物業小區清潔部親情服務操作規程

　　一、服務員對業主收集垃圾親情服務程序：

　　1、到規定收集垃圾時間去為業主屋里門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　2、若業主提起顯示門鈴系統話筒接聽時，你應面部帶著笑容回答業主“對不起，我是清潔服務員來幫你們收集垃圾的，請問你現在是否方便。

　　3、如業主打開門時，應主動帶著笑容提起業主姓氏向業主問好。

　　4、提垃圾準備離開時，應主動向業主說聲“打擾你了”

　　二、服務員對業主做有償服務清潔衛生親情服務程序：

　　1、跟業主約好做清潔的時間。

　　2、到所規定的清潔時間到業主家門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　3、若業主提起顯示門鈴系統話簡接聽時，你應面部帶著笑容回答業主“對不起，我是清潔服務員來幫你們家里做清潔衛生的，請問現在是否方便做。

　　4、如業主打開門時，應主動帶著笑容提起業主姓氏向業主問好。

　　5、服務員進入業主家里工作時，必須攜帶鞋套進入室內。

　　6、在清潔過程中盡量輕拿，輕移需要的清潔物品。

　　7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進行清潔衛生給業主有一種舒適感。

　　8、清潔過程中要懂清潔程序，先做什么？后做什么？

　　9、業主跟你說工作時，你停下手中的工作，耐心傾聽業主的話；如有不懂的地方應找領導答復業主，絕對不能以“不知道，不清楚”作回答，回答要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　10、若做完衛生后，你應面帶笑容告訴“業主我們已做完衛生了，請你驗收一下，是否還有其它需要幫助”。

　　11、等業主驗收后，你面帶笑容告訴“業主請你在這個驗收單上簽名”，業主簽名后，你應該說“謝謝你”。

　　三、業主帶著小孩進入會所游樂場玩樂時，服務員對業主親情服務程序：

　　（1）服務員見到業主，要面帶著笑容提起業主姓氏向業主問好，并說：“歡迎您光臨。”

　　（2）跟著端茶水給業主飲用，并說：“**先生/小姐請用茶水。”

　　（3）對小孩不會玩游樂場設施時，你要面帶笑容，耐心地教導小孩使用設施。

　　（4）業主跟你交流起工作時，你應該耐心傾聽業主的對話，對工作不知道的地方，你應該說：“請你稍等，我去問一下領導然后答復你。”然后找領導盡快答復客人，忌說：“不知道、不清楚、不懂裝懂。”

　　四、業主進入樣板房問起我們清潔保養程序，我們怎樣做親情服務呢？

　　如業主進入樣板房問起我們清潔保養時，服務員除了做好禮貌服務用語外，還要貫徹實際工作情況作回答。

　　例如：業主問起大理石地面如何保養，樣板房大理石蠟面比較光亮，為何室內大理石蠟面不光亮？

　　對不起，是這樣的，因為我們理解大理石性質，并用蠟水進行保護大理石地面，使之灰塵及化學物體不容易侵蝕大理石，能使大理石保持長久的生命力，相反如果不理解大理石性質，每天只懂得用拖把拖地是不保養大理石的規范。隨著時間長久，大理石不但是變淺、變質，而且損壞大理石表面，因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養，如您們確有需要的請與我管理中心聯系。我們會盡最大的能力為你們服務的。

　　五、對業主、客人親情服務用語要求：

　　（1）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，員工應先開口、主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。

　　（3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　　（4）對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　（5）如業主提出其它部門的問題，你不理解的，你應該跟業主說“請您稍等，我馬上聯系人跟你解決”而不能說“不關我事”或“不知道”“你去找**部門”，而是應該先承諾業主后去找有關人員或上級領導來解決。

　　①比如A2棟業主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下，等業主說完后你應該說：“請你稍等，我馬上找人來維修”，而不能說“不關你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟工程部或管理中心聯系來解決這個問題。

　　②比如A3棟業主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好，等業主說完后你應該說：“請你稍等，我馬上去找人來做，而不能說“不關你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯系來解決這個問題。

　　（6）對業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　（7）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　　（8）原則性、較敏感的問

題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如“請問————？”

　　②請求式。如“請你協助我們”

　　③商量式。如“你看這樣好不好”

　　④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”

　　四、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

　　（3）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　（6）不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。

