別墅區物業部管理范圍

　　物業部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括：收集并反饋客人的意見，督促相關部門處理客人的投訴，監控相關部門的服務質量,實施物業管理公司的各項管理方案。

　　下面按各個區域分別介紹相應的管理范圍：

　　一、物業部辦公室:

　　（一）保持物業管理公司同客戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

　　（二）接受處理客人投訴及所有派工單，同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。

　　（三）控制和提高保安、工程、保潔等部門的服務質量和工作效率。

　　（四）安排新入住業戶辦理入住手續，領取鑰匙，辦理裝修申請，負責安排搬家事宜。定期整理物業入住客戶名單并分發給相應的部門。

　　（五）負責辦理電話的開通業務。

　　（六）負責公司部分對外聯絡工作。

　　（七）負責上級布置的其它工作。

　　二、郵件分撿：

　　（一）接收ＥＭＳ快件并做相應的登記，然后通知客人領取

　　（二）負責郵件的分揀、投遞及管理工作。

　　三、員工餐廳:

　　（一）協調監督供餐公司的工作,確保食品衛生及飯菜質量。

　　（二）檢查監督餐廳的就餐秩序和環境衛生。

　　（三）收集意見，督促供餐公司的工作改進。

篇2：管理中心物業部年終考核試題

　　管理中心物業部年終考核試題

　　姓名：______分數：______

　　一、填空題(共40分，每空2分)

　　1、管理員應本著______、______宗旨，對待業戶要具備禮貌、耐心的服務精神。

　　2、當業主提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應______，并______同時______。

　　3、與業戶對話時宜保持______米左右距離，要注意使用______，注意______字當頭，______字不離口，表現對業戶的尊重。

　　4、現我小區開展的兩種配套有償服務，分別為______有償服務、______有償服務、______有償服務。

　　5、當業主辦理出租單元時，應讓業主出示______合同原件，并在租賃單元登記表上做好登記，如租賃人的______、租賃人的______和租賃人的______。

　　6、裝修單元正常施工時間為每天上午______時至______時；下午______時至______時，如需超時工作或在規定時間外工作，須獲得管理中心書面同意。

　　二、單項選擇題(共20分，每題2分)

　　1、按郵局統一規定，在辦理代訂報刊收費時，除收取報刊訂價外需另加收____%的投送費。

　　A、10%B、12%C、12%D、18%

　　2、到訪、來訪的人員需辦理手續。

　　A、放行登記手續B、租賃登記手續

　　C、接待登記手續D、來訪登記手續

　　3、業主辦理收樓手續時，須請業主出示由____發出的收樓通知書。

　　A、發展商B、物業公司C、業主所在單位D、街道辦事處

　　4、當業主辦理2月份汽車當月月租停車證時，應向業主發放____顏色的停車證。

　　A、黃色B、白色C、蘭色D、綠色

　　5、住戶單元的清潔鐘點服務收費標準為____。

　　A、10元/小時/人B、15元/小時/人C、20元/小時/人D、25元/小時/人

　　6、裝修施工單元如夜間加班時，須到管理中心辦理____手續。

　　A、裝修延期手續B、裝修施工加班申請C、裝修批準申請D、裝修申請手續

　　7、裝修單元經驗收合格____天后方可退還押金。

　　A、5天B、6天C、8天D、10天

　　8、對過期施工的裝修單元，經批準后應更換辦理施工延期手續。

　　A、裝修許可證B、裝修授權證C、裝修駿工證D、裝修合格證

　　9、業主辦理報裝電話時，核實業主身份后請業主持印有我管理中心公章的中國電信____便箋，自行到電信局辦理。

　　A、業主受理便箋B、業務受理便箋C、業主代辦便箋D、業務代辦便箋

　　10、 現小區24小時值班電話為____。

　　A、6116201B、6117212C、6184505D、6189220

　　三、簡答題(共20分，每題10分)

　　1、處理業戶投訴技巧

　　2、緊急事件的處理要點

　　四、案例分析(共20分，每題10分)

　　1、某花園小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳交管理費了。物業公司上門催討時，陶小姐以前不久因家中水龍頭開關失靈，物業公司沒有及時進行維修，給予其生活造成了諸多不便為由，拒交物業管理費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據?為什么?

