè)集團的個體模式、發(fā)展規(guī)模、聯(lián)合方式、經(jīng)營項目、效益指標(biāo)時，要符合物業(yè)企業(yè)集團的實際，切不可超過企業(yè)集團的實際能力。只有把長遠性和現(xiàn)實性結(jié)合起來，才能具有一定的超前性，同時又能防止不切實際、急于求成。也只有這樣，組建起來的物業(yè)企業(yè)集團，才能按照既定的目標(biāo)得到較快的發(fā)展。

　　6、先行試點，總結(jié)完善，逐步擴大

　　組建物業(yè)管理企業(yè)集團，對物業(yè)管理行業(yè)來說，既是一項新事物，又是一項十分復(fù)雜的工作。它不僅工作量大，而且政策性強，要達到預(yù)期的效果，必須堅持先進試點的原則。眼下組建物業(yè)管理企業(yè)集團暫不宜普遍展開，可先選擇部分開展物業(yè)管理好的省市進行試點，在試點的基礎(chǔ)上，完善提高，逐步擴大。

　　因此，企業(yè)集團是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展客觀需要的一種新的經(jīng)濟組織。對于推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展十分必要。一是有利于集中企業(yè)的優(yōu)勢，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水平；二是有利于實現(xiàn)規(guī)模效益，改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)濟效益差的局面；三是有利于發(fā)揮人才優(yōu)勢，改變?nèi)瞬?、技術(shù)分散的格局；四是有利于拓展經(jīng)營領(lǐng)域，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)；五是有利于參與市場的競爭，在競爭中求生存、求發(fā)展；六是有利于走出國門，進入國際市場。

　　五、新技術(shù)革命和物業(yè)智能化將促進物業(yè)管理行業(yè)新的發(fā)展

　　1、新技術(shù)革命和物業(yè)智能化步伐加快

　　物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，也是一個快速發(fā)展的行業(yè)。過去開發(fā)建設(shè)的物業(yè)，配套設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)含量都不高，其管理維護的技術(shù)要求也不高。但是，隨著高新科技的迅速發(fā)展，現(xiàn)代物業(yè)建設(shè)中引入了很多科技含量很高的智能化設(shè)備，使物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。管理好這些復(fù)雜的設(shè)備，靠過去那種簡單的管理維護技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。當(dāng)前，高新科技發(fā)展日新月異，各類物業(yè)建設(shè)中的科技含量都在迅速上升，引入了大量高新科技的智能化物業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)。

　　近年來，國家建設(shè)部推出了住宅產(chǎn)業(yè)化的一系列政策，促進我國住宅產(chǎn)業(yè)從粗放型、數(shù)量型向集約型、質(zhì)量型轉(zhuǎn)變。今后，住宅開發(fā)建設(shè)要走技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。

　　2、物業(yè)管理企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型

　　面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自已的管理實力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進步同步。

　　特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。

　　面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關(guān)注這方面的科技進步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時提高管理技術(shù)、增強市場競爭力度以及促進整個行業(yè)的進步都十分重要。

　　3、關(guān)注科技過步，提高管理服務(wù)水平

　　當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注笠技進步，及時提高專業(yè)管理持術(shù)，只有這樣，才能增強企業(yè)的市場競爭力、促進我們整個行業(yè)的進步。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)相當(dāng)一部分企業(yè)還只是低級的一般化勞力型管理，這很難適應(yīng)知識經(jīng)濟時代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)。

　　我們有理由相信:新世紀(jì)的中國物業(yè)管理行業(yè)將超越現(xiàn)有的管理模式，把物業(yè)管理水平提升到新的高度，為我國工業(yè)化、城市化、國際化進程增添新的光彩。

篇2：我國物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

　　我國物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略

　　從1981年3月全國第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理公司的設(shè)立，至今全國已有各類物業(yè)管理公司2000余家，從業(yè)人員近200萬人。應(yīng)當(dāng)說物業(yè)管理在我國已有了長足的發(fā)展。但是，也慶當(dāng)看到物業(yè)管理在我國仍屬一個新興行業(yè)，正處于發(fā)展階段，還面臨著諸多的矛盾和制約因素。因此，面對我國物業(yè)管理的快速發(fā)展，如何從我國的國情出發(fā)，全面分析影響我國物業(yè)管理發(fā)展的因素，探索我國物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的思路，加快采取一些更為切實可行的措施，推進物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，已成為我國物業(yè)管理亟待研究和解決的重大課題，本文擬對此談點粗淺看法。

　　一、我國物業(yè)管理面臨的主要矛盾

　　1、物業(yè)管理覆蓋面小，發(fā)展不平衡，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)差距較大。

