小區(qū)清潔部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

　　一、服務(wù)員對(duì)業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序：

　　1、到規(guī)定收集垃圾時(shí)間去為業(yè)主屋里門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽時(shí)，你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對(duì)不起，我是清潔服務(wù)員來幫你們收集垃圾的，請(qǐng)問你現(xiàn)在是否方便。

　　3、如業(yè)主打開門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

　　4、提垃圾準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說聲“打擾你了”

　　二、服務(wù)員對(duì)業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序：

　　1、跟業(yè)主約好做清潔的時(shí)間。

　　2、到所規(guī)定的清潔時(shí)間到業(yè)主家門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡接聽時(shí)，你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對(duì)不起，我是清潔服務(wù)員來幫你們家里做清潔衛(wèi)生的，請(qǐng)問現(xiàn)在是否方便做。

　　4、如業(yè)主打開門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

　　5、服務(wù)員進(jìn)入業(yè)主家里工作時(shí)，必須攜帶鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

　　6、在清潔過程中盡量輕拿，輕移需要的清潔物品。

　　7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進(jìn)行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。

　　8、清潔過程中要懂清潔程序，先做什么？后做什么？

　　9、業(yè)主跟你說工作時(shí)，你停下手中的工作，耐心傾聽業(yè)主的話；如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主，絕對(duì)不能以“不知道，不清楚”作回答，回答要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　10、若做完衛(wèi)生后，你應(yīng)面帶笑容告訴“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了，請(qǐng)你驗(yàn)收一下，是否還有其它需要幫助”。

　　11、等業(yè)主驗(yàn)收后，你面帶笑容告訴“業(yè)主請(qǐng)你在這個(gè)驗(yàn)收單上簽名”，業(yè)主簽名后，你應(yīng)該說“謝謝你”。

　　三、業(yè)主帶著小孩進(jìn)入會(huì)所游樂場玩樂時(shí)，服務(wù)員對(duì)業(yè)主親情服務(wù)程序：

　　（1）服務(wù)員見到業(yè)主，要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好，并說：“歡迎您光臨。”

　　（2）跟著端茶水給業(yè)主飲用，并說：“**先生/小姐請(qǐng)用茶水。”

　　（3）對(duì)小孩不會(huì)玩游樂場設(shè)施時(shí)，你要面帶笑容，耐心地教導(dǎo)小孩使用設(shè)施。

　　（4）業(yè)主跟你交流起工作時(shí)，你應(yīng)該耐心傾聽業(yè)主的對(duì)話，對(duì)工作不知道的地方，你應(yīng)該說：“請(qǐng)你稍等，我去問一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你。”然后找領(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人，忌說：“不知道、不清楚、不懂裝懂。”

　　四、業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)程序，我們?cè)鯓幼鲇H情服務(wù)呢？

　　如業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)時(shí)，服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語外，還要貫徹實(shí)際工作情況作回答。

　　例如：業(yè)主問起大理石地面如何保養(yǎng)，樣板房大理石蠟面比較光亮，為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮？

　　對(duì)不起，是這樣的，因?yàn)槲覀兝斫獯罄硎再|(zhì)，并用蠟水進(jìn)行保護(hù)大理石地面，使之灰塵及化學(xué)物體不容易侵蝕大理石，能使大理石保持長久的生命力，相反如果不理解大理石性質(zhì)，每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時(shí)間長久，大理石不但是變淺、變質(zhì)，而且損壞大理石表面，因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養(yǎng)，如您們確有需要的請(qǐng)與我管理中心聯(lián)系。我們會(huì)盡最大的能力為你們服務(wù)的。

　　五、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：

　　（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。

　　（3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有所應(yīng)。

　　（4）對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　（5）如業(yè)主提出其它部門的問題，你不理解的，你應(yīng)該跟業(yè)主說“請(qǐng)您稍等，我馬上聯(lián)系人跟你解決”而不能說“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找**部門”，而是應(yīng)該先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來解決。

　　①比如A2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下，等業(yè)主說完后你應(yīng)該說：“請(qǐng)你稍等，我馬上找人來維修”，而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟工程部或管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

　　②比如A3棟業(yè)主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好，等業(yè)主說完后你應(yīng)該說：“請(qǐng)你稍等，我馬上去找人來做，而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

　　（6）對(duì)業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　（7）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　（8）原則性、較敏感的問

題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如“請(qǐng)問————？”

　　②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”