　　2、王軍喜歡養花，經常把花盆放置在其外窗臺上。一天，天氣預報稱今日臺風來臨，讓市民做好防臺風準備。王軍因趕時間上班，未將放在窗臺上的花盆搬進屋內。中午臺風來臨，住在同樓的李某放學回家，恰好走到王軍家的樓下，被臺風刮落的花盆砸中頭部，當即昏倒在地，物業管理公司的巡邏保安見狀，忙把其送往醫院搶救。經醫院救治痊愈，但花費數萬元。見到李某被砸傷的保安員證實花分盆是從六樓王軍家掉下來的，另一位鄰居也證實，自己前幾天去找王軍家玩，王軍曾向其炫耀過這盆花如何名貴。于是，李父母找到王軍要求其賠償損失，王軍則稱花盆不是他的，即使是他的，也是臺風刮下來的，屬不可抗力，不同意賠償。為此，李某的父母向人民法院起訴，要求王軍賠償損失，并以管理不善為由將物業公司告上法庭。試問：

　　1、本案可以依法應由誰來承擔賠償責任?法律依據是什么?

　　2、臺風將花盆刮落是否屬不可抗力?為什么?

篇3：管理處物業部考核試題(附答案)

　　管理處物業部考核試題(附答案)

　　（說明：1、本試卷滿分100分；2、本試卷適用于管理處物業部考核使用。

　　一、單項選擇題（每題1分共20分）

　　1、一級資質物業管理企業注冊資本應為人民幣（ C ）萬元以上。

　　A．50B．300C．500D．1000

　　2、某物業管理公司僅管理高層住宅類型的物業，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報（ C ）資質條件。

　　A. 一級B. 二級C. 三級D. 三級暫定

　　3、在前期物業管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人（ D ）。

　　A. 可任選其中一個作為中標人

　　B. 應以報價最低的為中標人

　　C. 應報請房地產行政主管部門確定中標人

　　D. 應按照中標候選人的排序確定中標人

　　4、物業管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業服務合同（或前期物業服務合同）。正確的投標步驟是（D ）。

　　A. ③－②－①－④－⑤－⑥ B. ③－②－①－⑤－④－⑥

　　C. ②－③－①－④－⑤－⑥ D. ②－③－①－⑤－④－⑥

　　5、物業服務合同由（C ）與業主大會選聘的物業管理企業簽訂。

　　A. 各業主分別 B. 業主大會

　　C. 業主委員會代表業主 D. 物業建設單位

　　6、業主臨時公約由（A ）制定。

　　A. 建設單位B. 購房人C. 物業管理企業D. 房地產行政主管部門

　　7、前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至（D ）之日止的物業管理活動。

　　A. 首次業主大會會議召開 B. 業主大會成立

　　C. 50%業主入住 D. 物業服務合同生效

　　8、業主大會選聘了新的物業管理企業，原物業管理企業應向（B ）交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。

　　A. 建設單位B. 業主委員會C. 政府主管部門D. 新物業管理企業

　　9、因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，（A ）應當負責修復和賠償。

　　A. 裝修人B. 裝修企業C. 裝修施工人員D. 物業管理公司

　　10、檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取（B ）查驗方法。

　　A. 測量B. 敲擊　C. 使用D. 目測

　　11、對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調（ C）。

　　A. 事后維修B. 緊急搶修C. 預防性維修D. 大修

　　12、下列四項工作中，不屬于小區綠化日常養護工作的是（D ）。

　　A. 澆水B. 病蟲害防治C. 雜草防治D. 綠化改造工程

　　13、下列關于物業管理區域內安全防范工作責任的說法中，表述正確的是（A ）。

　　A. 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作

　　B. 物業管理企業對管理區域內的治安防范工作負有全部責任

　　C. 物業管理區域內發生刑事案件時，物業管理企業不承擔任何責任

　　D. 物業管理企業可對嫌疑人進行留置訊問

　　14、下列關于消防通道管理的說法中，正確的是（B ）。

　　A、物業管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位

　　B、物業管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位

　　C、物業管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示

　　D、業主在消防通道停車與物業管理公司無關，無須進行管理

　　15、電梯出現緊急情況時，乘客應采取的正確措施是（C ）。

　　A. 確認電梯處于靜止狀態，撬開轎廂門逃生

　　B. 通過安全窗撤離轎廂

　　C. 通過電話或對講系統通知管理人員，靜候救援

　　D. 通過電話或對講系統，在管理人員的指揮下采取措施自救

　　16、實行物業服務費用酬金制的，物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每（ C）不少于一次公布物業服務資金收支情況。

