物業(yè)管理（保安）員行為規(guī)范

　　1．物業(yè)管理員必須舉止端正、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好，不得袖手、背手和將手插入衣袋；不得在崗位上吸煙、吃東西、扇扇子；不得搭肩挽背；

　　2．參加公司、部門*、晚會(huì)等活動(dòng)時(shí)，必須按照規(guī)定時(shí)間和順序入場(chǎng)；按照指定的位置就座，遵守會(huì)場(chǎng)秩序，不得遲到早退，散會(huì)時(shí)，依次退場(chǎng)；

　　3．進(jìn)入室內(nèi)、飯?zhí)没虼笮?時(shí)，大檐帽脫帽后置于左膝上。

　　4．物業(yè)管理員外出時(shí)應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會(huì)公德，自覺維護(hù)公司、部門聲譽(yù)；

　　5．物業(yè)管理員不得酗酒、賭博和打架斗毆，不得參加迷信活動(dòng)；

　　6．物業(yè)管理員在崗執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)保持和藹可親的微笑，主動(dòng)向從身旁經(jīng)過的客人問好，并遵循五米原則（即距離客人五米時(shí)應(yīng)問好、示意）；

　　7．當(dāng)值期間著禮服便步行進(jìn)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，目視前方，保持自信的氣韻；二人行進(jìn)須并列，三人或以上按縱隊(duì)行進(jìn)，且均按齊步要領(lǐng)執(zhí)行。

篇2：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。

　　3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

　　4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。

　　5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)"顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外"標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，"手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，

　　10.直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。

　　1.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。

　　2.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。

　　3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。

　　4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

　　對(duì)講機(jī)使用：

　　1.語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！"

　　2.應(yīng)答要明朗，"??崗收到，請(qǐng)講！"表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f"完畢"。

　　3.通話結(jié)束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答："先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。

　　5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動(dòng)要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認(rèn)真核對(duì)物資無誤后，對(duì)客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：

　　A、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序

　　B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。

　　C、同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

　　2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

　　車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗

　　交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。

　　1.直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。

　　4.停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。

　　6.前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。

　　車輛進(jìn)出停車場(chǎng)：

　　1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收取）車輛出入憑證："請(qǐng)您保留憑證。"、"請(qǐng)您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

　　客戶預(yù)約：

　　1.接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

　　2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

　　3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說"您好，歡迎光臨！"

　　當(dāng)值：

　　1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

　　2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。

　　3.注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。

　　送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去"請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！"

篇3：酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

　　酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

　　人的一舉手一投足，一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，保安員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點(diǎn)：

　　儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　制服合身，穿戴統(tǒng)一、整齊，精神飽滿，直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

　　（1）帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊，精神繩要拉緊，不能歪斜，帽檐要與眉對(duì)齊，帽檐兩邊尺寸要對(duì)正，頭發(fā)前不能露出帽檐，旁邊不能遮耳，后面不能蓋住衣領(lǐng)，不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物，不準(zhǔn)將手插入褲袋，行走時(shí)不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

　　（2）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴，領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)（小三角），長(zhǎng)短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無皺折。穿夏裝時(shí)，褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

　　（3）當(dāng)值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準(zhǔn)踩鞋跟，要穿深色襪子。

　　（4）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢(shì)可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由希粶?zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

　　（5）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，以保持身體的端正。站立時(shí)，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂。跨立時(shí)，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢(shì)。行舉手禮時(shí)，動(dòng)作要連貫，準(zhǔn)確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。

　　文明禮貌用語

　　一句溫馨的問候，可能使人如沐春風(fēng)，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。

　　（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，"先生"，"小姐"，"早上好"，"請(qǐng)"，"歡迎光臨"，"請(qǐng)問"，"謝謝"，"不必客氣"，"麻煩您了"。

　　（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務(wù)。

　　（3）因客人埋怨，道歉時(shí)"照顧不到，真是非常抱歉"，"給您添麻煩，實(shí)在是對(duì)不起"。

　　（4）讓客人等候時(shí)，"請(qǐng)稍等片刻"，"我現(xiàn)在就去問問，請(qǐng)稍等"，"讓您久等了"，"很對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。

　　（5）其他常用文明用語。"早上好，歡迎再次光臨"，"晚上好，我可以幫您嗎？"，"請(qǐng)坐"，"這邊請(qǐng)"，"我可以進(jìn)來嗎？"，"謝謝"，"別客氣"，"對(duì)不起"，"請(qǐng)稍等"，"請(qǐng)慢用"，"樂意為您效勞"，"祝您居住愉快"，"您是否介意等一會(huì)兒"，"對(duì)不起，讓您久等了"，"對(duì)不起，打擾一下"，"我們期待您的光臨"，"我很抱歉"，"多謝您的諒解"，"多謝光臨"，"請(qǐng)跟我來"，"沒關(guān)系"，"不好意思"，"祝您愉快"，"您好"，"您好嗎"，"如果有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)打電話…"，"我很好，謝謝"，"請(qǐng)出示您的歡迎卡，好嗎"，"請(qǐng)問您有什么特別要求嗎？"

　　（6）禁用語。在對(duì)客工作中，嚴(yán)禁使用下列語言："喂"，"沒車位，你走吧"，"不知道"，"不清楚"，"你自己找吧"，"這里不準(zhǔn)停車"。"你自己看著辦吧"，"你去問其他人吧"，"不準(zhǔn)"，"不能"，"可能"，"大概"，"快點(diǎn)"，"你看不見嗎"，"走開"，"操"等。