　　我國的物業(yè)管理，由于受對物業(yè)管理的認(rèn)識、市場經(jīng)濟發(fā)育程度、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，目前物業(yè)管理覆蓋仍然偏小，據(jù)統(tǒng)計，到1999年底，全國實有房屋建筑面積735459萬平方米，實行物業(yè)管理的98861.88萬平方米，實行物業(yè)管理率僅為13%，其中，實有住宅建筑面積417331萬平方米，實行物業(yè)管理82485.65萬平方米，實行物業(yè)管理率為20%。由此看來，物業(yè)管理在我國仍有巨大的潛力。

　　從我國物業(yè)管理的發(fā)展實踐看，南方、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、沿海城市、大城市開展早、發(fā)展快；北方、經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市推進的較慢。據(jù)統(tǒng)計，到1999年底，上海市實有房屋建筑面積31802萬平方米，實行物業(yè)管理的20744萬平方米，占實有房屋總面積的65%，其中，實有住宅建筑面積19310萬平方米，實行物業(yè)管理的16661萬平方米，占衫有住宅總面積的86%；北京市實有房屋建筑面積27430萬平方米，實行物業(yè)管理5930.99萬平方米，占實有房屋總面積的21.6%，其中，實有住宅建筑面積14211萬平方米，實行物業(yè)管理的4630.85萬平方米，占實有住宅總面積32.58%；深圳市實有房屋建筑面積7119萬平方米，實行物業(yè)管理的3387萬平方米，占實有房屋總面積的48%，其中，實有住宅建筑面積3768萬平方米，實行物業(yè)管理的2540萬平方米，占實有住宅總面積的67%；甘肅省實有房屋建筑面積9647萬平方米，實行物業(yè)管理的39.05萬平方米，占實有房屋總面積的0.4%，其中，實有住宅建筑面積5151萬平方米，實行物業(yè)管理的34.27萬平方米，占實有住宅總面積的0.67%；陜西省實有房屋建筑面積14328萬平方米，實行物業(yè)管理的301.08萬平方米，占實有房屋總面積的2.1%，其中，實有住宅建筑面積7624萬平方米，實行物業(yè)管理的253.88萬平方米，占實有住宅總面積的3.3%。統(tǒng)計數(shù)字說明，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大。

　　2、專業(yè)人才匱乏，影響物業(yè)管理行業(yè)向高水平、深層次發(fā)展。

　　目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”；一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復(fù)合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才少；特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。

　　3、管理人員素質(zhì)偏低，管理服務(wù)服務(wù)不到位。

　　由于物業(yè)管理是一個新興行，目前尚未建立起統(tǒng)計、完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不全。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。尤其是一些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計劃經(jīng)濟體制下行政型管理模式，擺不正自已與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于以主人自居，對產(chǎn)權(quán)人、使用人發(fā)號施令，產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。據(jù)中國消費者協(xié)會1998年投訴情況統(tǒng)計資料表明，該年全國物業(yè)管理投訴仍呈上升趨勢。投訴的主要內(nèi)容是物業(yè)管理混亂，停電、停水、亂收費、亂攤派現(xiàn)象嚴(yán)重；保安、保潔水準(zhǔn)低、電視、電梯、電話使用不理想。另據(jù)中國消費者協(xié)會1998年底至1999年初，對全國12個大中城市商品房住宅小區(qū)物業(yè)管理情況調(diào)查結(jié)果顯示；在對現(xiàn)有物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中（可選擇多答案），有40.15%的房產(chǎn)消費者認(rèn)為“房屋及設(shè)備的維修”不到位，有34.57%的認(rèn)為“小區(qū)綠化”不到位，有33.06%的認(rèn)為“安全保衛(wèi)”不到位，有26。95%的認(rèn)為“水電氣的供應(yīng)”不到位，有25.34%的認(rèn)為“交通管理”不到位，有24.65%的認(rèn)為“區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔”不到位，還有12.71%的認(rèn)為“其他”服務(wù)不到位。

　　4、規(guī)模效益差，企業(yè)虧損嚴(yán)重，發(fā)展后勁不足。

　　目前物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，而且統(tǒng)大多數(shù)企業(yè)存在著管理規(guī)模偏小，規(guī)模效益差，虧損嚴(yán)重，發(fā)展后勁不足等問題。很多物業(yè)管理企業(yè)僅管理著一、兩個物業(yè)項目。由于管理規(guī)模小，經(jīng)濟效益差，許多物業(yè)管理企業(yè)不得不靠主管部門或開發(fā)企業(yè)的輸血來維持生存，這一現(xiàn)象已成為物業(yè)管理企業(yè)難點問題。

