某項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)理念及承諾

　　一、管理服務(wù)理念

　　圍繞**廣場(chǎng)"完全互動(dòng)"管理模式，考慮項(xiàng)目的物業(yè)構(gòu)成特點(diǎn)、客戶群體和建設(shè)筑結(jié)構(gòu)等因素，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念：

　　1、以人為本，以客為尊

　　這應(yīng)是我們物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟睿瞥绲姆?wù)宗旨。我們?cè)诠芾矸?wù)中嚴(yán)格按照深圳物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作，在此前提下，充分尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。

　　2、首接負(fù)責(zé)

　　為切實(shí)提高服務(wù)水平及質(zhì)量，減少服務(wù)過(guò)程中的失誤，在客戶服務(wù)中將實(shí)行"首接負(fù)責(zé)制"這一服務(wù)方式。所謂"首接負(fù)責(zé)制"是指首個(gè)接待業(yè)主(用戶)的物業(yè)管理員，要全過(guò)程、盡心盡力地跟蹤此次服務(wù)的過(guò)程，并對(duì)服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　3、互動(dòng)管理

　　業(yè)主和管理處之間的管理互動(dòng)是"完全互動(dòng)"模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將組織業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、懇談會(huì)、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、組織文化活動(dòng)小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將設(shè)意見(jiàn)箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。

　　二、管理目標(biāo)

　　明確管理的目標(biāo)及職責(zé)，是物業(yè)管理公司建章立制，持續(xù)發(fā)展的基本。以下通過(guò)下表來(lái)闡述**廣場(chǎng)的管理目標(biāo)。

　　管理項(xiàng)目目標(biāo)/承諾內(nèi)容

　　社會(huì)榮譽(yù)深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)入伙兩年內(nèi)

　　廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)入伙三年內(nèi)

　　管理目標(biāo)房屋完好率98%以上

　　重大事故發(fā)生率0%

　　重大有效投訴率0%

　　設(shè)備運(yùn)行完好率98%

　　綠化完好率98%

　　服務(wù)承諾報(bào)修/投訴接待24小時(shí)服務(wù)

　　報(bào)修/投訴處理及時(shí)率98%以上

　　維修合格率100%

　　急修項(xiàng)目處理24小時(shí)內(nèi)投入搶修

　　零修項(xiàng)目處理72小時(shí)內(nèi)修理完畢

篇2：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語(yǔ)。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠(chéng)信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開(kāi)始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇3：物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)引入人力資源管理理念

　　物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)引入人力資源管理理念

　　自1991年上海第一家專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司注冊(cè)成立以來(lái)，上海物業(yè)服務(wù)公司發(fā)展較快，至20**年底，上海已登記備案的物業(yè)服務(wù)公司達(dá)2552家，管理面積2.4億萬(wàn)平方米，其中住宅1.87億萬(wàn)平方米，從業(yè)人員達(dá)11.1萬(wàn)人。

　　一些有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的物業(yè)服務(wù)公司在公司成立之初，就確定了“與國(guó)際先進(jìn)水平接軌”的目標(biāo)，并取得了顯著成績(jī)。目前上海有40多家物業(yè)公司通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。20**年1月1日上海試行《上海市居住物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)暫行規(guī)定》，物業(yè)服務(wù)開(kāi)展招標(biāo)和投標(biāo)，是物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化的一種表現(xiàn)，標(biāo)志著上海物業(yè)服務(wù)工作正逐步走向持續(xù)健康發(fā)展之路。

　　據(jù)調(diào)查，上海大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前尚處在傳統(tǒng)人事管理階段，其職能也僅限于人員的招聘、培訓(xùn)等，一般不專設(shè)人力資源部門，即使設(shè)了，也只是公司辦公室或勞動(dòng)人事部門的事，似乎與其他職能部門關(guān)系不大。在管理中以“事”為中心，只見(jiàn)“事”，不見(jiàn)“人”，只見(jiàn)某一方面，而不見(jiàn)人與事的整體系統(tǒng)性，強(qiáng)調(diào)“事”的單一方面的靜態(tài)的控制和管理，其管理的形式和目的是“控制人”。在宏觀層面，即現(xiàn)代人力資源管理理念、制度、模式方面;微觀層面，即現(xiàn)代人力資源管理的規(guī)范化技術(shù)方面，都有待于提高。

　　人力資源管理要義

　　許多人力資源管理的書(shū)籍都對(duì)人力資源管理(HRM)的概念作了解釋，比較而言，筆者更傾向于這種觀點(diǎn):“所謂人力資源管理，是指在特定組織中通過(guò)職業(yè)管理來(lái)塑造個(gè)體本身而使之獲得發(fā)展，以及通過(guò)工作設(shè)計(jì)來(lái)改善環(huán)境的促進(jìn)人員的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)員工能力的充分發(fā)揮和潛力的最大釋放，獲得工作滿足，最終實(shí)現(xiàn)組織與員工共同發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理。”它把實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)與滿足個(gè)人需求和職業(yè)理想結(jié)合起來(lái)，在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的同時(shí)，也提高了員工對(duì)工作的滿意度。

