物業(yè)保安服務(wù)語言規(guī)范
1、保安人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)主和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、您好"等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對(duì)業(yè)主和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語句。
2、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說："對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件（請(qǐng)出示物品出入證）"，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑?qǐng)求理解、支持和配合。
3、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。
4、聽別人說話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對(duì)方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說："對(duì)不起，請(qǐng)問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。
篇2：保安服務(wù)語言規(guī)范
一、保安人員在值勤服務(wù)中,對(duì)所有業(yè)戶和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語,對(duì)人稱呼要得當(dāng),對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確,不要與無關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)戶和來賓的來訪要熱情,對(duì)業(yè)戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。
二、盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)或大廈時(shí)要有禮貌,先舉手致意或點(diǎn)頭示意,并向前招呼說:“對(duì)不起,請(qǐng)出示您的證件(請(qǐng)出示物品出入證)”,盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí),先舉手致意,說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?請(qǐng)求理解、支持和配合。
三、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭(zhēng)吵;如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。
四、聽別人說話時(shí),要注意對(duì)方態(tài)度與情緒,如果需要詢問對(duì)方姓名、單位、住址或其他問題,應(yīng)先說:“對(duì)不起,請(qǐng)問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。
五、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言,規(guī)范用語有:
1.請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。
2.認(rèn)識(shí)您很高興!
3.您好!××××××管理處保安部,請(qǐng)進(jìn)。
4.對(duì)不起,我沒聽清楚,能否請(qǐng)您再說一遍?
5.對(duì)不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言?
6.對(duì)不起,請(qǐng)問您是哪一位?(能否告訴我貴公司的名稱?)
7.對(duì)不起,您和我們管理處聯(lián)系好了嗎?
8.某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品,您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我;如果需要,我們會(huì)和您聯(lián)系的,好嗎?
9.對(duì)不起,您撥錯(cuò)了。
10.對(duì)不起,請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。
11.請(qǐng)問您的姓名?
12.請(qǐng)?zhí)釋氋F意見,您還有什么問題?
13.謝謝您的合作,歡迎下次再來,再見!
14.您好,請(qǐng)問需要幫忙嗎?
15.不客氣,這是我的工作職責(zé)。
篇3：保安員管理規(guī)范與行為語言規(guī)范
概念解說:保安員管理規(guī)范是規(guī)定保安員一般應(yīng)遵守的規(guī)章制度。
保安員行為規(guī)范是規(guī)定的保安員的行為和談話的要求。
范例參考:
(1)廣州××花園保安員管理規(guī)范
1.嚴(yán)禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2.嚴(yán)禁保安員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說,玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。
3.嚴(yán)禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5.嚴(yán)禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自請(qǐng)人頂班,私自留宿他人。
6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈(zèng)。
7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8.嚴(yán)禁保安員之問,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私,貪污公款。
9.嚴(yán)禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動(dòng),參與嫖娼、賭博等。
11.嚴(yán)禁無故不參與保安會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動(dòng)。
12.嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥反參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動(dòng)。
13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。
14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。
15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請(qǐng)假不按時(shí)歸隊(duì)。
16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。
17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及保安機(jī)密。
19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。
20.嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。
(2)廣州××花園保安員行為舉止規(guī)定
1.必須使用文明用語,講究文明禮貌。語氣要親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。
2.坐姿要求腿不搖,腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當(dāng)。
3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身體端正,嚴(yán)禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢(shì)、兩腳并繞。
4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側(cè)擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步,嚴(yán)禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜,散步時(shí)要輕而緩;婚禮上要?dú)g快輕松,喪禮上要沉重緩慢,接受檢閱要雄壯有力。
5.與人交談,態(tài)度要真誠(chéng)大方、自然,神態(tài)要專注,正視對(duì)方,注意對(duì)方的反饋和情緒交流,嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢(shì)、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關(guān)事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。