淮南市住宅小區突發事件應急處理預案

　　一、停電應急處理方案

　　1.市電停電

　　當接到市電計劃停電通知后，立即檢查備用電源系統，做好轉換備用電源的準備工作。并立即將停電信息反饋給用戶，使用戶對停電工作進行適當安排，盡量減小停電所造成的影響。同時，物業公司應立即將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告，并協助用戶解決因停電造成的困難。

　　在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，物業公司應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致供電公司查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知住戶和商戶;若系內部故障停電，按以下條款2執行。

　　2.設備故障停電

　　⑴ 首先查明故障原因，根據具體情況啟用備用供電設備，并積極組織人員搶修故障供電設備，及時恢復供電，盡量縮小停電影響范圍。

　　⑵ 各設備機房、樓梯、通道、地下車庫等出口地方均安裝應急燈，并保證運作正常，作為人員疏散照明之用。

　　3.物業公司安保立即會同維修、保潔等人員派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。

　　4.物業公司安保、保潔等人員，現場安撫業主和使用人，并安排有序疏散，避免出現混亂。

　　5.以上停電故障，物業公司都應立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

　　6.若突發停電時，正值晚上商場營業，安保應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。

　　7.安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，安保加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。

　　8.派人值守客服中心、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發生沖突。

　　9.詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。

　　10.突發停電的預防措施：

　?、?維修應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。

　　⑵ 物業公司應提醒商住樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。

　　⑶ 安保、維修除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。

　　二、給排水系統應急處理方案

　　1.市政供水計劃性停水，物業公司提前通知用戶，說明停水原因、停水時間和時限等，做好公共水箱蓄水工作。

　　2.市政供水管網故障造成突發性停水，來不及通知用戶時，物業公司安排公共水箱滿足用戶生活用水。沒有水箱時，應及時向用戶說明原因。

　　3.由于供水設備故障造成突發事故，按下列程序執行：

　?、?接到事故報警后，水電維修人員應在5分鐘內趕到現場控制事態發展。

　　⑵ 水電維修人員在5分鐘內查出事故原因并及時處理，不能及時處理的迅速向物業公司匯報，請求支援。

　　⑶ 事故不能在2小時內處理的，物業公司經理簽發停水通知單，并附處理方案告知用戶。

　?、?根據現場的具體情況，關閉相關的供水設施，并啟動相關的排污設施，防止水患。

　　三、空調事故應急處理方案

　　水電維修人員必須準確掌握空調系統的運行情況，一旦發生故障，應立即判定故障類別，馬上通知物業公司。

　　1.冷水機組發生故障。

　?、?空調運行人員立即啟動備用空調，恢復供冷。

　　⑵ 水電維修人員必須在出現故障后5分鐘以內趕至現場，確定事故原因，能自行處理的應及時排除故障，恢復機組正常工作，不能處理的故障，應在確定故障原因后5分鐘內通知專業維修單位，專業維修單位在30分鐘內趕至現場處理。

　?、?故障不能在10分鐘內處理的，物業公司須及時通知用戶，并說明故障原因。

　　2.制冷機組附屬設備(如冷卻水泵、冷凍水泵、冷卻塔等)發生故障。

　　空調運行人員立即啟動備用設備，工程部及時組織人員維修，恢復設備正常使用。

　　3.空調末端裝置發生故障。

　　工程部立即組織人員搶修，維修時應盡量減小影響供冷的范圍。

　　4.故障排除后，做好故障分析報告，總結經驗，避免同類事故的發生。

　　四、電梯應急處理方案

　　無論是停電或電梯自身發生故障造成意外停梯，還是因為消防系統報火警引起電梯迫降，都給乘梯人員帶來極大不便，甚至使乘客受到驚嚇。為此，須嚴格按以下程序執行，保證乘客的人身安全。

　　1.當消防系統報火警引起停梯時，消防值班人員應沉著冷靜，迅速查清報警點位置和數量，電話通知安保值班人員急赴現場查看，同時用對講電話提醒乘客保持鎮靜。現場確認發生火災時必須立即通知物業公司組織人員滅火救災，同時停止電梯運行。若系誤報，盡快排除故障，恢復電梯正常運行。

　　2.突發性停電或電梯自身故障引起電梯停止運行，值班人員應通過電梯對講電話告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯維保人員，根據樓層燈指示或小心開啟外門察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開轎廂前，應先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟釋放被困乘客。

　?、?轎廂停于接近候梯廳門口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時，用專用外門鑰匙開啟外門，同時用力緩慢打開轎廂門，協助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關好。