　　5、物業(yè)市場發(fā)育緩慢，競爭機制尚未形成。

　　物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，理應(yīng)按照市場經(jīng)濟的要求，將物業(yè)管理企業(yè)推向市場，通過招投標(biāo)聘物業(yè)管理企業(yè)，實行優(yōu)勝劣汰。但是，目前除少數(shù)城市外，絕大多數(shù)城市的物業(yè)管理市場尚未形成，仍由主管部門或開發(fā)企業(yè)委派或指派物業(yè)管理企業(yè)，這種封閉的自我保護式的管理方式，不僅有障于物業(yè)管理市場的培育和發(fā)展，而且被委派或指派的物業(yè)管理企業(yè)難以產(chǎn)生危機感和緊迫感，產(chǎn)權(quán)人、使用人的意識不能得到體現(xiàn)。

　　6、管委會組建不及時，產(chǎn)權(quán)人、使用人參與意識差，作用發(fā)揮的不好。

　　眼下，一些城市住宅小區(qū)管委會（業(yè)主委員會）組建的不及時，有的未按規(guī)定程度通過民主選舉產(chǎn)生，有的管委會不能代表產(chǎn)權(quán)人、使用人的意志，使用發(fā)揮的不好。據(jù)中國消費者協(xié)會1998年底到1999年初，對全國12個大中城市商品房住宅小區(qū)物業(yè)管理情況調(diào)查結(jié)果表明：有39.42%的消費者所居住的住宅小區(qū)已經(jīng)成立了管委會；有33.42%消費者所居住的住宅小區(qū)未成立管委會；有27.16%的居住者不知道本住宅小區(qū)是否成立了管委會。其中，成立管委會經(jīng)過民主選舉產(chǎn)生的占63.22%；而未經(jīng)過民主選舉產(chǎn)生的占16.55%；對產(chǎn)生過程“不知道”的為20.23%。調(diào)查結(jié)果還顯示：有77.33%的人認(rèn)為，管委會能在較高程度上維護消費者的合法權(quán)益；有22.67%的人持相反觀點。由此可見，在商品房住宅小區(qū)管委會的產(chǎn)生及作用發(fā)揮的程度如此，而在普通居民住宅小區(qū)恐怕還達不到這種程度。

　　7、物業(yè)管理立法滯后，法規(guī)體系尚未形成。

　　1994年以來，建設(shè)部等國家部委（局）雖然單獨或聯(lián)合頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》、《物業(yè)企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》、《住宅共用部位共同設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》、《關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)代收費用有關(guān)營業(yè)稅問題的通知》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)試行辦法》、《物業(yè)管理委托合同示范文本》、《業(yè)主公約示范文本》、《前期企業(yè)管理協(xié)議示范文本》等行政規(guī)章或行業(yè)規(guī)范。但是，從總的來看，目前我國物業(yè)管理立法還滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，存在著立法層次不高，法律體系框架未形成，缺乏系統(tǒng)性和綜合性等問題。

　　二、物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的必要性

　　物業(yè)管理作為涉及到千家萬戶、與人民群眾生活息息相關(guān)的行業(yè)，俗使這一行業(yè)得到健康、快速的發(fā)展，盡快樹立起行業(yè)的良好形象，特別是在一些地區(qū)人們對物業(yè)管理的認(rèn)識尚不充分的情況下，探索物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，有其特殊的意義和必要性。

　　1、有利于保護消費者的合法權(quán)益。

　　隨著社會的進步和人民生活水平的提高，人們對居住質(zhì)量的要求正在從住房面積的簡單追求，轉(zhuǎn)向?qū)幼…h(huán)境、居住質(zhì)量、物業(yè)管理水平和社區(qū)綜合服務(wù)質(zhì)量的追求。隨著物業(yè)市場的逐步形成，消費者將不受任何上級主管部門和主管單位委派或指派物業(yè)管理企業(yè)的局限，而要通過招投標(biāo)來選擇自已信得過的物業(yè)管理企業(yè)管理自已的家園。誰的物業(yè)管理水平高，服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)知名度高，社會信譽好，收費合理就選聘誰。否則，誰物業(yè)管理服務(wù)不到位，質(zhì)次價高或多收費少服務(wù)，只收費不服務(wù)，誰就在競爭中被淘汰。只有這樣，消費者的利益才能得到真正的保證。

　　2、有利于物業(yè)管理行業(yè)擔(dān)負(fù)起社會責(zé)任。

　　物業(yè)管理的主要任務(wù)是通過對物業(yè)管理，對人的服務(wù)，為產(chǎn)權(quán)人、使用人創(chuàng)造優(yōu)美整潔、文明安全、舒適方便的生活、生產(chǎn)和工作環(huán)境。因此，物業(yè)管理搞好了，不僅可以提高城市管理專業(yè)化、社會化、現(xiàn)代化的水平，確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮并延長物業(yè)的使用年限，使其保值、增值，而且有利于城市管理和經(jīng)濟發(fā)展，具有其他行業(yè)所不可替代的作用。

