物業(yè)公司保安行為規(guī)范及用語（五）

　　1服務(wù)行為及禮節(jié)

　　1.1服務(wù)行為

　　1.1.1對住戶服務(wù)應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，見到用戶主動點(diǎn)頭示意或問好。

　　1.1.2在勸離不允許進(jìn)入轄區(qū)的人員或車輛時要文明禮貌，做好解釋工作。

　　1.1.3謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向管理處主任匯報。

　　1.1.4努力工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。

　　1.1.5團(tuán)結(jié)同事，服從上級領(lǐng)導(dǎo)、指揮。

　　1.1.6遵守工作時間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。

　　1.1.7敬舉手禮

　　1.1.7.1敬舉手禮的范圍：

　　A.保安干部、員工工作見面時；

　　B.保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時；

　　C.保安干部、員工與上級領(lǐng)導(dǎo)見面時；

　　D.對上級領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；

　　E.對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說："對不起、很抱歉！"然后再敬禮；

　　F.遇有前來參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時須待人員通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至全部人員完全通過。

　　G.如因事與住戶、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。

　　1.1.7.2敬禮時間

　　A.在對方行至距自己3-5米時開始敬禮。

　　B.對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　C.敬禮時以舉手禮為主，必要時輔以注目禮。

　　D.對用戶一般行注目禮。

　　1.2服務(wù)禮節(jié)

　　1.2.1顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。

　　1.2.2進(jìn)入辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊"報告"。

　　1.2.3未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

　　1.2.4因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

　　2服務(wù)著裝及儀表

　　2.1按規(guī)定著裝，并注意儀容儀表整潔。

　　2.2站姿：站立時采用立正或跨立姿勢，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳合并或與肩同寬。

　　2.3坐姿：就座時姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

　　2.4行走：走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳越，盡量靠路右側(cè)行走；行走時不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向用戶示意后方可越行；行走時不允許把手放在衣袋里，不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧。

　　2.5嚴(yán)禁酒后上崗。

　　3日常服務(wù)語言

　　3.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　3.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。

　　3.3告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　3.4道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。

　　3.5道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

　　3.6應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　3.7征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗?/P>

　　3.8請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？

　　3.9解釋語：很抱歉，這種情況，公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的。

　　3.10基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4接聽電話及規(guī)范用語

　　4.1正確、迅速、禮貌的使用電話

　　4.1.1電話鈴響三聲前，取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時，須仔細(xì)聆聽，記住要點(diǎn)；未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方掛斷后，方可放下聽筒。

　　4.1.2通話簡明扼要，不得長時間占用電話聊天。

　　4.1.3對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告知對方，并立刻將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要的告知接聽人。

　　4.2接聽電話規(guī)范用語

　　4.2.1撥通電話時，先自我介紹"您好，我是……，請問……"，通話結(jié)束時說"再見！"

　　4.2.2如通話人不在，應(yīng)向接電話的人表示致謝"打擾了，謝謝您！"等對方掛斷電話后，再掛線。

　　4.2.3接聽電話先問候?qū)Ψ?您好，萬方物業(yè)保安隊，請問您有什么需求？

　　4.2.4接轉(zhuǎn)電話時說"請您稍候"或"請您稍等"。

　　4.2.5接聽電話如當(dāng)事人不在時，說"***不在公司，如有留言，我會代為轉(zhuǎn)達(dá)"或"***外出辦事，如方便，請用手機(jī)/傳呼與他取得聯(lián)系"。

　　4.2.6遇撥錯電話時說"對不起，您打錯電話了，這里是萬方物業(yè)！"或"對不起，我撥錯號碼了！"

　　5門崗值勤用語

　　5.1進(jìn)入小區(qū)車輛，請車主下車登記時，先敬禮，然后回答："您好，根據(jù)小區(qū)有關(guān)規(guī)定，請您下車登記。"

　　A.如車主問詢登記理由時，回答："一是為了規(guī)范車輛管理，二是為了一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以及時聯(lián)系到您，盡量避免不必要的損失。"

　　B.如有搬家車輛，上前敬禮，然后說："您好，歡迎您入住××××，請您在搬家的過程中注意對您周邊環(huán)境的愛護(hù)，謝謝！"

