管理處居家服務(wù)控制流程

　　1.目的

　　規(guī)范居家服務(wù)流程，理順相關(guān)信息溝通渠道，減少失誤、提高工作效率。

　　2.范圍

　　適用于**管理處。

　　3.職責

　　3.1客戶服務(wù)中心負責家政服務(wù)和居家報警開通/改位/維修服務(wù)的歸口管理和各類居家服務(wù)回訪工作。

　　3.2控制中心負責居家維修服務(wù)的接單、派單和監(jiān)控。

　　3.3管理處家政服務(wù)組和公共設(shè)施維修組負責居家服務(wù)的提供，居家服務(wù)人員負責金額在100元以內(nèi)的居家服務(wù)費用的收取，超過100元（含100元）的服務(wù)由相關(guān)業(yè)務(wù)主辦以上人員收取。

　　3.4工程部負責居家報警開通/改位/維修服務(wù)的提供。

　　3.5財務(wù)組負責居家服務(wù)費用的結(jié)算，并有責任督促居家服務(wù)人員向客服中心匯報工作完成情況。

　　4.方法和過程控制

　　4.1客戶服務(wù)中心接單

　　4.1.1家政服務(wù)

　　4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務(wù)要求后，首先判斷是否能夠提供該項服務(wù)，必要時可請示客服主管確認。

　　4.1.1.2不能受理的應(yīng)委婉向顧客說明理由；能夠受理的應(yīng)與顧客約定時間并登記在《家政（清潔/綠化）服務(wù)登記表》中，預(yù)約服務(wù)時間要留有余地，一般服務(wù)應(yīng)至少預(yù)留30分鐘。

　　4.1.1.3正常情況家政服務(wù)組每日AM8：00和PM1：30由專人至客戶事務(wù)組抄單，其它時間由客服中心根據(jù)情況通知合適的家政服務(wù)人員，必要時可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào)，相關(guān)人員按照與顧客約定的或《家庭服務(wù)協(xié)議書》規(guī)定的時間上門提供服務(wù)。

　　4.1.1.4家政服務(wù)人員按照規(guī)定的程序和要求完成工作后，由專人填寫《居家服務(wù)情況記錄表》的相關(guān)事項，并請顧客簽名確認。

　　4.1.1.5服務(wù)完成后家政服務(wù)人員應(yīng)到客服中心在《家政（清潔/綠化）服務(wù)登記表》上簽名后到財務(wù)組辦理結(jié)算事宜。

　　4.1.1.6服務(wù)人員應(yīng)在每天下班前將當天收取的服務(wù)費用上交財務(wù)組保管。

　　4.1.2居家報警開通/改位/維修服務(wù)

　　4.1.2.1客服中心接到顧客的請求后，應(yīng)與客戶約好時間并登記在《居家報警登記表》中。

　　4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日AM9：00和PM1：30分別派專人到客服中心抄單，其它時間由客服中心組根據(jù)情況另行通知，施工人員按照與顧客約定的時間上門提供服務(wù)。

　　4.1.2.3服務(wù)完成后抄單人應(yīng)到客服中心簽單，客服中心應(yīng)對服務(wù)情況進行抽查。

　　4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務(wù)要求，但須引導顧客向控制中心提出請求，緊急情況直接反映給控制中心，并在《家政（清潔/綠化）服務(wù)登記表》記錄，如因客服中心工作疏漏未能及時通知中心，造成顧客投訴將追糾相關(guān)人員責任。

　　4.2控制中心接單

　　4.2.1控制中心負責受理居家維修服務(wù)請求，但不得受理家政服務(wù)及居家報警開通/改位/維修服務(wù)的請求。

　　4.2.2控制中心接單后，應(yīng)首先判斷是否能夠提供該項服務(wù)，不能提供應(yīng)委婉向顧客說明理由并記錄。

　　4.2.3可以提供應(yīng)與客戶約定時間并在《居家維修服務(wù)登記表》予以記錄，并即時通知維修服務(wù)人員，必要時可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào)，維修人員按照與顧客約定的時間上門提供服務(wù)，并跟進核實處理情況，處理完成后，維修人員須到控制中心在《居家維修服務(wù)登記表》簽名后到財務(wù)組辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。