　?、?轎廂停于遠離侯梯廳門口的位置，如果轎廂門處于半關閉狀態，應先將其完全關閉或開啟，然后通過手動盤車使轎廂就近平層，用專用外門鑰匙打開轎廂門解救出被困人員，然后重新將外門關好。

　　⑶ 手動盤車時，至少兩人進行，一人雙手抓牢盤車輪，另一人撬開抱閘，每松開抱閘一次，盤車一次，進行間斷操作。若轎廂停于最高或最低層候梯廳門口以上或以下位置時，應在松開報閘的同時把握緊盤車輪，用人力盤車使轎廂向正確方向移動，嚴禁松閘后讓轎廂自行移動。

　?、?若電梯因安全鉗動作停車，手動盤車無法生效，則從安全窗解救出被困乘客。

　　3.電梯自身發生故障時，解救出被困人員后立即組織人員檢修，查明事故原因，消除隱患，如不能自修，必須盡快通知電梯維修專業人員排除故障，恢復電梯正常運行，并寫出事故書面報告交物業公司。

　　五、消防應急方案

　　在安保隊伍中選拔一批隊員組建 “消防快速反應分隊”，以保證一旦出現火警時，能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失?；鹁瘧背绦蛉缦拢?/p>

　　1.報警

　　A.物業公司所有人員均應加強消防意識，發現異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。

　　B.物業公司值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等，并視情況撥打119。

　　2.召集

　　A.火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現場。

　　B.物業公司所有人員一旦獲悉火警均應立即趕赴現場，參與滅火。物業公司經理接報后應盡快趕往現場進行指揮。接報后最先到達現場的最高一級管理人員作為現場指揮，進行調度，組織滅火，直至物業公司經理到達。

　　C.到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。

　　3.滅火

　　A.現場指揮根據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執行命令應迅速、準確。

　　B.滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火，搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現場，疏散組負責協助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離。

　　C.后續趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令，向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。

　　D.若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續協助消防警察滅火直至火勢被完全控制。

　　4.善后與恢復

　　火勢完全熄滅后，安保負責現場警戒，保護現場，并協助消防部門查明著火原因，統計損失，向上級提交事故報告，清潔人員協助清理現場。

　　六、意外傷亡應急預案

　　1. 小區內出現人員意外傷亡事件，安保人員應立即趕赴現場，查明情況，向安保主管或經理匯報。

　　2. 若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

　　3. 若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應就近切斷電源(用絕緣物，如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者)，再施行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

　　4. 若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安保應立即通知工程部主管到場，共同制訂搶救方案。

　　5. 若傷亡事故系由溺水引起，安?；蚱渌麊T工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

　　6. 若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

　　7. 若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。

　　8. 傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。

　　9. 對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理等原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司經理，以便公司經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。

　　10、詳細記錄意外傷亡經過。

　　七、水浸應急預案

　　1. 客服中心接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。

　　2. 相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

　　3. 立即查明水浸原因，采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等)，切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知供水公司前來搶修。

　　4. 在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。

　　5. 組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。

　　6. 水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施;客服中心、安保應設法維持小區內秩序，并耐心做好業主的撫慰和解釋工作，盡力解決水浸給業主帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。

　　7. 如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應告知相關業主或在小區各主要出入口設置告示;如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

　　8. 召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。

　　9. 詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。

　　10. 一些常見水浸事故的預防措施：

　　(1)安保和工程人員巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

　　(2) 加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

　　(3) 災害性天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前，工程部人員應對小區內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。

　　(4) 管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。

　　(5) 對業主(用戶)裝修要加強管理，防止由于業主(用戶)在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水浸事故。

　　(6) 平時應備足沙包作為應急用。

　　八、燃氣泄漏應急預案

　　1. 接到業主報警或發現燃氣泄漏后，客服中心應立即通知安保及工程部人員，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。

　　2. 安保及工程部人員，一方面立即派員前往現場支援，另一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。

　　3. 工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助查找泄漏點，并及時處理。

　　4. 若燃氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

　　5. 若燃氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

　　6. 施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內后，應立即切斷燃氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。

　　7. 發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。

　　8.客服中心、安保和工程部應詳細記錄燃氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。

　　9. 安保和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握燃氣總閘的位置和關閉方法。

　　九、盜竊和破壞事件應急預案

　　1. 物業公司任何一名員工發現盜竊和破壞事件或接到業主報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知安保前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。

　　2.安保巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向主管或當班領導匯報，并通知監控室協助監視;同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則應監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

　　3.當班領導接報后，視情況盡快派適當數量的安保趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

　　4. 安保在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

　　5. 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，安保應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