　　3、有利于加快城市化的進程。

　　城市化的目的是通過加強城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，發(fā)揮城市多種功能，為人民群眾創(chuàng)造快捷、方便、舒適的生產(chǎn)、工作和生活環(huán)境，滿足人們物質(zhì)和精神生活的需要，實現(xiàn)城市化不僅涉及城市的規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而且包括城市管理。城市房屋是城市的重要標(biāo)志和組成部分，城市房屋是城市管理的重要內(nèi)容，城市房屋管理的好差。直接反映城市的整體面貌和管理水平，只有城市房屋及附屬設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境、場地等管理好了，才能加速城市化的進程。

　　4、有利于加快城市管理體制的改革。

　　城市管理體制是政府對城市經(jīng)濟活動領(lǐng)導(dǎo)組織和管理方法的總稱，包括城市領(lǐng)導(dǎo)管理制度的確立；管理權(quán)限和責(zé)任的劃分；管理方式和方法的選擇，以及管理機構(gòu)的設(shè)置等。先進、科學(xué)、合理的城市管理體制，是保證城市社會正常運轉(zhuǎn)的基本條件。城市房產(chǎn)管理體制改革是城市管理體制改革的重要內(nèi)容，物業(yè)管理搞好了，不僅可以改善人們的生活、生產(chǎn)和工作環(huán)境，而且有利于促進城市管理體制的改革。

　　三、我國物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展的對策

　　1、提高認(rèn)識，更新觀念，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展奠定思想基礎(chǔ)。

　　物業(yè)管理是城市管理體制的重大改革，是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。它涉及到人們觀念的更新，政府職能的轉(zhuǎn)變，多方面利益的調(diào)整和理順，以及群眾心理上、經(jīng)濟上的承受能力。目前，廣大群眾已看到了物業(yè)管理新體制的優(yōu)越性，各級政府也認(rèn)識到了實施物業(yè)管理是改變城市管理體制，提高城市整體管理水平的有效途徑，特別是黨和國家從來沒有象今天這樣重視改善人民群眾的居住條件和居住環(huán)境。早在1994年7月，國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于深化城鎮(zhèn)住房制度改革的決定》，明確提出“加強售后房屋維修、管理服務(wù)，發(fā)展社會化的房屋維修市場。職工購買的住房、室內(nèi)各項維修開支由購房人負(fù)擔(dān)。樓房出售后應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施維修基金。改革現(xiàn)行的城鎮(zhèn)住房管理體制，發(fā)展多種所有制形式的物業(yè)管理和社會化的房屋維修、管理服務(wù)?！?/p>

　　1998年7月，國務(wù)院又下發(fā)了《關(guān)于進一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》，進一步明確提出“加快改革現(xiàn)行的住房維修、管理體制，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制。加強住房售后的維修管理，建立住房共用部位設(shè)備和小區(qū)公共設(shè)施專項維修資金，并健全業(yè)主對專項維修資金管理和使用的監(jiān)督制度，向用戶提供質(zhì)價相符的服務(wù)，不能只收費不服務(wù)或多收費少服務(wù)，切實減輕住戶負(fù)擔(dān)。物業(yè)管理要引入競爭機制，促進管理水平的提高，有關(guān)主管部門要加強對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督?！?/p>

　　2000年10月11日，黨的十五屆五中全會通過的《*中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃的建議》，明確提出實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，是關(guān)系中華民族生存和發(fā)展的長遠大計。要改善城鄉(xiāng)人民生活，增加城鄉(xiāng)居民居住面積，提高住房環(huán)境和質(zhì)量，改善居民消費環(huán)境，保障人民安居樂業(yè)。要進一步發(fā)展以經(jīng)濟適用住房為重點的房地產(chǎn)業(yè)，推廣和規(guī)范物業(yè)管理。

　　由此看來，全面推進物業(yè)管理的時機已經(jīng)成熟，各級政府和物業(yè)管理行政主管部門，要加速推進物業(yè)管理，特別是物業(yè)管理發(fā)展較慢的地區(qū)和城市，要進一步提高認(rèn)識，更新觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)廣東、上海、深圳等省市推行物業(yè)管理的經(jīng)驗和作法，結(jié)合本地的實行，加速建立物業(yè)管理新體制，加大物業(yè)管理的覆蓋面，盡快縮小南北方物業(yè)管理的差距。同時，要不斷拓展物業(yè)管理的領(lǐng)域，不僅住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)要實行物業(yè)管理，而且酒店、賓館、學(xué)校、醫(yī)院、商場、體育場（館）、旅游區(qū)、車站、碼頭、機場后機樓等也要實行物業(yè)管理。有條件的城市，要進行區(qū)域化物業(yè)管理的試點，使城市的各個部位都能實行物業(yè)管理。

