酒店餐飲部處理客人投訴預(yù)案（1）

　　1.投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

　　1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解;

　　2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

　　2、如何處理賓客損壞餐具事件？

　　1)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　2)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

　　3)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

　　4)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

　　3、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

　　1)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜，此種情況下"快吃、吃飽"比"細(xì)吃、吃好"重要。

　　2)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上"加快"字樣，要求傳菜的配合工作。

　　3)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　4)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

　　4、對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

　　1)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　2)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

　　3)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

　　5、客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

　　6、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

　　1)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。

　　2)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　3)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

　　7、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

　　1)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

　　2)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

　　8、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

　　1)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。

　　2)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

　　3)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

　　9、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

　　1)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，不可儲(chǔ)存。

　　2)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

　　10、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

　　1)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說："請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。"

　　2)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出質(zhì)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象，主管應(yīng)對(duì)客人說："十分抱歉，這是我們的失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。"并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

　　3)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

　　11、客人以為他點(diǎn)的菜不是這樣的怎么辦？

　　1)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

　　2)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

　　3)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　12、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

　　1)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

　　2)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

　　3)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　13、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

　　1)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　2)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　14、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

　　1)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

　　2)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

　　15、開餐時(shí)兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句"馬上就到"、"請(qǐng)稍等一會(huì)兒"。

　　16、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

　　1)先問清楚來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

　　2)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見把來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

　　3)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

　　17、當(dāng)你遇有急事往某處，在行走中需要超越客人時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)先對(duì)客人說："對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下？"然后超越。

　　2）遇有

倆位客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿過。

　　3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭以示謝意。

　　18、在公共場(chǎng)合，遇到客人迎面走來時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候、示禮。

　　2）要主動(dòng)側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意。

　　19、客人正在交談，此時(shí)我們有急事詢問，應(yīng)如何處理？

　　1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌貿(mào)然打斷客人談話。

　　2）等客人意識(shí)到或再恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客人表示歉意，然后言簡(jiǎn)意駭?shù)卣f明事由，最后禮貌地離開。

　　20、遇到穿著奇異、舉止特殊的客人，應(yīng)如何接待？

　　1）要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　2）遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。

　　21、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來需要咨詢服務(wù)，應(yīng)如何處理？

　　1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來應(yīng)點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請(qǐng)客人稍等之意。

　　2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，易產(chǎn)生不耐煩情緒。

　　3）結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉："對(duì)不起，先生（小姐），讓您久等了，請(qǐng)問您有什么需要我?guī)兔幔?切忌毫無歉意，冷淡客人。

　　22、在工作時(shí)間，遇有客人有意纏著你聊天，應(yīng)如何處理？

　　1）不可生硬地叫客人走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。

　　2）請(qǐng)客人原諒，然后做自已的事或移動(dòng)崗位。

　　23、客人對(duì)你言行、舉止不遜時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）首先做到不和客人發(fā)生口角沖突，切忌勿于客人爭(zhēng)執(zhí)。

　　2）根據(jù)事實(shí)情況及客人的情況采取相應(yīng)措施；

　　A、客人無理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。

　　B、客人受到不禮貌的待遇，要向客人道歉，并盡快滿足他的要求。

　　C、盡量做到使客人離開時(shí)不再有怨言。

　　24、客人邀請(qǐng)你出去玩時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）按酒店的規(guī)定，員工不應(yīng)該接受客人的外出邀請(qǐng)。

　　2）客人提出時(shí)，可婉言謝絕，并告知客人酒店的規(guī)定。

　　25、當(dāng)客人在你面前對(duì)酒店的服務(wù)表示大為不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）請(qǐng)客人到單獨(dú)的地方會(huì)談，向客人表示理解。

　　2）仔細(xì)聆聽，了解事實(shí)真相，向客人致歉，但不要隨意承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　3）保持友好、禮貌、冷靜、的態(tài)度，并使客人平靜下來，向客人提出解決問題的建議。

　　4）要及時(shí)記錄客人提及的問題，并立即處理自己權(quán)限范圍的事情，如有必要上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5）與具體部門聯(lián)系，商量解決方法，做好事件的發(fā)生及過程的記錄。

　　6）事件處理后，應(yīng)向客人征詢意見，并采取補(bǔ)救措施。

　　26、客人情緒低落時(shí)（因傷心或失意等），應(yīng)如何處理？

　　1）觀察客人的舉止，如果客人主動(dòng)與你交談，可說些勸慰的話。

　　2）如果客人神情沮喪，又拒絕別人幫助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。

　　27、當(dāng)客人跟你說方言或外語你聽不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）當(dāng)客人說外語你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客人稍等，然后尋找其他能聽懂的同事幫忙。

　　2）當(dāng)客人跟你說方言你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客人說普通話，如果客人仍不明白，可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。

　　28、當(dāng)個(gè)別客人對(duì)你侮辱或做出無理舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何處理？

　　1）對(duì)于個(gè)別客人的侮辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語氣平靜地向客人說明，請(qǐng)其自重。

　　2）必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。

　　29、客人在用餐，最后一道菜遲遲不來，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，該如何處理？

　　1）向客人致歉，向其解釋原因并請(qǐng)求原諒。

　　2）征詢客人的意見，最后作退菜處理。

　　30、客人在用餐時(shí)，對(duì)菜肴提出特殊要求，應(yīng)如何處理？

　　1）不可以當(dāng)即回絕客人。

　　2）請(qǐng)客人稍等，立即請(qǐng)示廚師長(zhǎng)，能否滿足客人要求；然后再根據(jù)情況向客人解釋。

篇2：酒店客人投訴的處理程序

　　一、簡(jiǎn)介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù)，但往往有因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或因?yàn)榭腿说钠＠坌那榧吧盍?xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使酒店的服務(wù)水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　　（一）接見投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過程了解清楚。

　　b)態(tài)度要誠懇。

　　c)禮貌地請(qǐng)問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請(qǐng)客人從下，并在可能情況下請(qǐng)客人喝他喜歡的飲料，務(wù)使客人心平氣和，再作進(jìn)一步處理。

　　（二）傾聽客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個(gè)傾訴的對(duì)象，以發(fā)泄不滿。

　　（三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

　　a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對(duì)的。

　　b)說話www.dewk.cn要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并對(duì)客人的投訴表示絕對(duì)的關(guān)注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會(huì)盡快去處理。

　　（四）查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關(guān)被投訴之員工。

　　（五）記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事項(xiàng)及善后的處理方法。

　　b)和有關(guān)部門商討改善的方法。

　　c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見。

　　（六）履行酒店之規(guī)章

　　在處理投訴時(shí)，我們也許被迫要向客人說個(gè)“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客人婉拒。

篇3：C酒店大堂副理處理客人投訴程序

　　酒店大堂副理處理客人投訴程序(五)

　　1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。

　　2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

　　3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以示酒店對(duì)客人的重視。

　　5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。

　　6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

　　7、同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

　　8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。

　　9、將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。