　　6. 如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。

　　7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

　　8. 警方人員到達后，安保應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

　　9. 在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。

篇2：A小區公共衛生突發事件應急處理預案

　　為了防止和迅速處置發生在小區的公共衛生突發事件，維護本小區業主的正常生活，特制定本預案。公共衛生事件是指具有危害人體健康甚至危及人的生命的傳染性病菌及侵害人們生活環境的害蟲等事件。

　　一.組織機構

　　1.為應對公共衛生突發事件的發生，管理部成立防治工作領導小組，做到統一領導、統一指揮。

　　組長：

　　副組長：

　　組員：

　　辦公室設在在綜合服務處。

　　2.小組的職責：根據公司的指示，負責本小區在突發公共衛生事件時，及時做好組織、指揮、協調和服務保障等工作，準確了解和掌握小區疫情及防治工作動態，及時向公司及小區居民傳遞相關信息和情況。

　　3.建立值班制度。嚴格落實24小時值班制度，確保電話通暢。

　　物業管理部24小時客服電話：010-1112135。

　　4.原則：高度重視、職責明確、措施得力、統一指揮。

　　二.防控措施

　　1.宣傳預防知識

　　管理部綜合服務處應有針對性做好衛生宣傳工作，普及預防知識。在小區宣傳欄張貼一些切實可行的預防圖片及相關資料，增強廣大業主的防范意識和預防保護能力。

　　2.了解和掌握疫情情況

　　管理部綜合服務處應及時了解掌握小區居民及工作人員的健康狀況，建立電話聯系網絡及舉報信箱，確保一旦發現感染者能及時處理和實時監控。

　　3.做好衛生消毒

　　管理部工程環衛處應聯合各部門做好小區的衛生消毒工作。

　　(1)公共區域

　　針對疫情病毒性質，用相應的消毒藥劑，每天不少于三次對小區路面、辦公室等公共場所進行消毒，對小區主要出口鋪放腳墊，并在腳墊上噴灑消毒藥劑，且隨時增加藥劑以保持濃度，對門把手、路燈桿等公共區域使用消毒藥劑進行清潔。使用消毒劑可采取噴灑、擦拭相結合的辦法，對電子系統覆蓋保護膜。

　　對每天的消毒情況保潔人員應做好詳細記錄工作，工程環衛處應派專人進行檢查。

　　(2)垃圾處理

　　垃圾按時清理，清理垃圾時要封閉垃圾袋口，運送時使用專門的垃圾清運車，放置各樓指定地點封閉，運送完垃圾后應對垃圾清運車內外及時清理，并噴灑消毒藥劑。各樓垃圾要及時清運到本小區的垃圾房內，運送完成后封閉垃圾房等待環衛部門清運。并對垃圾房進行消毒處理。

　　(3)裝修消毒

　　要求裝修人員指定一名施工人員，定時對室內進行消毒工作，及時清理室內垃圾，管理部工程環衛處及其他相關部門定時進行檢查，保證裝修人員能夠按照要求對施工現場進行消毒，以保障小區裝修施工現場的安全。

　　(4)供排水系統

　　管理部工程環衛處應清理檢查排水、污水管道，做好衛生消毒工作。

　　(5)投放藥劑

　　對一些蟲害，可在各樓層投放滅蟲藥劑，并在投放處做明顯警示標記。

　　4.加強人員控制措施

　　針對疫情傳染時期，為了有效的控制人員的流動，保證小區內的安全，防止病毒的傳播，制定人員流動的有效控制措施，實現小區人員進出記錄清楚，杜絕外來及可疑人員進入本小區。

　　三.疫情感染者緊急處理程序

　　對傳染性強、危害嚴重的感染者，一旦發現應立即隔離，并報公司及衛生防疫部門，了解病人接觸人員及相關情況，報衛生疾病控制中心負責接洽，對相關房間進行封閉，由專門人員進行消毒，管理人員隨時配合相關部門的工作，隨時公布小區現狀，提醒業主做好預防工作，如有可疑情況立即通知物業，管理人員應耐心細致的做好業主工作，幫助業主及時解決相關問題。