　　2、多種渠道、多種形式培養(yǎng)人才，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展提供個人才資源。

　　發(fā)達、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運用于實踐。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。要提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，必須加強物業(yè)管理人員的思想作風(fēng)和業(yè)務(wù)建設(shè)。

　?。?）加強思想建設(shè)，提高物業(yè)管理人員的政治素質(zhì)。要建設(shè)一支思想好、技術(shù)精，進取心強，勇于開拓的物業(yè)管理隊伍，必須從思想教育抓起。物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)常對職工進行社會公德、職業(yè)道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養(yǎng)職工愛崗盡責(zé)、服務(wù)群眾，奉獻社會的職工道德，使職工牢固樹立為人民服務(wù)的思想，扎扎實實、任勞任怨，一絲不茍地做好管理服務(wù)工作。

　?。?）加強作風(fēng)建設(shè)，樹立雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，建立一支能吃苦耐勞、善于打硬仗的職工隊伍。物業(yè)管理人員的工作作風(fēng)，直接反映物業(yè)管理企業(yè)的形象。物業(yè)管理企業(yè)要加強制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，明確各級各類管理人員的崗位責(zé)任、職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。管理人員要發(fā)揚雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，提高工作效率，能辦的事馬上就辦。

　?。?）加強培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。要提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)水平，一是抓好上崗培訓(xùn)。要按照建設(shè)部《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》的要求，制定計劃，分期分批對各類人員進行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗。二是抓好專題培訓(xùn)。企業(yè)要根據(jù)管理人員的實際情況和工作需要，定期或不定期對在職人員舉辦專題培訓(xùn)，使員工的技能不斷提高。三是抓好學(xué)歷教育。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要從在職管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工，參加物業(yè)管理專業(yè)?？茖W(xué)歷教育，為企業(yè)培養(yǎng)人才。四是通過理論研討等形式，提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。五是通過組織物業(yè)管理人員到國內(nèi)外考察 ，學(xué)習(xí)借鑒國外和其他省市物業(yè)管理的經(jīng)驗，取人之長，補已之短。加速提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量，努力為人們創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全的生產(chǎn)、工作和生活環(huán)境。

　　3、合理確定收費標(biāo)準(zhǔn)，開展多種經(jīng)營，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展提供資金保證。

　?。?）合理確定收費標(biāo)準(zhǔn)。國家計委、建設(shè)部早于1996年2月就頒發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》將物業(yè)管理服務(wù)收費的原則、定價類型、物業(yè)管理服務(wù)費的構(gòu)成等均作了明確規(guī)定。各地物價主管部門應(yīng)結(jié)合實行，盡快出臺本地工物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理服務(wù)收費做到有章可循。同時，物業(yè)管理企業(yè)要嚴(yán)格按照物價部門核定或由物業(yè)管理企業(yè)與管委會（產(chǎn)權(quán)人、使用人代表大會）協(xié)商議定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費辦法進行收費，并定期向產(chǎn)權(quán)人、使用人公布經(jīng)費的收支情況，以按受管委會及產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。

　　（2）一業(yè)為主，多種經(jīng)營，增強物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展后勁。一業(yè)為主，多種經(jīng)營是增強物業(yè)管理企業(yè)造血機能和企業(yè)發(fā)展后勁的基礎(chǔ)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在做好物業(yè)管理的同時，要結(jié)合企業(yè)的實際和優(yōu)勢，不斷拓展經(jīng)營領(lǐng)域，努力為企業(yè)增加積累，使其走上良性循環(huán)的軌道。

　　（3）組建物業(yè)企業(yè)集團，實現(xiàn)規(guī)模效益。物業(yè)管理企業(yè)要想打破小兵團分散作戰(zhàn)的局面，必須組建一批實力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強，具有市場競爭力的企業(yè)集團，進而實現(xiàn)規(guī)模效益。

　　4、加速引進競爭機制，加快培育物業(yè)管理市場，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。

　　從計劃經(jīng)濟條件下的傳統(tǒng)房產(chǎn)管理到推行物業(yè)管理，是房產(chǎn)管理體制改革的一場革命，需要人們提高認(rèn)識、更新觀念；從實行物業(yè)管理到引進競爭機制，同樣需要人們的思想觀念上進行更新。這是因為，我國的物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟的運行和發(fā)展時刻離不開競爭。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機和活力。加速競爭機制的形成，應(yīng)做好以下工作：