　　4.2.4控制中心必須于第二日AM9：00將前日《居家維修服務(wù)登記表》抄送一份交客服中心組統(tǒng)一回訪。

　　4.3信息跟蹤

　　4.3.1如因故無法按預(yù)約的時間提供服務(wù)，相關(guān)人員應(yīng)及時向客服中心或控制

　　中心說明原因，并告知何時能提供該宗服務(wù)。客戶服務(wù)中心或控制中心應(yīng)及時向業(yè)主/住戶致歉并作出解釋，同時另行約定服務(wù)時間。

　　4.3.2派單后，如顧客臨時要求取消服務(wù)或更改服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間等，客服中心組或控制中心應(yīng)及時知會相關(guān)人員。

　　4.3.3 如按時上門時顧客無人在家，服務(wù)人員要填寫《留言條》張貼在戶門上，并將《留言條存根》及時交回客戶服務(wù)中心。

　　4.3.4客服中心人員和控制中心相關(guān)人員必須在每日下班前，對當日登記表中未簽單的服務(wù)項目向接單人了解原因，如未完成須要求接單人排訂預(yù)期完成時間和處理辦法，并在登記表的相關(guān)欄目中注明事項。

　　4.3.5客服中心應(yīng)對接受服務(wù)的顧客進行回訪，保存相關(guān)記錄，編制每月《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》。

　　4.3.6如因客服中心或控制中心相關(guān)人員跟進不及時或工作疏漏，造成顧客投訴將追究相關(guān)人員的責任。

　　5.質(zhì)量記錄表

格

　　《家政（清潔/綠化）服務(wù)登記表》

　　《居家維修服務(wù)登記表》

　　《居家報警登記表》

　　《家庭服務(wù)協(xié)議書》

　　《留言條》

　　《居家服務(wù)情況記錄表》

　　《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》

　　受理受理

　　注：居家報警開通/改位/維修服務(wù)可參照此流程執(zhí)行。

篇2：W科物業(yè)居家清潔服務(wù)協(xié)議

　　W科物業(yè)居家清潔服務(wù)協(xié)議

　　甲方(委托方):房號:

　　乙方(服務(wù)方):深圳市V科物業(yè)管理有限公司 管理處

　　應(yīng)甲方要求，根據(jù)雙方實際情況，經(jīng)友好協(xié)商達成以下協(xié)議:

　　一、甲方委托乙方提供服務(wù)內(nèi)容包括:

　　地面、家私物品的日常清潔

　　其它:

　　二、甲方對乙方提供服務(wù)的要求是:

　　三、乙方服務(wù)時間為:，每月共計小時。

　　每月收費標準為:

　　【不含周六、周日】人民幣(大寫)(小寫)￥

　　【含周六、周日】人民幣(大寫)(小寫)￥

　　其它

　　四、在服務(wù)過程中需要的清潔用品和清潔工具，由方提供。

　　五、乙方在服務(wù)時甲方家中應(yīng)有一名成年家庭成員或其委托人在家指引乙方工作情況，委托人僅確認服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)完畢后甲方須對服務(wù)質(zhì)量和收費金額予以確認。

　　六、乙方不接受甲方委托保管鑰匙并于保管期內(nèi)提供家政服務(wù)的要求，如確須于上述期間提供家政服務(wù)，則對于乙方無過錯之財產(chǎn)損害，乙方不負賠償責任。

　　七、甲方在服務(wù)過程中外出或不在家造成不能及時簽單時，應(yīng)在回家后及時到乙方處簽單確認服務(wù)，不得拖延簽單。如甲方對乙方服務(wù)質(zhì)量等有任何異議，可在簽單時注明，雙方另行協(xié)商解決。

　　八、甲方每月服務(wù)費用支付方式為:

　　a)服務(wù)費用與管理費用一并于每月15日在銀行存款中劃賬結(jié)算;

　　b)每月15日前在乙方財務(wù)人員處交納現(xiàn)金。

　　采取第二種方式支付服務(wù)費用，未按時繳納的，乙方有權(quán)從甲方管理費賬號中直接予以扣除。

　　甲方未按時繳納服務(wù)費用的，乙方有權(quán)從逾期之日起，按每日萬分之五的比例收取滯納金;