　　物業管理部

　　年月日

篇3：小區出入口崗突發事件類案例分析

　　小區出入口崗突發事件類案例分析

　　案例簡述：

　　案例一：機械執行程序，導致客戶投訴

　　20**年2月13日（大年初五）下午約5時，一位五十多歲的香港人攜家人到深圳某小區探訪其哥哥，（該訪客的車在半年內，來過十多次都能順利進入，其司機能準確記住其哥哥家的具體位置），而當時小區入口連管道閘共三個安全員，因其記錯房號安全員無論如何不讓進，也沒人主動叫管理處值班人員來處理或帶他去現場核實（為此其情緒較激動）。半個多小時后，其主動要求安全員陪其到管理處理。到管理處后，其向管理處職員投訴大門保安不讓進去的事實，但管理處職員不管任何原因，就說其不對，說保安沒錯，說其是不能進入該物業范圍。其聽后情緒非常激動。之后管理處職員就叫保安員陪同其司機到現場指出了其哥哥的住處，其見到哥哥家人（因其當時情緒非常激動）也不進屋，叫其司機開車離開小區。

　　案例二：制止推銷人員不當，引發沖突事件

　　1月8日18:50，北京某小區指揮中心接到一業主的電話，反映有兩位女士在樓內推銷IP電話卡。中心立即安排代班班長汪某前去處理。汪某與其他2名班員在樓層中找到兩女士，在處理過程中，兩女士尾隨業主出了樓棟欲跑出小區，汪某通知門崗將她們攔住。之后雙方由語言上的沖突上升到肢體沖突，經法醫鑒定對方一女士為輕微傷，公司承擔其醫療費用并給予一定的賠償，共計人民幣3000元。事發后，對方安排兩輛面包車堵住小區出入口長達4小時之久，在派出所協調之下，經過長達9小時雙方才處理完畢。

　　案例三：成龍崗堵車事件

　　20**年3月1日早晨8：35分，因正值上班高峰期，一輛白色賽歐車開到入口處要求從入口出行，此時出口車輛并不多并且秩序良好，值班員吳某很有禮貌的要求業主請從出口通行。該業主說："我很忙，況且昨天也是走的這里，為什么今天不讓走？"。這時值班員試圖繼續向業主解釋但其根本聽不進去。為了使其他業主不受影響，安全員吳某就將道閘打開準備放行，可就在此時坐在車上的業主卻開口罵吳某。當班安全員吳某聽到自己被罵后情緒失控，一氣之下又將已抬起的道閘放了下來。于是該業主將車堵在入口處后轉身到城花管理處客戶服務中心投訴，要當事安全員吳某當面向其道歉。為了避免事態的進一步擴大，大班長鮮某當即通知吳某到場向業主當面道歉，客戶服務主管吳某與業主做了進一步溝通后，此事方得以平息。

　　案例分析：

　　以上三起事件均發生在出入口崗，從以上事件的處理過程看，在事件的前期處理安全員能嚴格執行相關處理流程，但是事后的處理卻出現了事與愿違的結果，從而暴露我們的工作中仍然存在以下問題：

　　一、一線員工的工作行為距離BI手冊的基本要求仍存在一定的差距，以上事件中我們的員工出現了不同程度的違反BI手冊有關規定的情況：

　　《**物業員工通用行為規范》要求："員工在面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友 善勸解和說明，注意語氣親切。客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。"在態度上絕不允許對客人"冷、硬、頂"。

　　二、我們的管理流程建立在為滿足自身的管理要求上，而未能從客戶的角度出發，解決與客戶需求的矛盾。缺乏應變能力（服務技巧）和人情味，從而導致我們的服務過程與服務結果產生嚴重偏離。

　　三、員工缺乏服務意識，客戶觀念淡?。阂痪€員工因受自身文化水平影響，往往只是簡單地理解客戶的概念，認為只有業主才是我們的客戶與服務對象，而把訪客、施工人員、裝修工、推銷人員等人員則視為非客戶或管理對象，從而導致其服務行為產生差異化。

　　案例啟示：

　　一、加強對關鍵崗位（如前臺、大門崗位、客戶服務等崗位）員工選拔及BI的重點培訓工作，管理人員應增加現場巡查頻次,以便實時有效地掌握現場服務品質狀態。

　　二、在建立管理流程的過程中，應從"客戶"及"人文主義"角度思考，重視客戶的實際體驗，同時關注員工自身的安全需求與崗位需求，對現場業務（包括安全管理、客戶服務、品質監控、信息傳遞等流程）進行合理布局，提高現場管理水平，以滿足客戶需求。

　　三、對于員工在崗位上遇到一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，服務技巧的培訓工作除了以現場案例作為教材外，還應教育和引導員工采取 "可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆"的基本方法處理，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。

　　四、強化員工服務意識的培訓工作，讓員工了解行業特點及自身所扮演的角色，培養員工樹立正確的"客戶"觀。在確保安全、強化基礎品質工作時，還應引導員工多從客戶的角度思考處理問題。并讓員工共同參與服務流程的修訂，提高員工的服務意識。