　?。?）學(xué)習(xí)深圳等城市物業(yè)管理引進競爭機制的成功經(jīng)驗和做法。深圳市為探索市場經(jīng)濟條件下的物業(yè)管理，早于1993年就在全國率先通過抬投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，并獲得巨大成功，為全國物業(yè)管理行業(yè)引進競爭機制創(chuàng)造和積累了成功的經(jīng)驗。各地應(yīng)學(xué)習(xí)深圳等城市的成功經(jīng)驗和做法，結(jié)合本地的實際，積極探索，大膽實踐。

　?。?）破除行業(yè)保護主義、本位主義，為建立物業(yè)管理競爭機制創(chuàng)造條件。建立物業(yè)管理競爭機制必須破除行業(yè)保護主義和本位主義，要勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭。只有這樣，才能加速物業(yè)市場的培育和發(fā)展。

　?。?）建立規(guī)則，實現(xiàn)物業(yè)管理競爭的有序化、規(guī)范化。物業(yè)管理的競爭，客觀上要求它的運作活動是有序的、規(guī)范的。要何證物業(yè)管理競爭的正常運作和有序發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)管理競爭的規(guī)范化，有關(guān)部門應(yīng)加快制定物業(yè)管理競爭規(guī)則，使我國物業(yè)管理的招投標(biāo)活動盡快走上規(guī)范化的軌道。

　　5、加速立法，建立物業(yè)管理法律體系，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展保駕護航。

　　市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟。物別是物業(yè)管理涉及的范圍十分廣泛，既涉及物業(yè)管理企業(yè)與政府、物業(yè)管理行政主管部門、上級管理部門的關(guān)系，又涉及物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電、供暖、煤氣、物價、工商、稅務(wù)、市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、郵政、電信、交通、公安、管委會、派出所、居委會等關(guān)系。這些關(guān)系如果沒有法律、法規(guī)進行規(guī)范和調(diào)整，難以保證物業(yè)管理健康、快速發(fā)展。因此，有關(guān)部門應(yīng)加快物業(yè)管理的立法，加速建立物業(yè)管理法規(guī)體系，使我國物業(yè)管理盡快走上有法可依的軌道。

　　6、充分發(fā)揮管委會的作用，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展健全監(jiān)督機制。

　　住宅小區(qū)管委會作為轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人、使用人民主推薦、選舉產(chǎn)生的群眾性自治組織，充分發(fā)揮其作用，對于維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，同物業(yè)管理企業(yè)一道共同做好物業(yè)管理工作至關(guān)重要。因為，管委會同物業(yè)管理企業(yè)是建立在法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系上的平等民事主體，體現(xiàn)了物業(yè)管理的專業(yè)管理與自治管理相結(jié)合的原則，堅持這一原則，有利于發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)、管委會和產(chǎn)權(quán)人、使用人三個積極性。同時，它在物業(yè)管理企業(yè)和產(chǎn)權(quán)人、使用人之間起著橋梁和紐帶的作用。因此，住宅小區(qū)入住率達到一定比例時，在當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，要及時召開產(chǎn)權(quán)人、使用人代表大會，并嚴(yán)格按照民主程序從代表大會代表中選舉產(chǎn)生管委會。只有這樣，才能將那些責(zé)任心強，具有一定組織和協(xié)調(diào)能力，愿為大家辦事的人選進管委會。也只有這樣，管委會才能真正代表和維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，并積極配合物業(yè)管理企業(yè)工同做好區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理工作。

　　綜上所述，物業(yè)管理引入我國雖然僅有20年的歷史，但是，它在場面市管理中的巨大社會作用、強大的生命力和廣闊的發(fā)展前景，已充分顯示出來。實行物業(yè)管理的實踐證明，政府的職能轉(zhuǎn)變了，城市的管理水平提高了，財政負(fù)擔(dān)減輕了，人們生產(chǎn)、工作和生活的環(huán)境改善了，兩個文明建設(shè)的步伐加快了。

　　如今，這一社會化、專業(yè)化、市場化的管理模式已被社會各界所認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)雨后春筍般的涌現(xiàn)，物業(yè)管理隊伍的迅速壯大，物業(yè)管理覆蓋面的快速上升，物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，物業(yè)管理服務(wù)水平的明顯提高，標(biāo)志著物業(yè)管理這一朝陽產(chǎn)業(yè)在我國只有廣闊的發(fā)展前景，可以斷言，今后幾年，將是我國物業(yè)管理全國、快速發(fā)展時期。

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速崛起，物業(yè)管理立法的加快，物業(yè)管理法律體系的形成，物業(yè)管理體制的建立，物業(yè)管理模式的確立，物業(yè)管理制度的完善，物業(yè)競爭機制的形成，物業(yè)管理人員素質(zhì)和管理服務(wù)水平的提高，物業(yè)管理在我國城市管理和兩個文明建設(shè)中一定能發(fā)揮更大的作用。

