酒店大堂副理處理客人投訴程序(五)

　　1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。

　　2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

　　3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

　　5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。

　　6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

　　7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

　　8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。

　　9、將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。

篇2：酒店客人投訴案例:十大財富盤點

　　酒店客人投訴案例：十大"財富"盤點

　　20**年，通過年內(nèi)前后兩次的賓客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：超過七成的顧客對在本酒店的消費經(jīng)歷表示滿意。此外，營銷部收集顧客對酒店的綜合反饋意見共82條，其中有效投訴77條，與06年相比，顧客有效投訴的數(shù)量呈下降趨勢（降幅為14.89%）。

　　盡管這些投訴事件已成過去，但透過這一條條顧客投訴，我們不難發(fā)現(xiàn)：不少投訴都有一定的典型性和共同的本質(zhì)，值得我們在今后的服務(wù)工作中反省和借鑒。"投訴是顧客給予我們的財富"，以下選取其中有代表性的10大"財富"與大家分享：

　　1、20**年1月4日，酒店VIP客戶李先生反映桑拿部員工對其不熟悉。其在修腳時已提醒服務(wù)人員不要將腳繭刮得過薄，但最后還是因修的太薄而導(dǎo)致第二天起床時出血，去中餐用餐時還是用輪椅推著去的。

　　2、酒店簽單掛帳客戶謝某于20**年4月9日在娛樂部311房消費。謝某因出門比較匆忙，未帶**卡，結(jié)帳時同意以8.5折簽單。約10分鐘后，負(fù)責(zé)結(jié)帳的同事走進(jìn)房間，當(dāng)著所有客人面告知其未帶**卡不可以簽單，謝某當(dāng)場非常尷尬并連忙小聲要求服務(wù)人員到外面說。最終在客務(wù)副總監(jiān)的擔(dān)保下，確保了謝某的簽單有效。謝某稱酒店服務(wù)存在不規(guī)范性，有時沒帶卡可以簽單，有時卻不可以，而且酒店服務(wù)人員當(dāng)著所有客人的面告之不能簽單，使其在客戶面前丟面子，所以要求酒店在對客服務(wù)時應(yīng)該注意方式、方法。

　　"細(xì)節(jié)決定成敗"，尤其對于酒店的VIP客戶，按"馬斯洛需求層次理論"，這部分消費人群屬于金子塔的最上端，求尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要是其消費的主要心理需求。一些微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都有可能被客人無限放大，上述二則案例中員工對客的不熟悉、對客消費習(xí)慣的不了解、服務(wù)簡單、粗放等現(xiàn)象使客人感覺沒有受到尊重。事后管家中心已及時為李先生送去了酒精為其消毒傷口，且將客人提出的意見反饋至桑拿的經(jīng)理跟進(jìn)處理，銷售人員也竭盡所能對其進(jìn)行了挽留，令人欣慰的是，李先生表示愿意再次來酒店消費。

　　3、20**年11月7日，**卡紅卡客人盛某投訴當(dāng)日消費結(jié)帳時不給予消費簽單或打折，導(dǎo)致其認(rèn)為**卡無用并直接在中餐將卡退還，事后財務(wù)部收銀主管將卡送到營銷部。經(jīng)了解，該客人因前期掛帳款未付而被停止簽單掛帳權(quán)，但在10月16日財務(wù)部發(fā)文到各部通知該客戶已付款并恢復(fù)其簽單掛帳權(quán)，而財務(wù)部相關(guān)人員未能及時在**卡系統(tǒng)中更改**卡禁用狀態(tài)并通知各收銀，致使客人無法在中餐使用**卡，從而導(dǎo)致了這起投訴事件的發(fā)生。經(jīng)過財務(wù)總監(jiān)和銷售經(jīng)理的登門拜訪，向客人解釋并致歉，客人也對處理結(jié)果表示滿意。