　　甲方連續(xù)二個月未繳納服務(wù)費用，且從管理費用賬號中無法扣繳的，乙方有權(quán)單方面終止合同，并保留通過法律途徑追討的權(quán)利。

　　九、合同有效期內(nèi)，甲方因故需臨時中斷合同的，至少需提前三個工作日知會乙方。乙方將不補償因此而未提供的服務(wù)時間， 甲方按實際服務(wù)時間支付服務(wù)費用。

　　十、甲方如對乙方的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度不滿意，請直接與管理處聯(lián)系，電話為。

　　十一、在服務(wù)的過程中，如經(jīng)證實乙方損壞了甲方的物品(如損壞貴重物品的處理)，由雙方協(xié)商解決。

　　十二、任何一方欲提前終止服務(wù)時，均需提前一個星期知會對方，本協(xié)議期滿自動解除。

　　十三、本協(xié)議有效期自年 月 日至年 月 日。

　　十四、本協(xié)議自簽訂之日起生效，一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力。

　　甲方簽字:乙方:深圳市V科物業(yè)管理有限公司 管理處

　　電話:電話:

　　代表簽字:

　　年 月 日年 月 日

篇3：北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例（2015年）

　　北京市人民代表大會公告第4號

　　《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》已由北京市第十四屆人民代表大會第三次會議于20**年1月29日通過，現(xiàn)予公布，自20**年5月1日起施行。

　　北京市第十四屆人民代表大會第三次會議主席團

　　20**年1月29日

　　(20**年1月29日北京市第十四屆人民代表大會第三次會議通過)

　　第一條 為了滿足居住在家老年人的社會化服務(wù)需求，提高老年人生活的質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》和有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本條例。

　　第二條 本條例所稱居家養(yǎng)老服務(wù)是指以家庭為基礎(chǔ)，在政府主導下，以城鄉(xiāng)社區(qū)為依托，以社會保障制度為支撐，由政府提供基本公共服務(wù)，企業(yè)、社會組織提供專業(yè)化服務(wù)，基層群眾性自治組織和志愿者提供公益互助服務(wù)，滿足居住在家老年人社會化服務(wù)需求的養(yǎng)老服務(wù)模式。

　　第三條 居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)當以居住在家老年人的服務(wù)需求為導向，堅持自愿選擇、就近便利、安全優(yōu)質(zhì)、價格合理的原則。居家養(yǎng)老服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

　　(一)為老年人提供社區(qū)老年餐桌、定點餐飲、自助型餐飲配送、開放單位食堂等用餐服務(wù);

　　(二)為老年人提供體檢、醫(yī)療、護理、康復等醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù);

　　(三)為失能老年人提供家庭護理服務(wù);

　　(四)為失能、高齡、獨居老年人提供緊急救援服務(wù);

　　(五)利用社區(qū)托老所等設(shè)施為老年人提供日間照料服務(wù);

　　(六)為老年人提供家庭保潔、助浴、輔助出行等家政服務(wù);

　　(七)為獨居、高齡老年人提供關(guān)懷訪視、生活陪伴、心理咨詢、不良情緒干預(yù)等精神慰藉服務(wù);

　　(八)開展有益于老年人身心健康的文化娛樂、體育活動。

　　第四條 老年人的子女及其他依法負有贍養(yǎng)扶助、扶養(yǎng)義務(wù)的人，應(yīng)當履行對老年人經(jīng)濟上供養(yǎng)、生活上照料和精神上慰藉的義務(wù)。需要由社會提供服務(wù)的，老年人家庭根據(jù)服務(wù)項目的性質(zhì)和數(shù)量，承擔相應(yīng)費用。

　　第五條 市和區(qū)、縣人民政府在居家養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)當履行下列職責：

　　(一)將老齡事業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃及年度計劃;

　　(二)將老齡事業(yè)經(jīng)費列入財政預(yù)算，建立與老年人口增長和經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應(yīng)的財政保障機制;

　　(三)完善與居家養(yǎng)老相關(guān)的社會保障制度;

　　(四)統(tǒng)籌規(guī)劃、按標準配置社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施;

　　(五)培育養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，完善扶持政策，引導、鼓勵企業(yè)和社會組織開展居家養(yǎng)老服務(wù);