　　③商量式。如“你看這樣好不好”

　　④解釋式。如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的”

　　四、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：

　　（3）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個(gè)人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　（6）不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。

篇2：對(duì)服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途親情服務(wù)活動(dòng)心得體會(huì)

　　對(duì)服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途、親情服務(wù)活動(dòng)的心得體會(huì)

　　服務(wù)行業(yè)競爭是非常激烈的，高速公路服務(wù)區(qū)也是如此，現(xiàn)如今服務(wù)區(qū)的競爭也日益凸顯出來，如何在競爭中立足并保持較好的業(yè)績，是每位經(jīng)營管理者所關(guān)注的，若干年前我們提出的口號(hào)是“賓至如歸”，如今市場需求發(fā)生了變化，已經(jīng)不能滿足客人的要求，行業(yè)競爭使得我們不斷的求變求新，我認(rèn)為現(xiàn)在的市場競爭并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務(wù)人性化才能感動(dòng)我們的客人，服務(wù)有了思維才能讓客人感覺到意外的滿意，服務(wù)中注入多一些的智慧才能顯出服務(wù)的靈活，客人滿意了，才會(huì)成為我們免費(fèi)的義務(wù)廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會(huì)深入心中，其實(shí)這些也就是我們平日里說的軟環(huán)境的建設(shè)。

　　筆者很有幸到五星級(jí)酒店青島海景花園酒店進(jìn)行過為期一周的培訓(xùn)，此酒店早在20**年就被美國《福布斯》雜志評(píng)為20**年度中國50家最優(yōu)商務(wù)酒店之一；他們的服務(wù)文化理念和經(jīng)典的服務(wù)案例于20**年在人民大會(huì)堂舉行的“全國第三屆服務(wù)質(zhì)量論壇”上，作為酒店業(yè)代表，向參會(huì)的服務(wù)行業(yè)代表做了經(jīng)驗(yàn)介紹。我們省內(nèi)酒店比如說國際大廈、國賓大酒店乃至移動(dòng)、聯(lián)通都曾經(jīng)到此取經(jīng)學(xué)習(xí)。記得和他們總經(jīng)理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌，席間詢問經(jīng)驗(yàn)，他微笑著回答，沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)，企業(yè)就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過一個(gè)小的服務(wù)細(xì)節(jié)縮影我們能夠感到他們的親情服務(wù)：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會(huì)兒，服務(wù)員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當(dāng)時(shí)很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒有見到過大海，而我們到青島學(xué)習(xí)又趕上冬季，在餐廳就餐的過程中看到珍珠扇貝這道菜，無意流露出喜歡貝殼，沒有想到第二天回到房間，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會(huì)終身難忘。其實(shí)這些小的細(xì)節(jié)并非什么難事，關(guān)鍵是我們的服務(wù)人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務(wù)區(qū)我們的全部職能是服務(wù)，服務(wù)區(qū)不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務(wù)熱情，還要為客人提供優(yōu)美環(huán)境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實(shí)企業(yè)文化就要為實(shí)現(xiàn)這一追求來建設(shè)，雖然服務(wù)區(qū)也接待過國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國友人等，但是最大量的任務(wù)還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費(fèi)的代價(jià)，獲得高質(zhì)量的服務(wù)，這是企業(yè)文化落實(shí)以人為本精神的體現(xiàn)，是追求人際和諧、社會(huì)和諧的體現(xiàn)。 服務(wù)區(qū)現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“溫馨旅途、親情服務(wù)”就體現(xiàn)了這種普通之中的高尚，來服務(wù)區(qū)的客人他們不是逛商場，逛公園，他們風(fēng)塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡單實(shí)在，如就餐環(huán)境的安全、衛(wèi)生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無策。這就需要服務(wù)區(qū)人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當(dāng)需要，就不說一個(gè)“不”字。客人的困難可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問等，但需要服務(wù)人員以細(xì)心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細(xì)心和熱情的服務(wù)體現(xiàn)出企業(yè)的效率和水平，體現(xiàn)了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的認(rèn)識(shí)，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，人們期待享受到環(huán)境美觀優(yōu)雅，服務(wù)項(xiàng)目多樣、休閑設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)精良于一體的高速公路服務(wù)區(qū)。所以要根據(jù)客觀條件的變化，注重創(chuàng)新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務(wù)，那就是讓客人滿意、驚喜、感動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界就是讓我們的客人感動(dòng)。用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，驚喜創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情，就是不斷滿足客人個(gè)性化的需求，就是用心做事，用心工作，對(duì)服務(wù)用心，對(duì)客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對(duì)我們的忠誠和依賴。