　　4、20**年1月24日早上11點，前臺告知銷售人員，客房服務(wù)員在查房時未發(fā)現(xiàn)該房間的鬧鐘，故懷疑是某公司的客人將其帶走了。前臺打算直接用客人的信用卡號做交易，并向銷售副理索要客人電話。經(jīng)聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)接待工作的梁小姐，梁小姐對酒店在退房時未與客人做好確認(rèn)表示疑問，但仍會協(xié)助盡量聯(lián)系客人。當(dāng)日下午17：00，前臺通知銷售人員說鬧鐘已找到，不必再聯(lián)系客人。當(dāng)梁小姐知道后表示客人非常生氣，如再出現(xiàn)類似問題，將會把所有客戶轉(zhuǎn)移至區(qū)內(nèi)其它酒店。

　　5、20**年1月26日，金先生于24日入住酒店，26日退房，但25日晚上12點多回到5027房時，發(fā)現(xiàn)房間已被安排給其他的客人入住，出現(xiàn)非常尷尬的局面，進(jìn)而投訴酒店管理混亂，并表示再也不來酒店消費了。

　　6、20**年3月25日，前臺給李先生退房結(jié)帳，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在入住登記時將其銀行卡通過POS機(jī)所取的預(yù)授權(quán)3000元誤刷成了消費，經(jīng)與財務(wù)部溝通后以現(xiàn)金退還了李先生。由于李生實際消費未達(dá)到3000元，財務(wù)部到銀行兌現(xiàn)時，銀行將會收取3.5%的手續(xù)費，手續(xù)費一共是52元，將由操作失誤的接待員賠付。

　　這幾則投訴案例有一個共同點，產(chǎn)生的主要原因都是由于工作人員不夠仔細(xì)、認(rèn)真，或未能及時做好工作交接所致。此類現(xiàn)象在我們?nèi)粘９ぷ髦芯哂幸欢ǖ钠毡樾裕欢浣Y(jié)果往往會造成客源的流失或?qū)θ频甑穆曌u產(chǎn)生負(fù)面影響。眾所周知，酒店行業(yè)是一個人員流動率較高的行業(yè)之一，新員工剛上崗的一段時間內(nèi)由于對業(yè)務(wù)不熟悉，跟部門同事的溝通還存在一定的障礙，往往是顧客投訴率的高發(fā)期。因此，與酒店在對客服務(wù)中注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)一樣，把握各崗位新員工培訓(xùn)的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)顯得同樣重要。因為客人是到五星級酒店消費，客人只會用五星級的標(biāo)準(zhǔn)來衡量我們。新員工、業(yè)務(wù)技能不熟等原因不能成為服務(wù)水平下降的理由。

　　7、20**年2月27日，弓先生在中餐部V15房用晚餐，發(fā)現(xiàn)煎菜肉包內(nèi)有百潔布；20**年3月1日，4046房客人李先生反映：西餐廳早餐出品慢，客人點了一份煎蛋用了20多分鐘，非常生氣。

　　8、20**年4月8日，5002房客人打電話至送餐部要求送鹽到房間，送餐部員工沒聽懂，經(jīng)3次要求送食鹽才送到，而食品已經(jīng)冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干凈，導(dǎo)致其吃后身體不適。

　　上述兩則案例發(fā)生在餐飲部，客人投訴的內(nèi)容都是出品質(zhì)量、服務(wù)效率慢的問題。質(zhì)量是餐飲的生命線，對于五星級酒店尤其如此，對出品質(zhì)量各個環(huán)節(jié)的把關(guān)一刻都不能松懈，這關(guān)乎整個酒店的品牌形象，案例中所發(fā)生的煎菜肉包內(nèi)有百潔布的事件無疑值得我們深刻反省。

　　造成服務(wù)效率低的原因有很多，上述案例8則是由于員工未能聽懂客人的需求所導(dǎo)致。一線服務(wù)人員的英語水平跟不上酒店的經(jīng)營需要，這已經(jīng)引起了不少客人的抱怨，從長遠(yuǎn)的角度，也是不利于酒店的發(fā)展的。在此方面，建議人力資源部強(qiáng)化長效的培訓(xùn)機(jī)制，在不影響酒店正常營業(yè)的前提下，對各部門特別是營業(yè)部門的關(guān)鍵崗位員工，集中強(qiáng)化培訓(xùn)酒店常用英語口語。

