別墅區物業部規章制度

　　一、物業部規章制度:

　　（一）保持良好的儀表儀容，對業戶熱情、禮貌，操作規范、熟練。

　　（二）自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話。

　　（三）認真執行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

　　（四）加強對設備的維護保養，保持環境整潔。

　　（五）嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。

　　（六）不利用工作之便，與客人拉關系或收取好處。

　　二、清潔監督制度

　　經理、主管巡視及抽查制度

　　目的：完善部門日常管理和建立各區域清潔檢查制度，以使物業的清潔狀況達到要求標準。

　　（一）每日主管檢查內容

　　1.每日保潔人員上崗前儀容儀表檢查，包括著裝、儀表、儀容等員工手冊要求的各項內容。

　　2.按每日工作計劃安排各區域員工上崗，主管例行巡視，了解當日第一時間、第一線服務清潔情況，掌握當日所轄區域發生的問題，及時解決、記錄，匯報部門經理。

　　3.主管例行檢查內容包括所轄區域員工工作完成情況，環境衛生要求標準，各種服務項目完成情況，服務設施故障維修情況。

　　4.主管例行檢查方式為走動式巡檢，保持較高的頻率，并按工作檢查單規定項目逐一進行。

　　5.主管應將當日下午某時作為一天工作檢查總結時間（一般為當日部門會議結束后，員工下崗前1－2小時之間），將經理提出的當日注意事項跟進完成，持一份工作檢查清單逐項檢查、記錄、落實。

　　6.每日發生重大工程故障問題及一些緊急事件，主管均需填寫在檢查清單內，以便跟進落實。

　　7.主管需清晰、詳細的填寫和記錄所有檢查清單，簽名后夾在當日的工作日記中，以便下一班次閱讀做好工作交接。

　　（二）部門經理抽查

　　1.經理應保持不定期的對物業各項清潔工作進行檢查，對物業重要區域每日均需進行抽查巡視，了解并糾正不合格工作情況。

　　2.經理每日查閱主管工作日記及工作檢查清單，協調跟進疑難工作問題。

　　3.經理在閱讀每日主管工作檢查清單時，如有類似發生的工作問題應即時予以糾正，安排主管一定時間內改善、完成并匯報。

　　4.主管每日持檢查工作總表抽查下轄各工作區域，檢查內容包括：員工正常上崗情況，各項工作標準完成情況等，對檢查發現較突出的問題，每日部門例會提出，督促完成并檢查跟進情況。

　　5.經理嚴格按照制定的清潔工作量化標準及有關規定，檢查工作質量標準，并履行其它必要的職責。

　　三、禮貌用語

　　（一）接待客戶的禮貌用語

　　一般用語

　　1、您好!

　　2、早上好!(下午好!晚上好!)

　　3、謝謝!

　　4、別客氣,這是我們應該做的.

　　5、您好!我能為您做些什么?

　　6、慢走,歡迎您再來!

　　7、再見!

　　遇到客人查詢時

　　1、我能為您做些什么？

　　2、對不起,您要找的客人在這里還沒有登記,請您與他們先用電話聯系.

　　3、請稍等,我給您查一下。

　　4、對不起，這是我們能提供的全部資料。

　　要求

　　1、管理人員對客人熱情，親切，主動，禮貌.

　　2、真心誠意地幫助客人解決問題。

　　3、不厭其煩解答客人提問。

　　4、絕不與客人爭辯。

　　5、不隨便答應客人的要求。

　　（二）有關郵件的禮貌用語

　　一般用語

　　1、早上好!(下午好!)這是您的報紙。

　　2、對不起,您的報紙送晚了，耽誤您看報。

　　3、別客氣，這是我們應該做的。

　　4、您有什么需要我們做的，請講。

　　遇到客人投訴報紙問題

　　1、您別著急,我們馬上給您查找。

　　2、我們將盡快與郵局聯系，并給您答復。

　　3、對不起，您訂的報紙今天沒有來。

　　4、對不起，您的訂單是否已交給我們，我們幫助您查一下。

　　要求

　　1、認真仔細,避免差錯。

　　2、對待客人彬彬有禮。

　　3、熱情為客人服務。

篇2：物業部年度工作回顧

　　物業部年度工作回顧

　　20**年度，物業部在××公司黨政班子領導下，以***和構建和諧企業為指導，積極履行物業部的工作職責，認真落實××公司20**年的工作計劃，從保障服務、安全穩定兩大目標出發，抓好物業管理硬件和軟件建設，較好地完成了20**年計劃中的各項任務，取得了較好的成效。

　　回顧一年來，我們主要做了以下幾項工作：

　　一、 較好地履行了對基層分部的指導、檢查、監督、服務工作職責

　　1.×月份，隨著××分部的成立，××公司所轄分部已達×家。由于非經營性資產的特點是范圍廣、數量大、任務重，所以我們面臨著更大的工作難度。對此，物業部班子成員團結一致，發揚拼搏創新精神，知難而進，勤奮工作，深入分部開展調查研究，與基層分部密切協作，相互溝通，積極推進非經營性資產的規范管理，確保了設備設施的正常運轉及各項任務的完成。

　　2.順利完成了對××分部非經營性資產的接收、指導，配合××分部解決了急待解決的設備設施維修、保養問題，建立了××分部非經營性資產的檔案管理，保證了××分部物業管理工作的有序進行。