　　A. 三個月B. 半年C. 一年D. 二年

　　17、住宅專項維修資金屬于（ B）所有。

　　A. 物業管理企業B. 全體業主

　　C. 物業管理企業和全體業主D. 建設單位

　　18、新建物業承接驗收時，物業管理公司應向（B ）索取物業檔案資料。

　　A. 業主B. 建設單位C. 施工單位D. 監理單位

　　19. 某項目管理處擬購置固定資產，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是（C ）。

　　A. 通知B. 報告C. 請示D. 決定

　　20、按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號），業主在辦理住宅裝飾裝修手續時，物業管理企業（或指定方）可以按照裝飾裝修管理服務協議，收取（A ）。

　　A．管理服務費B．審批費C．施工現場管理費D．裝修保證金

　　二、判斷題（每題1分共10分）

　　1、房屋的所有權人為業主。（√）第六條

　　2、業主不可以委托代理人參加業主大會會議。（×）答：可以。第十二條

　　3、一個物業管理區域可以成立兩個業主大會。（×）答：一個。第九條

　　5、業主大會的決定對居住在物業管理地域內的業主具有約束力。（×）答：全體業主。第十二條第四款

　　6、經10%以上的業主提議，業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。（×）答：20%。第十三條第二款

　　7、業主公約對全體業主具有約束力。（√）第十七條

　　8、一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。（√）第三十四條

　　9、物業管理企業不能提供物業服務合同約定以外的服務項目。（×）第四十四條

　　10、物業管理企業接受委托代收供水、供電、供熱、通訊、有線電視等費用的，可向業主收取一定的手續費。（×）答：不得向業主收取手續費等額外費用。第四十五條

　　三、簡答題（每題8分共40分）

　　1、物業管理的作用主要表現在哪些方面？

　　答：一是改善了人民群眾的居住條件，提高了人民群眾的居住質量。二是維護了社區的安定團結。三是有利于擴大就業和實施再就業工程。四是刺激了城鎮居民服務消費支出的增長。五是推動了社區精神文明建設。

　　2、《物業管理條例》中建立的十項基本制度是什么？

　　答：一、告知制度。二、業主委員會備案制度。三、招標投標制度。四、承接驗收制度。五、保修責任制度。六、資質管理制度。七、人員資格制度。八、交接制度。九、報告制度。十、專項維修資金制度。

　　3、物業管理的基本原則？

　　答：一、物業所有權與經營權相分離的原則。二、公平競爭的原則。三、業主至上的原則。四、統一管理的原則。五、權責分離的原則。六、專業和高效的原則。七、經濟合理的原則。八、依法管理的原則。

　　4、物業管理企業的義務主要有哪些？

　　答：（一）履行物業服務合同，依法經營。（二）接受業主委員會和業主、物業使用人的監督。（三）定期公布物業服務費用和代管資金收支帳目，接受質詢和審計。（四）接受有關行政主管部門的監督管理。（五）法律、法規規定的其他義務，如發現違法行為要及時向有關行政管理機關報告。

　　5、物業服務合同應包括哪些內容？

　　答：一、物業管理事項。二、服務質量。三、服務費用。四、雙方的權利義務。五、專項維修資金的管理與使用。六、物業管理用房。七、合同期限。八、違約責任。除此之外，合同雙方還可以在合同中約定其他未盡事宜，如風險責任的承擔，合同附件的效力，合同的變更、補充，索賠及爭議解決方式等。

　　四、案例分析（每題10分共30分）

　　1、兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。

　　試析：王先生的做法是否正確？為什么？

　　答：（要點）

　　1、王先生的做法不正確。

　　2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。

　　因此，只要業主購買了住房，開發商又及時有效地發出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。

　　2、張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。

　　由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。

　　分析：1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？

　　2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？

　　答：（要點）

　　1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。

　　2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。

　　3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的；其次，物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

　　3、某物業管理公司所管某公寓大廈的業主歐陽先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司應如何處理此事？

　　答（要點）：

　　1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

　　2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

　　3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

　　4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；

　　5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務；

　　6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提起訴訟。此時，應當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。