篇2：小區清潔部親情服務操作規程

　　小區清潔部“親情服務”操作規程

　　一、服務員對業主收集垃圾親情服務程序：

　　1、到規定收集垃圾時間去為業主屋里門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　2、若業主提起顯示門鈴系統話筒接聽時，你應面部帶著笑容回答業主“對不起，我是清潔服務員來幫你們收集垃圾的，請問你現在是否方便。

　　3、如業主打開門時，應主動帶著笑容提起業主姓氏向業主問好。

　　4、提垃圾準備離開時，應主動向業主說聲“打擾你了”

　　二、服務員對業主做有償服務清潔衛生親情服務程序：

　　1、跟業主約好做清潔的時間。

　　2、到所規定的清潔時間到業主家門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　3、若業主提起顯示門鈴系統話簡接聽時，你應面部帶著笑容回答業主“對不起，我是清潔服務員來幫你們家里做清潔衛生的，請問現在是否方便做。

　　4、如業主打開門時，應主動帶著笑容提起業主姓氏向業主問好。

　　5、服務員進入業主家里工作時，必須攜帶鞋套進入室內。

　　6、在清潔過程中盡量輕拿，輕移需要的清潔物品。

　　7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進行清潔衛生給業主有一種舒適感。

　　8、清潔過程中要懂清潔程序，先做什么？后做什么？

　　9、業主跟你說工作時，你停下手中的工作，耐心傾聽業主的話；如有不懂的地方應找領導答復業主，絕對不能以“不知道，不清楚”作回答，回答要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　10、若做完衛生后，你應面帶笑容告訴“業主我們已做完衛生了，請你驗收一下，是否還有其它需要幫助”。

　　11、等業主驗收后，你面帶笑容告訴“業主請你在這個驗收單上簽名”，業主簽名后，你應該說“謝謝你”。

　　三、業主帶著小孩進入會所游樂場玩樂時，服務員對業主親情服務程序：

　　（1）服務員見到業主，要面帶著笑容提起業主姓氏向業主問好，并說：“歡迎您光臨。”

　　（2）跟著端茶水給業主飲用，并說：“**先生/小姐請用茶水。”

　　（3）對小孩不會玩游樂場設施時，你要面帶笑容，耐心地教導小孩使用設施。

　　（4）業主跟你交流起工作時，你應該耐心傾聽業主的對話，對工作不知道的地方，你應該說：“請你稍等，我去問一下領導然后答復你。”然后找領導盡快答復客人，忌說：“不知道、不清楚、不懂裝懂。”

　　四、業主進入樣板房問起我們清潔保養程序，我們怎樣做親情服務呢？

　　如業主進入樣板房問起我們清潔保養時，服務員除了做好禮貌服務用語外，還要貫徹實際工作情況作回答。

　　例如：業主問起大理石地面如何保養，樣板房大理石蠟面比較光亮，為何室內大理石蠟面不光亮？

　　對不起，是這樣的，因為我們理解大理石性質，并用蠟水進行保護大理石地面，使之灰塵及化學物體不容易侵蝕大理石，能使大理石保持長久的生命力，相反如果不理解大理石性質，每天只懂得用拖把拖地是不保養大理石的規范。隨著時間長久，大理石不但是變淺、變質，而且損壞大理石表面，因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養，如您們確有需要的請與我管理中心聯系。我們會盡最大的能力為你們服務的。

　　五、對業主、客人親情服務用語要求：

　　（1）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，員工應先開口、主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。

　　（3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　　（4）對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　（5）如業主提出其它部門的問題，你不理解的，你應該跟業主說“請您稍等，我馬上聯系人跟你解決”而不能說“不關我事”或“不知道”“你去找**部門”，而是應該先承諾業主后去找有關人員或上級領導來解決。

　　①比如A2棟業主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下，等業主說完后你應該說：“請你稍等，我馬上找人來維修”，而不能說“不關你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟工程部或管理中心聯系來解決這個問題。

　　②比如A3棟業主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好，等業主說完后你應該說：“請你稍等，我馬上去找人來做，而不能說“不關你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯系來解決這個問題。

　　（6）對業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　（7）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　　（8）原則性、較敏感的問

題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如“請問————？”

　　②請求式。如“請你協助我們”

　　③商量式。如“你看這樣好不好”

　　④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”

　　四、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

　　（3）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　（6）不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。