業(yè)戶手冊：建議及投訴

　　一、投訴及報修處理

　　金華庭物業(yè)服務(wù)中心實行24小時值班，設(shè)立客戶服務(wù)部接待處與指揮調(diào)度中心,承擔(dān)全天候值班任務(wù)，并公布熱線服務(wù)電話，隨時接受業(yè)主（住戶）的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業(yè)戶意見（建議）調(diào)查分析

　　小區(qū)設(shè)立 "總經(jīng)理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時熱線服務(wù)電話；實行走訪與回訪，并根據(jù)實際情況組織回訪，了解業(yè)戶需求并進行處理，確保業(yè)戶意見調(diào)查表回收率不低于80%。

篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

　　1、責(zé)任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。

　　4、徹底原則。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。