物業(yè)轄區(qū)家政服務(wù)流程

　　1．目的

　　規(guī)范保潔員家政服務(wù)的操作，以最好的工作質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)為小區(qū)業(yè)主提供家政服務(wù)。

　　2．適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)所有的家政服務(wù)工作。

　　3．職責(zé)

　　3.1保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本規(guī)程的監(jiān)督實(shí)施及質(zhì)量控制。

　　3.2保潔員依照本規(guī)程實(shí)施家政服務(wù)工作。

　　4．家政服務(wù)的內(nèi)容

　　4.1室內(nèi)玻璃、潔具、廚具、燈具、地面、墻面的清潔。

　　5．家政服務(wù)的收費(fèi)

　　5.1小區(qū)家政服務(wù)的價(jià)收費(fèi)按鐘點(diǎn)計(jì)算，即元/小時(shí)/人（含人工費(fèi)和材料費(fèi)）。

　　6．程序要點(diǎn)

　　6.1準(zhǔn)備工作

　　6.1.1清潔用具的準(zhǔn)備，根據(jù)業(yè)主所需的家政服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)備好必須的工具，如：玻璃刮刀、抹布、拖把、清潔劑、鞋套等。

　　6.1.2單據(jù)的準(zhǔn)備，業(yè)主姓名、單元號(hào)及家政服務(wù)的內(nèi)容。

　　6.2家政服務(wù)的實(shí)施

　　6.2.1敲門(mén)：帶著準(zhǔn)備好的工具，按業(yè)主約定的時(shí)間來(lái)到業(yè)主門(mén)前，輕按門(mén)鈴一下，若無(wú)人應(yīng)答，停頓四秒后，再按一下門(mén)鈴，若按三下門(mén)鈴皆無(wú)人應(yīng)答，保潔員應(yīng)到物業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)客戶(hù)服務(wù)中心與業(yè)主聯(lián)系后再進(jìn)行下步工作。

　　6.2.2問(wèn)候：當(dāng)業(yè)主開(kāi)門(mén)后，保潔員應(yīng)立即向業(yè)主致意問(wèn)好，"先生/小姐，您好！我是物管公司保潔組員工×××，很高興為您服務(wù)！是您需要家政服務(wù)嗎？"當(dāng)?shù)玫娇隙ê螅崋T應(yīng)該立即征求業(yè)主的意見(jiàn)："先生/小姐，如果我們現(xiàn)在就開(kāi)始，您方便嗎？"如業(yè)主同意，立即穿上鞋套進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)，并記錄進(jìn)入時(shí)間。

　　6.2.3清潔：按照客戶(hù)服務(wù)中心與業(yè)主約定的項(xiàng)目對(duì)業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行清潔。在清潔過(guò)程中，應(yīng)注意如下問(wèn)題：

　　6.2.3.1"三輕"，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，以免影響業(yè)主的生活；

　　6.2.3.2當(dāng)遇業(yè)主家中的一些飾物需搬動(dòng)后才能進(jìn)行的，應(yīng)先征得業(yè)主的同意后方可操作；

　　6.2.3.3小心謹(jǐn)慎，對(duì)業(yè)主的東西要輕拿輕放，千萬(wàn)不能弄壞業(yè)主家里的任何東西；

　　6.2.3.4操作嚴(yán)謹(jǐn)，操作時(shí)不能將污水或藥水濺到業(yè)主家的墻面或墻紙上；

　　6.2.3.5切忌與業(yè)主閑談與工作無(wú)關(guān)的事；

　　6.2.3.6不得接受業(yè)主任何恩惠，當(dāng)業(yè)主給保潔員小費(fèi)或贈(zèng)送其他東西時(shí)，保潔員應(yīng)婉言拒絕："能得到您對(duì)我們工作的肯定和認(rèn)可，是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，您的東西我們心領(lǐng)了，我們會(huì)再接再勵(lì)，把工作做得更好。"

　　6.2.4驗(yàn)收。當(dāng)做完清潔后，立即請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，若業(yè)主不滿(mǎn)意，需作返工，直至業(yè)主滿(mǎn)意為止。

　　6.2.5記錄。根據(jù)進(jìn)入業(yè)主單元內(nèi)的時(shí)間和清潔完成時(shí)間，準(zhǔn)確記錄下此次家政服務(wù)的共計(jì)時(shí)間、耗用材料等，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。

　　6.3家政服務(wù)結(jié)束，禮貌地向業(yè)主道別："先生/小姐，再見(jiàn)！歡迎您隨時(shí)打電話(huà)到客戶(hù)服務(wù)中心，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)。"并輕輕地拉上房門(mén)。

　　6.4將當(dāng)日的業(yè)主簽單上交保潔班長(zhǎng)。

　　7．記錄

　　8．相關(guān)支持性文件

篇2：保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　（一）家政服務(wù)操作規(guī)范

　　1、業(yè)主需要家政服務(wù)，需向管理部接待處提出申請(qǐng)，填妥家政服務(wù)申請(qǐng)表；

　　2、環(huán)境管理員按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容下達(dá)工作指令；

　　3、清潔組長(zhǎng)按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容調(diào)派清潔人員進(jìn)行服務(wù)，并隨機(jī)檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務(wù)專(zhuān)用工具在預(yù)約時(shí)間前5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；