　　(六)制定服務(wù)規(guī)范和標準，加強養(yǎng)老服務(wù)市場監(jiān)管和信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè);

　　(七)加強對居家養(yǎng)老服務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確各相關(guān)部門的職責、任務(wù)、完成期限，完善工作機制，加強監(jiān)督檢查和績效考核。

　　各級老齡工作機構(gòu)應(yīng)當組織、協(xié)調(diào)、指導、督促有關(guān)部門落實居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

　　第六條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處負責具體組織實施下列居家養(yǎng)老服務(wù)工作：

　　(一)整合社會資源，建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺;

　　(二)指導、組織基層群眾性自治組織、社區(qū)服務(wù)中心(站)及專職養(yǎng)老工作者為老年人服務(wù);

　　(三)通過落實政府購買服務(wù)、設(shè)立項目資金、經(jīng)費補貼等扶持政策措施，引導各類社會組織參與居家養(yǎng)老服務(wù);

　　(四)支持、引導社會力量健全社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點，運用信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺開展緊急呼叫、健康咨詢、物品代購、服務(wù)繳費等適合老年人的服務(wù);

　　(五)推行社區(qū)老年人和志愿者登記制度，探索建立為老年人志愿服務(wù)時間儲蓄和激勵機制。

　　第七條 居民委員會、村民委員會應(yīng)當發(fā)揮民主自治功能，組織社區(qū)老年人和其他居民開展以下活動：

　　(一)開展居民信息自愿登記，了解、反映老年人的服務(wù)需求;

　　(二)協(xié)助政府對企業(yè)和社會組織管理、運營社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施及其他服務(wù)項目的情況進行監(jiān)督、評議，向政府反映居民對完善居家養(yǎng)老服務(wù)的意見、建議;

　　(三)組織開展互助養(yǎng)老、志愿服務(wù)和低齡老年人扶助高齡老年人的活動;

　　(四)組織老年人開展文化娛樂、體育活動。

　　第八條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當引導、支持、鼓勵企業(yè)和社會組織參與居家養(yǎng)老服務(wù)。

　　區(qū)縣民政部門或者負責老齡工作的機構(gòu)可以根據(jù)開展居家養(yǎng)老服務(wù)項目的需要，通過簽約、購買服務(wù)等方式確定服務(wù)商和服務(wù)單位。

　　企業(yè)和社會組織從事居家養(yǎng)老服務(wù)可以使用政府提供的設(shè)施和場所，也可以自行興建養(yǎng)老設(shè)施。

　　從事居家養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)和社會組織享受政府給予的政策扶持，并應(yīng)當執(zhí)行政府制定的服務(wù)規(guī)范、標準，接受政府的指導和社會的監(jiān)督。

　　第九條 鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)利用自身資源優(yōu)勢，為周邊社區(qū)居住在家的老年人提供服務(wù)。

　　第十條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當根據(jù)老年人的實際需要，在城鄉(xiāng)社區(qū)配置托老所和老年活動場站。托老所和老年活動場站的規(guī)劃建設(shè)、配置標準、資金籌措、產(chǎn)權(quán)歸屬、移交方式、運營監(jiān)管等由市人民政府依法規(guī)定。

　　新建居住區(qū)的養(yǎng)老設(shè)施，應(yīng)當與住宅同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步驗收、同步交付使用。老舊小區(qū)沒有養(yǎng)老設(shè)施或者現(xiàn)有設(shè)施未達到配建指標的，所在區(qū)、縣人民政府應(yīng)當通過購置、置換、租賃等方式配置;社區(qū)配建的養(yǎng)老設(shè)施出租用于其他用途的，應(yīng)當收回用于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

　　第十一條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當整合社會資源，制定鼓勵政策，引導企業(yè)事業(yè)單位和個人將居住區(qū)附近閑置的場所和設(shè)施，用于開展居家養(yǎng)老服務(wù);引導機關(guān)、團體、企業(yè)事業(yè)單位開放所屬場所，為附近社區(qū)的老年人提供服務(wù);引導農(nóng)村地區(qū)依托行政村、較大自然村，利用農(nóng)家院等場所，建設(shè)托老所、老年活動場站等養(yǎng)老設(shè)施，開展居家養(yǎng)老服務(wù)。

