某酒店管家部PA規(guī)章制度

　　1、上班時，必須著裝整齊、整潔的工衣。整理好儀容儀表提前5分鐘到崗，聽候領班的安排。

　　2、工作時間不許擅離工作崗位或串崗。

　　3、不服從上司的工作安排、散漫、拖拖拉拉。

　　4、當班不能閱讀報紙、書刊。

　　5、工作時不許做與工作無關的事情

　　6、對客人、上司要有禮貌，不許不理不睬。

　　7、必須在規(guī)定的時間內進餐。

　　8、按時完成上級安排的任務并達到其規(guī)定的標準的質量標準。

　　9、不得隨意遺留工具用品在工作崗位上。

　　10、上班時不許飲酒、吸煙、打私人電話。

　　11、不可私看翻動他人文件或動用電器。

　　12、不可私用酒店客用物品與設施。

　　13、當班時不許與他人聊天、談天或大聲喧嘩。

　　14、上班時不許有粗言穢語或不雅行為。

　　15、工作時必須按正確的標準和程序操作。

　　16、任何時候不許散播謠言、搬弄是非、謊報情況。

　　17、不能用客用的布草做任何清潔用途。

　　18、上班時不許睡覺。

　　19、工作時，如人離開崗位，必須知會上司或就近的同事方可。

　　20、對上司的安排要絕對服從，不許有頂撞行為。

　　21、每班員工對自己所用的工具、機器要保持干凈，并處于良好狀態(tài)。

篇2：小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

　　小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

　　（一）每年年初管家部主管審核每個管家制定的年度及月度拜訪計劃，督促區(qū)域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關表單上登記拜訪情況。

　　（二）中心經(jīng)理每月必須拜訪委員會主任（已成立業(yè)委會）一次；每月與一位重點關注住戶溝通一次。每二月與當?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一次。

　　（三）電話拜訪的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。

　　出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪：

　　1、業(yè)主搬家入住時，為業(yè)主提供搬家禮賓服務，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時向業(yè)主贈送家庭小藥箱。

　　2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。

　　3、完成住戶委托事項后，至電業(yè)主進行回訪。

　　4、急修項目維修后，一般在24小時內電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。

　　5、園區(qū)舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。

　　6、住戶結婚時，可為業(yè)主提供婚慶管家服務。

　　7、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。8、住戶提出投訴，處理結束后上門回訪并進一步了解住戶意見。

　　9、催收物業(yè)服務費用時上門拜訪。

　　10、公司進行滿意度調查時上門拜訪。

　　11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。

　　（五）注意事項：

　　1、在拜訪過程中管家應專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內容記錄在《業(yè)主意見反饋單》，切忌不能推托責任。對由于我們的工作或服務問題給住戶所帶來的不便及不滿，應真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，應立即認真做好答復解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復的，應告知住戶將通知其它部門落實，并在落實后去電告知住戶。

　　2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時內落實解決方案并給住戶明確答復；一般問題必須在48小時內落實解決方案并給住戶以明確答復。

　　3、涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經(jīng)理、大管家、責任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。

　　4、為業(yè)主提供新服務（以前沒有提供過的特約服務）后，中心經(jīng)理與大管家上門與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對服務的感受。編寫該服務具體操作流程，納入到服務手冊內。