　　5、進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)；

　　6、業(yè)主開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理部的保潔員，請(qǐng)問(wèn)您家里是否預(yù)約提供家政服務(wù)？”

　　7、得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”

　　8、在得到業(yè)主的許可后，說(shuō)“謝謝”后穿好鞋套方能進(jìn)入業(yè)主家中；

　　9、進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；

　　10、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”；

　　11、開(kāi)始服務(wù)；

　　12、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業(yè)主看后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”；

　　14、若業(yè)主有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足業(yè)主業(yè)主意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”；

　　15、業(yè)主簽完單后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業(yè)主應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”；

　　17、得到業(yè)主應(yīng)答后，再拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。

　　（二）塑鋼窗清潔：

　　1.用毛刷將窗框及窗槽內(nèi)的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專(zhuān)用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋?zhuān)┩坑谖酃柑幥宄酃福?/p>

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內(nèi)擦拭干凈。

　　（三）陽(yáng)臺(tái)清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽(yáng)臺(tái)清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋?zhuān)┩坑谖酃柑幥宄酃福?/p>

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　　（四）廚房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠畹幕覊m清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠睢γ娌潦酶蓛簦ㄈ缬杏湍仯诒砻鎳娚僭S廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　　（五）衛(wèi)生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛(wèi)生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺(tái)盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內(nèi)，用便器刷刷洗便器內(nèi)部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺(tái)盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（六）地面清潔

　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋?zhuān)┩坑谖酃柑幥宄酃福?/p>

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（七）門(mén)清潔

　　1.用毛刷將門(mén)框、門(mén)鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門(mén)框、門(mén)表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門(mén)擦拭干凈；

　　4.用報(bào)紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位保潔員熟悉、了解家政服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓(xùn),能勝任各項(xiàng)工作，家政服務(wù)員需熟練掌握，注重現(xiàn)場(chǎng)操作要求。

　　培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場(chǎng)示范。

　　培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問(wèn)答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。

篇3：家政服務(wù)公司企業(yè)文化手冊(cè)

　　家政服務(wù)公司企業(yè)文化手冊(cè)

　　總經(jīng)理致詞

　　****家政服務(wù)有限責(zé)任公司，是以城市居住家庭為主要服務(wù)對(duì)象的大型正規(guī)服務(wù)有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務(wù)是主要服務(wù)內(nèi)容。

　　公司博采--等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合對(duì)員工徹底培訓(xùn)，還定期聘請(qǐng)各行業(yè)與家政有關(guān)聯(lián)的專(zhuān)家來(lái)公司對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，這其中包括醫(yī)院專(zhuān)科大夫、心理醫(yī)生、園藝師、幼師學(xué)校教師、美容顧問(wèn)、色彩顧問(wèn)、高級(jí)廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢(xún)公司為顧問(wèn)，高瞻遠(yuǎn)矚，立意長(zhǎng)遠(yuǎn)；且有包含各行業(yè)精英的智囊團(tuán)時(shí)刻謀劃，永遠(yuǎn)生機(jī)勃勃；

　　我們同政府扶持的“陽(yáng)光工程”就業(yè)培訓(xùn)安置學(xué)校達(dá)成培訓(xùn)安置協(xié)議，響應(yīng)政府號(hào)召，盡最大努力安置農(nóng)村女性就業(yè)，增加農(nóng)村家庭收入。

　　公司采取公司化管理，重視信譽(yù)重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴(yán)密的后期服務(wù)，并有上門(mén)回訪制度、月末員工例會(huì)制度。公司設(shè)立“家政員幫扶基金”和“家政員幫扶委員會(huì)”，解決家政人員的后顧之憂(yōu)。

　　君子以德聚財(cái)，小人以命換錢(qián);君子常懷德，君子懷天下。永愛(ài)的核心價(jià)值觀是‘一切為了愛(ài)’。我從來(lái)堅(jiān)信大成功者是大夢(mèng)想者，大夢(mèng)想者一定是大愛(ài)之人。因?yàn)槭聵I(yè)成功的原動(dòng)力是夢(mèng)想，夢(mèng)想最終根本的支撐力是愛(ài)心，是從小到大無(wú)限擴(kuò)展的愛(ài)。

　　“全面服務(wù)、全心服務(wù)”是我們的服務(wù)理念，高質(zhì)量服務(wù)、低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)是我們的服務(wù)宗旨，方便、稱(chēng)心、安心是我們的服務(wù)目標(biāo)。

　　“我愛(ài)，故我在，我信，故我能”，這是我做人做事的宗旨，我也讓讓這樣的信念每時(shí)每刻激勵(lì)著我年輕的團(tuán)隊(duì)，只有通過(guò)我們不懈的努力、探索、創(chuàng)新，才能無(wú)愧于“永愛(ài)”的寓意，才能讓每一位客戶(hù)真正享受到高品質(zhì)、全方位的家政服務(wù)。

