某一小區(qū)的一名物業(yè)家政服務(wù)人員在為業(yè)主服務(wù)過程中,見一位業(yè)主家庭富裕并且主人非常粗心,平時(shí)將各種首飾甚至現(xiàn)金隨意放置而毫不在意,于是自認(rèn)為有機(jī)可趁準(zhǔn)備伺機(jī)下手。一日,該服務(wù)員再次來到這戶業(yè)主家服務(wù),見主人臥室床頭柜抽屜虛掩,內(nèi)有大量現(xiàn)金,就偷偷地從中抽取了兩千余元。不久,該服務(wù)員在對(duì)另一家業(yè)主行竊時(shí)被當(dāng)場(chǎng)抓住。在派出所對(duì)其審訊時(shí),該服務(wù)員供認(rèn)了以前的犯罪事實(shí),但表示錢已用完且無力賠償。于是,上述被盜業(yè)主要求物業(yè)公司給予賠償。

1、物業(yè)管理公司根據(jù)與業(yè)主簽訂的家政服務(wù)合同派出家政服務(wù)人員上門履行合同義務(wù),雙方是合同關(guān)系。家政服務(wù)人員在正常的工作時(shí)間里,利用這種特殊的身份(公司員工)和特殊的服務(wù)形式(上門服務(wù))實(shí)施犯罪行為。具有利用職務(wù)之便實(shí)施犯罪行為的職務(wù)犯罪特征。在本案例中家政服務(wù)人員的犯罪行為構(gòu)成了刑事附帶民事賠償?shù)那闆r,在犯罪嫌疑人“無力賠償”的情況下,按照民法通則的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

2、理論上講物業(yè)公司在對(duì)業(yè)主賠償后,可以向該服務(wù)員追償。面對(duì)家政服務(wù)員的盜竊犯罪行為,物業(yè)公司應(yīng)報(bào)告或積極配合公安機(jī)關(guān)開展相關(guān)工作。

啟示與思考:

1、對(duì)各級(jí)員工開展思想道德和法律知識(shí)教育是非常重要的工作,需要長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地開展,這樣做既是對(duì)公司負(fù)責(zé),也是對(duì)員工負(fù)責(zé)。持續(xù)跟蹤員工思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)予以引導(dǎo)是關(guān)心愛護(hù)員工的具體表現(xiàn)。

2、鑒于物業(yè)管理工作中個(gè)別崗位的特殊性,為預(yù)防因職業(yè)道德和操守問題給公司帶來的風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)當(dāng)采取必要的措施,

比如:1、物業(yè)公司在招聘時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量要求新員工(尤其是特殊崗位)到崗前提供有效的擔(dān)保人出具的擔(dān)保書(要核實(shí)),至少應(yīng)當(dāng)有由其戶籍所在地相關(guān)部門(派出所、街道辦、村委會(huì))出具的無刑事犯罪記錄的證明。

2、在各類特約服務(wù)合同和其他宣傳資料中,應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)客戶在接受服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)和可能面臨的問題(比如:a、在家政服務(wù)人員上門服務(wù)期間,客戶應(yīng)將現(xiàn)金、首飾和其它貴重物品妥善存放,并對(duì)古玩、字畫、紀(jì)念品、高檔工藝品等特殊高檔物品給予說明,物業(yè)家政服務(wù)不提供針對(duì)上述物品的任何服務(wù),以免不必要的損失。b、在應(yīng)客戶特殊要求并在客戶具體指導(dǎo)下提供的服務(wù)中,因客戶指導(dǎo)不當(dāng)而導(dǎo)致的客戶損失,物業(yè)公司及員工不負(fù)責(zé)賠償。),以引起客戶的重視。尊重客戶的知情權(quán),盡到我們的告知義務(wù)。

3、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)控,規(guī)范服務(wù)流程(含BI行為規(guī)范),完善回訪制度(包括時(shí)限和內(nèi)容),定期上門訪問客戶,以獲得必要的質(zhì)量記錄。及時(shí)有效的回訪可以給客戶好感、給員工震懾。

篇2：物業(yè)家政清潔服務(wù)合作協(xié)議

　　物業(yè)家政清潔服務(wù)合作協(xié)議

　　甲方：

　　乙方：

　　甲乙雙方本著合作、互惠原則，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂以下家政清潔服務(wù)合同：

　　一、雙方的權(quán)利、義務(wù)