　　C.如有裝潢拉料車輛，上前敬禮，然后說："您好，請出示您的準(zhǔn)入證。"如有準(zhǔn)入證，放行；如沒有準(zhǔn)入證，應(yīng)說："請問哪位是房主？"房主表示身份后，再次敬禮，然后說："您好，根據(jù)國家建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，家居

裝潢首先到物業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)。請您到我們公司客戶服務(wù)中心辦理準(zhǔn)入證，謝謝您的合作！"如用戶不聽勸阻不辦理準(zhǔn)入手續(xù)時，回答："您好，這是公司的有關(guān)規(guī)定，如果您不辦理準(zhǔn)入證，那么，您的車輛將不能進(jìn)入小區(qū)。希望您能配合我們的工作，也希望您能給予理解。"

　　5.2當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說："先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查"檢查完畢說"多謝合作"。

　　如對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地說："真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來"，"我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財物不受損失""如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解"，對方開來放行條后應(yīng)說"多謝合作"。

　　5.3如有業(yè)主問詢時回答："您好，……"

　　5.4門崗前不規(guī)范停車

　　A.如附近有三輪車時，上前敬禮，然后說："您好，這里是消防通道，請您將車停放在小區(qū)入口以外的地方。"

　　B.如有卸貨車輛，上前敬禮，然后說："司機(jī)師傅，這里是消防通道，請您將車輛停放在大門左側(cè)，謝謝您的合作！"

　　C.車主欲在門前亂停亂放車輛時，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說："先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在**地方，多謝合作"。如對方不聽指揮勸告，又說："先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，"，"如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處"同時應(yīng)多敬禮。

　　6巡邏值勤用語

　　6.1在巡邏時發(fā)現(xiàn)車輛的不規(guī)范停放

　　A.如有車主在旁，上前敬禮，然后說："您好，我是萬方物業(yè)保安，為了您和他人的出入方便，請您將車輛停放在停車位上，謝謝您的理解和合作！"如車主不理睬，再次敬禮，然后說："您好，根據(jù)小區(qū)的管理規(guī)定，也為了防止一切突發(fā)事件的發(fā)生，給您和其他的小區(qū)用戶帶來不必要的損失和麻煩，請您將車輛停放在停車位上。"如車主拒不理睬，敬禮，然后說："您好，由于您的不合作態(tài)度，給我們的工作、您以及他人的安全生活帶來隱患，我們將采取將您的車推到停車位，而且您的車將被列入不受歡迎的車輛，下次將禁止進(jìn)入小區(qū)。請您三思！"

　　B.如車主不在，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系門崗，查詢車主位置，然后聯(lián)系車主，按電子單元門的對講系統(tǒng)，等用戶回應(yīng)時說："您好，我是萬方物業(yè)保安，請問停放在宅前的，車牌號是*****的車是不是您的？"如果回答是，繼續(xù)說："您好，您的車輛停放在這里不方便通行，請您將車輛停放在停車位上，謝謝您的合作！"如果回答不是，做好記錄，然后在停放的車輛上留下公司的有關(guān)車輛停放的通知。

　　6.2在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)自由商販時，上前敬禮，然后說："您好，我是萬方物業(yè)保安，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)禁止自由販賣，請您收拾好物品，給予合作！"

　　6.3如發(fā)現(xiàn)閑散人員，上前敬禮，然后說："您好，我是萬方物業(yè)保安，請問您是小區(qū)用戶么？"如回答否定，繼續(xù)問："您是訪客么？"如回答否定時說："您好，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)實(shí)行秩序化管理，禁止閑散人員進(jìn)入，請您配合我們的工作。"

　　6.4發(fā)現(xiàn)擦玻璃、撿破爛等人員時說："您好，我是萬方物業(yè)保安，我們小區(qū)內(nèi)實(shí)行規(guī)范化管理，禁止閑散人員進(jìn)入，請您到小區(qū)外，謝謝您的合作！"

　　6.5發(fā)現(xiàn)哭泣小朋友、走失的小孩時說："小朋友，我是萬方物業(yè)保安，不要哭了，告訴叔叔有什么事，叔叔幫你解決，好么？"然后，摸清情況，找尋方法解決或與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

