物業保安服務中特殊客戶群體的管理案例

　　某日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區丁字路口處時，從對面走來3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲嚷嚷。夜深人靜，喧嘩之聲特別刺耳，為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,請其放低聲音，3人不予理會，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時當值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續勸說3人早點回家休息，男子A被激怒一把抓住班長陳某的衣領踹了一腳，其他兩人也借勢圍攻，巡邏崗張某阻止無效，便用對講機通知其他崗位人員支援，很快當值的其他3名秩序崗趕到現場并將雙方拉開,控制了現場局面。班長陳某在被3人攻擊時實施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。

　　本案是秩序崗制止小區 “特殊客戶群體(包括醉酒、精神失常、殘疾人員)”違章行為而引發沖突的典型案例，分析本案例，秩序崗的出發點原本是正確的，崗位人員的責任心也是值得肯定的，但分析整個處理過程仍存在以下管理問題：

　　秩序維護人員打人的行為并不屬于正當防衛，這是因為正當防衛的第一個條件是必須針對不法侵害行為，不法侵害行為包括有社會危害性的一般違法行為和犯罪行為，但主要是指犯罪行為，如殺人、強奸、搶劫、放火等，對這些行為，如果不果斷采取防衛行動，使其停止非法侵害，將會對社會、對人身等造成重大危害。

　　打架還手就不同了，甲動手打了乙，乙完全可以通過合法途徑，比如報警解決......沒有必要一定要動手還擊。動手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方一般不算正當防衛。如果因還手而使打架事態惡化，不論是先動手的造成的還是后動手的造成的，對方都要依法負應有的責任。現場制止違章行為時，錯誤的將醉酒人當作正常人實施管理服務，并在首次勸止無效的情況下，連續使用同樣的方式處理問題，最終導致激化并發生沖突。

　　針對 “特殊客戶群體”在小區內的違章行為，應以此類客戶群的行為特點去考慮解決問題的方法，以本案為例，如果秩序維護員能從對醉酒人關心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常規行為特點，采取以下處理方法也許就會出現不一樣的結果：比如以關心醉酒人員的身體健康為出發點，以主動送其回家等方式接近當事人，了解當事人的住址或相關情況，并逐步引導其穩定情緒;根據當事人關心的話題，與其攀談，以達到降低其吵鬧而影響其他客戶目的;由另外一名秩序維護員根據了解到的情況，盡快與其家人或工作單位主管人員聯系到現場協助處理。

　　年關將近，醉酒業主不遵守小區秩序要求，亂停車、沖闖出入口、醉酒后行為失控等情況較為多發。大多數物業公司的體系文件、管理制度、培訓計劃基本是針對正常行為能力的客戶群體制定的，針對醉酒、精神失常、殘疾人等特殊客戶群體以及基于其特殊性可能引發的事件，并未建立有效應對措施，事件發生時物業工作人員往往不知道如何正確處理，導致不必要的糾紛。我們建議，在日常管理工作中，應著重培養員工的同理心，從員工工作技能訓練上，要特別強調特殊人群行為的處理要求，防止錯誤的將醉酒人當作正常人實施管理和服務，警示員工不要在首次勸止無效的情況下，連續使用同樣的方式處理問題，應該變更方法，防止情緒激化引發沖突。

篇2：物業保安服務中特殊客戶群體的管理案例

物業保安服務中特殊客戶群體的管理案例

　　某日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區丁字路口處時，從對面走來3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲嚷嚷。夜深人靜，喧嘩之聲特別刺耳，為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,請其放低聲音，3人不予理會，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時當值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續勸說3人早點回家休息，男子A被激怒一把抓住班長陳某的衣領踹了一腳，其他兩人也借勢圍攻，巡邏崗張某阻止無效，便用對講機通知其他崗位人員支援，很快當值的其他3名秩序崗趕到現場并將雙方拉開,控制了現場局面。班長陳某在被3人攻擊時實施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。

　　本案是秩序崗制止小區 “特殊客戶群體(包括醉酒、精神失常、殘疾人員)”違章行為而引發沖突的典型案例，分析本案例，秩序崗的出發點原本是正確的，崗位人員的責任心也是值得肯定的，但分析整個處理過程仍存在以下管理問題：

　　秩序維護人員打人的行為并不屬于正當防衛，這是因為正當防衛的第一個條件是必須針對不法侵害行為，不法侵害行為包括有社會危害性的一般違法行為和犯罪行為，但主要是指犯罪行為，如殺人、強奸、搶劫、放火等，對這些行為，如果不果斷采取防衛行動，使其停止非法侵害，將會對社會、對人身等造成重大危害。

　　打架還手就不同了，甲動手打了乙，乙完全可以通過合法途徑，比如報警解決......沒有必要一定要動手還擊。動手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方一般不算正當防衛。如果因還手而使打架事態惡化，不論是先動手的造成的還是后動手的造成的，對方都要依法負應有的責任。現場制止違章行為時，錯誤的將醉酒人當作正常人實施管理服務，并在首次勸止無效的情況下，連續使用同樣的方式處理問題，最終導致激化并發生沖突。

　　針對 “特殊客戶群體”在小區內的違章行為，應以此類客戶群的行為特點去考慮解決問題的方法，以本案為例，如果秩序維護員能從對醉酒人關心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常規行為特點，采取以下處理方法也許就會出現不一樣的結果：比如以關心醉酒人員的身體健康為出發點，以主動送其回家等方式接近當事人，了解當事人的住址或相關情況，并逐步引導其穩定情緒;根據當事人關心的話題，與其攀談，以達到降低其吵鬧而影響其他客戶目的;由另外一名秩序維護員根據了解到的情況，盡快與其家人或工作單位主管人員聯系到現場協助處理。

　　年關將近，醉酒業主不遵守小區秩序要求，亂停車、沖闖出入口、醉酒后行為失控等情況較為多發。大多數物業公司的體系文件、管理制度、培訓計劃基本是針對正常行為能力的客戶群體制定的，針對醉酒、精神失常、殘疾人等特殊客戶群體以及基于其特殊性可能引發的事件，并未建立有效應對措施，事件發生時物業工作人員往往不知道如何正確處理，導致不必要的糾紛。我們建議，在日常管理工作中，應著重培養員工的同理心，從員工工作技能訓練上，要特別強調特殊人群行為的處理要求，防止錯誤的將醉酒人當作正常人實施管理和服務，警示員工不要在首次勸止無效的情況下，連續使用同樣的方式處理問題，應該變更方法，防止情緒激化引發沖突。

篇3：物業保安服務用語培訓

　　物業保安服務用語培訓

　　1、對來訪人員說：

　　您好，請問您上哪樓哪座?“請出示您的證件”

　　2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：

　　“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎?”

　　3、當來訪人員離開時應說

　　“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

　　4、對違章行車者說

　　“對不起，我們這里是單行線，請您按規定方向行駛”

　　“謝謝您合作”

　　5、對違章行車應說

　　“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?”

　　6、對車場內閑雜人員說

　　“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”

　　“多謝您的合作”

　　7、對車輛出車時應說

　　“您好，您的車位使用費用 元”

　　“這是您的收據，祝您一路順風”

　　8、當車輛進車時應說

　　“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內 .