　　9

、20**年8月2日， 3088房住客在前臺辦理退房手續(xù)、查詢帳單時發(fā)現(xiàn)疑問，提出發(fā)生在前日的一筆送餐費用當(dāng)時已用現(xiàn)金付款，卻在房賬內(nèi)重復(fù)收取。

　　10、20**年9月17日晚22點，酒店5033房住客某先生至西餐廳現(xiàn)場點單，要求將食物做好后送至其房間，并附食品明細(xì)單。由于其之前點了一份薯條及其它食品，而其中的1份主菜本身已經(jīng)配有薯條，故樓面員工未將額外所點的薯條下單，想當(dāng)然認(rèn)為客人要求的就是主菜配帶的薯條。客人用完餐后，帶著疑問至餐廳向點單員工了解原因，并要求出示其之前寫的菜單。當(dāng)時因在電腦中已下單，當(dāng)事人已習(xí)慣性的將草稿紙扔掉，由于客人執(zhí)意要看，所以只能將已丟棄的草稿紙重新?lián)旎亟唤o對方。為此，該客人認(rèn)為對其不尊重，提出投訴。

　　上述兩則案例中服務(wù)人員都犯了"想當(dāng)然"的毛病。經(jīng)查實，案例9中的當(dāng)事人為原西餐部員工胡某（現(xiàn)已被解聘），其送餐后發(fā)現(xiàn)客人既在賬單上簽了名，又給了100元現(xiàn)金。于是，該員工便想當(dāng)然的認(rèn)為客人支付100元現(xiàn)金是送餐小費，故將賬單交回收銀員并要求按掛房賬處理，將100元據(jù)為己有，導(dǎo)致投訴發(fā)生；案例10中，寫單人員因客人點了份薯條，而客人所點的另一款菜中恰巧也配有薯條，于是，該員工便想當(dāng)然的未將單點的那份入單，最終遭到客人的投訴。這說明，服務(wù)人員在接待顧客時，有必要聆聽顧客的相關(guān)要求，有疑義或在模棱兩可情形下要與客人做好確認(rèn)。只要我們的工作真正做到認(rèn)真、細(xì)致，關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)到位了，服務(wù)程序都做到合理了，這些投訴事件是完全可以減少或避免的。

　　顧客投訴并不可怕，可怕的是投訴后仍沒有認(rèn)清遭受投訴的原因，或者對這些投訴事件采取漠然置之的態(tài)度。古人云："溫故而知新，可以為師矣"，細(xì)品過去一年里這一件件顧客投訴事件，讓人感慨的還有很多。酒店自評上五星級以來，我們的服務(wù)水平有了顯著的提升，但顧客對我們的期望值也在提高，從這個意義上說，五星級應(yīng)該是一個系統(tǒng)工程而不應(yīng)是一個結(jié)點。讓我們都懷抱著一顆感恩的心吧，感謝顧客的投訴，是你們?yōu)楹阖S的成長與壯大積累了寶貴的財富！

　　點評：

　　美國各大企業(yè)流傳著一個很有名的等式：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤。相同地，投訴對于我們恒豐也是一筆寶貴的財富，因為它們是顧客對我們的鼓勵與鞭策，只有處理好發(fā)生在自己身上的投訴，不斷地吸取經(jīng)驗與教訓(xùn)，我們才會成長，恒豐**才會不斷壯大。

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部

篇3：酒店客人投訴的處理程序

　　一、簡介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù)，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習(xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使酒店的服務(wù)水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　　（一）接見投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過程了解清楚。

　　b)態(tài)度要誠懇。

　　c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務(wù)使客人心平氣和，再作進(jìn)一步處理。

　　（二）傾聽客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發(fā)泄不滿。

　　（三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

　　a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。

　　b)說話www.dewk.cn要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并對客人的投訴表示絕對的關(guān)注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

　　（四）查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關(guān)被投訴之員工。

　　（五）記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。

　　b)和有關(guān)部門商討改善的方法。

　　c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見。

　　（六）履行酒店之規(guī)章

　　在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應(yīng)正視對方，明確清楚地向客人婉拒。