　　第十二條 新建、改建和擴建居住區(qū)應(yīng)當符合國家無障礙設(shè)施工程建設(shè)標準。

　　規(guī)劃、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)等部門應(yīng)當逐步推進老舊小區(qū)的坡道、樓梯扶手、電梯等與老年人日常生活密切相關(guān)的生活服務(wù)設(shè)施的改造。

　　第十三條 本市應(yīng)當完善基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險和最低生活保障等社會保障制度，并根據(jù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展情況，逐步提高老年人的社會保障水平。

　　第十四條 市衛(wèi)生計生部門應(yīng)當完善基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。政府投資興辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當為居住在家的老年人提供下列服務(wù)：

　　(一)建立健康檔案，按照有關(guān)規(guī)定提供定期免費體檢和流感疫苗接種服務(wù)，提供疾病預(yù)防、傷害預(yù)防、自救及自我保健等健康指導;

　　(二)開展社區(qū)家庭醫(yī)生式服務(wù)，對老年人常見病、慢性病進行綜合管理，開展醫(yī)療、護理、康復服務(wù)指導;

　　(三)提供優(yōu)先就診和與其他醫(yī)療機構(gòu)之間的雙向轉(zhuǎn)診等服務(wù);

　　(四)根據(jù)需要與社區(qū)托老所開展合作，為老年人提供簽約式醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

　　第十五條 市人力社保、衛(wèi)生計生等部門應(yīng)當完善基本醫(yī)療保險社區(qū)用藥報銷政策，按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)功能完善基層用藥制度，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)藥品配備，為老年人在社區(qū)治療常見病、慢性病用藥提供方便。

　　第十六條 市人民政府應(yīng)當制定政策，支持、引導商業(yè)保險機構(gòu)開發(fā)長期護理保險，為失能老年人提供長期護理保障，政府對長期護理保險的投保人給予適當補貼。

　　第十七條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當建立評估制度。對特殊困難老年人的家庭經(jīng)濟情況、身體狀況、養(yǎng)老服務(wù)需求進行評估;對符合條件的低收入、失能、失獨等特殊困難老年人給予居家養(yǎng)老服務(wù)補貼，根據(jù)需要進行家庭無障礙設(shè)施改造，配備生活輔助器具。

　　第十八條 本市應(yīng)當推進養(yǎng)老服務(wù)人才隊伍的職業(yè)化、專業(yè)化建設(shè)，培養(yǎng)具有職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識和技能的居家養(yǎng)老服務(wù)工作者。

　　市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當將養(yǎng)老服務(wù)人才隊伍建設(shè)納入人才教育培訓規(guī)劃，推進養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)教育，完善養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才的評價和激勵機制。

　　從事養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)和社會組織應(yīng)當吸納專業(yè)人才，并對從事養(yǎng)老服務(wù)的員工進行培訓。

　　第十九條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當將居家養(yǎng)老服務(wù)工作落實情況納入監(jiān)察和年度目標責任制考核，并建立責任追究制度。

　　本市各級人民政府及相關(guān)部門工作人員違反本條例規(guī)定，在居家養(yǎng)老公共服務(wù)活動中不履行、違法履行或者不當履行職責，導致老年人合法權(quán)益、公共利益受到損害或者造成嚴重后果的，依照《北京市行政問責辦法》追究責任;違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當承擔紀律責任的，依照《行政機關(guān)公務(wù)員處分條例》給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第二十條 社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施的管理者、使用者擅自改變政府投資或者資助建設(shè)、配置的養(yǎng)老設(shè)施功能和用途的，由民政部門責令限期改正，并責令退賠補貼資金和有關(guān)費用，可以處10萬元以上100萬元以下罰款;逾期不改正的，收回管理權(quán)、使用權(quán)。

　　第二十一條 享受政府補貼或者政策優(yōu)惠的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)事業(yè)單位和社會組織沒有履行相應(yīng)義務(wù)的，由發(fā)放補貼的部門收回補貼，取消其享受優(yōu)惠的資格，并記入本市信用信息系統(tǒng)。

　　第二十二條 本條例自20**年5月1日起施行。