　　3.積極組織落實協調××、××等分部奧運外墻粉刷工作，嚴格審查施工單位，合理安排工作預算，保證了這一政治任務的順利完成。在落實完成這項工作中，我們班子成員深入工地現場，對施工資質和預算嚴格審核，加強工地現場的安全管理，保質保量地完成了這一工作。

　　4.加強維修項目管理，嚴格審核，在保證工程質量前提下，盡量節約資金。今年××分部的電梯需要維修，××分部的屋面防水需要做。面對以上各項工程，我們一方面堅持申報、核審的工作職責，積極深入各分部現場，在調研的基礎上，提出和選出最優工作方案上報公司總部批準，同時，積極落實各項工作的完成，確保了工作質量。

　　二、依據“依法治企”原則，充實完善了物業管理制度，進一步推進了物業管理的規范化

　　1.完成公司非經營性資產的建檔工作，開展了物業管理各項指標的調查、摸底和統一工作。“建檔”工作是中心20**年計劃中的一項重要基礎性工作，對今后開展物業管理有十分重要的意義。它是我們物業部今年工作中的一項重點。從今年上半年起，我們就積極著手進行對基層分部非經營性資產情況收集、匯總，以分部為單位，分門別類登記造冊。下半年，為更好了解每年的物業管理中的各種情況，做到心中有數，為公司領導起到參謀助手的作用，設計了有關表格，下發到分部并匯總整理存檔，現這一工作正在推進中。

　　2.為了更好地統一管理全中心供暖收費工作，我們統一了收費、支出的標準，進一步嚴格了收費管理工作，實行專人專職負責制，使物業的各項收費進一步規范化。

　　3.加強了對司爐工的管理，建立司爐工定期培訓考核制度，提高司爐工技術操作水平，確保鍋爐安全運行。20**年，我們進一步強化司爐工的培訓制度，并在形式和內容上力求有所創新，有所突破。

　　4.開展了技能比賽，促進物業工作人員愛崗敬業。今年夏季，物業部與人事部、保衛部、工會共同舉辦了水暖工、電工的技能競賽活動。為搞好這次競賽活動，我們進行了認真的籌備工作，包括對會議程序、參加人員、試題、場地、設施等進行了精細的安排，并下發了通知。各分部都非常重視，選拔代表開展技術練兵、理論學習等活動。在全體參賽人員共同努力下，勝利召開了技術競賽活動。

篇3：Z項目物業部年度工作總結

　　20--年**物業部項目團隊在公司領導的關心和支持下、在領悟公司提升物業服務品質的服務方針指引下,充分調動廣大員工的積極性,以提升物業管理服務為基礎,以“業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準,通過積極的探索和不懈的努力,以踏實的工作作風,在標準化管理安全文明生產、提高服務質量、隊伍建設等方面取得了一定成績。

　　具體工作如下:

　　一、加強管理,持續改進

　　1、完善配套設施

　　自業主入住之后,完美時空園區逐步暴露出施工質量問題及計不盡人意之處,20**年項目領導工程及人員協調進行各方處理,彌補不足,使配套設備設施趨于完善,贏得業主信賴,如增設自行車場、a棟安裝空調定時器、檢測消防設施線路、檢修供電系統,調整配電開關負荷等。

　　2、突發事件處理

　　針對園區的實際情況,完美時空物業部制定并完善各項應急預案,對突發事件做到事前有預案,事中有程序,事后有總結的預案流程,以便在突發事件時能夠從容應對,消除安全隱患。

　　3、節能管理

　　針對園區能源公攤量大,業主交費難,項目部研究制定樓內公共區域及地下停車場,采取多項改進節能措施,不斷挖掘節能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規定時間開啟等。

　　4、檔案管理

　　檔案管理是在物業管理當中的一項重要工作,項目部中工作專人對檔案管理,在形式上,留下了管理者的筆跡和簽名;在內容上,記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期,細致的整理完成,并建立了物業業主的數據庫,相關信息輸入,查詢便捷、快速、詳細,并不斷更新,保持數據的完整及可靠性。

　　5、培訓管理

　　根據完美時空實際情況,物業部年初制定了詳細的培訓方案,力爭做到業務水平專業化、全面化。如制定物業保安的應知應會、客服人員應知應會,通過工程、客服、保安知識的交叉培訓,使員工物業知識全面化。

　　6、安全防范管理

　　6.1消防管理:

　　火災是物業安全管理的最大“敵人”,一旦發生火災,業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此,我們以安保部為中心以項目經理為組長,組建園區義務消防組織,實施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶,向其講解消防知識。在20**年11月9日舉行了完美時空園區消防演習,提高物業部員工及業主的消防安全儀式及消防防火知識。

　　6.2治安管理:

　　為了保障園區業主的安全,完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓,貫徹“六防”措施,實行群防、群檢、群治,以確保萬無一失。針對特別區域實施重點布控,如在自行車場盜竊高發區實行嚴密布防,成功抓獲盜竊者3人,為業主挽回直接經濟損失數千元,受到業主贊譽。由于完美時空園區安全管理的出色,因此被海淀區評為綜合治安優秀園區。

　　7、環境管理

　　7.1監督、管理園區綠化、綠植公司,對園區綠化、綠植實行合理搭配,突出特點,達到自然、和諧、放松的效果。同時,祛除疾病,成功抑制了美國白蛾在園區的蔓延。