　　6.6發(fā)現(xiàn)走失、精神狀態(tài)有問題的老人時說："您好，老大爺/老大娘，我是萬方物業(yè)保安，請問您有什么事要我?guī)兔γ矗?然后了解情況，找尋解決問題的辦法或與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

　　6.7發(fā)現(xiàn)病人時說："您好，我是萬方物業(yè)保安員，不用擔(dān)心，放松，告訴我您感覺哪里不舒服，您家的聯(lián)系電話？"如聯(lián)系不到家人或病人已神志不清，馬上聯(lián)系客戶服務(wù)中心，聯(lián)系救護(hù)車，同時，不要輕易挪動病人，給病人做好保暖工作，在病人耳邊輕語："不要擔(dān)心，有我在這里，堅強(qiáng)一點(diǎn)！"

篇2：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　儀容儀表：

　　1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

　　4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。

　　5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)"顧客請勿將頭手伸出車外"標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10.直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。

　　1.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3.當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。

　　4.當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

　　對講機(jī)使用：

　　1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"

　　2.應(yīng)答要明朗，"??崗收到，請講！"表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f"完畢"。

　　3.通話結(jié)束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進(jìn)行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：

　　A、報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序

　　B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

　　2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費(fèi)）崗

　　交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。

　　4.停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6.前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進(jìn)出停車場：

　　1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收取）車輛出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

　　客戶預(yù)約：

　　1.接客戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

　　2.及時反饋給相關(guān)部門。

　　3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說"您好，歡迎光臨！"

　　當(dāng)值：

　　1.當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

　　2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。

　　3.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"

篇3：酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

　　酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

　　人的一舉手一投足，一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，保安員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點(diǎn)：

　　儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　制服合身，穿戴統(tǒng)一、整齊，精神飽滿，直接體現(xiàn)一個人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

　　（1）帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊，精神繩要拉緊，不能歪斜，帽檐要與眉對齊，帽檐兩邊尺寸要對正，頭發(fā)前不能露出帽檐，旁邊不能遮耳，后面不能蓋住衣領(lǐng)，不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物，不準(zhǔn)將手插入褲袋，行走時不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

　　（2）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴，領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

　　（3）當(dāng)值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準(zhǔn)踩鞋跟，要穿深色襪子。

　　（4）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上，更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

　　（5）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，以保持身體的端正。站立時，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂。跨立時，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時，動作要連貫，準(zhǔn)確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。

　　文明禮貌用語

　　一句溫馨的問候，可能使人如沐春風(fēng)，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。

　　（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，"先生"，"小姐"，"早上好"，"請"，"歡迎光臨"，"請問"，"謝謝"，"不必客氣"，"麻煩您了"。

　　（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務(wù)。

　　（3）因客人埋怨，道歉時"照顧不到，真是非常抱歉"，"給您添麻煩，實(shí)在是對不起"。

　　（4）讓客人等候時，"請稍等片刻"，"我現(xiàn)在就去問問，請稍等"，"讓您久等了"，"很對不起，請原諒"。

　　（5）其他常用文明用語。"早上好，歡迎再次光臨"，"晚上好，我可以幫您嗎？"，"請坐"，"這邊請"，"我可以進(jìn)來嗎？"，"謝謝"，"別客氣"，"對不起"，"請稍等"，"請慢用"，"樂意為您效勞"，"祝您居住愉快"，"您是否介意等一會兒"，"對不起，讓您久等了"，"對不起，打擾一下"，"我們期待您的光臨"，"我很抱歉"，"多謝您的諒解"，"多謝光臨"，"請跟我來"，"沒關(guān)系"，"不好意思"，"祝您愉快"，"您好"，"您好嗎"，"如果有什么需要我?guī)兔Γ埓螂娫挕?，"我很好，謝謝"，"請出示您的歡迎卡，好嗎"，"請問您有什么特別要求嗎？"

　　（6）禁用語。在對客工作中，嚴(yán)禁使用下列語言："喂"，"沒車位，你走吧"，"不知道"，"不清楚"，"你自己找吧"，"這里不準(zhǔn)停車"。"你自己看著辦吧"，"你去問其他人吧"，"不準(zhǔn)"，"不能"，"可能"，"大概"，"快點(diǎn)"，"你看不見嗎"，"走開"，"操"等。