　　現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心，強(qiáng)調(diào)一種動(dòng)態(tài)的心理、意識(shí)的調(diào)節(jié)和開(kāi)發(fā)，管理的根本出發(fā)點(diǎn)是“著眼于人”，其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，致使企業(yè)取得最佳的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)代人力資源管理要求人力資源部門成為一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織真正的規(guī)劃、決策、制度設(shè)計(jì)部門，集中精力營(yíng)造一種良好的工作氛圍，開(kāi)發(fā)員工潛能。

　　物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展和完善，使得企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，只有發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和自身規(guī)模往往成正比，經(jīng)營(yíng)規(guī)模大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，管理的物業(yè)較多，部門、崗位和人員的配備也相應(yīng)增多。同時(shí)，人是物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)要素與實(shí)施要素。盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理對(duì)象有物，但現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵已不僅僅是局限于單純對(duì)物的管理，更包括為物業(yè)的業(yè)主及使用人提供服務(wù)，其管理形式應(yīng)該是寓管理于服務(wù)中。從這個(gè)意義上講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理客體其實(shí)是人;另一方面，服務(wù)要靠人來(lái)完成，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工是各項(xiàng)管理工作的組織者與執(zhí)行者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理主體也主要是人。如何通過(guò)培養(yǎng)造就人才，而提高企業(yè)的整體實(shí)力，如何通過(guò)增效節(jié)支，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在各個(gè)層次培養(yǎng)相對(duì)全面地兼?zhèn)渚C合業(yè)務(wù)素質(zhì)且一專多能的綜合型人才，能為解決這些問(wèn)題提供有效的途徑。凡此種種，都說(shuō)明了人力資源管理大有機(jī)會(huì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策制定過(guò)程中發(fā)揮重要作用。

　　關(guān)鍵在于:愛(ài)護(hù)員工，尋求平衡，注重績(jī)效

　　企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上到最后就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，企業(yè)為了擁有較高的競(jìng)爭(zhēng)力和組織效能，降低成本，必須依靠甄選、培訓(xùn)，激勵(lì)能夠滿足市場(chǎng)需求的創(chuàng)新員工;另一方面，員工的需求與價(jià)值觀多元化使得企業(yè)人力資源的管理也變得復(fù)雜化。對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)追求成功，最關(guān)鍵的不在于強(qiáng)調(diào)政策或重整組織，而在于改變員工的行為。為此，必須擴(kuò)大人力資源管理在決策制定過(guò)程中所扮演的角色。世界扭虧高手UNISYS掌門人溫白克說(shuō):“一家企業(yè)要成功的關(guān)鍵是一定要愛(ài)護(hù)你的員工，并幫助他們，否則他們也不會(huì)幫助你的企業(yè)。”

　　人力資源管理可對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供幫助。

　　所謂企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，是指企業(yè)在自己內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及外部的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，為了維持自己的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位而制定的發(fā)展規(guī)劃。

　　任何一個(gè)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃通常都是要在兩種力量之間尋求一種平衡:一方面是企業(yè)的外部機(jī)會(huì)和所面臨的外部威脅;另一方面是企業(yè)的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

　　那些能夠在組織的外部力量和內(nèi)部力量之間找到平衡的企業(yè)往往能夠取得成功;而那些未能在兩種力量之間取得平衡的企業(yè)則往往會(huì)遭到失敗。

　　人力資源管理可以從三個(gè)方面對(duì)高層管理者制定和執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃的工作提供幫助:(1)提供有關(guān)公司外部機(jī)遇和所受威脅的判斷和預(yù)測(cè);(2)提供關(guān)于公司內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的決策信息;(3)幫助進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施。系統(tǒng)的人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，可以使公司員工滿意而努力工作;而只有滿意的員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能使業(yè)戶滿意，從而拓展市場(chǎng)，使企業(yè)的利潤(rùn)得到增長(zhǎng)，從而不斷使員工滿意，并更具獻(xiàn)身精神。

　　績(jī)效考核在人力資源管理體系中具有相當(dāng)作用。員工的工作績(jī)效，是指他們那些經(jīng)過(guò)考評(píng)的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果。企業(yè)通過(guò)對(duì)其員工工作績(jī)效的考評(píng)，獲得反饋信息。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果作出有關(guān)人力資源的管理決策。

　　影響工作績(jī)效的因素主要有四種，即員工的激勵(lì)、技能、環(huán)境與機(jī)會(huì)，可用公式表示如下:P=f(SOME)，式中P(Performance)為績(jī)效，S(Skill)是技能，O(Opportunity)是機(jī)會(huì)，M(Motivation)是激勵(lì)，E(Environment)是環(huán)境。此式說(shuō)明，績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)。

　　績(jī)效考核的內(nèi)容多種多樣，一般說(shuō)來(lái)，員工的工作績(jī)效，包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)不同的職位，考核的側(cè)重應(yīng)有所不同，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層而言，管理能力、工作效率、工作效益應(yīng)處于中心地位;對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)操作層而言，技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)處于中心地位。

　　就目前上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀來(lái)看，筆者認(rèn)為，職務(wù)分析、績(jī)效考核是人力資源管理的核心，只有首先將核心技術(shù)規(guī)范化，并努力在企業(yè)實(shí)施，才有可能健全、完善其他人力資源管理制度和技術(shù)。

　　上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院