篇3：顧客滿意CS戰(zhàn)略與物業(yè)管理

　　顧客滿意CS戰(zhàn)略與物業(yè)管理

　　競爭是市場經(jīng)濟的本質(zhì)屬性，從競爭角度分析，物業(yè)管理市場化的進程一般可分為三個階段:第一是壟斷階段，特征是物業(yè)管理企業(yè)利用與發(fā)展商的隸屬關(guān)系直接獲得管理權(quán)；第二是相對競爭階段，特征是物業(yè)管理企業(yè)在政府指導(dǎo)下由發(fā)展商通過招標(biāo)方式競爭管理權(quán)，可稱之為爭奪發(fā)展商階段；第三階段是絕對競爭階段，特征是客戶(產(chǎn)權(quán)人和使用人)根據(jù)市場規(guī)則直接決定管理權(quán)的歸屬，也可稱之為爭奪客戶階段。

　　目前，雖然經(jīng)濟、社會發(fā)展水平的不平衡決定了我國不同地區(qū)在物業(yè)管理市場化過程中步調(diào)不一，但是逐步進入絕對競爭階段是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，如何爭奪客戶成為擺在所有物業(yè)管理企業(yè)面前一個不容回避的問題，而這也正是物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)人CS戰(zhàn)略的根本動因。

　　CS是英文“Customer Satisfaction”的簡稱，可譯為“顧客滿意”或“客戶滿意”，是指客戶(或顧客 )在消費活動中逐步積累起來的對產(chǎn)品(或服務(wù))的持續(xù)的客觀評價，反映為一種經(jīng)過長期沉淀而成的情感訴求。CS戰(zhàn)略，則是企業(yè)根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合、客觀地測定目標(biāo)、客戶的滿意程度，并以此為依 據(jù)合理配置各種資源，不斷改善其產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量，以提高客戶滿意度，并因此增加企業(yè)效益的經(jīng)營戰(zhàn)略。

　　CS戰(zhàn)略于二十世紀(jì)80年代初興起于美國汽車業(yè)后，很快就被導(dǎo)人運輸、金融、旅游等服務(wù)性行業(yè)，并迅速在日本等發(fā)達國家傳播推行。實踐證明，顧客滿意是樹立良好口碑的基礎(chǔ)，而口碑市場對形成企業(yè)品牌效應(yīng)的作用遠遠大于追求短期轟動效應(yīng)的廣告市場，口碑市場是企業(yè)持久競爭力的重要組成部分。

　　從服務(wù)對象來看，物業(yè)管理有兩大目標(biāo):一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧ξ镏构芾碚叩墓ぷ鞒晒淖罱K評價，取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度，而如何保障或提高客戶的滿意度，正是CS戰(zhàn)略所要解決的問題。CS戰(zhàn)略的視角是以客戶為中心，要求企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。

　　從企業(yè)自身來看，物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面:經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中，以上三方面的目標(biāo)同樣可以依靠CS戰(zhàn)略得以實現(xiàn)。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，提高企業(yè)的收費率(經(jīng)濟效益)，并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(環(huán)境效益)，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，通過擴大市場份額和形成 規(guī)模效益等手段增強企業(yè)的競爭力，為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。

　　從上圖中，我們不難看出，在物業(yè)管理領(lǐng)域，CS戰(zhàn)略是促進客戶需求和企業(yè)供應(yīng)之間良性互動，進而實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的最佳選擇。

　　物業(yè)管理CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容

　　在現(xiàn)有CS戰(zhàn)略理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)CS戰(zhàn)略基本內(nèi)容應(yīng)包括以下四個方面:

　　一、客戶需求的研究和識別

　　識別客戶需求作為現(xiàn)代質(zhì)量管理一個基礎(chǔ)性工作，是提高客戶滿意度的前提，也是企業(yè)進行準(zhǔn)確的市場定位的依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)人CS戰(zhàn)略，首先要求管理者通過全面掌握客戶的自然狀況、財務(wù)情況，消費特點和個人偏好等相關(guān)信息，建立完備的客戶檔案資料，在此基礎(chǔ)上，再對目標(biāo)客戶群體的需求作細(xì)致的研究和精確的識別，由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。例如，普通物業(yè)客戶的基本需求是居住方便和實惠，而高檔物業(yè)客戶則對享受和尊重有較高的要求。物業(yè)管理者還應(yīng)針對服務(wù)對象多樣性的特點，從多元化的客戶需求中嚴(yán)格區(qū)分普遍需求和個別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴大需求等等。

