業戶手冊：建議及投訴

　　一、投訴及報修處理

　　金華庭物業服務中心實行24小時值班，設立客戶服務部接待處與指揮調度中心,承擔全天候值班任務，并公布熱線服務電話，隨時接受業主（住戶）的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業戶意見（建議）調查分析

　　小區設立 "總經理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時熱線服務電話；實行走訪與回訪，并根據實際情況組織回訪，了解業戶需求并進行處理，確保業戶意見調查表回收率不低于80%。

篇2：業戶投訴處理原則(3)

　　業戶投訴處理原則(3)

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。

　　物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。