篇3：工會(huì)親情服務(wù)室傾情服務(wù)單身職工

　　工會(huì)“親情服務(wù)室”傾情服務(wù)單身職工

　　房管科車間工會(huì)現(xiàn)有會(huì)員119人，20**年9月進(jìn)行了委員會(huì)換屆選舉，形成了第七屆車間工會(huì)委員。車間工會(huì)現(xiàn)有委員兩名，**同志任車間工會(huì)主席兼宣傳委員，王玉俠同志任女工委員兼文體委員。多年來，房管科車間工會(huì)在礦工會(huì)及科黨支部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞礦各個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，認(rèn)真履行工作職能，較好地完成了上級(jí)工會(huì)和黨支部交給的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，不斷拓寬工作思路，敢于對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，產(chǎn)生了許多好的項(xiàng)目，受到了上級(jí)的表彰，受到了職工的好評(píng)。

　　房管科車間工會(huì)在崗位行為規(guī)范教育活動(dòng)中積極創(chuàng)新，拓寬思路，努力在提高服務(wù)質(zhì)量和職工認(rèn)可度上下功夫。為進(jìn)一步提高單宿服務(wù)質(zhì)量，營造“家”的氛圍，房管科車間工會(huì)組織全體職工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓大家出主意、想辦法。為了讓職工安心一線生產(chǎn)，體現(xiàn)“親情”服務(wù)，工會(huì)委員在廣泛聽取群眾意見的基礎(chǔ)上，決定在單宿建立“親情服務(wù)室”，得到了物業(yè)公司和礦領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。于是在單宿8#樓105室建立“親情服務(wù)室”。

　　為促使“親情服務(wù)室”盡快投入使用，房管科車間工會(huì)積極組織人員對(duì)8#樓105室進(jìn)行了內(nèi)部裝修，并自籌資金1500元為其購置了洗衣機(jī)、縫紉機(jī)、電熨斗、熨衣板、衣架等設(shè)施，還為“親情服務(wù)室”配備服務(wù)員一名，專門進(jìn)行親情服務(wù)。為確保“親情服務(wù)室”正常發(fā)揮其職能。車間工會(huì)一方面對(duì)服務(wù)人員提出了嚴(yán)格要求。要求其微笑上崗、用心服務(wù)、用情工作，做到讓住宿職工滿意。另一方面，細(xì)化了服務(wù)范圍，將免費(fèi)為單宿職工清洗、熨燙衣物；縫衣、釘扣子；為病號(hào)買飯、送飯、代取藥；為職工傳遞電話，代傳口信等等，納入服務(wù)范疇。另外，不斷完善“親情服務(wù)室”管理制度。規(guī)定了服務(wù)時(shí)間，制作了廣告牌，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行說明、標(biāo)注，還建立了專項(xiàng)記錄簿，記錄服務(wù)情況，記錄服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題。

　　“親情服務(wù)室”開辟以來，得到了住宿職工的贊賞。共為職工拆洗被子32床，套換墊被13床，清洗衣物798件，熨燙衣服72件，釘扣子306個(gè)，縫補(bǔ)衣服625件，為病人送飯、購藥31人次，另外傳遞電話、代傳口信60余次。通過這一件件不起眼的小事，拉近了服務(wù)人員和住宿職工之間的距離。中秋前夕，以“親情服務(wù)室”為載體，與戰(zhàn)斗在生產(chǎn)一線、不能回家與親人團(tuán)聚的單身職工開展了“慶國慶、迎中秋、話安全茶話會(huì)”，真正給予了單身職工“家”的感覺和“家”的溫暖，女工們也通過自己的實(shí)際行動(dòng)，讓一線職工做到安全生產(chǎn)，為企業(yè)爭光添彩。

　　下一步，房管科車間工會(huì)將以“親情服務(wù)室”為契機(jī)，不斷增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，拓寬服務(wù)內(nèi)容，做到為職工服務(wù)“無止境”。教育全體單宿服務(wù)人員都要改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，要將“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”的理念落到實(shí)處。鼓勵(lì)他們走進(jìn)宿舍關(guān)心住宿職工生活，切實(shí)解決職工困難，變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，真正把單身職工當(dāng)作親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。