　　二、管理服務(wù)環(huán)節(jié)的全過程控制

　　物業(yè)管理環(huán)節(jié)的連續(xù)性和服務(wù)內(nèi)容的綜合性，便得客戶滿意體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品(即服務(wù))的全過程，這就要求物業(yè)管理者在從事先參予、驗收接管、簽約入住的前期管理到清潔、綠化、保安、消防、維修、交通管理等日常管理的每一個環(huán)節(jié)中，都要以客戶滿意為目標(biāo)推行全面的質(zhì)量控制措施。同時，針對物業(yè)管理的長期性特點，為了保證高質(zhì)量服務(wù)的穩(wěn)定性以持久地實現(xiàn)客戶滿意，還要求物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理行為，推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。

　　三、客戶滿意度評價體系的建立和完善

　　雖然客戶滿意是一種帶有強烈主觀色彩的消費心理，存在著難以量化的主觀品質(zhì)，但是如果對客戶滿意度的市場分析和調(diào)研只停留在定性的層次，那么CS戰(zhàn)略對企業(yè)科學(xué)決策的作用就要大打折扣。對物業(yè)管理行業(yè)而言，客戶滿意度的分析和評價體系可以建立在對物業(yè)管理各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)(如入住率、收費率、投訴率、滿意率)的收集和分類的基礎(chǔ)上，通過跟蹤調(diào)查、現(xiàn)場診斷等手段對特定范圍的客戶滿意情況進行原因分析和綜合評價，并以此為依據(jù)為日后的分析和評價準(zhǔn)備原始數(shù)據(jù)和檔案資料。建立和完善一套科學(xué)、嚴(yán)密、完整的客戶滿意度評價體系是物業(yè)管理CS戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。

　　四、管理服務(wù)策略的調(diào)整和改進

　　一方面，依據(jù)客戶滿意度的分析和評估結(jié)論，物業(yè)管理者可以發(fā)現(xiàn)特定物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶滿意度上存在的問題和不足，并通過對客戶滿意構(gòu)成要素(如價格、功能、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、物業(yè)環(huán)境等)的剖析研究，尋找出解決客戶不滿意的方法，采取積極有效的措施對具體的管理行為作及時的修正，最大限度地滿足客戶的需求。另一方面，由于物業(yè)管理服務(wù)工作的長期性，客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值存在著不斷增長的趨勢，客戶滿意度是一個動態(tài)變化過程，這就要求管理者必須具有長遠的眼光，在認(rèn)真分析自身的長處與不足的同時，根據(jù)客觀條件的變化不斷調(diào)整和改進管理服務(wù)策略，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以實現(xiàn)客戶滿意度的最大化。

　　實施CS戰(zhàn)略的具體措施

　　一、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價值觀

　　現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理與發(fā)達國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經(jīng)營管理戰(zhàn)略，提供服務(wù)產(chǎn)品，而忽視了客戶的需求和滿足。導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識”以時代的精神，要求企業(yè)主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。

　　二、切實提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)

　　員工是企業(yè)的品牌，物業(yè)管理能否實現(xiàn)客戶滿意很大程 度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域，高素質(zhì)的員工，不僅意昧著高學(xué)歷，同時還意昧著較高的政策水平、較強的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì)，企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進行實務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼歪川、耳到、心到、 口到、手到)服務(wù)

　　三、規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合

　　滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性，物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術(shù)于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現(xiàn)制度規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范，不但有益于樹立服務(wù)產(chǎn)品的形象，也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶的個 別需求，適時提供相應(yīng)的個性化服務(wù)(如各種特殊服務(wù)項目)，這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。

　　四、預(yù)防性和補救性服務(wù)并重

　　通過識別客戶需求和評價客戶滿意度，物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測客戶需求并提前滿足相關(guān)需求，還應(yīng)對可能導(dǎo)致客戶“不滿意”的因素采取預(yù)防性措施，有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復(fù)強調(diào)裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發(fā)生；在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識以防萬一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況，對此，企業(yè)必須采取及時妥善的補救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務(wù)至關(guān)重要，任何管理者都要記住以下:“CS 口碑定律”一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人，而這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。

　　五、全方位拓寬溝通渠道

　　國外研究表明，只有二分之一的顧客是因為產(chǎn)品(或服務(wù))的性能和質(zhì)量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開業(yè)主(或管委會)座談會，進行民意調(diào)查，印發(fā)小區(qū)通訊，組織客戶代表聯(lián)誼會，定期走訪住戶、開展社區(qū)活動等等。在與客戶溝通過程中，管理者應(yīng)本著尊重優(yōu)先的原則，采取真誠、謙遜的態(tài)度，最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。

　　二十一世紀(jì)的物業(yè)管理市場，短缺已成為歷史，壟斷正漸被打破。實施CS戰(zhàn)略，不僅意昧著企業(yè)價值觀的變革，更預(yù)示著企業(yè)核心競爭力的重構(gòu)，將直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。