　　(1)甲方：

　　1、負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主(客戶)并與其簽訂家政服務(wù)協(xié)議或其它相關(guān)文件。

　　2、負(fù)責(zé)安排乙方進(jìn)場(chǎng)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容與細(xì)節(jié)。

　　3、負(fù)責(zé)監(jiān)督乙方的服務(wù)質(zhì)量與工作規(guī)范。

　　4、協(xié)助乙方監(jiān)督、管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。

　　5、負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的基本定價(jià)、開票、收款。

　　6、負(fù)責(zé)處理清潔服務(wù)中的投訴及糾紛。

　　(2)乙方：

　　1、提供專業(yè)、相應(yīng)的服務(wù)人員。

　　2、按甲方的要求及規(guī)定在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)按質(zhì)按量完成工作。

　　3、負(fù)責(zé)在服務(wù)過程中，承擔(dān)因乙方人為(責(zé)任)損壞客戶物品、設(shè)施，所造成損失的責(zé)任。

　　4、負(fù)責(zé)提供所有清潔及服務(wù)所需的各項(xiàng)材料、用品(費(fèi)用自理)。

　　5、承擔(dān)服務(wù)中因服務(wù)人員不良行為(如偷盜、竊取)給客戶造成損失的全部責(zé)任。

　　6、執(zhí)行甲方合理的服務(wù)調(diào)派工作。

　　7、協(xié)助甲方處理客戶的各項(xiàng)投訴及糾紛。

　　8、負(fù)責(zé)物品、材料的保管。

　　9、提供服務(wù)人員的合法證明及有關(guān)資料。

　　二、結(jié)算方式

　　1、結(jié)算金額以甲方開具的票據(jù)(收據(jù))為依據(jù)，按總金額的百分之八十五支付給乙方，其余部分作為甲方的管理費(fèi)。

　　2、甲乙雙方每?jī)蓚€(gè)月結(jié)算一次，結(jié)算日期為雙月數(shù)的15日，甲方可用支票或現(xiàn)金支付給乙方，支付日期為結(jié)算后的七個(gè)工作日內(nèi)。

　　三、合作期限

　　1、本合同的有效期限為：200__年__月__日至200__年__月__日，在有效期內(nèi)，任何一方提出修改條文或解除合同的，須提前一個(gè)月書面通知對(duì)方。

　　2、任何一方未按約定書面通知而停止合作的，作違約處理，責(zé)任方需賠償損失______元。

　　四、本協(xié)議壹式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，均具同等效力。

　　二OO__年___月__日

篇3：保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　（一）家政服務(wù)操作規(guī)范

　　1、業(yè)主需要家政服務(wù)，需向管理部接待處提出申請(qǐng)，填妥家政服務(wù)申請(qǐng)表；

　　2、環(huán)境管理員按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容下達(dá)工作指令；

　　3、清潔組長(zhǎng)按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容調(diào)派清潔人員進(jìn)行服務(wù)，并隨機(jī)檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務(wù)專用工具在預(yù)約時(shí)間前5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；

　　5、進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；

　　6、業(yè)主開門后，應(yīng)主動(dòng)說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理部的保潔員，請(qǐng)問您家里是否預(yù)約提供家政服務(wù)？”

　　7、得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”

　　8、在得到業(yè)主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進(jìn)入業(yè)主家中；

　　9、進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；

　　10、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”；

　　11、開始服務(wù)；

　　12、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業(yè)主看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”；

　　14、若業(yè)主有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”；

　　15、業(yè)主簽完單后，應(yīng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業(yè)主應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見。”；

　　17、得到業(yè)主應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

　　（二）塑鋼窗清潔：

　　1.用毛刷將窗框及窗槽內(nèi)的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內(nèi)擦拭干凈。

　　（三）陽(yáng)臺(tái)清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽(yáng)臺(tái)清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　　（四）廚房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠畹幕覊m清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠睢γ娌潦酶蓛簦ㄈ缬杏湍仯诒砻鎳娚僭S廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　　（五）衛(wèi)生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛(wèi)生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺(tái)盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內(nèi)，用便器刷刷洗便器內(nèi)部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺(tái)盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（六）地面清潔

　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（七）門清潔

　　1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門擦拭干凈；

　　4.用報(bào)紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位保潔員熟悉、了解家政服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓(xùn),能勝任各項(xiàng)工作，家政服務(wù)員需熟練掌握，注重現(xiàn)場(chǎng)操作要求。

　　培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場(chǎng)示范。

　　培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。