　　企業(yè)文化理念體系

　　企業(yè)使命：為社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)心為家庭提供舒心為員工成就夢(mèng)想

　　企業(yè)愿景：成為一家值得信賴(lài)的綜合性家庭服務(wù)提供商

　　企業(yè)作風(fēng)：準(zhǔn)確快速?lài)?yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)

　　核心價(jià)值觀：一切為了愛(ài)

　　管理理念：從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)管理品牌化，培訓(xùn)方式系統(tǒng)化，評(píng)估系統(tǒng)科學(xué)化，激勵(lì)機(jī)制規(guī)范化。

　　人才理念：發(fā)展個(gè)性，人盡其才

　　經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，服務(wù)社會(huì)

　　服務(wù)理念：全面服務(wù)全心服務(wù)

　　宣傳用語(yǔ)：永愛(ài)家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！

　　永愛(ài)家政永遠(yuǎn)愛(ài)你

　　內(nèi)部管理篇

　　員工行為規(guī)范

　　家政服務(wù)員職業(yè)守則

　　遵紀(jì)守法恪守公德

　　自尊自愛(ài)自立自強(qiáng)

　　尊重雇主不涉家私

　　守時(shí)守信熱情和睦

　　勤奮好學(xué)精益求精

　　家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則

　　1.不準(zhǔn)亂看、亂翻、亂動(dòng)雇主的東西

　　2.保證雇主家的財(cái)產(chǎn)安全不受損壞

　　3.雇主家的貴重物品、器具、通訊設(shè)備等，未經(jīng)雇主同意或公司指導(dǎo)，不準(zhǔn)隨意使用

　　4.不準(zhǔn)向雇主借錢(qián)或暗示性的向雇主索要錢(qián)物

　　5.不準(zhǔn)盜竊、賭博、泡酒吧、泡網(wǎng)吧及打架斗毆

　　6.不準(zhǔn)與異性成年人同住一室

　　7.不準(zhǔn)與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系

　　8.不準(zhǔn)帶自己的親友在雇主家停留或食宿

　　9.不準(zhǔn)擅自外出和夜不歸宿

　　10.雇主家的私事不要過(guò)問(wèn)，不參與不傳話(huà)不泄露雇主家的隱私

　　11.不準(zhǔn)打罵老幼病殘?jiān)腥藛T熱情周到地為雇主服務(wù)，對(duì)雇主家的生活習(xí)慣積極主動(dòng)適應(yīng)對(duì)他人的不良習(xí)慣可予以提示

　　12.工作期間若與雇主發(fā)生矛盾，不準(zhǔn)肆意哭鬧，不準(zhǔn)以“我要走了”的簡(jiǎn)單方法處理問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)的向所屬公司報(bào)告，等待單位解決矛盾

　　13.禁止隨意毀約，終止合同，未經(jīng)所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶(hù)、私自離開(kāi)工作崗位不辭而別

　　14.如果在雇主有侵害家政服務(wù)人員人身安全及合法權(quán)益的事情或雇主有違法行為,應(yīng)向所屬公司和地方有關(guān)部門(mén)(社區(qū)組織、公安部門(mén)等)報(bào)告

　　員工日常行為規(guī)范

　　1、按時(shí)參加公司舉行的各種培訓(xùn)和*，認(rèn)真作好記錄，以不斷提高自己技術(shù)水平和道德境界。

　　2、團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，共同進(jìn)步。尊重公司領(lǐng)導(dǎo)，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團(tuán)結(jié)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的言論，不得向外來(lái)無(wú)關(guān)人員泄露公司機(jī)密。

　　3、遵守職業(yè)操守，離開(kāi)服務(wù)崗位后不得泄露關(guān)于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢(qián)物；不得利用服務(wù)關(guān)系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，公司將給予相應(yīng)紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　4、嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，家政員休假或請(qǐng)假除同顧主說(shuō)明并征得顧主同意外，同時(shí)也要告知公司，離崗回崗都要及時(shí)匯報(bào)。

　　5、關(guān)心新員工，對(duì)剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創(chuàng)造一個(gè)和諧和睦上進(jìn)的公司氛圍。

　　月嫂（誓詞）

　　我要用我熱情真摯的心，過(guò)硬的技術(shù)，給新媽媽當(dāng)一個(gè)知心的朋友，合格的營(yíng)養(yǎng)師，恢復(fù)健康恢復(fù)體形的指導(dǎo)醫(yī)師；我要用我熱情真摯的心和過(guò)硬的技術(shù)，給新生的寶寶當(dāng)一個(gè)合格的護(hù)理媽媽?zhuān)屗麄円怀錾偷玫阶钫_的喂養(yǎng)護(hù)理服務(wù)，一出生就得到最全面的呵護(hù)和關(guān)愛(ài)！關(guān)愛(ài)母嬰，奉獻(xiàn)我心！

　　家政服務(wù)員職業(yè)操守（誓詞）

　　以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛(ài)心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛(ài)我的工作，愛(ài)您的家！